Mapeo de procesos antes de automatizar: dibújelo tal como funciona

Antes de automatizar un proceso, mapéelo tal como ocurre realmente, no como lo describe el manual, porque automatizar un proceso desordenado solo hace que el desorden vaya más rápido. En la parte 1 de la serie eligió el primer proceso, el de mayor puntuación sobre 12. Esta segunda parte de 7 le da 6 elementos para mapear el proceso con las personas que lo ejecutan: el disparador, los pasos, quién hace cada uno, los datos, las esperas y las excepciones. Después muestra cómo separar la regla del hábito, cómo eliminar pasos antes de automatizar nada y un ejercicio en el que usted mismo cronometra cada paso.

Por qué fracasa automatizar un proceso sin mapear

La mayoría de las empresas tienen dos versiones de cada proceso: la que está escrita en el manual de políticas o en la cabeza del gerente, y la que realmente ocurre sobre el terreno. La segunda es la real. Contiene traspasos que nadie anotó, revisiones añadidas tras un error antiguo y esperas que no aparecen en ningún documento.

Cuando automatiza la versión escrita, el sistema choca con la realidad en su primera semana: un caso que no esperaba, una aprobación que el personal suele saltarse, datos que llegan incompletos. El equipo vuelve a WhatsApp y a Excel junto al nuevo sistema, y usted termina con dos formas de trabajar en lugar de una. Por eso el primer paso no es una pantalla ni una herramienta. Es una hoja de papel grande y una sesión con las personas que trabajan en el proceso cada día.

Mapee el proceso con seis elementos

Siéntese con los empleados que ejecutan el proceso, no solo con sus responsables, y siga una solicitud real de principio a fin. Para cada paso, registre 6 elementos:

• El disparador: ¿qué inicia exactamente el proceso? Un mensaje de un cliente, un formulario rellenado, una fecha que llega, una mercancía que se entrega.
• El paso: lo que ocurre, con un verbo claro: introduce, revisa, aprueba, envía, imprime.
• Quién lo hace: por puesto, no por nombre: encargado de almacén, contable, gerente de sucursal.
• Los datos: qué información necesita el paso, de dónde viene y en qué programa o archivo se escribe. Aquí aparecen los lugares que registran la misma información más de una vez.
• La espera: dónde se detiene la solicitud y a quién espera. La espera suele ser más larga que el propio trabajo, y nadie la ve porque no deja rastro.
• Las excepciones: qué ocurre cuando los datos llegan incompletos, el aprobador está ausente o el importe supera el límite. Pregunte: ¿cuándo fue la última vez que una solicitud no siguió el camino normal?

No necesita ningún software para esto. Una hoja en la pared y notas adhesivas bastan; lo que importa es que todos vean el proceso completo delante de ellos. Si parte del proceso vive en archivos de Excel, vuelva al método de inventario de archivos de Inventaríe sus archivos: ¿qué hoja es el sistema? para saber qué archivo es la fuente real de los datos.

Separe la regla del hábito

Una vez dibujado el mapa, recorra cada paso y haga una sola pregunta: ¿por qué hacemos esto? Las respuestas son de tres tipos:

• Una regla: un requisito legal, contractual o regulatorio, o una política aprobada por la dirección. Se mantiene y se escribe como una frase condicional clara que el sistema pueda seguir más adelante.
• Una salvaguarda: una revisión añadida porque un día ocurrió un error. Pregúntese si el riesgo sigue existiendo y si el sistema podría evitarlo con una comprobación automática en lugar de una revisión humana.
• Un hábito: un paso que sobrevivió porque el programa antiguo lo exigía o porque un antiguo empleado solía hacerlo. Imprimir y luego escanear, firmar un papel y luego fotografiarlo, una copia en un archivo que nadie lee.

Las personas que ejecutan el proceso son quienes mejor distinguen cada tipo, porque saben qué paso nadie ha cuestionado en años. Aquí nadie tiene la culpa; los hábitos se acumulan en cualquier empresa que funciona y crece.

Elimine antes de automatizar

La regla es sencilla: cada paso que elimina no necesita automatización, ni mantenimiento, ni pruebas. Así que antes de llevar cualquier paso a un sistema, hágale 3 preguntas, en este orden:

• ¿Se puede eliminar? Los hábitos que no protegen nada desaparecen de inmediato.
• ¿Se puede fusionar? Dos revisiones de los mismos datos por dos personas distintas pueden convertirse en una.
• ¿Se puede simplificar? Un formulario con 20 campos quizá solo necesite 8, y el sistema rellena el resto con datos que ya tiene.

Lo que queda tras estas preguntas es el proceso que merece automatizarse. La misma lógica se aplica a los datos: no traslade datos sin depurar a un sistema nuevo, como explicamos en Limpiar los datos antes de la migración. Y si el mapa muestra que el proceso maneja datos de personas, como clientes o empleados, márquelo en el mapa. La Ley de Protección de Datos Personales (PDPL) publicada por la Autoridad Saudí de Datos e Inteligencia Artificial (SDAIA) exige al responsable del tratamiento, en el artículo 19, adoptar las medidas organizativas, administrativas y técnicas necesarias para proteger los datos personales, también cuando se transfieren, y en el artículo 31, llevar registros de sus actividades de tratamiento de datos personales con un contenido mínimo que incluye la finalidad del tratamiento, las categorías de interesados, los destinatarios y el plazo de conservación previsto. El mapa que dibuja ahora es la primera fuente de ese registro. Esto no es asesoramiento jurídico; confirme los detalles con la SDAIA o con un abogado.

La visión de Origami

Somos una empresa tecnológica saudí que crea sistemas, aplicaciones, integraciones entre sistemas y soluciones de inteligencia artificial. En cualquier proyecto de automatización empezamos mapeando el proceso con las personas que lo ejecutan antes de escribir una sola línea de código, porque el mapa es la especificación real del sistema, y cada excepción encontrada en el papel cuesta mucho menos que una encontrada tras la puesta en marcha.

Una sesión de mapeo a menudo termina con pasos eliminados antes de construir nada, de modo que lo que se automatiza es más pequeño y más claro. Ese orden, mapear, luego eliminar y luego construir, guía todo lo que creamos, y los detalles están en la página de nuestros servicios.

Ejercicio: mapee su primer proceso y cronométrelo

Tome el proceso que obtuvo la puntuación más alta en el ejercicio de la parte 1 y haga esto durante 5 días laborables:

• Reserve una hora con 2 o 3 de las personas que ejecutan el proceso a diario, y mapéenlo con los seis elementos en una sola hoja.
• Siga 10 solicitudes reales de principio a fin, y registre para cada paso el tiempo real de trabajo y el tiempo de espera previo, por separado.
• Clasifique cada paso: regla, salvaguarda o hábito, y escriba al lado eliminar, fusionar, simplificar o mantener.
• Reúna las excepciones: cuántas de las 10 solicitudes se salieron del camino normal, y por qué.
• Escriba el proceso objetivo en una página: lo que queda tras eliminar, quién es responsable de cada paso y adónde va cada excepción.

Las cifras que reúna aquí son la línea de base con la que comparará después de automatizar. No le daremos una cifra general en su lugar, porque no conoce su empresa.

En la próxima parte

Lo que probablemente más destacará en su mapa es la espera en las aprobaciones. La parte 3 de la serie, Automatizar las aprobaciones internas: un camino y un plazo, convierte una aprobación perseguida por WhatsApp en un camino con una matriz de autorizaciones por tipo e importe, un suplente cuando el aprobador está ausente, un plazo con escalado y un registro de quién aprobó qué y cuándo.

Fuentes

• Ley de Protección de Datos Personales (PDPL) — Autoridad Saudí de Datos e Inteligencia Artificial (SDAIA) — artículo 19 sobre las medidas que protegen los datos personales, también cuando se transfieren, y artículo 31 sobre los registros de actividades de tratamiento.
• Reglamento de aplicación de la Ley de Protección de Datos Personales (PDPL) — SDAIA