Mapeamento de processos antes de automatizar: desenhe como ele funciona

Antes de automatizar um processo, mapeie-o como ele realmente acontece, não como o manual o descreve, porque automatizar um processo bagunçado só faz a bagunça andar mais rápido. Na parte 1 da série você escolheu o primeiro processo, o de maior pontuação em 12. Esta segunda parte de 7 traz 6 elementos para mapear o processo com as pessoas que o executam: o gatilho, as etapas, quem faz cada uma, os dados, as esperas e as exceções. Em seguida mostra como separar a regra do hábito, como eliminar etapas antes de automatizar qualquer coisa e um exercício em que você mesmo cronometra cada etapa.

Por que automatizar um processo não mapeado fracassa

A maioria das empresas tem duas versões de cada processo: a que está escrita no manual de políticas ou na cabeça do gestor, e a que realmente acontece na prática. A segunda é a verdadeira. Ela tem repasses que ninguém anotou, revisões acrescentadas depois de um erro antigo e esperas que não aparecem em nenhum documento.

Quando você automatiza a versão escrita, o sistema bate de frente com a realidade na primeira semana: um caso que ele não previa, uma aprovação que a equipe costuma pular, dados que chegam incompletos. A equipe volta ao WhatsApp e ao Excel ao lado do novo sistema, e você acaba com duas formas de trabalhar em vez de uma. Por isso o primeiro passo não é uma tela nem uma ferramenta. É uma folha de papel grande e uma sessão com as pessoas que trabalham no processo todos os dias.

Mapeie o processo com seis elementos

Sente-se com os funcionários que executam o processo, não apenas com os gestores deles, e acompanhe uma solicitação real do início ao fim. Para cada etapa, registre 6 elementos:

• O gatilho: o que exatamente inicia o processo? Uma mensagem de cliente, um formulário preenchido, uma data que chega, uma mercadoria entregue.
• A etapa: o que acontece, com um verbo claro: lança, confere, aprova, envia, imprime.
• Quem faz: pela função, não pelo nome: almoxarife, contador, gerente de filial.
• Os dados: de que informação a etapa precisa, de onde ela vem e em qual sistema ou arquivo é registrada. É aqui que aparecem os lugares que registram a mesma informação mais de uma vez.
• A espera: onde a solicitação para e por quem ela espera. A espera costuma ser mais longa que o próprio trabalho, e ninguém a vê porque ela não deixa rastro.
• As exceções: o que acontece quando os dados chegam incompletos, o aprovador está ausente ou o valor passa do limite. Pergunte: quando foi a última vez que uma solicitação não seguiu o caminho normal?

Você não precisa de software para isso. Uma folha na parede e notas adesivas bastam; o que importa é que todos vejam o processo inteiro à sua frente. Se parte do processo vive em planilhas do Excel, volte ao método de inventário de arquivos de Faça o inventário dos seus arquivos: qual planilha é o sistema? para descobrir qual arquivo é a fonte real dos dados.

Separe a regra do hábito

Com o mapa desenhado, passe por cada etapa e faça uma única pergunta: por que fazemos isso? As respostas são de três tipos:

• Uma regra: uma exigência legal, contratual ou regulatória, ou uma política aprovada pela direção. Ela permanece e é escrita como uma frase condicional clara que o sistema possa seguir depois.
• Uma salvaguarda: uma revisão acrescentada porque um dia aconteceu um erro. Pergunte se o risco ainda existe e se o sistema poderia evitá-lo com uma verificação automática em vez de uma revisão humana.
• Um hábito: uma etapa que sobreviveu porque o sistema antigo a exigia ou porque um ex-funcionário costumava fazê-la. Imprimir e depois escanear, assinar um papel e depois fotografá-lo, uma cópia num arquivo que ninguém lê.

As pessoas que executam o processo são as que melhor distinguem cada tipo, porque sabem qual etapa ninguém questiona há anos. Ninguém tem culpa aqui; hábitos se acumulam em qualquer empresa que funciona e cresce.

Elimine antes de automatizar

A regra é simples: cada etapa que você elimina não precisa de automação, nem de manutenção, nem de testes. Então, antes de levar qualquer etapa para um sistema, faça 3 perguntas a ela, nesta ordem:

• Pode ser eliminada? Hábitos que não protegem nada saem na hora.
• Pode ser unida a outra? Duas revisões dos mesmos dados por duas pessoas diferentes podem virar uma só.
• Pode ser simplificada? Um formulário com 20 campos talvez precise só de 8, e o sistema preenche o resto com dados que já tem.

O que sobra depois dessas perguntas é o processo que vale a pena automatizar. A mesma lógica vale para os dados: não leve dados sujos para um sistema novo, como explicamos em Limpar os dados antes da migração. E se o mapa mostrar que o processo lida com dados de pessoas, como clientes ou funcionários, marque isso no mapa. A Lei de Proteção de Dados Pessoais (PDPL) publicada pela Autoridade Saudita de Dados e Inteligência Artificial (SDAIA) exige do controlador, no artigo 19, as medidas organizacionais, administrativas e técnicas necessárias para proteger os dados pessoais, inclusive quando são transferidos, e no artigo 31 que mantenha registros das suas atividades de tratamento de dados pessoais com um conteúdo mínimo que inclui a finalidade do tratamento, as categorias de titulares, os destinatários e o prazo de retenção previsto. O mapa que você desenha agora é a primeira fonte desse registro. Isto não é aconselhamento jurídico; confirme os detalhes com a SDAIA ou com um advogado.

A visão da Origami

Somos uma empresa de tecnologia saudita que desenvolve sistemas, aplicativos, integrações entre sistemas e soluções de inteligência artificial. Em qualquer projeto de automação começamos mapeando o processo com as pessoas que o executam antes de escrever uma linha de código, porque o mapa é a especificação real do sistema, e cada exceção encontrada no papel custa muito menos do que uma encontrada depois da entrada em operação.

Uma sessão de mapeamento muitas vezes termina com etapas eliminadas antes de construirmos qualquer coisa, e o que é automatizado fica menor e mais claro. Essa ordem, mapear, depois eliminar, depois construir, orienta tudo o que desenvolvemos, e os detalhes estão na página de nossos serviços.

Exercício: mapeie seu primeiro processo e cronometre

Pegue o processo com a maior pontuação no exercício da parte 1 e faça o seguinte ao longo de 5 dias úteis:

• Reserve uma hora com 2 ou 3 das pessoas que executam o processo diariamente e mapeiem-no com os seis elementos numa única folha.
• Acompanhe 10 solicitações reais do início ao fim e registre, para cada etapa, o tempo real de trabalho e o tempo de espera antes dela, separadamente.
• Classifique cada etapa: regra, salvaguarda ou hábito, e escreva ao lado eliminar, unir, simplificar ou manter.
• Reúna as exceções: quantas das 10 solicitações saíram do caminho normal, e por quê.
• Escreva o processo-alvo numa página: o que sobra depois da eliminação, quem é responsável por cada etapa e para onde vai cada exceção.

Os números que você reúne aqui são a linha de base com a qual vai comparar depois da automação. Não vamos lhe dar um número genérico no lugar deles, porque ele não conhece a sua empresa.

Na próxima parte

O que provavelmente mais vai chamar atenção no seu mapa é a espera nas aprovações. A parte 3 da série, Automatizar as aprovações internas: um caminho e um prazo, transforma uma aprovação cobrada pelo WhatsApp num caminho com uma matriz de alçadas por tipo e valor, um substituto quando o aprovador está ausente, um prazo com escalonamento e um registro de quem aprovou o quê e quando.

Fontes

• Lei de Proteção de Dados Pessoais (PDPL) — Autoridade Saudita de Dados e Inteligência Artificial (SDAIA) — artigo 19 sobre as medidas que protegem os dados pessoais, inclusive quando são transferidos, e artigo 31 sobre os registros das atividades de tratamento.
• Regulamento de execução da Lei de Proteção de Dados Pessoais (PDPL) — SDAIA