自动化之前先做流程梳理：按真实运行方式画出来

在自动化一个流程之前，先按它真实发生的样子把它梳理出来，而不是按手册上写的样子，因为把混乱的流程自动化只会让混乱更快。在本系列第 1 部分中，您选出了第一个流程，即满分 12 分中得分最高的那个。这是 7 个部分中的第二部分，为您提供与执行人员一起梳理流程的 6 个要素：触发条件、步骤、每一步由谁完成、数据、等待和例外。随后介绍如何区分规则与习惯、如何在自动化任何东西之前删除步骤，以及一个由您亲自为每一步计时的练习。

为什么自动化未经梳理的流程会失败

大多数企业的每个流程都有两个版本：一个写在制度手册里或管理者的脑子里，另一个是在一线真实发生的。真实的是第二个。其中有没人记录的交接、因为某次旧错误而增加的复核，以及任何文件上都看不到的等待。

当您把书面版本自动化时，系统在第一周就会撞上现实：一个没有预料到的情况、一项员工通常会跳过的审批、不完整的数据。团队会在新系统旁边退回 WhatsApp 和 Excel，最终您有了两种工作方式而不是一种。所以第一步不是一个界面，也不是一个工具，而是一张大纸，以及与每天在流程中工作的人开一次会。

用六个要素梳理流程

与执行流程的员工坐在一起，而不仅仅是他们的主管，从头到尾跟踪一个真实的申请。为每一步记录 6 个要素：

• 触发条件：究竟是什么启动了这个流程？客户的一条消息、一张填好的表单、到达的某个日期、送到的一批货物。
• 步骤：发生了什么，用一个明确的动词表示：录入、核对、审批、发送、打印。
• 执行人：按岗位而不是按姓名：仓库管理员、会计、分店经理。
• 数据：这一步需要哪些信息、来自哪里、写入哪个程序或文件。同一信息被重复录入的地方就在这里显现。
• 等待：申请停在哪里、在等谁。等待往往比工作本身更长，而且没人看得见，因为它不留痕迹。
• 例外：当数据不完整、审批人不在或金额超过限额时会发生什么。问一问：上一次申请没有走正常路径是什么时候？

这件事不需要任何软件。墙上一张纸和一些便利贴就够了；关键是让每个人都能看到完整的流程。如果流程的一部分存在于 Excel 文件中，请回到盘点您的文件：哪张表才是真正的系统？中的文件盘点方法，找出哪个文件才是真正的数据来源。

区分规则与习惯

流程图画好后，逐一检查每一步，只问一个问题：我们为什么要这样做？答案分为三类：

• 规则：法律、合同或监管要求，或管理层批准的政策。它会保留，并写成清晰的「如果……就……」句子，供系统日后执行。
• 保障：因为曾经出过错而增加的复核。问一问风险是否仍然存在，系统能否用自动检查代替人工复核来防止它。
• 习惯：因为旧程序要求或某位前任员工一直这样做而保留下来的步骤。先打印再扫描、在纸上签字再拍照、一份没人看的文件副本。

最能分辨这三类的是执行流程的人，因为他们知道哪一步多年来没人过问。这里没有谁做错了；任何正常运转并不断成长的企业都会积累习惯。

先删除，再自动化

简单的原则是：每删除一个步骤，它就不需要自动化、维护和测试。因此，在把任何步骤搬进系统之前，按顺序问它 3 个问题：

• 能删除吗？不保护任何东西的习惯立即删除。
• 能合并吗？由两个不同的人对同一数据进行的两次复核也许可以合为一次。
• 能简化吗？一张有 20 个字段的表单也许只需要 8 个，其余由系统用已有数据自动填写。

经过这些问题后留下的，才是值得自动化的流程。数据也是同样的道理：不要把未清理的数据搬进新系统，我们在迁移前清理数据中解释过这一点。如果流程图显示流程会处理客户或员工等个人的数据，请在图上标注出来。沙特数据和人工智能管理局（SDAIA）发布的《个人数据保护法》（PDPL）第 19 条要求控制者采取保护个人数据所必需的组织、行政和技术措施，包括在数据传输时；第 31 条要求其保存个人数据处理活动记录，最低内容包括处理目的、数据主体类别、接收方和预计保存期限。您现在画的流程图就是这份记录的第一份输入。本文不构成法律建议，请向 SDAIA 或律师确认细节。

Origami 的观点

我们是一家沙特科技公司，开发系统、应用、系统间集成以及人工智能解决方案。在任何自动化项目中，我们都会在写下第一行代码之前，先与执行人员一起梳理流程，因为流程图才是系统真正的需求说明，而在纸上发现的每一个例外，成本都远低于上线后才发现的例外。

一次梳理会议常常在我们动手构建之前就删掉了一些步骤，于是需要自动化的部分变得更小、更清晰。先梳理、再删除、后构建，这个顺序指导着我们开发的一切，详情请见我们的服务页面。

练习：梳理第一个流程并计时

选取第 1 部分练习中得分最高的流程，在 5 个工作日内完成以下事项：

• 安排一小时，与每天执行该流程的 2 到 3 名员工一起，用六个要素在一张纸上画出流程。
• 跟踪 10 个真实申请从开始到结束，为每一步分别记录实际工作时间和此前的等待时间。
• 为每一步分类：规则、保障或习惯，并在旁边写上删除、合并、简化或保留。
• 汇总例外：10 个申请中有多少偏离了正常路径，原因是什么。
• 写出目标流程，控制在一页之内：删除后留下什么、每一步由谁负责、每个例外流向哪里。

您在这里收集的数字，就是自动化之后用来对比的基准。我们不会给您一个通用数字来代替，因为那个数字并不了解您的企业。

下一部分

您的流程图上最突出的很可能是审批环节的等待。本系列第 3 部分《内部审批自动化：一条路径和一个时限》将把在 WhatsApp 上反复催办的审批，变成一条有路径的流程：按类型和金额设定的授权矩阵、审批人不在时的代理人、带升级机制的时限，以及记录谁在何时批准了什么的日志。

资料来源

• 《个人数据保护法》（PDPL）— 沙特数据和人工智能管理局（SDAIA）— 第 19 条关于保护个人数据（包括传输时）的措施，第 31 条关于处理活动记录。
• 《个人数据保护法》（PDPL）实施条例 — SDAIA