Описание процесса перед автоматизацией: рисуйте, как он идёт

Прежде чем автоматизировать процесс, опишите его таким, каким он происходит на самом деле, а не таким, как его описывает регламент, потому что автоматизация хаотичного процесса лишь ускоряет хаос. В части 1 серии вы выбрали первый процесс — тот, что набрал больше всего баллов из 12. Эта вторая часть из 7 даёт 6 элементов, чтобы описать процесс вместе с теми, кто его выполняет: триггер, шаги, исполнитель каждого шага, данные, ожидания и исключения. Затем она показывает, как отделить правило от привычки, как убрать шаги до того, как что-либо автоматизировать, и предлагает упражнение, в котором вы сами замеряете каждый шаг.

Почему автоматизация неописанного процесса проваливается

В большинстве компаний у каждого процесса есть две версии: та, что записана в регламенте или в голове руководителя, и та, что на самом деле происходит на местах. Настоящая — вторая. В ней есть передачи, которые никто не записал, проверки, добавленные после давней ошибки, и ожидания, которых нет ни в одном документе.

Когда вы автоматизируете записанную версию, система в первую же неделю сталкивается с реальностью: случай, которого она не ожидала, согласование, которое сотрудники обычно пропускают, данные, приходящие неполными. Команда возвращается к WhatsApp и Excel рядом с новой системой, и в итоге у вас два способа работы вместо одного. Поэтому первый шаг — не экран и не инструмент. Это большой лист бумаги и встреча с людьми, которые работают в процессе каждый день.

Опишите процесс по шести элементам

Сядьте с сотрудниками, которые выполняют процесс, а не только с их руководителями, и проследите одну реальную заявку от начала до конца. Для каждого шага зафиксируйте 6 элементов:

• Триггер: что именно запускает процесс? Сообщение клиента, заполненная форма, наступившая дата, доставленный товар.
• Шаг: что происходит, одним ясным глаголом: вносит, проверяет, согласует, отправляет, печатает.
• Исполнитель: по роли, а не по имени: кладовщик, бухгалтер, управляющий филиалом.
• Данные: какая информация нужна шагу, откуда она берётся и в какую программу или файл записывается. Здесь видны места, где одна и та же информация вносится больше одного раза.
• Ожидание: где заявка останавливается и кого она ждёт. Ожидание часто длится дольше самой работы, и его никто не видит, потому что оно не оставляет следа.
• Исключения: что происходит, когда данные приходят неполными, согласующий отсутствует или сумма превышает лимит. Спросите: когда в последний раз заявка пошла не обычным путём?

Никакая программа для этого не нужна. Достаточно листа на стене и стикеров; важно, чтобы все видели весь процесс перед собой. Если часть процесса живёт в файлах Excel, вернитесь к методу инвентаризации файлов из статьи Инвентаризация файлов: какая таблица и есть система?, чтобы понять, какой файл — настоящий источник данных.

Отделите правило от привычки

Когда карта нарисована, пройдите по каждому шагу и задайте один вопрос: зачем мы это делаем? Ответы бывают трёх видов:

• Правило: требование закона, договора или регулятора либо политика, утверждённая руководством. Оно остаётся и записывается как ясное условие «если — то», которому система сможет следовать позже.
• Страховка: проверка, добавленная потому, что однажды случилась ошибка. Спросите, сохраняется ли риск и может ли система предотвратить его автоматической проверкой вместо проверки человеком.
• Привычка: шаг, сохранившийся потому, что его требовала старая программа или его всегда делал бывший сотрудник. Распечатать и затем отсканировать, подписать бумагу и затем сфотографировать, копия в файле, который никто не читает.

Лучше всех отличают одно от другого те, кто выполняет процесс, потому что они знают, о каком шаге никто не спрашивал годами. Здесь никто не виноват: привычки накапливаются в любой компании, которая работает и растёт.

Уберите лишнее до автоматизации

Простое правило: каждый убранный шаг не требует ни автоматизации, ни сопровождения, ни тестирования. Поэтому, прежде чем переносить любой шаг в систему, задайте ему 3 вопроса по порядку:

• Можно ли его убрать? Привычки, которые ничего не защищают, уходят сразу.
• Можно ли его объединить? Две проверки одних и тех же данных двумя разными людьми могут стать одной.
• Можно ли его упростить? Форме из 20 полей, возможно, нужно только 8, а остальное система заполнит из уже имеющихся данных.

То, что остаётся после этих вопросов, и есть процесс, который стоит автоматизировать. Та же логика применима к данным: не переносите неочищенные данные в новую систему, как мы объясняли в статье Очистка данных перед переходом. А если карта показывает, что процесс работает с данными о людях, например о клиентах или сотрудниках, отметьте это на карте. Закон о защите персональных данных (PDPL), опубликованный Саудовским управлением по данным и искусственному интеллекту (SDAIA), обязывает оператора в статье 19 принимать организационные, административные и технические меры, необходимые для защиты персональных данных, в том числе при их передаче, а в статье 31 — вести реестры своей деятельности по обработке персональных данных с минимальным содержанием, включающим цель обработки, категории субъектов данных, получателей и предполагаемый срок хранения. Карта, которую вы рисуете сейчас, — первый источник для этого реестра. Это не юридическая консультация; уточните детали в SDAIA или у юриста.

Взгляд Origami

Мы — саудовская технологическая компания, которая создаёт системы, приложения, интеграции между системами и решения на основе искусственного интеллекта. В любом проекте автоматизации мы начинаем с описания процесса вместе с теми, кто его выполняет, ещё до первой строки кода, потому что карта и есть настоящее техническое задание системы, а каждое исключение, найденное на бумаге, обходится намного дешевле найденного после запуска.

Встреча по описанию процесса часто заканчивается тем, что шаги убираются ещё до того, как мы что-либо построим, и то, что автоматизируется, становится меньше и понятнее. Этот порядок — описать, затем убрать, затем построить — определяет всё, что мы создаём; подробности на странице наших услуг.

Упражнение: опишите первый процесс и замерьте время

Возьмите процесс, набравший больше всего баллов в упражнении из части 1, и в течение 5 рабочих дней сделайте следующее:

• Выделите один час с 2 или 3 сотрудниками, которые выполняют процесс ежедневно, и опишите его по шести элементам на одном листе.
• Проследите 10 реальных заявок от начала до конца и для каждого шага отдельно запишите фактическое время работы и время ожидания перед ним.
• Классифицируйте каждый шаг: правило, страховка или привычка, и напишите рядом: убрать, объединить, упростить или оставить.
• Соберите исключения: сколько из 10 заявок ушли с обычного пути и почему.
• Запишите целевой процесс на одной странице: что остаётся после удаления, кто отвечает за каждый шаг и куда направляется каждое исключение.

Цифры, которые вы здесь соберёте, — исходный уровень, с которым вы будете сравнивать после автоматизации. Общую цифру вместо них мы не дадим, потому что она не знает вашу компанию.

В следующей части

Сильнее всего на вашей карте, скорее всего, выделится ожидание согласований. Часть 3 серии, «Автоматизация внутренних согласований: маршрут и срок», превращает согласование, за которым гоняются в WhatsApp, в маршрут с матрицей полномочий по типу и сумме, заместителем на время отсутствия согласующего, сроком с эскалацией и журналом того, кто что согласовал и когда.

Источники

• Закон о защите персональных данных (PDPL) — Саудовское управление по данным и искусственному интеллекту (SDAIA) — статья 19 о мерах защиты персональных данных, в том числе при их передаче, и статья 31 о реестрах деятельности по обработке.
• Исполнительный регламент Закона о защите персональных данных (PDPL) — SDAIA