Mappatura dei processi prima di automatizzare: disegnalo com'è

Prima di automatizzare un processo, mappatelo così come avviene davvero, non come lo descrive il manuale, perché automatizzare un processo disordinato rende solo il disordine più veloce. Nella parte 1 della serie avete scelto il primo processo, quello con il punteggio più alto su 12. Questa seconda parte di 7 vi dà 6 elementi per mappare il processo con le persone che lo svolgono: il fattore scatenante, i passaggi, chi esegue ciascuno, i dati, le attese e le eccezioni. Mostra poi come separare la regola dall'abitudine, come eliminare passaggi prima di automatizzare qualsiasi cosa e un esercizio in cui cronometrate voi stessi ogni passaggio.

Perché automatizzare un processo non mappato fallisce

La maggior parte delle aziende ha due versioni di ogni processo: quella scritta nel manuale delle procedure o nella testa del responsabile, e quella che avviene davvero sul campo. La seconda è quella vera. Contiene passaggi di consegne che nessuno ha annotato, controlli aggiunti dopo un vecchio errore e attese che non compaiono in nessun documento.

Quando automatizzate la versione scritta, il sistema si scontra con la realtà nella prima settimana: un caso che non prevedeva, un'approvazione che il personale di solito salta, dati che arrivano incompleti. Il team torna a WhatsApp ed Excel accanto al nuovo sistema, e vi ritrovate con due modi di lavorare invece di uno. Per questo il primo passo non è uno schermo né uno strumento. È un grande foglio di carta e una sessione con le persone che lavorano nel processo ogni giorno.

Mappate il processo con sei elementi

Sedetevi con i dipendenti che svolgono il processo, non solo con i loro responsabili, e seguite una richiesta reale dall'inizio alla fine. Per ogni passaggio annotate 6 elementi:

• Il fattore scatenante: che cosa avvia esattamente il processo? Un messaggio di un cliente, un modulo compilato, una data che arriva, una merce consegnata.
• Il passaggio: che cosa succede, con un verbo chiaro: inserisce, controlla, approva, invia, stampa.
• Chi lo esegue: per ruolo, non per nome: magazziniere, contabile, responsabile di filiale.
• I dati: di quali informazioni ha bisogno il passaggio, da dove arrivano e in quale programma o file vengono scritte. È qui che emergono i punti in cui la stessa informazione viene registrata più di una volta.
• L'attesa: dove la richiesta si ferma e chi sta aspettando. L'attesa è spesso più lunga del lavoro stesso, e nessuno la vede perché non lascia traccia.
• Le eccezioni: che cosa succede quando i dati arrivano incompleti, chi approva è assente o l'importo supera il limite. Chiedete: quando è stata l'ultima volta che una richiesta non ha seguito il percorso normale?

Non serve alcun software. Un foglio sul muro e dei post-it bastano; l'importante è che tutti vedano l'intero processo davanti a sé. Se una parte del processo vive in file Excel, tornate al metodo di inventario dei file in Fate l'inventario dei vostri file: quale foglio è il sistema? per capire quale file è la vera fonte dei dati.

Separate la regola dall'abitudine

Una volta disegnata la mappa, ripercorrete ogni passaggio e ponete una sola domanda: perché lo facciamo? Le risposte sono di tre tipi:

• Una regola: un requisito legale, contrattuale o normativo, o una politica approvata dalla direzione. Resta, e si scrive come una frase condizionale chiara che il sistema potrà seguire in seguito.
• Una salvaguardia: un controllo aggiunto perché un giorno si è verificato un errore. Chiedetevi se il rischio esiste ancora e se il sistema potrebbe prevenirlo con una verifica automatica invece che con un controllo umano.
• Un'abitudine: un passaggio sopravvissuto perché il vecchio programma lo richiedeva o perché un ex dipendente lo faceva sempre. Stampare e poi scansionare, firmare un foglio e poi fotografarlo, una copia in un file che nessuno legge.

Le persone che svolgono il processo sono le più adatte a distinguere i tre tipi, perché sanno quale passaggio nessuno mette in discussione da anni. Nessuno è in colpa: le abitudini si accumulano in ogni azienda che lavora e cresce.

Eliminate prima di automatizzare

La regola è semplice: ogni passaggio eliminato non ha bisogno di automazione, manutenzione o test. Quindi, prima di trasferire un passaggio in un sistema, ponetegli 3 domande, in quest'ordine:

• Si può eliminare? Le abitudini che non proteggono nulla spariscono subito.
• Si può accorpare? Due controlli degli stessi dati da parte di due persone diverse possono diventare uno solo.
• Si può semplificare? Un modulo con 20 campi forse ne richiede solo 8, e il sistema compila il resto con dati che possiede già.

Ciò che resta dopo queste domande è il processo che merita di essere automatizzato. La stessa logica vale per i dati: non trasferite dati non puliti in un nuovo sistema, come abbiamo spiegato in Pulire i dati prima della migrazione. E se la mappa mostra che il processo tratta dati di persone, come clienti o dipendenti, segnalatelo sulla mappa. La Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL) pubblicata dall'Autorità saudita per i dati e l'intelligenza artificiale (SDAIA) impone al titolare del trattamento, all'articolo 19, di adottare le misure organizzative, amministrative e tecniche necessarie per proteggere i dati personali, anche quando vengono trasferiti, e all'articolo 31 di tenere registri delle proprie attività di trattamento dei dati personali con un contenuto minimo che comprende la finalità del trattamento, le categorie di interessati, i destinatari e il periodo di conservazione previsto. La mappa che disegnate ora è la prima fonte di quel registro. Questa non è una consulenza legale; verificate i dettagli con la SDAIA o con un avvocato.

Il punto di vista di Origami

Siamo un'azienda tecnologica saudita che sviluppa sistemi, app, integrazioni tra sistemi e soluzioni di intelligenza artificiale. In ogni progetto di automazione iniziamo mappando il processo con le persone che lo svolgono prima di scrivere una sola riga di codice, perché la mappa è la vera specifica del sistema, e ogni eccezione scoperta sulla carta costa molto meno di una scoperta dopo l'avvio.

Una sessione di mappatura finisce spesso con passaggi eliminati prima ancora di costruire qualcosa, così ciò che viene automatizzato è più piccolo e più chiaro. Quest'ordine, mappare, poi eliminare, poi costruire, guida tutto ciò che sviluppiamo, e i dettagli sono nella pagina dei nostri servizi.

Esercizio: mappate e cronometrate il vostro primo processo

Prendete il processo con il punteggio più alto nell'esercizio della parte 1 e fate quanto segue nell'arco di 5 giorni lavorativi:

• Dedicate un'ora a 2 o 3 delle persone che svolgono il processo ogni giorno, e mappatelo insieme con i sei elementi su un unico foglio.
• Seguite 10 richieste reali dall'inizio alla fine, e annotate per ogni passaggio il tempo di lavoro effettivo e il tempo di attesa che lo precede, separatamente.
• Classificate ogni passaggio: regola, salvaguardia o abitudine, e scrivete accanto eliminare, accorpare, semplificare o mantenere.
• Raccogliete le eccezioni: quante delle 10 richieste sono uscite dal percorso normale, e perché.
• Scrivete il processo obiettivo su una pagina: ciò che resta dopo l'eliminazione, chi è responsabile di ogni passaggio e dove va ogni eccezione.

I numeri che raccogliete qui sono la base di partenza con cui farete il confronto dopo l'automazione. Non vi daremo una cifra generica al loro posto, perché non conosce la vostra azienda.

Nella prossima parte

Ciò che probabilmente spiccherà di più sulla vostra mappa è l'attesa per le approvazioni. La parte 3 della serie, Automatizzare le approvazioni interne: un percorso e una scadenza, trasforma un'approvazione inseguita su WhatsApp in un percorso con una matrice delle autorizzazioni per tipo e importo, un delegato quando chi approva è assente, una scadenza con escalation e un registro di chi ha approvato cosa e quando.

Fonti

• Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL) — Autorità saudita per i dati e l'intelligenza artificiale (SDAIA) — articolo 19 sulle misure che proteggono i dati personali, anche quando vengono trasferiti, e articolo 31 sui registri delle attività di trattamento.
• Regolamento di attuazione della Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL) — SDAIA