قبل أتمتة العمليات: وثق الإجراء كما يحدث فعلا

قبل أتمتة العمليات، وثق الإجراء كما يحدث فعلا لا كما هو مكتوب في الدليل، لأن أتمتة إجراء فوضوي تجعل الفوضى أسرع فقط. في الجزء الأول من السلسلة اخترت أول عملية بأعلى درجة من 12. هذا الجزء الثاني من 7 أجزاء يعطيك 6 عناصر ترسم بها الإجراء مع من ينفذونه: المحفز، والخطوات، والمنفذ، والبيانات، ومواضع الانتظار، والاستثناءات. ثم يعلمك الفصل بين القاعدة والعادة، وحذف الخطوات الزائدة قبل أتمتة أي شيء، وتمرينا تقيس فيه زمن كل خطوة بنفسك.

لماذا يفشل أتمتة إجراء لم يرسم

في أغلب المنشآت يوجد إجراءان لكل عملية: الإجراء المكتوب في دليل السياسات أو في ذهن المدير، والإجراء الذي يحدث فعلا على الأرض. الثاني هو الحقيقي، وفيه تحويلات لم يكتبها أحد، ومراجعات أضيفت بعد خطأ قديم، وانتظار لا يظهر في أي ورقة.

حين تؤتمت الإجراء المكتوب، يصطدم النظام بالواقع في الأسبوع الأول: حالة لم يتوقعها، أو موافقة يتجاوزها الموظفون عادة، أو بيانات تصل ناقصة. فيعود الفريق إلى واتساب والإكسل بجانب النظام الجديد، وتصبح عندك طريقتان بدل واحدة. ولهذا فالخطوة الأولى ليست شاشة ولا أداة، بل ورقة كبيرة وجلسة مع من يعملون في الإجراء كل يوم.

ارسم الإجراء بستة عناصر

اجلس مع الموظفين الذين ينفذون الإجراء، لا مع مديريهم فقط، واتبع طلبا حقيقيا واحدا من بدايته إلى نهايته. لكل خطوة سجل 6 عناصر:

• المحفز: ما الذي يبدأ الإجراء بالضبط؟ رسالة من عميل، أو نموذج يعبأ، أو تاريخ يحل، أو بضاعة تصل.
• الخطوة: ماذا يحدث، بفعل واضح: يدخل، يراجع، يوافق، يرسل، يطبع.
• المنفذ: من يقوم بالخطوة، بالدور لا بالاسم: أمين المستودع، المحاسب، مدير الفرع.
• البيانات: ما المعلومات التي تحتاجها الخطوة، ومن أين تأتي، وفي أي برنامج أو ملف تكتب. هنا تظهر الأماكن التي تكتب فيها المعلومة نفسها أكثر من مرة.
• الانتظار: أين يتوقف الطلب، وعلى من ينتظر. الانتظار غالبا أطول من العمل نفسه، ولا يراه أحد لأنه لا يترك أثرا.
• الاستثناءات: ماذا يحدث حين تصل البيانات ناقصة، أو يكون المسؤول غائبا، أو يتجاوز المبلغ الحد. اسأل: متى كانت آخر مرة لم يمش فيها الطلب بالطريقة العادية؟

لا تحتاج برنامجا لهذا. ورقة على الحائط وأوراق لاصقة تكفي، والمهم أن يرى الجميع الإجراء كاملا أمامهم. وإن كان جزء من الإجراء يعيش في ملفات إكسل، فارجع إلى طريقة جرد الملفات في مقال جرد ملفاتك: أي جدول هو نظامك الحقيقي؟ لتعرف أي ملف هو مصدر البيانات الحقيقي.

افصل القاعدة عن العادة

بعد الرسم، مر على كل خطوة واسأل سؤالا واحدا: لماذا نفعل هذا؟ ستجد أن الإجابات ثلاثة أنواع:

• قاعدة: شرط نظامي أو تعاقدي أو رقابي، أو سياسة اعتمدتها الإدارة. هذه تبقى، وتكتب كجملة شرطية واضحة يفهمها النظام لاحقا.
• ضمانة: مراجعة أضيفت لأن خطأ وقع يوما. اسأل هل ما زال الخطر قائما، وهل يمكن أن يمنعه النظام بفحص تلقائي بدل مراجعة بشرية.
• عادة: خطوة بقيت لأن البرنامج القديم كان يتطلبها، أو لأن موظفا سابقا كان يفعلها. طباعة ثم مسح ضوئي، توقيع على ورقة ثم تصويرها، نسخة في ملف لا يقرؤه أحد.

الأشخاص الذين ينفذون الإجراء هم أفضل من يميز بين الثلاثة، لأنهم يعرفون أي خطوة لم يسأل عنها أحد منذ سنوات. لا أحد مقصر هنا، فالعادات تتراكم في أي منشأة تعمل وتنمو.

احذف قبل أن تؤتمت

القاعدة البسيطة: كل خطوة تحذفها لا تحتاج إلى أتمتة ولا صيانة ولا اختبار. لذلك قبل نقل أي خطوة إلى نظام، طبق عليها 3 أسئلة بالترتيب:

• هل يمكن حذفها؟ العادات التي لا تحمي شيئا تحذف مباشرة.
• هل يمكن دمجها؟ مراجعتان لنفس البيانات من شخصين مختلفين قد تصبحان مراجعة واحدة.
• هل يمكن تبسيطها؟ نموذج من 20 حقلا قد يحتاج 8 فقط، والباقي يملؤه النظام من بيانات موجودة.

ما يبقى بعد هذه الأسئلة هو الإجراء الذي يستحق الأتمتة. ونفس المنطق ينطبق على البيانات: لا تنقل بيانات غير نظيفة إلى نظام جديد، وقد شرحنا ذلك في مقال تنظيف البيانات قبل النقل. وإذا ظهر في الرسم أن الإجراء يمر ببيانات أشخاص، كعملاء أو موظفين، فسجل ذلك على الخريطة. فنظام حماية البيانات الشخصية المنشور على موقع سدايا يلزم جهة التحكم في المادة 19 باتخاذ الإجراءات التنظيمية والإدارية والتقنية اللازمة لحماية البيانات الشخصية بما في ذلك عند نقلها، ويلزمها في المادة 31 بالاحتفاظ بسجلات لأنشطة معالجة البيانات الشخصية تشمل حدا أدنى من البيانات منها الغرض من المعالجة وفئات أصحاب البيانات والجهات التي يفصح لها ومدة الاحتفاظ المتوقعة. الخريطة التي ترسمها الآن هي أول مدخل لهذا السجل. وهذا ليس استشارة قانونية، فتأكد من التفاصيل مع سدايا أو محام.

نظرة أوريجامي

نحن شركة تقنية سعودية نبني الأنظمة والتطبيقات والربط بين الأنظمة وحلول الذكاء الاصطناعي. وفي أي مشروع أتمتة نبدأ برسم الإجراء مع من ينفذونه قبل كتابة أي سطر برمجي، لأن الخريطة هي المواصفة الحقيقية للنظام، وكل استثناء نكتشفه على الورق أرخص بكثير من استثناء نكتشفه بعد التشغيل.

وكثيرا ما تنتهي جلسة الرسم بحذف خطوات قبل أن نبني شيئا، فيصبح ما يؤتمت أصغر وأوضح. هذا الترتيب، الرسم ثم الحذف ثم البناء، هو ما نتبعه في كل ما نبنيه، وتجد تفاصيله في صفحة خدماتنا.

تمرين: ارسم أول عملية وقس زمنها

خذ العملية التي حصلت على أعلى درجة في تمرين الجزء الأول، ونفذ هذا خلال 5 أيام عمل:

• اجلس ساعة واحدة مع 2 أو 3 ممن ينفذون الإجراء يوميا، وارسموا الإجراء بالعناصر الستة على ورقة واحدة.
• تتبع 10 طلبات حقيقية من بدايتها إلى نهايتها، وسجل لكل خطوة وقت العمل الفعلي ووقت الانتظار قبلها، كل واحد منهما على حدة.
• صنف كل خطوة: قاعدة أو ضمانة أو عادة، واكتب بجانبها حذف أو دمج أو تبسيط أو إبقاء.
• اجمع الاستثناءات: كم طلبا من العشرة خرج عن المسار العادي، ولماذا.
• اكتب الإجراء المستهدف في صفحة واحدة: ما يبقى بعد الحذف، ومن يملك كل خطوة، وأين يذهب كل استثناء.

الأرقام التي تجمعها هنا هي خط الأساس الذي ستقارن به بعد الأتمتة، ولن نعطيك رقما عاما بدلا منها لأنه لا يعرف منشأتك.

في الجزء القادم

أكثر ما سيظهر في خريطتك غالبا هو الانتظار عند الموافقات. الجزء الثالث من السلسلة، أتمتة الموافقات الداخلية: مسار واضح ومهلة لكل طلب، يحول الموافقة من رسالة تطارد في واتساب إلى مسار بمصفوفة صلاحيات حسب النوع والمبلغ، ومفوض عند الغياب، ومهلة وتصعيد، وسجل يبين من وافق على ماذا ومتى.