自動化の前に業務フローを可視化：実際の動きどおりに描く

業務を自動化する前に、マニュアルに書かれた形ではなく、実際にどう動いているかをそのまま可視化してください。混乱した業務を自動化しても、混乱が速くなるだけだからです。シリーズ第 1 回では、12 点満点で最も点数の高い最初の業務を選びました。全 7 回の第 2 回となる今回は、実際に業務を担う人と一緒にフローを描くための 6 つの要素を紹介します。きっかけ、ステップ、各ステップの担当者、データ、待ち時間、そして例外です。続いて、ルールと習慣の切り分け方、何かを自動化する前にステップを削る方法、各ステップを自分で計測する演習を説明します。

可視化していない業務の自動化が失敗する理由

多くの会社では、どの業務にも 2 つのバージョンがあります。規程集や管理者の頭の中にあるものと、現場で実際に起きているものです。本物は後者です。そこには誰も書き留めていない引き継ぎ、昔のミスの後に追加されたチェック、どの書類にも現れない待ち時間があります。

文書化されたバージョンを自動化すると、システムは最初の週に現実とぶつかります。想定していなかったケース、社員が普段は飛ばしている承認、不完全なまま届くデータ。チームは新しいシステムの横で WhatsApp と Excel に戻り、結局、仕事のやり方が 1 つではなく 2 つになってしまいます。だから最初の一歩は画面でもツールでもありません。大きな紙と、その業務で毎日働く人たちとの打ち合わせです。

6 つの要素で業務フローを描く

上司だけでなく、実際に業務を担当している社員と一緒に座り、本物の申請を 1 件、最初から最後まで追いかけてください。各ステップについて 6 つの要素を記録します。

• きっかけ：業務を始めるのは正確には何か。顧客からのメッセージ、記入されたフォーム、到来した日付、届いた商品。
• ステップ：何が起きるかを明確な動詞で。入力する、確認する、承認する、送る、印刷する。
• 担当者：名前ではなく役割で。倉庫担当、経理担当、支店長。
• データ：そのステップに必要な情報、その出どころ、書き込まれるプログラムやファイル。同じ情報を何度も記録している箇所はここで見えてきます。
• 待ち時間：申請がどこで止まり、誰を待っているのか。待ち時間は作業そのものより長いことが多く、痕跡を残さないので誰にも見えません。
• 例外：データが不完全なとき、承認者が不在のとき、金額が上限を超えたときに何が起きるか。最後に申請が通常のルートを通らなかったのはいつか、と聞いてみてください。

このためにソフトは要りません。壁に貼った紙と付箋で十分で、大切なのは全員が業務の全体像を目の前で見ることです。業務の一部が Excel ファイルの中にあるなら、ファイルの棚卸し：どのシートが本当のシステムか？で紹介したファイル棚卸しの方法に戻り、どのファイルが本当のデータの出どころかを確認してください。

ルールと習慣を切り分ける

フロー図ができたら、各ステップについてひとつだけ質問してください。なぜこれをしているのか。答えは 3 種類に分かれます。

• ルール：法令、契約、規制上の要件、または経営陣が承認した方針。これは残し、後でシステムが従えるように明確な「もし〜なら〜」の文として書きます。
• 安全策：過去にミスが起きたために追加されたチェック。そのリスクがまだあるのか、人の目によるチェックの代わりにシステムの自動チェックで防げないかを考えます。
• 習慣：古いプログラムが必要としていた、あるいは以前の担当者がいつもやっていたために残っているステップ。印刷してからスキャンする、紙に署名してから写真を撮る、誰も読まないファイルにコピーを置く、など。

どれがどれかを一番うまく見分けられるのは、その業務を担っている人たちです。何年も誰も疑問に思わなかったステップを知っているからです。ここで誰かが悪いわけではありません。習慣は、動いて成長しているどんな会社にも積み重なっていくものです。

自動化の前に削る

原則はシンプルです。削ったステップは、自動化も保守もテストも必要ありません。だから、どのステップもシステムに移す前に、次の 3 つの質問をこの順番で投げかけてください。

• 削除できるか？何も守っていない習慣はすぐに削ります。
• 統合できるか？同じデータを 2 人が別々に確認している 2 つのチェックは、1 つにまとめられるかもしれません。
• 簡素化できるか？20 項目のフォームも本当に必要なのは 8 項目だけかもしれず、残りはシステムが既存のデータから埋められます。

これらの質問の後に残ったものこそ、自動化する価値のある業務です。データにも同じ考え方が当てはまります。移行前のデータクレンジングで説明したとおり、整理されていないデータを新しいシステムに移してはいけません。また、顧客や社員など人に関するデータを扱う業務であることがフロー図からわかったら、図に印をつけておいてください。サウジデータ・人工知能庁（SDAIA）が公開している個人データ保護法（PDPL）は、第 19 条で、管理者に対し、移転時を含めて個人データを保護するために必要な組織的・管理的・技術的措置を講じることを求め、第 31 条で、処理の目的、データ主体の区分、受領者、予定保存期間などを最低限含む個人データ処理活動の記録を保持することを求めています。いま描いているフロー図は、その記録の最初の材料になります。これは法的助言ではありません。詳細は SDAIA または弁護士に確認してください。

Origami の視点

私たちは、システム、アプリ、システム間の連携、AI ソリューションを開発するサウジアラビアのテクノロジー企業です。どの自動化プロジェクトでも、コードを 1 行書く前に、業務を担う人たちと一緒にフローを描くところから始めます。フロー図こそがシステムの本当の仕様書であり、紙の上で見つかった例外は、稼働後に見つかる例外よりはるかに低いコストで済むからです。

フローを描く打ち合わせは、私たちが何かを作る前にステップが削られて終わることがよくあり、その結果、自動化する範囲は小さく明確になります。描く、削る、作る、というこの順番が、私たちの開発するすべてを導いています。詳しくはサービスのページをご覧ください。

演習：最初の業務を描いて時間を測る

第 1 回の演習で最も点数の高かった業務を選び、5 営業日かけて次のことを行ってください。

• 1 時間確保し、その業務を毎日担当している 2〜3 人と一緒に、6 つの要素で 1 枚の紙にフローを描きます。
• 実際の申請を 10 件追跡し、最初から最後まで、各ステップの実作業時間とその前の待ち時間を別々に記録します。
• 各ステップを分類します：ルール、安全策、習慣のどれかを決め、横に削除・統合・簡素化・維持のいずれかを書きます。
• 例外を集めます：10 件の申請のうち何件が通常のルートから外れたか、そしてその理由。
• 目指す業務フローを 1 ページに書きます。削った後に残るもの、各ステップの責任者、各例外の行き先です。

ここで集めた数字が、自動化の後に比較するための基準値になります。代わりに一般的な数字はお伝えしません。その数字はあなたの会社のことを知らないからです。

次回

フロー図で最も目立つのは、おそらく承認待ちの時間でしょう。シリーズ第 3 回「社内承認の自動化：明確なルートと期限」では、WhatsApp で追いかけている承認を、種類と金額ごとの権限表、承認者不在時の代理人、期限とエスカレーション、そして誰がいつ何を承認したかの記録を備えたルートに変える方法を説明します。

出典

• 個人データ保護法（PDPL）— サウジデータ・人工知能庁（SDAIA） — 移転時を含む個人データ保護措置に関する第 19 条と、処理活動の記録に関する第 31 条。
• 個人データ保護法（PDPL）施行規則 — SDAIA