Plano de 90 dias para implantar um CRM na sua empresa

Implantar um CRM em 90 dias é realista se você dividir o trabalho em 3 blocos de 30 dias na ordem certa: primeiro limpar e unificar os cadastros de clientes e definir quem vê o quê, depois trazer todos os canais para uma caixa única e todos os leads abertos para um pipeline, e por fim adicionar os tickets de atendimento e os registros de consentimento antes de desligar as listas paralelas. Esta sétima e última parte de Digitalizar o CRM reúne os exercícios das seis partes anteriores em um único plano e indica quais decisões cabem ao dono e quais ao gestor de vendas ou de atendimento. Se você ainda não escolheu um sistema, comece pelo nosso guia para escolher um CRM para uma empresa saudita e depois volte a este plano, porque ele funciona com o sistema que você escolher.

Antes do primeiro dia: três decisões para o dono

O plano não começa pelo software, mas por decisões que só o dono ou o diretor-geral pode tomar. Se forem adiadas, o plano para no meio do caminho:

• Quem é o responsável pelo projeto: uma pessoa nomeada, geralmente o gestor de vendas ou de atendimento ao cliente, com tempo reservado toda semana e autoridade para pedir as listas de clientes a qualquer vendedor ou filial.
• A data de corte: o dia em que o sistema se torna o único lugar dos dados de clientes; depois dele, nenhum cliente novo vive apenas no celular de um vendedor ou em uma planilha paralela. Defina a data agora e anuncie-a, mesmo que ela caia no fim dos 90 dias.
• Quem vê e quem exporta: a lista curta de pessoas autorizadas a ver todos os clientes e a exportar listas. Dados de clientes são dados pessoais, e o artigo 19 da Lei de Proteção de Dados Pessoais (PDPL) exige que o controlador adote as medidas organizacionais, administrativas e técnicas que os protegem, inclusive quando são transferidos.

Todo o resto é decisão operacional do responsável pelo projeto e sua equipe: formatos dos campos, nomes das etapas, categorias de tickets e modelos de mensagens.

Dias 1 a 30: um cadastro único do cliente e suas permissões

Tudo o que vem depois deste bloco lê o cadastro do cliente, por isso ele vem primeiro. Repita os exercícios das duas primeiras partes em tamanho real, não em uma amostra:

• Semana um: o exercício da primeira parte com as suas últimas 20 consultas, para ver onde os clientes se perdem hoje, mais uma lista de cada celular, arquivo, grupo e caderno que guarda dados de clientes.
• Semanas dois e três: reúna todas as listas em um único arquivo e depois junte os duplicados como na segunda parte: um cadastro por cliente com nome, número, responsável pela relação e origem. Cada conflito entre duas cópias é resolvido antes da migração, não depois.
• Semana quatro: carregue os cadastros limpos no sistema, aplique as permissões aprovadas pelo dono e deixe os arquivos antigos somente para leitura.

O método de limpeza está no nosso artigo sobre limpar os dados antes da migração, da série Do Excel para um sistema. Teste uma coisa antes de fechar o bloco: o artigo 4 da lei dá aos clientes o direito de ser informados, de acessar seus dados, de obter uma cópia, de corrigi-los e de pedir sua destruição quando não forem mais necessários. Pergunte-se quanto tempo levaria para atender a um pedido assim a partir do novo cadastro; se a resposta for minutos, o cadastro está pronto.

Dias 31 a 60: uma caixa única e um pipeline para os leads

Quando o cadastro é confiável, a atividade diária se liga a ele:

• A caixa: a lista de portas do exercício da terceira parte vira a sua lista de conexões. Cada número de WhatsApp, telefone fixo, formulário do site e endereço de e-mail alimenta uma única lista, e cada consulta recebe um responsável, um status e um prazo de resposta que sua empresa define e depois mede.
• O número da empresa: as conversas com clientes passam para números que pertencem à empresa, para que um cliente não vá embora com um funcionário que sai.
• O pipeline: as oportunidades abertas do exercício da quarta parte entram no sistema em sua etapa, cada uma com um próximo passo datado. Qualquer oportunidade sem ele recebe um passo ou é encerrada como perdida, com o motivo.
• A passagem para o orçamento: uma oportunidade ganha termina em um orçamento ou pedido de venda. O lado financeiro é tratado na nossa série da venda ao recebimento, então aqui você só combina onde acontece a passagem e quem a recebe.

Aqui o gestor de vendas decide os nomes das etapas e as regras de distribuição, e o dono decide uma única coisa: quais consultas e oportunidades um gerente precisa ver, como clientes grandes ou um lead sem resposta depois do prazo.

Dias 61 a 90: tickets de atendimento e consentimento, e depois desligar as listas paralelas

O último bloco cobre o cliente depois da venda e termina desligando os velhos hábitos:

• Tickets de atendimento: as categorias de reclamação do exercício da quinta parte viram as categorias de tickets; cada ticket tem um responsável, uma prioridade e um tempo-alvo, e só é fechado com a confirmação do cliente.
• Consentimento: o exercício da sexta parte sobre suas listas de transmissão vira campos de consentimento em cada cadastro, com status, data, origem, finalidade e canal. O artigo 25 da lei exige o consentimento do destinatário antes do envio de material publicitário para seus meios de contato pessoais, e uma forma clara de parar de recebê-lo.
• Desligar as listas paralelas: na data de corte, cada grupo de transmissão e cada arquivo de clientes fora do sistema é arquivado somente para leitura, e qualquer cliente que chegue por uma porta antiga é adicionado ao sistema, não à lista paralela.

O mês após a virada precisa de acompanhamento próximo, como explicamos em os primeiros trinta dias após a migração: repita os exercícios das partes 1, 3 e 5 e compare os números com o que você mediu no início.

Quem decide o quê

A visão da Origami

Somos uma empresa de tecnologia que constrói sistemas, aplicativos e integrações sob medida, e quando construímos um sistema de gestão de relacionamento com clientes seguimos esta mesma ordem: primeiro o cadastro, depois a caixa e o pipeline, depois os tickets e o consentimento. Um sistema construído sobre cadastros duplicados e dispersos só leva o problema para uma tela mais bonita.

Partimos dos exercícios das seis partes em vez de uma lista pronta de funcionalidades, porque eles mostram onde seus clientes realmente se perdem, e então construímos o que falta e conectamos os canais e os sistemas que você já usa. É assim que construímos nossos serviços em torno de como uma empresa funciona, enquanto as questões legais são resolvidas pelo texto da lei, pela SDAIA ou por um advogado.

Conclusão: o fim da série

Digitalizar o relacionamento com o cliente não é comprar um software, é uma ordem de trabalho: um cadastro que todos conhecem, depois todos os canais em uma caixa e cada lead em um pipeline, depois tickets que fecham com a confirmação do cliente e mensagens que só chegam a quem aceitou. Esta parte conclui a série, e você pode voltar a qualquer parte no centro de conhecimento quando chegar à etapa dela no plano.

Fontes

• Lei de Proteção de Dados Pessoais — Autoridade Saudita de Dados e Inteligência Artificial (SDAIA) — artigo 4 sobre os direitos do titular dos dados, artigo 19 sobre as medidas de proteção, artigo 25 sobre material publicitário e de conscientização.
• Regulamento de execução da Lei de Proteção de Dados Pessoais — SDAIA — documentação do consentimento e condições de descadastro.

Este artigo explica o mecanismo e não é aconselhamento jurídico; confirme o seu caso com a SDAIA ou com um advogado.