Согласование коммерческих предложений и скидок остаётся под контролем при четырёх правилах: один прайс-лист со сроками действия, по которому считают все; пронумерованные предложения, в которых новая версия никогда не перезаписывает ту, что клиент уже видел; маржа, которую согласующий видит до отправки предложения; и матрица согласования скидок, уровни которой устанавливает владелец, а соблюдение обеспечивает система, а не чья-то память. Когда клиент принимает конкретную версию, она становится заказом покупателя или договором, на который потом ссылаются каждая поставка, каждый счёт и каждый спор.

От упражнения из первой части к коммерческому предложению

В первой части мы разложили продажу с отсрочкой платежа на семь станций и предложили упражнение: проследить десять самых старых неоплаченных счетов назад до их предложения, заказа и подтверждения поставки. Первым документом, который вы искали, было предложение, принятое клиентом. Если вы нашли предложение в трёх версиях и никто не уверен, какая из них была принята, или скидку, о которой никто не может сказать, кто её дал, — отсюда мы и начинаем. То, что предшествует предложению, то есть работа со сделками и потенциальными клиентами, лежит за рамками этой серии; мы разобрали это в нашем руководстве по CRM для саудовских компаний.

Один прайс-лист со сроками действия

Во многих компаниях у одного и того же товара больше одной цены, хотя никто этого не решал: цена в таблице, которую руководитель обновил в прошлом месяце, цена в последнем предложении, которое один менеджер отправил похожему клиенту, а коллега скопировал, и цена в учётной системе, которую давно не обновляли. Каждый менеджер берёт цену из того источника, что ближе под рукой, и два похожих клиента получают две разные цены, хотя никто этого не хотел.

Решение — единый источник цен с ответственным. Прайс-лист содержит каждый товар или услугу с ценой и единицей измерения, и у него есть дата начала и дата окончания. Он принимает форму, характерную для каждой отрасли:

  • Производитель или дистрибьютор. Цена за товар и единицу продажи, возможно, с отдельным прайс-листом для каждой группы клиентов, например опт и проекты, где владелец решает, кто относится к какой группе.
  • Подрядчик. Единичные расценки на повторяющиеся виды работ, по которым оценивается ведомость объёмов работ в каждом предложении, наряду с позициями, которые оцениваются отдельно для каждого проекта.
  • Сервисная компания или управляющая компания недвижимости. Цена выезда, часа или месячного договора на определённый объём работ, а также то, что эта цена включает, в отличие от того, что оплачивается сверху, например запчасти и дополнительные работы.

Когда цена меняется, вы не редактируете старый прайс-лист, а выпускаете новый с новой датой начала. Каждое предложение, выпущенное до изменения, остаётся привязанным к цене, по которой оно было выпущено, и ни одна цифра не меняется в предложении, которое клиент уже видел, только потому, что кто-то потом обновил прайс-лист. Редактировать прайс-лист вправе одна роль, которую назначает владелец, а менеджер выбирает из прайс-листа, а не вводит цену вручную.

Специальная цена для одного клиента — это соглашение с датой окончания. Крупный клиент получает лучшую цену на определённые товары, или рамочное соглашение фиксирует единичные расценки на определённый срок, или годовой договор обслуживания фиксирует цену выезда. Такие цены часто живут в памяти менеджера или в переписке в WhatsApp с закупщиком клиента; когда менеджер уходит, цена уходит вместе с ним, а когда коллега готовит предложение тому же клиенту, получается другая цена. Лучше фиксировать специальную цену как соглашение в карточке клиента: какие товары или категории она охватывает, цена или скидка, даты начала и окончания, любые связанные условия и кто её согласовал. Тогда система сама применяет её к предложениям и счетам этого клиента и предупреждает до истечения срока, так что продление становится решением, которое кто-то принимает, а не привычкой, которая продолжается, потому что никто не заметил.

Пронумерованные предложения: каждая версия остаётся такой, какой её видел клиент

В первой части мы описали скидку, которая появилась в исправленной версии, отправленной в WhatsApp, и так и не была сохранена вместе с заказом. Так происходит потому, что предложения обычно правят в том же файле: менеджер открывает предложение, меняет цену или количество и сохраняет поверх предыдущей версии. Через две недели клиент принимает предложение, но какую версию? Та, что на ноутбуке менеджера, не обязательно совпадает с той, что у клиента.

Правило простое: у каждого предложения есть номер, каждая правка — это новая версия под этим номером, а отправленная версия никогда не редактируется. Система хранит каждую версию ровно такой, какой она ушла, с датой, отправителем и получателем; поэтому, когда клиент говорит, что цена в вашем предложении была другой, вы открываете версию, которую он получил в тот день, а не спорите по памяти. Файл предложения формируется из самой записи, поэтому то, что видел клиент, в точности совпадает с тем, что есть в системе. Затем вы отправляете его в WhatsApp или по электронной почте, как привык ваш клиент; канал не имеет значения, если файл сформирован из записи.

Предложение содержит и то, что понадобится всем, кто работает с ним дальше, а не только цену:

  • Срок действия. Предложение без даты окончания остаётся открытым, и клиент возвращается через несколько месяцев, чтобы принять цену, себестоимость которой уже изменилась. После истечения срока цена пересчитывается в новой версии.
  • Условия оплаты. В том виде, в каком их устанавливает владелец для этого клиента; это тема следующей части.
  • Объём работ и исключения. В строительстве и обслуживании спор может начаться через несколько месяцев из-за строки, которую никто не написал: входит ли в цену вывоз мусора и уборка? Покрываются ли запчасти месячным договором?
  • Реквизиты клиента. Номер его запроса или название его проекта, потому что его бухгалтерия позже будет сверять с ними ваш счёт.

Когда клиент принимает конкретную версию, она становится заказом покупателя или договором, и вместе с ней сохраняется номер заказа на закупку клиента, если он его прислал. С этого момента каждая поставка, каждый счёт и каждый спор ссылаются на этот заказ, поэтому из любого счёта вы можете выйти на цену, которую принял клиент, и на того, кто согласовал его скидку, — именно это вы и искали в упражнении из первой части.

Маржа перед глазами согласующего до отправки предложения

Когда менеджер просит согласовать скидку, согласующий часто видит одну цифру — цену после скидки — и решает по опыту, не имея того показателя, который ему на самом деле нужен. Настоящий вопрос звучит так: сколько у нас останется после этой скидки? Для этого рядом с ценой нужна себестоимость, а откуда она берётся, зависит от отрасли:

  • Производитель и дистрибьютор. Себестоимость товара из карточки товара: закупочная стоимость или производственная себестоимость, если вы его производите. Эта цифра точна ровно настолько, насколько точны складской учёт и калькуляция, которые за ней стоят.
  • Подрядчик. Сметная стоимость каждой позиции ведомости объёмов работ по материалам, труду, технике и субподрядчикам, с маржой, рассчитанной по каждой позиции и по предложению в целом.
  • Сервисная компания. Стоимость самого объёма работ: количество выездов, часы техников, а также материалы и запчасти, включённые в цену.

Тогда согласующий видит на одном экране прайсовую цену, запрошенную цену, себестоимость, маржу до и после скидки и причину в том виде, в каком её записал менеджер: цена конкурента, большой объём или новый клиент в отрасли, куда компания хочет выйти. Одна и та же скидка может быть приемлемой в одном предложении и неприемлемой в другом, потому что маржа за ними разная.

Кто видит себестоимость и маржу — это решение о правах доступа, и только потом решение о продажах. Владелец может решить, что менеджеры видят маржу, чтобы вести переговоры, зная свои пределы, или что её видят только согласующие; оба варианта законны, если система обеспечивает соблюдение выбора. Мы объясняли этот принцип в статье Права доступа: кто что видит, когда данные покидают файл: таблица себестоимости, которая ходит по рукам в виде файла, попадает к людям, к которым никто не собирался её отправлять.

Матрица согласования скидок: кто согласует какую скидку?

Матрица согласования скидок — это таблица, которая отвечает на один вопрос: какую скидку менеджер может дать, ни у кого не спрашивая, и кто согласует всё, что выходит за эти пределы? Это та же логика, которую мы разбирали на стороне закупок в статье Заявки на закупку и лимиты согласования, только с другой стороны: там вы контролируете то, что уходит из ваших денег, здесь — то, что вы отдаёте до того, как деньги придут.

Сами уровни — что может согласовать менеджер, что уходит руководителю отдела продаж и что доходит до финансового директора или владельца — устанавливает владелец, потому что они отражают собственную маржу и рынки компании. Универсально правильного лимита не существует, а лимит, заимствованный у другой компании, может оказаться слишком жёстким и затормозить продажи или слишком мягким и ничего не контролировать. Владелец может привязать уровни к проценту скидки или к марже, которая остаётся после неё; второй вариант останавливает скидку, которая выглядит небольшой, на товаре, маржа которого и так тонкая.

Важнее цифр — понимать, что считается скидкой, потому что ценовая уступка не всегда приходит в строке с названием «скидка»:

  • Явная скидка в строке предложения или на итоговую сумму предложения.
  • Дополнительное количество бесплатно, или доставка и монтаж, которые обычно оплачиваются, а теперь бесплатны.
  • Более длинные сроки оплаты, чем обычные условия этого клиента, потому что это финансирование, которое вы предоставляете из собственных денег.
  • Дополнительные выезды по договору обслуживания, более длительная гарантия, чем обычно, или небольшие работы вне объёма бесплатно.

Всё это проходит через одну и ту же матрицу; иначе вы контролируете записанную скидку и оставляете без контроля незаписанную уступку. Правила со стороны закупок действуют и здесь: никто не согласует собственную скидку, полномочия принадлежат роли, а не человеку, у каждого согласующего есть назначенный заместитель на время отсутствия, а согласование фиксируется на самой версии предложения с именем согласующего и временем, так что если версия меняется после согласования, она возвращается к нему. Запрос приходит на телефон согласующего в виде ссылки, по которой можно согласовать, не открывая ноутбук, потому что медленное согласование — это именно то, что толкает менеджера к обещанию по телефону.

Почему до счёта, а не после? Скидка, согласованная в предложении, является частью цены и сразу появляется в счёте. Скидка, обещанная после продажи, идёт по другому пути согласно Исполнительному регламенту по НДС: статья 40(1) относит к случаям, изменяющим стоимость поставки, стоимость, согласованную заранее и затем изменённую по любой причине, включая дополнительную скидку, предложенную после завершения продажи. Если это происходит после выставления налогового счёта и НДС в нём превышает причитающийся НДС, статья 54 требует кредит-ноту с чёткой ссылкой на исходный счёт, выпущенную не позднее 15-го числа месяца, следующего за событием. Поэтому скидка, данная в телефонном разговоре после счёта, не остаётся между менеджером и клиентом; она становится налоговым документом со сроком, а финансовый отдел может даже не знать, что должен его выпустить. По конкретному случаю правильнее всего обратиться к своему налоговому консультанту.

Взгляд Origami

Когда мы выстраиваем для компании процесс подготовки предложений, мы исходим из того, как она на самом деле формирует цены сегодня: откуда менеджеры берут цены, через сколько версий обычно проходит предложение, кто согласует скидки и где живут специальные цены для ключевых клиентов. Скидка, данная по телефону, сначала показывает нам, где текущее согласование слишком медленное, и только потом — где нужно ужесточить контроль.

Затем мы превращаем это в процесс, который обеспечивает система: прайс-лист со сроками действия, предложения в пронумерованных версиях, файлы которых формируются из записи, маржа, которую каждая роль видит в соответствии со своими правами, матрица скидок, уровни которой владелец настраивает без программиста, согласования, приходящие на телефон, и принятое предложение, которое становится заказом покупателя, связанным с вашей учётной системой и электронным выставлением счетов. Это часть заказных систем, которые мы создаём в рамках наших услуг.

Упражнение на эту неделю: разберите последние двадцать предложений, которые приняли ваши клиенты

Прежде чем внедрять какую-либо систему, нужно увидеть, что на самом деле происходит между прайс-листом и клиентом. Руководитель отдела продаж и финансовый директор могут сделать это за одну или две встречи:

  • Поднимите последние двадцать предложений, которые приняли клиенты, и добавьте предложения, стоящие за десятью счетами из упражнения первой части, если вы их нашли.
  • По каждому предложению выясните, откуда взялась цена: из действующего прайс-листа, из более раннего предложения или введена вручную.
  • Посчитайте версии каждого предложения, определите версию, которую принял клиент, и проверьте, можете ли вы найти её ровно такой, какой он её видел.
  • Перечислите каждую уступку в предложении: скидку, бесплатное количество, бесплатную доставку, более длинные сроки оплаты или дополнительные выезды, и рядом с каждой — кто её согласовал и где это согласование зафиксировано.
  • Отметьте, была ли известна маржа тому, кто согласовал предложение, в момент согласования.

Количество уступок, о которых никто не может сказать, кто их согласовал, — ваша отправная точка для этой части. Затем запишите на одной странице матрицу скидок, которую вы хотите: что считается скидкой в вашей компании, подходящие ей уровни, роль, согласующую каждый уровень, и кто замещает согласующего в его отсутствие. Разрыв между этой страницей и тем, что вы нашли в двадцати предложениях, — это то, что должна закрыть система.

В следующей части

Теперь у цены один источник, у предложений сохранённые версии, а у каждой скидки есть согласующий, которого знают все. Следующая часть переходит к станции перед первой отгрузкой: кредитным лимитам и гарантиям. Мы начнём с карточки клиента, которая проверяется один раз, при заведении клиента, по двум бесплатным официальным источникам; затем кредитный лимит и условия оплаты, которые устанавливает владелец, а система проверяет при каждом заказе и каждой поставке; и затем гарантии, из которых владелец может выбрать, прежде чем продавать с отсрочкой.

Источники