Die Freigabe von Angeboten und Rabatten bleibt mit vier Regeln unter Kontrolle: eine einzige Preisliste mit Gültigkeitsdaten, aus der alle ihre Preise nehmen; nummerierte Angebote, bei denen eine neue Version nie eine überschreibt, die der Kunde bereits gesehen hat; eine Marge, die der Freigebende sieht, bevor das Angebot hinausgeht; und eine Rabatt-Freigabematrix, deren Stufen der Inhaber festlegt und die das System durchsetzt, statt sich auf das Gedächtnis zu verlassen. Nimmt der Kunde eine bestimmte Version an, wird sie zum Kundenauftrag oder Vertrag, auf den sich jede spätere Lieferung, Rechnung und Streitigkeit bezieht.

Von der Übung aus Teil eins zum Angebot

In Teil eins haben wir den Verkauf auf Ziel als sieben Stationen dargestellt und eine Übung vorgeschlagen: Verfolgen Sie Ihre zehn ältesten offenen Rechnungen zurück bis zu Angebot, Auftrag und Liefernachweis. Das erste Dokument, nach dem Sie gesucht haben, war das Angebot, das der Kunde angenommen hat. Wenn Sie ein Angebot mit drei Versionen gefunden haben und niemand sicher weiß, welche angenommen wurde, oder einen Rabatt, bei dem niemand sagen kann, wer ihn gewährt hat, dann fangen wir hier an. Was vor dem Angebot kommt, die Verfolgung von Verkaufschancen und Interessenten, liegt außerhalb dieser Serie; wir haben es in unserem CRM-Leitfaden für saudische Unternehmen behandelt.

Eine einzige Preisliste mit Gültigkeitsdaten

Viele Unternehmen haben mehr als einen Preis für denselben Artikel, ohne dass jemand das entschieden hätte: einen Preis in der Tabelle, die der Leiter letzten Monat aktualisiert hat, einen Preis im letzten Angebot, das ein Verkäufer einem ähnlichen Kunden geschickt und ein Kollege kopiert hat, und einen Preis im Buchhaltungssystem, der seit einer Weile nicht aktualisiert wurde. Jeder Verkäufer kalkuliert aus der Quelle, die ihm am nächsten liegt, und so erhalten zwei ähnliche Kunden zwei verschiedene Preise, ohne dass es jemand gewollt hätte.

Die Lösung ist eine einzige Preisquelle mit einem Verantwortlichen. Die Preisliste führt jeden Artikel oder jede Leistung mit Preis und Einheit, und sie hat ein Anfangs- und ein Enddatum. Sie nimmt die Form der jeweiligen Branche an:

  • Hersteller oder Händler. Ein Preis je Artikel und Verkaufseinheit, eventuell mit einer Liste je Kundengruppe, etwa Großhandel und Projekte, wobei der Inhaber entscheidet, wer zu welcher Gruppe gehört.
  • Bauunternehmen. Einheitspreise für wiederkehrende Leistungspositionen, mit denen das Leistungsverzeichnis jedes Angebots bepreist wird, neben Positionen, die Projekt für Projekt kalkuliert werden.
  • Wartungsunternehmen oder Immobilienbetreiber. Der Preis eines Besuchs, einer Stunde oder eines Monatsvertrags für einen definierten Umfang, und was dieser Preis enthält im Unterschied zu dem, was zusätzlich berechnet wird, etwa Ersatzteile und Zusatzarbeiten.

Ändert sich ein Preis, bearbeiten Sie nicht die alte Liste; Sie erstellen eine neue mit einem neuen Anfangsdatum. Jedes vor der Änderung erstellte Angebot bleibt an den Preis gebunden, zu dem es erstellt wurde, und keine Zahl ändert sich in einem Angebot, das der Kunde gesehen hat, nur weil jemand die Liste danach aktualisiert hat. Die Liste zu bearbeiten ist die Befugnis einer einzigen Rolle, die der Inhaber benennt, während der Verkäufer aus der Liste auswählt, statt einen Preis einzutippen.

Ein Sonderpreis für einen Kunden ist eine Vereinbarung mit Enddatum. Ein großer Kunde erhält auf bestimmte Artikel einen besseren Preis, oder ein Rahmenvertrag legt Einheitspreise für einen festen Zeitraum fest, oder ein jährlicher Wartungsvertrag fixiert den Preis eines Besuchs. Solche Preise leben oft im Gedächtnis eines Verkäufers oder in einem WhatsApp-Verlauf mit dem Einkäufer des Kunden; wenn der Verkäufer geht, geht der Preis mit ihm, und wenn ein Kollege demselben Kunden ein Angebot macht, kommt ein anderer Preis heraus. Besser ist es, den Sonderpreis als Vereinbarung im Kundenstamm zu erfassen: die abgedeckten Artikel oder Kategorien, den Preis oder Rabatt, Anfangs- und Enddatum, jede daran geknüpfte Bedingung und wer ihn freigegeben hat. Das System wendet ihn dann von selbst auf die Angebote und Rechnungen dieses Kunden an und warnt vor dem Ablauf, sodass die Verlängerung zu einer Entscheidung wird, die jemand trifft, und nicht zu einer Gewohnheit, die weiterläuft, weil es niemand bemerkt hat.

Nummerierte Angebote: Jede Version bleibt so, wie der Kunde sie gesehen hat

In Teil eins haben wir einen Rabatt beschrieben, der in einer per WhatsApp verschickten überarbeiteten Version auftauchte und nie mit dem Auftrag gespeichert wurde. Das passiert, weil Angebote meist in derselben Datei überarbeitet werden: Der Verkäufer öffnet das Angebot, ändert Preis oder Menge und speichert über die vorherige Version. Zwei Wochen später nimmt der Kunde das Angebot an, aber welche Version? Die auf dem Laptop des Verkäufers ist nicht unbedingt die beim Kunden.

Die Regel ist einfach: Jedes Angebot hat eine Nummer, jede Überarbeitung ist eine neue Version unter dieser Nummer, und eine versendete Version wird nie bearbeitet. Das System bewahrt jede Version genau so auf, wie sie hinausging, mit Datum, Absender und Empfänger; wenn der Kunde sagt, der Preis in Ihrem Angebot sei ein anderer gewesen, öffnen Sie die Version, die er an jenem Tag erhalten hat, statt aus dem Gedächtnis zu streiten. Die Angebotsdatei wird aus dem Datensatz selbst erzeugt, also ist das, was der Kunde gesehen hat, genau das, was im System steht. Dann schicken Sie sie per WhatsApp oder E-Mail, je nachdem, was Ihr Kunde gewohnt ist; der Kanal spielt keine Rolle, solange die Datei aus dem Datensatz stammt.

Das Angebot enthält außerdem, was alle nachgelagerten Stellen brauchen werden, nicht nur den Preis:

  • Eine Gültigkeitsdauer. Ein Angebot ohne Ablaufdatum bleibt offen, und der Kunde kommt Monate später zurück, um einen Preis anzunehmen, dessen Kosten sich verschoben haben. Ist es abgelaufen, wird es in einer neuen Version neu kalkuliert.
  • Zahlungsbedingungen. So, wie der Inhaber sie für diesen Kunden festlegt; das ist das Thema des nächsten Teils.
  • Umfang und Ausschlüsse. Im Bau und in der Wartung kann ein Streit Monate später an einer Zeile beginnen, die niemand geschrieben hat: Sind Schuttabfuhr und Reinigung im Preis enthalten? Sind Ersatzteile durch den Monatsvertrag abgedeckt?
  • Die Referenz des Kunden. Seine Anfragenummer oder sein Projektname, weil seine Buchhaltung Ihre Rechnung später damit abgleichen wird.

Nimmt der Kunde eine bestimmte Version an, wird diese Version zum Kundenauftrag oder Vertrag, und die Bestellnummer des Kunden wird damit gespeichert, falls er eine geschickt hat. Ab diesem Moment verweist jede Lieferung, Rechnung und Streitigkeit auf diesen Auftrag, sodass Sie von jeder Rechnung aus zum Preis gelangen, den der Kunde angenommen hat, und zu der Person, die seinen Rabatt freigegeben hat; genau danach haben Sie in der Übung aus Teil eins gesucht.

Die Marge vor den Augen des Freigebenden, bevor das Angebot hinausgeht

Bittet ein Verkäufer um die Freigabe eines Rabatts, sieht der Freigebende oft nur eine einzige Zahl, den Preis nach Rabatt, und entscheidet aus Erfahrung, ohne die Zahl, die er eigentlich braucht. Die eigentliche Frage lautet: Wie viel bleibt uns nach diesem Rabatt? Dafür braucht es Kosten neben dem Preis, und woher die Kosten kommen, hängt von der Branche ab:

  • Hersteller und Händler. Die Artikelkosten aus dem Artikelstamm: die Einkaufskosten oder die Herstellkosten, wenn Sie selbst produzieren. Diese Zahl ist nur so genau wie die Bestandsführung und Kostenrechnung dahinter.
  • Bauunternehmen. Die geschätzten Kosten jeder Position des Leistungsverzeichnisses für Material, Arbeit, Geräte und Nachunternehmer, mit der Marge je Position und für das Angebot insgesamt.
  • Wartungsunternehmen. Die Kosten des Umfangs selbst: die Zahl der Besuche, die Technikerstunden sowie die im Preis enthaltenen Materialien und Ersatzteile.

Der Freigebende sieht dann auf einem Bildschirm den Listenpreis, den gewünschten Preis, die Kosten, die Marge vor und nach dem Rabatt und den Grund, wie der Verkäufer ihn geschrieben hat: der Preis eines Wettbewerbers, eine große Menge oder ein neuer Kunde in einer Branche, in die das Unternehmen einsteigen will. Derselbe Rabatt kann bei einem Angebot vertretbar sein und bei einem anderen nicht, weil die Marge dahinter jeweils eine andere ist.

Wer Kosten und Marge sieht, ist eine Berechtigungsentscheidung, bevor es eine Vertriebsentscheidung ist. Der Inhaber kann entscheiden, dass Verkäufer die Marge sehen, damit sie in Kenntnis ihrer Grenzen verhandeln, oder dass nur Freigebende sie sehen; beides ist legitim, solange das System die Entscheidung durchsetzt. Das Prinzip haben wir in Berechtigungen: Wer sieht was, wenn die Daten die Datei verlassen erklärt: Eine Kostentabelle, die als Datei herumgereicht wird, erreicht Menschen, die sie nach niemandes Absicht erreichen sollte.

Die Rabatt-Freigabematrix: Wer gibt welchen Rabatt frei?

Eine Rabatt-Freigabematrix ist eine Tabelle, die eine einzige Frage beantwortet: Wie weit darf ein Verkäufer Rabatt geben, ohne zu fragen, und wer gibt alles darüber hinaus frei? Es ist dieselbe Logik, die wir auf der Einkaufsseite in Bestellanforderungen und Freigabegrenzen behandelt haben, nur von der anderen Seite betrachtet: Dort kontrollieren Sie, was von Ihrem Geld abfließt, hier kontrollieren Sie, was Sie hergeben, bevor es ankommt.

Die Stufen selbst, also was der Verkäufer freigeben darf, was an den Vertriebsleiter geht und was beim Finanzleiter oder Inhaber landet, legt der Inhaber fest, weil sie die eigenen Margen und Märkte des Unternehmens widerspiegeln. Es gibt keine allgemein richtige Grenze, und eine von einem anderen Unternehmen übernommene Grenze kann zu eng sein und den Vertrieb bremsen oder zu locker und nichts kontrollieren. Der Inhaber kann die Stufen am Rabattsatz ausrichten oder an der Marge, die danach übrig bleibt; Letzteres stoppt einen Rabatt, der klein aussieht, bei einem Artikel, dessen Marge ohnehin dünn ist.

Wichtiger als die Zahlen ist zu wissen, was als Rabatt zählt, denn ein Preiszugeständnis kommt nicht immer in einer Zeile namens Rabatt daher:

  • Ein ausdrücklicher Rabatt auf einer Angebotszeile oder auf die Angebotssumme.
  • Zusätzliche Menge ohne Berechnung, oder Lieferung und Montage, die normalerweise berechnet werden und jetzt kostenlos sind.
  • Längere Zahlungsziele als die üblichen Bedingungen dieses Kunden, denn das ist eine Finanzierung, die Sie aus Ihrer eigenen Liquidität leisten.
  • Zusätzliche Besuche in einem Wartungsvertrag, eine längere Gewährleistung als üblich oder kleine Arbeiten außerhalb des Umfangs ohne Berechnung.

All das läuft über dieselbe Matrix; andernfalls kontrollieren Sie den geschriebenen Rabatt und lassen das ungeschriebene Zugeständnis unkontrolliert. Die Regeln der Einkaufsseite gelten auch hier: Niemand gibt seinen eigenen Rabatt frei, die Befugnis gehört zur Rolle und nicht zur Person, jeder Freigebende hat einen benannten Vertreter für seine Abwesenheit, und die Freigabe wird auf der Angebotsversion selbst mit Name und Uhrzeit des Freigebenden festgehalten; ändert sich die Version nach der Freigabe, geht sie an ihn zurück. Die Anfrage erreicht das Telefon des Freigebenden als Link, über den er freigeben kann, ohne einen Laptop aufzuklappen, denn eine langsame Freigabe ist genau das, was einen Verkäufer zu einer Zusage am Telefon treibt.

Warum vor der Rechnung und nicht danach? Ein im Angebot freigegebener Rabatt ist Teil des Preises und steht gleich beim ersten Mal auf der Rechnung. Ein nach dem Verkauf zugesagter Rabatt nimmt nach der Durchführungsverordnung zur Mehrwertsteuer einen anderen Weg: Artikel 40(1) zählt zu den Fällen, die den Wert einer Lieferung ändern, einen im Voraus vereinbarten Wert, der danach aus irgendeinem Grund geändert wird, einschließlich eines zusätzlichen Rabatts, der nach Abschluss des Verkaufs gewährt wird. Geschieht das nach Ausstellung der Steuerrechnung und übersteigt die darin ausgewiesene Mehrwertsteuer die geschuldete Mehrwertsteuer, verlangt Artikel 54 eine Gutschrift mit klarem Bezug auf die ursprüngliche Rechnung, ausgestellt spätestens am 15. des Monats, der auf das Ereignis folgt. Ein Rabatt, der nach der Rechnung in einem Telefonat gewährt wird, bleibt also nicht zwischen Verkäufer und Kunde; er wird zu einem Steuerdokument mit Frist, und die Finanzabteilung weiß womöglich nicht, dass sie eines ausstellen muss. Für einen konkreten Fall ist Ihr Steuerberater die richtige Anlaufstelle.

Die Sicht von Origami

Wenn wir den Angebotsprozess für ein Unternehmen aufbauen, gehen wir davon aus, wie es heute tatsächlich kalkuliert: woher die Verkäufer ihre Preise nehmen, durch wie viele Versionen ein Angebot üblicherweise geht, wer Rabatte freigibt und wo die Sonderpreise der Schlüsselkunden leben. Ein am Telefon gewährter Rabatt zeigt uns, wo die bisherige Freigabe zu langsam ist, bevor er uns zeigt, wo die Kontrolle verschärft werden muss.

Dann machen wir daraus einen Prozess, den das System durchsetzt: eine Preisliste mit Gültigkeitsdaten, Angebote in nummerierten Versionen, deren Dateien aus dem Datensatz stammen, eine Marge, die jeder Rolle gemäß ihren Berechtigungen angezeigt wird, eine Rabattmatrix, deren Stufen der Inhaber ohne Programmierer anpasst, Freigaben, die das Telefon erreichen, und ein angenommenes Angebot, das zu einem Kundenauftrag wird, der mit Ihrem Buchhaltungssystem und der elektronischen Rechnungsstellung verbunden ist. Das gehört zu den maßgeschneiderten Systemen, die wir im Rahmen unserer Leistungen entwickeln.

Eine Übung für diese Woche: Prüfen Sie die letzten zwanzig Angebote, die Ihre Kunden angenommen haben

Vor jedem System brauchen Sie ein Bild davon, was zwischen der Preisliste und dem Kunden tatsächlich passiert. Ein Vertriebsleiter und ein Finanzleiter schaffen das in ein oder zwei Sitzungen:

  • Ziehen Sie die letzten zwanzig Angebote, die Kunden angenommen haben, und nehmen Sie die Angebote hinter den zehn Rechnungen aus der Übung von Teil eins hinzu, falls Sie sie gefunden haben.
  • Fragen Sie bei jedem Angebot, woher der Preis kam: aus der aktuellen Preisliste, aus einem früheren Angebot oder von Hand eingetippt.
  • Zählen Sie die Versionen jedes Angebots, bestimmen Sie die Version, die der Kunde angenommen hat, und prüfen Sie, ob Sie sie genau so finden, wie er sie gesehen hat.
  • Listen Sie jedes Zugeständnis im Angebot auf: einen Rabatt, kostenlose Menge, kostenlose Lieferung, längere Zahlungsziele oder zusätzliche Besuche, und daneben jeweils, wer es freigegeben hat und wo diese Freigabe festgehalten ist.
  • Notieren Sie, ob die Marge bekannt war, und zwar dem, der das Angebot freigegeben hat, im Moment der Freigabe.

Die Zahl der Zugeständnisse, bei denen niemand sagen kann, wer sie freigegeben hat, ist Ihr Ausgangswert für diesen Teil. Schreiben Sie dann die gewünschte Rabattmatrix auf eine Seite: was in Ihrem Unternehmen als Rabatt zählt, die passenden Stufen, die Rolle, die jede Stufe freigibt, und wer einspringt, wenn ein Freigebender abwesend ist. Die Lücke zwischen dieser Seite und dem, was Sie in den zwanzig Angeboten gefunden haben, ist das, was das System schließen muss.

Im nächsten Teil

Der Preis hat jetzt eine einzige Quelle, Angebote haben erhaltene Versionen, und jeder Rabatt hat einen Freigebenden, den alle kennen. Der nächste Teil geht zur Station vor der ersten Lieferung: Kreditlimits und Sicherheiten. Wir beginnen mit einem Kundenstammsatz, der einmal, beim Anlegen des Kunden, gegen zwei kostenlose amtliche Quellen geprüft wird, dann mit einem Kreditlimit und Zahlungsbedingungen, die der Inhaber festlegt und das System bei jedem Auftrag und jeder Lieferung prüft, und schließlich mit den Sicherheiten, zwischen denen der Inhaber wählen kann, bevor er auf Ziel verkauft.

Quellen