Cartographier un processus avant de l'automatiser

Avant d'automatiser un processus, cartographiez-le tel qu'il se déroule vraiment, et non tel que le décrit le manuel, car automatiser un processus désordonné ne fait qu'accélérer le désordre. Dans la première partie de la série, vous avez choisi le premier processus, celui qui obtient la meilleure note sur 12. Cette deuxième partie sur 7 vous donne 6 éléments pour cartographier le processus avec ceux qui le font tourner : le déclencheur, les étapes, qui fait quoi, les données, les attentes et les exceptions. Elle montre ensuite comment distinguer la règle de l'habitude, comment supprimer des étapes avant d'automatiser quoi que ce soit, et propose un exercice où vous chronométrez chaque étape vous-même.

Pourquoi l'automatisation d'un processus non cartographié échoue

La plupart des entreprises ont deux versions de chaque processus : celle qui est écrite dans le manuel de procédures ou dans la tête du dirigeant, et celle qui se déroule réellement sur le terrain. La seconde est la vraie. Elle contient des transmissions que personne n'a notées, des vérifications ajoutées après une ancienne erreur et des attentes qui n'apparaissent sur aucun document.

Quand vous automatisez la version écrite, le système se heurte à la réalité dès la première semaine : un cas imprévu, une validation que les équipes contournent d'habitude, des données qui arrivent incomplètes. L'équipe retourne alors à WhatsApp et à Excel à côté du nouveau système, et vous vous retrouvez avec deux façons de travailler au lieu d'une. La première étape n'est donc ni un écran ni un outil. C'est une grande feuille de papier et une séance avec les personnes qui travaillent dans le processus chaque jour.

Cartographier le processus avec six éléments

Asseyez-vous avec les salariés qui exécutent le processus, pas seulement avec leurs responsables, et suivez une vraie demande du début à la fin. Pour chaque étape, notez 6 éléments :

• Le déclencheur : qu'est-ce qui lance exactement le processus ? Un message client, un formulaire rempli, une date qui arrive, une livraison de marchandises.
• L'étape : ce qui se passe, avec un verbe clair : saisit, vérifie, valide, envoie, imprime.
• Qui la réalise : par fonction, pas par nom : magasinier, comptable, responsable d'agence.
• Les données : de quelles informations l'étape a besoin, d'où elles viennent et dans quel logiciel ou fichier elles sont saisies. C'est là qu'apparaissent les endroits où la même information est saisie plusieurs fois.
• L'attente : où la demande s'arrête et qui elle attend. L'attente est souvent plus longue que le travail lui-même, et personne ne la voit car elle ne laisse aucune trace.
• Les exceptions : ce qui se passe quand les données arrivent incomplètes, que le valideur est absent ou que le montant dépasse le plafond. Demandez : quand une demande a-t-elle quitté le circuit normal pour la dernière fois ?

Aucun logiciel n'est nécessaire. Une feuille au mur et des notes adhésives suffisent ; l'essentiel est que chacun voie tout le processus devant lui. Si une partie du processus vit dans des fichiers Excel, reprenez la méthode d'inventaire des fichiers présentée dans Faites l'inventaire de vos fichiers : quelle feuille est votre vrai système ? pour savoir quel fichier est la vraie source des données.

Distinguer la règle de l'habitude

Une fois la carte dessinée, reprenez chaque étape et posez une seule question : pourquoi faisons-nous cela ? Les réponses se rangent en trois catégories :

• Une règle : une exigence légale, contractuelle ou réglementaire, ou une politique approuvée par la direction. Elle reste, et elle s'écrit sous forme de phrase conditionnelle claire que le système pourra suivre plus tard.
• Une garantie : une vérification ajoutée parce qu'une erreur s'est produite un jour. Demandez-vous si le risque existe encore et si le système pourrait l'empêcher par un contrôle automatique plutôt que par une relecture humaine.
• Une habitude : une étape restée parce que l'ancien logiciel l'exigeait ou qu'un ancien salarié la faisait. Imprimer puis scanner, signer un papier puis le photographier, une copie dans un fichier que personne ne lit.

Ceux qui exécutent le processus sont les mieux placés pour faire la différence, car ils savent quelle étape n'a plus été questionnée depuis des années. Personne n'est en faute : les habitudes s'accumulent dans toute entreprise qui fonctionne et grandit.

Supprimer avant d'automatiser

La règle est simple : chaque étape supprimée n'a besoin ni d'automatisation, ni de maintenance, ni de tests. Avant de transférer une étape dans un système, posez-lui donc 3 questions, dans l'ordre :

• Peut-on la supprimer ? Les habitudes qui ne protègent rien disparaissent tout de suite.
• Peut-on la fusionner ? Deux relectures des mêmes données par deux personnes différentes peuvent n'en faire qu'une.
• Peut-on la simplifier ? Un formulaire de 20 champs n'en demande peut-être que 8, le système remplissant le reste à partir de données qu'il possède déjà.

Ce qui reste après ces questions est le processus qui mérite d'être automatisé. La même logique vaut pour les données : ne transférez pas des données non nettoyées dans un nouveau système, comme nous l'avons expliqué dans Nettoyer les données avant la migration. Et si la carte montre que le processus traite des données sur des personnes, clients ou salariés, signalez-le sur la carte. La loi sur la protection des données personnelles publiée par la SDAIA impose au responsable du traitement, à l'article 19, de prendre les mesures organisationnelles, administratives et techniques nécessaires pour protéger les données personnelles, y compris lors de leur transfert, et à l'article 31 de tenir des registres de ses activités de traitement avec un contenu minimal comprenant la finalité du traitement, les catégories de personnes concernées, les destinataires et la durée de conservation prévue. La carte que vous dessinez maintenant est la première source de ce registre. Ceci n'est pas un conseil juridique : vérifiez les détails auprès de la SDAIA ou d'un avocat.

Le regard d'Origami

Nous sommes une entreprise technologique saoudienne qui développe des systèmes, des applications, des intégrations entre systèmes et des solutions d'intelligence artificielle. Dans tout projet d'automatisation, nous commençons par cartographier le processus avec ceux qui le font tourner avant d'écrire la moindre ligne de code, car la carte est la véritable spécification du système, et chaque exception repérée sur papier coûte bien moins cher qu'une exception découverte après la mise en service.

Une séance de cartographie se termine souvent par la suppression d'étapes avant même que nous construisions quoi que ce soit, si bien que ce qui est automatisé devient plus petit et plus clair. Cet ordre, cartographier, puis supprimer, puis construire, guide tout ce que nous développons ; les détails sont sur la page nos services.

Exercice : cartographier et chronométrer votre premier processus

Prenez le processus le mieux noté dans l'exercice de la première partie et faites ceci sur 5 jours ouvrés :

• Réservez une heure avec 2 ou 3 personnes qui exécutent le processus chaque jour, et cartographiez-le avec les six éléments sur une seule feuille.
• Suivez 10 vraies demandes du début à la fin, et notez pour chaque étape le temps de travail réel et le temps d'attente qui la précède, séparément.
• Classez chaque étape : règle, garantie ou habitude, et inscrivez à côté supprimer, fusionner, simplifier ou garder.
• Rassemblez les exceptions : combien des 10 demandes ont quitté le circuit normal, et pourquoi.
• Rédigez le processus cible sur une page : ce qui reste après suppression, qui est responsable de chaque étape et où va chaque exception.

Les chiffres que vous recueillez ici constituent la référence à laquelle vous comparerez la situation après l'automatisation. Nous ne vous donnerons pas de chiffre général à la place, car il ne connaît pas votre entreprise.

Dans la prochaine partie

Ce qui ressortira le plus sur votre carte, ce sont probablement les attentes aux validations. La troisième partie de la série, Automatiser les validations internes : un circuit et un délai, transforme une validation relancée sur WhatsApp en un circuit doté d'une matrice de délégation par type et par montant, d'un suppléant en cas d'absence, d'un délai avec escalade et d'un historique indiquant qui a validé quoi et quand.