Der Finanzleiter öffnet am Sonntagmorgen die Liste der offenen Forderungen und findet einen großen Kunden, dessen Zahlungsziel überschritten ist. Jemand ruft an, und die Antwort ist eine von dreien: Die Rechnung ist auf deren Seite nie bei der richtigen Person angekommen, die Menge auf der Rechnung weicht von dem ab, was sie erhalten haben, oder der Rabatt, den der Vertriebsmitarbeiter zugesagt hat, fehlt. Der Finanzleiter versucht dann, von einer Stelle aus zu antworten: Was haben wir angeboten, was haben wir geliefert und wer hat den Empfang unterschrieben, was haben wir in Rechnung gestellt? Jede Antwort existiert, aber das Angebot liegt im Postfach des Vertriebsmitarbeiters, der Rabatt wurde in einem Telefonat vereinbart, das keine Spur hinterlassen hat, der Lieferschein ist ein Foto auf dem Handy des Fahrers, und die Rechnung steht im Buchhaltungssystem. Also beginnt eine Runde interner Anrufe, bevor irgendjemand antworten kann.

Vertrieb digitalisieren: dem eingehenden Geld folgen

Wir eröffnen „Vertrieb digitalisieren“ mit dieser Szene. In Einkauf digitalisieren sind wir dem Geld gefolgt, das das Unternehmen verlässt; hier folgen wir dem umgekehrten Weg, dem Geld, das hereinkommt. Die Szene wiederholt sich in jedem Unternehmen, das anderen Unternehmen auf Ziel verkauft: ein Bauunternehmen, das dem Bauherrn eine Abschlagsrechnung vorlegt, von der die Anzahlung und der Sicherheitseinbehalt abgezogen werden; eine Fabrik oder ein Großhändler, der an gewerbliche Kunden gegen Lieferschein liefert; ein Immobilienbetreiber, ein Hotel oder ein Wartungsunternehmen, das Firmenkunden und monatliche Serviceverträge abrechnet. Die Serie beginnt beim Angebot. Was davor kommt, also Kunden finden und Verkaufschancen verfolgen, haben wir in unserem CRM-Leitfaden für saudische Unternehmen behandelt.

Sieben Stationen, jede mit ihrer typischen Bruchstelle

Jeder Verkauf auf Ziel, so klein er auch ist, durchläuft sieben Stationen. An jeder gibt es eine Bruchstelle, die sich wiederholt, bis sie zur Gewohnheit wird:

  • Angebot: ein am Telefon zugesagter Rabatt, der nie festgehalten wird. Der Vertriebsmitarbeiter schließt den Deal am Telefon ab und bietet einen zusätzlichen Rabatt oder eine kostenlose Lieferung an, um die Entscheidung herbeizuführen. Das schriftliche Angebot erwähnt das nicht, oder erwähnt es in einer überarbeiteten Fassung, die per WhatsApp verschickt und nie beim Auftrag gespeichert wurde. Die Rechnung geht zum ursprünglichen Angebotspreis hinaus, und die Buchhaltung des Kunden weist sie zurück, weil sie nicht dem entspricht, was zugesagt wurde.
  • Kundenauftrag oder Vertrag: eine Verpflichtung, auf die nichts verweist. Der Kunde schickt eine Bestellung mit eigener Nummer oder unterschreibt einen monatlichen Wartungsvertrag mit festgelegtem Leistungsumfang, aber die Bestellnummer wird auf Ihrer Seite nicht beim Auftrag hinterlegt, und der Leistungsumfang liegt in einer Datei, die die Person, die Rechnungen ausstellt, nie sieht. Die Rechnung geht ohne die Bestellnummer des Kunden hinaus oder mit einer Position außerhalb des vereinbarten Umfangs.
  • Kreditlimit: an einen Kunden über seinem Limit liefern, ohne dass es jemand weiß. Der Vertrieb sieht einen neuen Auftrag, das Lager sieht verfügbaren Bestand, und nur die Finanzabteilung weiß, dass dieser Kunde bereits überfällige Rechnungen hat. Niemand fragt, bevor der Lkw losfährt, oder es gibt gar kein schriftliches Limit, und so wächst der offene Saldo unbemerkt.
  • Lieferung oder Abnahme: eine Übergabe ohne Unterschrift. Der Lkw erreicht die Baustelle, und jemand unterschreibt das Blatt des Fahrers mit einem unleserlichen Namen, oder der Wartungstechniker schließt den Auftrag ab und geht, ohne dass der Kunde die Arbeit abzeichnet, oder ein Projektabschnitt wird fertiggestellt und seine Fertigstellung nie in einer Form dokumentiert, die der Bauüberwacher freigibt. Wochen später bestreitet der Kunde die Menge oder ob die Arbeit vollständig war, und Sie haben nichts, was belegt, was passiert ist.
  • Rechnung: zu spät ausgestellt oder an die falsche Person geschickt. Die Rechnung wartet auf den Monatsabschluss, um mit den anderen hinauszugehen, oder auf einen Lieferschein, der noch nicht von der Baustelle zurück ist, und geht dann an den üblichen Ansprechpartner des Vertriebsmitarbeiters statt an die Buchhaltung des Kunden. Die Durchführungsverordnung zur Mehrwertsteuer setzt als spätestes Datum für die Ausstellung einer Steuerrechnung an ein Unternehmen den 15. des Monats nach dem Liefermonat fest und erlaubt eine Sammelrechnung über die Lieferungen an einen Kunden für einen Zeitraum von bis zu einem Kalendermonat, mit derselben Frist. Die gesetzliche Frist ist jedoch eine Compliance-Grenze, kein operatives Ziel: Wenn das Zahlungsziel ab Rechnungsdatum läuft, ist jeder Tag, den die Rechnung wartet, ein Tag mehr, den Sie warten.
  • Inkasso: ein Streitfall, für den niemand zuständig ist. Der Kunde beschwert sich in einem Telefonat mit dem Vertriebsmitarbeiter: Ein Artikel kam beschädigt an, ein Preis weicht ab, ein Termin fand nie statt. Der Vertriebsmitarbeiter verspricht, sich darum zu kümmern, und die Finanzabteilung erfährt nichts. Auf Ihrer Seite erscheint die Rechnung also als überfällig, auf Kundenseite ist sie gesperrt, bis eine Antwort kommt, und Ihr Inkassoteam ruft an und verlangt einen Betrag, von dem der Kunde weiß, dass er strittig ist.
  • Zuordnung des Zahlungseingangs: eine Überweisung, die nicht sagt, welche Rechnung sie bezahlt. Der Kunde überweist einen einzigen Betrag für mehrere Rechnungen, nachdem er den Wert des strittigen Artikels abgezogen hat, und im Verwendungszweck steht nur Zahlung. Oder eine Abschlagsrechnung wird abzüglich der Anzahlungsverrechnung und des Sicherheitseinbehalts bezahlt und passt daher zu keiner einzelnen Rechnung. Der Betrag wird auf die älteste Rechnung gebucht, Ihr Kontoauszug und der des Kunden stimmen nicht mehr überein, und der Vertriebsmitarbeiter mahnt weiter eine Rechnung an, die längst bezahlt ist.

Beachten Sie, dass keine der sieben eine Frage der Ehrlichkeit ist. Der Kunde drückt sich nicht, der Vertriebsmitarbeiter ist nicht nachlässig, und der Buchhalter ist nicht absichtlich spät dran. Jeder von ihnen nutzt das Werkzeug, das ihm am nächsten liegt, um die Arbeit des Tages zu erledigen, und Telefon, WhatsApp und Tabellen sind dafür ausgezeichnete Werkzeuge. Das Problem entsteht, wenn sie über ihre Grenze hinaus eingesetzt werden.

Das Problem ist die Gestaltung, nicht der Kunde

Betrachten Sie die sieben Stationen von oben, und Sie finden eine einzige Ursache: Jede Abteilung führt ihre eigenen Aufzeichnungen. Der Vertrieb hat seine Angebote und sein Postfach, das Lager oder die Baustelle hat die Lieferscheine, und die Finanzabteilung hat das Buchhaltungssystem und den Kontoauszug. Keine gemeinsame Nummer verbindet das Angebot mit dem Kundenauftrag, der Lieferung, der Rechnung und dem Zahlungseingang, also sieht niemand die ganze Kette. Deshalb kann Ihr Team bei einer verspäteten Zahlung nur eine Frage stellen: Wann zahlen Sie? Die nützlichere Frage lautet: Was fehlt Ihnen, damit Sie zahlen können? Oft ist die Antwort ein fehlendes Dokument oder ein offener Streitfall, kein schlechter Kunde.

Die Ironie ist, dass Ihr Kunde bei Ihnen genau die Kontrollen anwendet, die wir auf der Einkaufsseite empfehlen: Eine gut geführte Kreditorenbuchhaltung gleicht Ihre Rechnung vor der Zahlung mit ihrer eigenen Bestellung und ihrem Wareneingang ab. Wenn Ihre Rechnung nicht seine Bestellnummer trägt und keine unterschriebene Lieferung dahintersteht, bleibt sie auf seinem Schreibtisch liegen, nicht aus böser Absicht, sondern weil sein Prozess so funktioniert, wie er soll. Im Baugewerbe kommt noch eine Abschlagsrechnung hinzu, die auf ihre Belege wartet, wie wir in wo Bau- und Wartungsunternehmen ihren Gewinn verlieren beschrieben haben: Jede Woche, die die Abschlagsrechnung zu spät kommt, ist eine Woche, in der Sie das Projekt des Auftraggebers aus Ihrer eigenen Kasse finanzieren. Die Lösung besteht nicht darin, das Team zu stärkerem Nachhaken aufzufordern. Sie besteht darin, jedes Dokument zur Bedingung für den nächsten Schritt zu machen: keine Auslieferung, bevor das Limit des Kunden geprüft ist, keine Rechnung ohne unterschriebene Lieferung und keine Rechnung als überfällig eingestuft, bevor Sie wissen, ob dazu ein Streitfall offen ist.

Was Sie das kostet, ohne dass Sie es merken

Die Kosten eines gebrochenen Zyklus tauchen nie als eigene Zeile in der Gewinn- und Verlustrechnung auf, weil der Umsatz gebucht ist und der Gewinn auf dem Papier stimmt. Sie werden an fünf Stellen bezahlt:

  • Liquidität, die in erledigter Arbeit gebunden ist. Sie haben die Löhne, das Material und den Transport bezahlt, die Ware geliefert oder den Auftrag erledigt, und das Geld liegt immer noch beim Kunden. An jedem Tag, an dem die Rechnung zu spät ist oder der Streitfall offen bleibt, finanzieren Sie den Betrieb eines anderen aus Ihrer eigenen Kasse.
  • Eine Lücke, die Sie teuer schließen. Löhne und Lieferantenzahlungen warten nicht auf Ihre Zahlungseingänge, also überbrücken Sie die Lücke mit Bankkreditlinien, die etwas kosten, oder indem Sie Ihre eigenen Lieferanten später bezahlen, was diese Beziehungen belastet.
  • Ein Vertriebsmitarbeiter, der zum Inkassomitarbeiter wird. Die Zeit, die der Vertrieb mit der Suche nach einem Lieferschein oder der Erklärung eines alten Rabatts verbringt, ist Zeit, in der er nicht verkauft, und die Zeit, die die Finanzabteilung am Telefon verbringt, ist Zeit, in der sie Ihre Zahlen nicht analysiert.
  • Eine Korrektur, die zu spät kommt. Endet ein Streitfall nach Ausstellung der Rechnung in einem Rabatt oder einer Rücksendung, verlangt die Verordnung eine Gutschrift, die eindeutig auf die ursprüngliche Rechnung verweist und spätestens am 15. des Monats nach dem Ereignis ausgestellt wird. Wenn der Vertriebsmitarbeiter den Rabatt am Telefon vereinbart und die Finanzabteilung nie davon erfährt, verstreicht diese Frist, ohne dass eine Gutschrift ausgestellt wird.
  • Eine grundlos belastete Kundenbeziehung. Wiederholte Mahnungen für eine Rechnung, die in Wahrheit auf Ihrer Seite feststeckt, oder für einen Betrag, den der Kunde bereits bezahlt hat, schaden der Beziehung mehr als die Verzögerung selbst, und sie können genau in die Woche fallen, in der der Kunde über eine Verlängerung oder den nächsten Auftrag entscheidet.

Die Sicht von Origami

Der Verkauf auf Ziel zieht sich durch alle Branchen, in denen wir arbeiten, vom Bau und der Instandhaltung über Industrie und Lagerhäuser bis zu Immobilien und Hotels. Jedes Mal beginnen wir mit einer Frage: Können Sie jede offene Rechnung von einer Stelle aus mit ihrem Angebot, ihrem Auftrag, ihrem Liefernachweis und dem Grund ihrer Verspätung verknüpfen? Bevor wir einen einzigen Bildschirm entwerfen, bilden wir den Zyklus so ab, wie er im Unternehmen tatsächlich läuft: Wer kalkuliert die Preise, wer genehmigt Rabatte, wo unterschreibt der Kunde die Lieferung, wer stellt die Rechnung aus und wer verfolgt das Inkasso?

Dann bauen wir den Vertriebsablauf um diesen Zyklus herum: eine einzige Preisliste, ein Angebot, dessen Rabatt innerhalb der vom Inhaber festgelegten Freigabestufen genehmigt wird, ein Kundenstammsatz mit Limit und Konditionen, eine auf dem Handy unterschriebene Lieferung oder Abnahme, eine Rechnung, die aus der bestätigten Lieferung erstellt wird, ein Streitfallprotokoll, in dem jeder Streitfall einen Verantwortlichen hat, und ein Inkassokalender mit Zuordnung der Zahlungseingänge. All das ist so gestaltet, dass es sich mit Ihrem Buchhaltungssystem und der E-Rechnung verbindet, statt sie zu ersetzen. Das meinen wir damit, wenn wir im Rahmen unserer Leistungen maßgeschneiderte Systeme entwickeln.

Eine Übung für diese Woche: Verfolgen Sie Ihre zehn ältesten offenen Rechnungen

Vor jedem System und jedem Tool brauchen Sie ein Bild davon, wo genau Ihr Geld hängen bleibt. Ein Finanz- oder Vertriebsleiter kann das in einer Woche ohne neue Tools durchführen:

  • Ziehen Sie Ihre zehn ältesten offenen Rechnungen aus dem Buchhaltungssystem, verteilt auf möglichst viele verschiedene Kunden.
  • Suchen Sie zu jeder Rechnung drei Dokumente: das Angebot, das der Kunde angenommen hat, seine Bestellung oder den Vertrag und den von ihm unterschriebenen Liefer- oder Abnahmenachweis.
  • Notieren Sie, wo Sie jedes Dokument gefunden haben: im System, in der E-Mail, auf WhatsApp, auf Papier oder im Gedächtnis von jemandem, den Sie fragen mussten.
  • Schreiben Sie den bekannten Grund auf, warum jede Rechnung überfällig ist: Sie kam nie bei der richtigen Person an, ihr fehlt die Bestellnummer, Menge oder Preis sind strittig, ein Rabatt wurde nicht berücksichtigt, oder der Kunde hat den Empfang bestätigt und einfach noch nicht gezahlt.
  • Zählen Sie, wie viele Rechnungen niemand in Ihrem Unternehmen erklären kann, ohne den Kunden anzurufen und nachzufragen.

Diese Zahl von zehn ist die Ausgangsbasis, an der jede spätere Verbesserung gemessen wird. Noch nützlicher ist die Liste der Gründe, denn sie zeigt Ihnen, welche Station in Ihrem Unternehmen am häufigsten bricht. Vielleicht stellen Sie fest, dass ein Teil der Verzögerung auf Ihrer Seite beginnt und nicht beim Kunden. Das ist eine gute Nachricht, denn genau diesen Teil können Sie ab heute beheben.

In den nächsten Teilen

Der Zyklus ist abgebildet und seine Bruchstellen sind benannt; jetzt geht es darum, sie Station für Station zu beheben. Der nächste Teil beginnt mit dem ersten Dokument, das der Kunde sieht: dem Angebot und der Rabattbefugnis, wie die Preisliste zu einer einzigen Quelle wird, die alle kennen, und wer welchen Rabatt genehmigt. Danach geht es um Kreditlimits und Sicherheiten, bevor Sie auf Ziel verkaufen, dann um den Liefernachweis, von dem die Rechnung ausgehen sollte, dann um pünktliche Rechnungsstellung und die Dokumentation von Streitfällen, dann um die Altersstruktur der Forderungen und einen Inkassoplan, und wir schließen die Serie mit der Zuordnung der Zahlungseingänge und einem Neunzig-Tage-Plan, der all das in Ordnung bringt.

Quellen