Approbation des devis et des remises : un prix unique que tout le monde connaît

L'approbation des devis et des remises reste sous contrôle grâce à quatre règles : une liste de prix unique, avec des dates de validité, à partir de laquelle tout le monde établit ses prix ; des devis numérotés où une nouvelle version n'écrase jamais celle que le client a déjà vue ; une marge que l'approbateur voit avant l'envoi du devis ; et une matrice d'approbation des remises dont le dirigeant fixe les niveaux et que le système fait respecter, plutôt que la mémoire. Lorsque le client accepte une version précise, elle devient la commande client ou le contrat auquel renvoient ensuite chaque livraison, chaque facture et chaque litige.

De l'exercice de la première partie au devis

Dans la première partie, nous avons décrit la vente à crédit en sept étapes et proposé un exercice : remonter vos dix plus anciennes factures impayées jusqu'à leur devis, leur commande et leur preuve de livraison. Le premier document que vous avez cherché était le devis accepté par le client. Si vous avez trouvé un devis en trois versions sans que personne ne sache laquelle a été acceptée, ou une remise dont personne ne peut dire qui l'a accordée, c'est ici que nous commençons. Ce qui précède le devis, le suivi des opportunités et des prospects, sort du cadre de cette série ; nous l'avons traité dans notre guide du CRM pour les entreprises saoudiennes.

Une liste de prix unique avec des dates de validité

Beaucoup d'entreprises ont plus d'un prix pour le même article sans que personne ne l'ait décidé : un prix dans le tableur que le dirigeant a mis à jour le mois dernier, un prix dans le dernier devis qu'un commercial a envoyé à un client similaire et qu'un collègue a recopié, et un prix dans le système comptable qui n'a pas été mis à jour depuis un moment. Chaque commercial établit son prix à partir de la source la plus proche, si bien que deux clients similaires reçoivent deux prix différents, sans que personne ne l'ait voulu.

La solution est une source unique pour le prix, avec un responsable. La liste de prix reprend chaque article ou service avec son prix et son unité, et elle a une date de début et une date de fin. Elle prend la forme propre à chaque secteur :

• Usine ou distributeur. Un prix par article et par unité de vente, éventuellement avec une liste par groupe de clients, comme le commerce de gros et les projets, le dirigeant décidant qui appartient à chaque groupe.
• Entreprise de BTP. Des prix unitaires pour les postes de travaux récurrents, utilisés pour chiffrer le bordereau des quantités de chaque devis, à côté des postes chiffrés projet par projet.
• Société de maintenance ou exploitant immobilier. Le prix d'une visite, d'une heure ou d'un contrat mensuel pour un périmètre défini, et ce que ce prix inclut par rapport à ce qui est facturé en sus, comme les pièces détachées et les travaux supplémentaires.

Lorsqu'un prix change, on ne modifie pas l'ancienne liste ; on en émet une nouvelle avec une nouvelle date de début. Chaque devis émis avant le changement reste lié au prix auquel il a été émis, et aucun chiffre ne change sur un devis que le client a vu parce que quelqu'un a mis à jour la liste après coup. La modification de la liste relève d'un seul rôle désigné par le dirigeant, tandis que le commercial choisit dans la liste plutôt que de saisir un prix.

Un prix spécial pour un client est un accord avec une date de fin. Un grand client obtient un meilleur prix sur certains articles, ou un accord-cadre fixe des prix unitaires pour une période déterminée, ou un contrat de maintenance annuel fixe le prix d'une visite. Ces prix vivent souvent dans la mémoire d'un commercial ou dans une conversation WhatsApp avec l'acheteur du client ; quand le commercial s'en va, le prix part avec lui, et quand un collègue établit un devis pour le même client, c'est un autre prix qui sort. Il vaut mieux enregistrer le prix spécial comme un accord sur la fiche client : les articles ou catégories qu'il couvre, le prix ou la remise, les dates de début et de fin, toute condition associée, et qui l'a approuvé. Le système l'applique alors de lui-même aux devis et aux factures de ce client et prévient avant son expiration, de sorte que le renouvellement devient une décision que quelqu'un prend plutôt qu'une habitude qui se perpétue parce que personne ne l'a remarqué.

Des devis numérotés : chaque version reste telle que le client l'a vue

Dans la première partie, nous avons décrit une remise apparue dans une version révisée envoyée sur WhatsApp et jamais enregistrée avec la commande. Cela arrive parce que les devis sont généralement révisés dans le même fichier : le commercial ouvre le devis, change le prix ou la quantité, et enregistre par-dessus la version précédente. Deux semaines plus tard, le client accepte le devis, mais quelle version ? Celle qui se trouve sur l'ordinateur du commercial n'est pas forcément celle qui se trouve chez le client.

La règle est simple : chaque devis a un numéro, chaque révision est une nouvelle version sous ce numéro, et une version envoyée n'est jamais modifiée. Le système conserve chaque version exactement telle qu'elle est partie, avec sa date, l'expéditeur et le destinataire, de sorte que lorsque le client affirme que le prix de votre devis était différent, vous ouvrez la version qu'il a reçue ce jour-là au lieu d'argumenter de mémoire. Le fichier du devis est généré à partir de l'enregistrement lui-même, si bien que ce que le client a vu est exactement ce qui figure dans le système. Vous l'envoyez ensuite sur WhatsApp ou par e-mail, selon les habitudes de votre client ; le canal importe peu tant que le fichier provient de l'enregistrement.

Le devis comporte aussi ce dont tout le monde aura besoin en aval, et pas seulement le prix :

• Une durée de validité. Un devis sans date d'expiration reste ouvert, et le client revient des mois plus tard accepter un prix dont le coût a évolué. Une fois expiré, il est rechiffré dans une nouvelle version.
• Les conditions de paiement. Telles que le dirigeant les fixe pour ce client, ce qui fait l'objet de la prochaine partie.
• Le périmètre et les exclusions. Dans le BTP et la maintenance, un litige peut naître des mois plus tard d'une ligne que personne n'a écrite : l'évacuation des gravats et le nettoyage sont-ils compris dans le prix ? Les pièces détachées sont-elles couvertes par le contrat mensuel ?
• La référence du client. Son numéro de demande ou le nom de son projet, car son service comptable rapprochera plus tard votre facture de cette référence.

Lorsque le client accepte une version précise, cette version devient une commande client ou un contrat, et le numéro de bon de commande du client y est enregistré s'il en a envoyé un. À partir de ce moment, chaque livraison, chaque facture et chaque litige renvoient à cette commande ; depuis n'importe quelle facture, vous pouvez donc retrouver le prix accepté par le client et qui a approuvé sa remise, ce qui est exactement ce que vous cherchiez dans l'exercice de la première partie.

La marge sous les yeux de l'approbateur avant l'envoi du devis

Lorsqu'un commercial demande l'approbation d'une remise, l'approbateur ne voit souvent qu'un seul chiffre, le prix après remise, et décide à l'expérience sans le chiffre dont il a réellement besoin. La vraie question est : que nous reste-t-il après cette remise ? Cela exige un coût à côté du prix, et l'origine de ce coût dépend du secteur :

• Usine et distributeur. Le coût de l'article tiré de sa fiche : le coût d'achat, ou le coût de fabrication si vous le produisez. Ce chiffre n'est exact que dans la mesure où les stocks et le calcul des coûts qui le sous-tendent le sont.
• Entreprise de BTP. Le coût estimé de chaque poste du bordereau des quantités en matériaux, main-d'œuvre, engins et sous-traitants, avec la marge calculée par poste et pour le devis dans son ensemble.
• Société de maintenance. Le coût du périmètre lui-même : le nombre de visites, les heures de technicien, et les matériaux et pièces détachées compris dans le prix.

L'approbateur voit alors sur un seul écran le prix catalogue, le prix demandé, le coût, la marge avant et après la remise, et le motif tel que le commercial l'a rédigé : le prix d'un concurrent, une grosse quantité, ou un nouveau client dans un secteur que l'entreprise veut conquérir. La même remise peut être acceptable sur un devis et pas sur un autre, parce que la marge qui se trouve derrière chacun est différente.

Qui voit le coût et la marge est une décision de permissions avant d'être une décision commerciale. Le dirigeant peut décider que les commerciaux voient la marge afin de négocier en connaissant leurs limites, ou que seuls les approbateurs la voient ; les deux choix sont légitimes tant que le système les fait respecter. Nous avons expliqué le principe dans Permissions : qui voit quoi une fois que les données quittent le fichier : une fiche de coûts qui circule sous forme de fichier atteint des personnes auxquelles personne ne la destinait.

La matrice d'approbation des remises : qui approuve quelle remise ?

Une matrice d'approbation des remises est un tableau qui répond à une seule question : jusqu'où un commercial peut-il remiser sans demander, et qui approuve au-delà ? C'est la même logique que celle que nous avons traitée côté achats dans Demandes d'achat et seuils d'approbation, vue de l'autre côté : là, vous contrôlez ce qui sort de votre argent ; ici, vous contrôlez ce que vous cédez avant qu'il n'arrive.

Les niveaux eux-mêmes, ce que le commercial peut approuver, ce qui remonte au directeur commercial et ce qui atteint le directeur financier ou le dirigeant, sont fixés par le dirigeant, car ils reflètent les marges et les marchés propres à l'entreprise. Il n'existe pas de plafond universellement juste, et un plafond emprunté à une autre entreprise peut être trop strict et bloquer les ventes, ou trop souple et ne rien contrôler. Le dirigeant peut fonder les niveaux sur le taux de remise, ou sur la marge restante après la remise ; la seconde option arrête une remise qui paraît faible sur un article dont la marge est déjà mince.

Plus important que les chiffres est de savoir ce qui compte comme une remise, car une concession sur le prix n'arrive pas toujours sur une ligne intitulée remise :

• Une remise explicite sur une ligne du devis ou sur son total.
• Une quantité supplémentaire gratuite, ou une livraison et une installation normalement facturées et désormais offertes.
• Des délais de paiement plus longs que les conditions habituelles de ce client, car c'est un financement que vous accordez sur votre propre trésorerie.
• Des visites supplémentaires sur un contrat de maintenance, une garantie plus longue que d'habitude, ou de petits travaux hors périmètre sans frais.

Tout cela passe par la même matrice ; sinon, vous contrôlez la remise écrite et laissez la concession non écrite sans contrôle. Les règles du côté achats s'appliquent ici aussi : personne n'approuve sa propre remise, le pouvoir appartient au rôle plutôt qu'à la personne, chaque approbateur a un suppléant nommé pour ses absences, et l'approbation est enregistrée sur la version même du devis avec le nom de l'approbateur et l'heure, de sorte que si la version change après approbation, elle lui revient. La demande arrive sur le téléphone de l'approbateur sous forme de lien qu'il peut approuver sans ouvrir d'ordinateur, car c'est la lenteur de l'approbation qui pousse un commercial à faire une promesse au téléphone.

Pourquoi avant la facture et pas après ? Une remise approuvée dans le devis fait partie du prix et apparaît sur la facture dès la première fois. Une remise promise après la vente suit un autre chemin en vertu du règlement d'application de la TVA : l'article 40(1) range parmi les cas qui modifient la valeur d'une livraison une valeur convenue à l'avance puis modifiée pour quelque raison que ce soit, y compris une remise supplémentaire accordée après la conclusion de la vente. Si cela se produit après l'émission de la facture fiscale et que la TVA qui y figure dépasse la TVA due, l'article 54 exige un avoir faisant clairement référence à la facture d'origine, émis au plus tard le 15 du mois suivant l'événement. Une remise accordée par téléphone après la facture ne reste donc pas entre le commercial et le client ; elle devient un document fiscal assorti d'un délai, et la finance peut ignorer qu'elle doit en émettre un. Pour un cas précis, c'est à votre conseiller fiscal qu'il faut s'adresser.

Le regard d'Origami

Lorsque nous construisons le circuit des devis pour une entreprise, nous partons de la manière dont elle établit réellement ses prix aujourd'hui : où les commerciaux prennent leurs prix, combien de versions un devis traverse habituellement, qui approuve les remises, et où vivent les prix spéciaux des clients clés. Une remise accordée au téléphone nous indique où l'approbation actuelle est trop lente, avant de nous indiquer où le contrôle doit être resserré.

Nous transformons ensuite cela en un circuit que le système fait respecter : une liste de prix avec des dates de validité, des devis en versions numérotées dont les fichiers proviennent de l'enregistrement, une marge affichée à chaque rôle selon ses permissions, une matrice de remises dont le dirigeant ajuste les niveaux sans programmeur, des approbations qui arrivent sur le téléphone, et un devis accepté qui devient une commande client reliée à votre système comptable et à la facturation électronique. Cela fait partie des systèmes sur mesure que nous construisons dans le cadre de nos services.

Un exercice pour cette semaine : passez en revue les vingt derniers devis acceptés par vos clients

Avant tout système, vous avez besoin d'une image de ce qui se passe réellement entre la liste de prix et le client. Un directeur commercial et un directeur financier peuvent mener cet exercice en une ou deux séances :

• Sortez les vingt derniers devis acceptés par les clients, et ajoutez les devis correspondant aux dix factures de l'exercice de la première partie si vous les avez retrouvés.
• Pour chaque devis, demandez d'où vient le prix : la liste de prix en vigueur, un devis antérieur, ou une saisie à la main.
• Comptez les versions de chaque devis, identifiez la version acceptée par le client, et vérifiez si vous pouvez la retrouver exactement telle qu'il l'a vue.
• Listez chaque concession du devis : une remise, une quantité gratuite, une livraison offerte, des délais de paiement plus longs ou des visites supplémentaires, et à côté de chacune, qui l'a approuvée et où cette approbation est enregistrée.
• Notez si la marge était connue de la personne qui a approuvé le devis au moment où elle l'a approuvé.

Le nombre de concessions dont personne ne peut dire qui les a approuvées constitue votre point de référence pour cette partie. Rédigez ensuite sur une page la matrice de remises que vous souhaitez : ce qui compte comme une remise dans votre entreprise, les niveaux qui lui conviennent, le rôle qui approuve chaque niveau, et qui assure la suppléance quand un approbateur est absent. L'écart entre cette page et ce que vous avez trouvé dans les vingt devis est ce que le système doit combler.

Dans la prochaine partie

Le prix a désormais une source unique, les devis ont des versions conservées, et chaque remise a un approbateur que tout le monde connaît. La prochaine partie passe à l'étape qui précède la première expédition : les plafonds de crédit et les garanties. Nous commençons par une fiche client vérifiée une seule fois, lors de son ajout, auprès de deux sources officielles gratuites, puis un plafond de crédit et des conditions de paiement que le dirigeant fixe et que le système contrôle à chaque commande et à chaque livraison, puis les garanties parmi lesquelles le dirigeant peut choisir avant de vendre à terme.

Sources

• Règlement d'application de la loi sur la TVA, Autorité de la zakat, des impôts et des douanes (ZATCA) (texte officiel en arabe) — article 40(1) (cas qui modifient la valeur d'une livraison, y compris une remise supplémentaire accordée après la conclusion de la vente), et article 54(1), 54(4) et 54(6) (les avoirs, leur référence claire à la facture d'origine et leur délai d'émission).