L'approvazione di preventivi e sconti resta sotto controllo con quattro regole: un unico listino prezzi con date di validità da cui tutti prendono i prezzi, preventivi numerati in cui una nuova versione non sovrascrive mai quella che il cliente ha già visto, un margine che chi approva vede prima che il preventivo parta e una matrice di approvazione degli sconti i cui livelli sono fissati dal titolare e fatti rispettare dal sistema, anziché affidati alla memoria. Quando il cliente accetta una versione specifica, questa diventa l'ordine di vendita o il contratto a cui rimandano ogni consegna, fattura e contestazione successiva.

Dall'esercizio della prima parte al preventivo

Nella prima parte abbiamo rappresentato la vendita a credito come sette stazioni e proposto un esercizio: risalire dalle tue dieci fatture insolute più vecchie al loro preventivo, al loro ordine e alla loro prova di consegna. Il primo documento che hai cercato è stato il preventivo accettato dal cliente. Se hai trovato un preventivo con tre versioni e nessuno sicuro di quale sia stata accettata, o uno sconto di cui nessuno sa dire chi l'abbia concesso, è da qui che partiamo. Ciò che viene prima del preventivo, la gestione delle opportunità e dei potenziali clienti, è fuori da questa serie; ne abbiamo parlato nella nostra guida al CRM per le aziende saudite.

Un unico listino prezzi con date di validità

Molte aziende hanno più di un prezzo per lo stesso articolo senza che nessuno l'abbia deciso: un prezzo nel foglio di calcolo che il responsabile ha aggiornato il mese scorso, un prezzo nell'ultimo preventivo che un venditore ha inviato a un cliente simile e che un collega ha copiato, e un prezzo nel sistema contabile che non viene aggiornato da tempo. Ogni venditore prende il prezzo dalla fonte più a portata di mano, così due clienti simili ricevono due prezzi diversi senza che nessuno lo volesse.

La soluzione è un'unica fonte di prezzo, con un responsabile. Il listino riporta ogni articolo o servizio con il suo prezzo e la sua unità, e ha una data di inizio e una data di fine. Prende la forma di ciascun settore:

  • Produttore o distributore. Un prezzo per articolo e unità di vendita, eventualmente con un listino per gruppo di clienti, come ingrosso e progetti, dove il titolare decide chi appartiene a ciascun gruppo.
  • Impresa edile. Prezzi unitari per le voci di lavoro ricorrenti, usati per valorizzare il computo metrico di ogni preventivo, accanto a voci quotate progetto per progetto.
  • Società di manutenzione o gestore immobiliare. Il prezzo di una visita, di un'ora o di un contratto mensile per un perimetro definito, e ciò che quel prezzo comprende rispetto a ciò che si addebita a parte, come ricambi e lavori aggiuntivi.

Quando un prezzo cambia, non modifichi il vecchio listino; ne emetti uno nuovo con una nuova data di inizio. Ogni preventivo emesso prima del cambiamento resta legato al prezzo con cui è stato emesso, e nessun numero cambia in un preventivo che il cliente ha visto perché qualcuno ha aggiornato il listino in seguito. Modificare il listino è competenza di un unico ruolo indicato dal titolare, mentre il venditore sceglie dal listino invece di digitare un prezzo.

Un prezzo speciale per un cliente è un accordo con una data di fine. Un grande cliente ottiene un prezzo migliore su alcuni articoli, oppure un accordo quadro fissa prezzi unitari per un periodo determinato, oppure un contratto annuale di manutenzione fissa il prezzo di una visita. Questi prezzi spesso vivono nella memoria di un venditore o in una chat WhatsApp con il buyer del cliente, così quando il venditore se ne va il prezzo se ne va con lui, e quando un collega fa un preventivo allo stesso cliente esce un prezzo diverso. Funziona meglio registrare il prezzo speciale come un accordo nell'anagrafica del cliente: gli articoli o le categorie che copre, il prezzo o lo sconto, le date di inizio e fine, eventuali condizioni collegate e chi l'ha approvato. Il sistema lo applica allora da solo ai preventivi e alle fatture di quel cliente e avvisa prima della scadenza, così il rinnovo diventa una decisione che qualcuno prende e non un'abitudine che continua perché nessuno se n'è accorto.

Preventivi numerati: ogni versione resta come l'ha vista il cliente

Nella prima parte abbiamo descritto uno sconto comparso in una versione rivista inviata su WhatsApp e mai salvata con l'ordine. Succede perché i preventivi di solito vengono rivisti nello stesso file: il venditore apre il preventivo, cambia il prezzo o la quantità e salva sopra la versione precedente. Due settimane dopo il cliente accetta il preventivo, ma quale versione? Quella sul portatile del venditore non è necessariamente quella che ha il cliente.

La regola è semplice: ogni preventivo ha un numero, ogni revisione è una nuova versione sotto quel numero e una versione inviata non si modifica mai. Il sistema conserva ogni versione esattamente come è partita, con la data, chi l'ha inviata e a chi, così quando il cliente dice che il prezzo nel tuo preventivo era diverso, apri la versione che ha ricevuto quel giorno invece di discutere a memoria. Il file del preventivo viene generato dal record stesso, quindi ciò che il cliente ha visto è esattamente ciò che c'è nel sistema. Poi lo invii su WhatsApp o per email, come il tuo cliente è abituato; il canale non conta, purché il file venga dal record.

Il preventivo riporta anche ciò che servirà a tutti quelli che vengono dopo, non solo il prezzo:

  • Un periodo di validità. Un preventivo senza data di scadenza resta aperto, e il cliente torna mesi dopo ad accettare un prezzo il cui costo è cambiato. Una volta scaduto, viene riprezzato in una nuova versione.
  • Termini di pagamento. Come il titolare li fissa per questo cliente, che è l'argomento della prossima parte.
  • Perimetro ed esclusioni. Nell'edilizia e nella manutenzione una contestazione può nascere mesi dopo da una riga che nessuno ha scritto: lo sgombero dei detriti e la pulizia sono compresi nel prezzo? I ricambi sono coperti dal contratto mensile?
  • Il riferimento del cliente. Il suo numero di richiesta o il nome del suo progetto, perché la sua contabilità confronterà poi la tua fattura con quel riferimento.

Quando il cliente accetta una versione specifica, quella versione diventa un ordine di vendita o un contratto, e il numero d'ordine d'acquisto del cliente viene salvato con essa se lo ha inviato. Da quel momento ogni consegna, fattura e contestazione rimanda a questo ordine, così da qualsiasi fattura puoi risalire al prezzo che il cliente ha accettato e a chi ha approvato il suo sconto, che è esattamente ciò che cercavi nell'esercizio della prima parte.

Il margine davanti a chi approva prima che il preventivo parta

Quando un venditore chiede l'approvazione di uno sconto, chi approva spesso vede un solo numero, il prezzo dopo lo sconto, e decide in base all'esperienza senza il dato che gli serve davvero. La vera domanda è: quanto ci resta dopo questo sconto? Per rispondere serve un costo accanto al prezzo, e da dove arriva quel costo dipende dal settore:

  • Produttore e distributore. Il costo dell'articolo dalla sua scheda: il costo d'acquisto, o il costo di produzione se lo fabbrichi tu. Quel numero è preciso solo quanto il magazzino e il calcolo dei costi che ci stanno dietro.
  • Impresa edile. Il costo stimato di ogni voce del computo metrico in materiali, manodopera, attrezzature e subappaltatori, con il margine calcolato per voce e per il preventivo nel suo insieme.
  • Società di manutenzione. Il costo del perimetro stesso: il numero di visite, le ore dei tecnici e i materiali e ricambi compresi nel prezzo.

Chi approva vede allora in un'unica schermata il prezzo di listino, il prezzo richiesto, il costo, il margine prima e dopo lo sconto e il motivo così come l'ha scritto il venditore: il prezzo di un concorrente, una quantità elevata o un nuovo cliente in un settore in cui l'azienda vuole entrare. Lo stesso sconto può essere accettabile in un preventivo e non in un altro, perché il margine dietro ciascuno è diverso.

Chi vede costo e margine è una decisione di permessi prima che una decisione commerciale. Il titolare può decidere che i venditori vedano il margine per trattare conoscendo i propri limiti, oppure che lo vedano solo gli approvatori; entrambe le scelte sono legittime purché il sistema le faccia rispettare. Abbiamo spiegato il principio in Permessi: chi vede cosa quando i dati escono dal file: un foglio dei costi che circola come file arriva a persone a cui nessuno intendeva farlo arrivare.

La matrice di approvazione degli sconti: chi approva quale sconto?

Una matrice di approvazione degli sconti è una tabella che risponde a una sola domanda: fin dove può scontare un venditore senza chiedere, e chi approva tutto ciò che va oltre? È la stessa logica che abbiamo trattato sul lato acquisti in Richieste di acquisto e limiti di approvazione, vista dall'altro lato: lì controlli ciò che esce dal tuo denaro, qui controlli ciò che concedi prima che arrivi.

I livelli in sé, ciò che il venditore può approvare, ciò che passa al direttore commerciale e ciò che arriva al direttore finanziario o al titolare, li fissa il titolare, perché riflettono i margini e i mercati propri dell'azienda. Non esiste un limite giusto in assoluto, e un limite preso in prestito da un'altra azienda può essere troppo stretto e bloccare le vendite, o troppo largo e non controllare nulla. Il titolare può basare i livelli sulla percentuale di sconto o sul margine che resta dopo lo sconto; la seconda opzione ferma uno sconto che sembra piccolo su un articolo il cui margine è già sottile.

Più importante dei numeri è sapere che cosa conta come sconto, perché una concessione sul prezzo non arriva sempre su una riga chiamata sconto:

  • Uno sconto esplicito su una riga del preventivo o sul totale del preventivo.
  • Quantità aggiuntiva senza addebito, oppure consegna e installazione che normalmente si fanno pagare e ora sono gratuite.
  • Termini di pagamento più lunghi di quelli abituali di questo cliente, perché si tratta di un finanziamento che fornisci con la tua stessa liquidità.
  • Visite aggiuntive in un contratto di manutenzione, una garanzia più lunga del solito o piccoli lavori fuori perimetro senza addebito.

Tutto questo passa per la stessa matrice; altrimenti controlli lo sconto scritto e lasci senza controllo la concessione non scritta. Anche qui valgono le regole del lato acquisti: nessuno approva il proprio sconto, l'autorità appartiene al ruolo e non alla persona, ogni approvatore ha un sostituto designato per quando è assente e l'approvazione viene registrata sulla versione stessa del preventivo con il nome dell'approvatore e l'ora, così se la versione cambia dopo l'approvazione torna a lui. La richiesta arriva sul telefono di chi approva come un link da cui può approvare senza aprire un portatile, perché un'approvazione lenta è proprio ciò che spinge un venditore a fare una promessa al telefono.

Perché prima della fattura e non dopo? Uno sconto approvato nel preventivo fa parte del prezzo e compare in fattura fin dalla prima volta. Uno sconto promesso dopo la vendita segue un percorso diverso secondo il Regolamento di attuazione dell'IVA: l'articolo 40(1) elenca tra i casi che modificano il valore di una fornitura un valore concordato in anticipo e poi modificato per qualsiasi motivo, compreso uno sconto aggiuntivo offerto dopo il completamento della vendita. Se ciò avviene dopo l'emissione della fattura fiscale e l'IVA in essa indicata supera l'IVA dovuta, l'articolo 54 richiede una nota di credito che faccia chiaro riferimento alla fattura originale, emessa entro il giorno 15 del mese successivo all'evento. Quindi uno sconto concesso in una telefonata dopo la fattura non resta tra il venditore e il cliente; diventa un documento fiscale con una scadenza, e l'amministrazione potrebbe non sapere di doverlo emettere. Per un caso specifico, la persona a cui chiedere è il tuo consulente fiscale.

Il punto di vista di Origami

Quando costruiamo il flusso dei preventivi per un'azienda, partiamo da come fa davvero i prezzi oggi: da dove i venditori prendono i prezzi, quante versioni attraversa di solito un preventivo, chi approva gli sconti e dove vivono i prezzi speciali dei clienti principali. Uno sconto concesso al telefono ci dice dove l'approvazione attuale è troppo lenta, prima di dirci dove il controllo va stretto.

Poi lo trasformiamo in un flusso che il sistema fa rispettare: un listino con date di validità, preventivi in versioni numerate i cui file provengono dal record, un margine mostrato a ogni ruolo secondo i suoi permessi, una matrice degli sconti i cui livelli il titolare regola senza un programmatore, approvazioni che arrivano sul telefono e un preventivo accettato che diventa un ordine di vendita collegato al tuo sistema contabile e alla fatturazione elettronica. Fa parte dei sistemi su misura che realizziamo nell'ambito dei nostri servizi.

Un esercizio per questa settimana: esamina gli ultimi venti preventivi accettati dai tuoi clienti

Prima di qualsiasi sistema, ti serve un quadro di ciò che accade davvero tra il listino e il cliente. Un direttore commerciale e un direttore finanziario possono farlo in una o due sessioni:

  • Recupera gli ultimi venti preventivi accettati dai clienti, e aggiungi i preventivi dietro le dieci fatture dell'esercizio della prima parte, se li hai trovati.
  • Per ogni preventivo, chiediti da dove è venuto il prezzo: dal listino in vigore, da un preventivo precedente o digitato a mano.
  • Conta le versioni di ogni preventivo, individua la versione accettata dal cliente e verifica se riesci a trovarla esattamente come l'ha vista.
  • Elenca ogni concessione del preventivo: uno sconto, quantità omaggio, consegna gratuita, termini di pagamento più lunghi o visite aggiuntive, e accanto a ciascuna chi l'ha approvata e dove è registrata quell'approvazione.
  • Annota se il margine era noto a chi ha approvato il preventivo nel momento in cui l'ha approvato.

Il numero di concessioni di cui nessuno sa dire chi le abbia approvate è il tuo punto di partenza per questa parte. Poi scrivi su una pagina la matrice degli sconti che vuoi: che cosa conta come sconto nella tua azienda, i livelli adatti, il ruolo che approva ciascun livello e chi sostituisce un approvatore assente. La distanza tra quella pagina e ciò che hai trovato nei venti preventivi è ciò che il sistema deve colmare.

Nella prossima parte

Il prezzo ora ha un'unica fonte, i preventivi hanno versioni conservate e ogni sconto ha un approvatore che tutti conoscono. La prossima parte passa alla stazione che precede la prima spedizione: limiti di credito e garanzie. Partiamo da un'anagrafica cliente verificata una sola volta, quando il cliente viene inserito, su due fonti ufficiali gratuite; poi un limite di credito e termini di pagamento che il titolare fissa e il sistema controlla a ogni ordine e a ogni consegna; quindi le garanzie tra cui il titolare può scegliere prima di vendere a credito.

Fonti