Il direttore finanziario apre l'elenco dei crediti verso clienti la domenica mattina e trova un grande cliente oltre la data di pagamento. Qualcuno telefona, e la risposta è una di tre: la fattura non è mai arrivata alla persona giusta dalla loro parte, la quantità in fattura è diversa da quella ricevuta, oppure manca lo sconto promesso dal commerciale. Il direttore finanziario cerca allora di rispondere da un unico punto: che cosa abbiamo preventivato, che cosa abbiamo consegnato e chi ha firmato il ricevimento, che cosa abbiamo fatturato? Ogni risposta esiste, ma il preventivo è nella casella di posta del commerciale, lo sconto è stato concordato in una telefonata che non ha lasciato traccia, il documento di trasporto è una foto sul telefono dell'autista e la fattura è nel sistema contabile. Così parte un giro di telefonate interne prima che qualcuno possa rispondere.

Digitalizzare le vendite: seguire il denaro che entra

Apriamo Digitalizzare le vendite con questa scena. In Digitalizzare gli acquisti abbiamo seguito il denaro che esce dall'azienda; qui seguiamo la strada opposta, il denaro che entra. La scena si ripete in ogni azienda che vende a credito ad altre aziende: un'impresa di costruzioni che presenta uno stato di avanzamento lavori al committente, con l'anticipo e la ritenuta a garanzia detratti; una fabbrica o un distributore che consegna a clienti commerciali con documento di trasporto; un gestore immobiliare, un hotel o un'azienda di manutenzione che fattura a clienti aziendali e contratti di servizio mensili. La serie parte dal preventivo. Quello che viene prima, trovare clienti e seguire le opportunità, lo abbiamo trattato nella nostra guida al CRM per le aziende saudite.

Sette stazioni, ognuna con il suo punto di rottura abituale

Ogni vendita a credito, per quanto piccola, passa per sette stazioni. In ognuna c'è un punto di rottura che si ripete fino a diventare abitudine:

  • Preventivo: uno sconto promesso al telefono e mai registrato. Il commerciale chiude l'affare in una telefonata e offre uno sconto in più o la consegna gratuita per far decidere il cliente. Il preventivo scritto non ne parla, oppure ne parla in una versione rivista inviata su WhatsApp e mai salvata con l'ordine. La fattura parte al prezzo originale del preventivo, e la contabilità del cliente la respinge perché non corrisponde a quanto promesso.
  • Ordine di vendita o contratto: un impegno a cui niente rimanda. Il cliente invia un ordine d'acquisto con un proprio numero, o firma un contratto di manutenzione mensile con un perimetro definito, ma il numero dell'ordine d'acquisto non viene salvato con l'ordine dalla tua parte, e il perimetro del contratto sta in un file che chi emette le fatture non vede mai. La fattura parte senza il numero d'ordine d'acquisto del cliente, o con una riga fuori dal perimetro concordato.
  • Fido: spedire a un cliente oltre il suo fido senza che nessuno lo sappia. Le vendite vedono un nuovo ordine, il magazzino vede merce disponibile, e solo l'amministrazione sa che questo cliente ha già fatture scadute. Nessuno chiede prima che parta il camion, oppure non esiste alcun fido scritto, e così il saldo aperto cresce in silenzio.
  • Consegna o completamento: una consegna senza firma. Il camion arriva in cantiere e qualcuno firma il foglio dell'autista con un nome illeggibile, oppure il tecnico della manutenzione chiude l'intervento e se ne va senza che il cliente approvi il lavoro, oppure una fase del progetto viene completata e il completamento non viene mai documentato in un modulo approvato dal direttore dei lavori. Settimane dopo il cliente contesta la quantità o il fatto che il lavoro fosse completo, e tu non hai nulla che provi ciò che è successo.
  • Fattura: emessa in ritardo o inviata alla persona sbagliata. La fattura aspetta la chiusura del mese per partire insieme alle altre, o aspetta un documento di trasporto che non è ancora tornato dal cantiere, e poi va al solito contatto del commerciale invece che alla contabilità del cliente. Il Regolamento di attuazione dell'IVA fissa come data ultima per emettere una fattura fiscale a un'impresa il giorno 15 del mese successivo a quello della fornitura, e consente una fattura fiscale riepilogativa che copra le forniture a un singolo cliente per un periodo fino a un mese solare, con lo stesso termine. Ma il termine normativo è un limite di conformità, non un obiettivo operativo: quando i termini di pagamento decorrono dalla data della fattura, ogni giorno di attesa della fattura è un giorno che si aggiunge alla tua attesa.
  • Incasso: una contestazione che nessuno prende in carico. Il cliente protesta in una telefonata con il commerciale: un articolo è arrivato danneggiato, un prezzo è diverso, una visita non c'è mai stata. Il commerciale promette di verificare, e l'amministrazione non ne sa nulla. Così dalla tua parte la fattura risulta scaduta, dalla parte del cliente è sospesa finché non riceve una risposta, e il tuo team incassi chiama per chiedere un importo che il cliente sa essere contestato.
  • Riconciliazione dell'incasso: un bonifico che non dice quale fattura paga. Il cliente invia un unico importo per più fatture dopo aver detratto il valore dell'articolo contestato, e la causale dice solo pagamento. Oppure uno stato di avanzamento lavori viene pagato al netto del recupero dell'anticipo e della ritenuta a garanzia, quindi non corrisponde a nessuna singola fattura. L'importo viene imputato alla fattura più vecchia, il tuo estratto conto e quello del cliente smettono di coincidere, e il commerciale continua a sollecitare una fattura già pagata.

Nota che nessuna delle sette è una questione di onestà. Il cliente non si sta sottraendo, il commerciale non è negligente e il contabile non è in ritardo di proposito. Ognuno usa lo strumento più a portata di mano per portare a termine il lavoro della giornata, e telefono, WhatsApp e fogli di calcolo sono strumenti eccellenti per questo. Il problema nasce quando vengono usati oltre il loro limite.

Il problema è la progettazione, non il cliente

Guarda le sette stazioni dall'alto e troverai un'unica causa: ogni funzione tiene il proprio registro. Le vendite hanno i loro preventivi e la loro casella di posta, il magazzino o il cantiere ha i documenti di trasporto, e l'amministrazione ha il sistema contabile e l'estratto conto bancario. Nessun numero unico collega il preventivo all'ordine di vendita, alla consegna, alla fattura e all'incasso, quindi nessuno vede la catena completa. Per questo, quando un pagamento è in ritardo, l'unica domanda che il tuo team può fare è: quando pagherete? La domanda più utile è: che cosa vi manca per poter pagare? Spesso la risposta è un documento mancante o una contestazione aperta, non un cattivo cliente.

L'ironia è che il tuo cliente applica a te proprio i controlli che raccomandiamo sul lato acquisti: una contabilità fornitori ben gestita confronta la tua fattura con il proprio ordine d'acquisto e con la propria registrazione di ricevimento prima di pagare. Se la tua fattura non riporta il loro numero d'ordine d'acquisto e non ha dietro una consegna firmata, si ferma sulla loro scrivania, non per malafede ma perché il loro processo funziona come dovrebbe. Nelle costruzioni aggiungi uno stato di avanzamento lavori in attesa dei suoi documenti di supporto, come abbiamo descritto in dove le imprese di costruzione e manutenzione perdono il loro profitto: ogni settimana di ritardo dello stato di avanzamento è una settimana in cui finanzi il progetto del committente con la tua cassa. La soluzione non è chiedere al team di sollecitare di più. È fare di ogni documento la condizione per il passo successivo: nessuna spedizione prima di aver verificato il fido del cliente, nessuna fattura senza una consegna firmata e nessuna fattura classificata come scaduta prima di sapere se su di essa c'è una contestazione aperta.

Quanto ti costa senza che tu te ne accorga

Il costo di un ciclo rotto non compare mai come una voce a sé nel conto economico, perché la vendita è registrata e il margine sembra giusto sulla carta. Si paga in cinque punti:

  • Liquidità bloccata in lavoro già svolto. Hai pagato gli stipendi, i materiali e il trasporto, hai consegnato la merce o finito il lavoro, e il denaro è ancora presso il cliente. Ogni giorno in cui la fattura è in ritardo o la contestazione resta aperta, finanzi l'attività di qualcun altro con la tua cassa.
  • Un buco che chiudi a caro prezzo. Stipendi e pagamenti ai fornitori non aspettano i tuoi incassi, quindi copri il buco con linee di credito bancarie che hanno un costo, oppure pagando più tardi i tuoi fornitori, cosa che mette sotto pressione quei rapporti.
  • Un commerciale trasformato in esattore. Il tempo che le vendite passano a cercare un documento di trasporto o a spiegare un vecchio sconto è tempo tolto alla vendita, e il tempo che l'amministrazione passa al telefono è tempo tolto all'analisi dei tuoi numeri.
  • Una correzione che arriva troppo tardi. Se una contestazione si chiude con uno sconto o un reso dopo l'emissione della fattura, il regolamento richiede una nota di credito che faccia chiaro riferimento alla fattura originale, emessa entro il giorno 15 del mese successivo all'evento. Quando il commerciale concorda lo sconto in una telefonata e l'amministrazione non ne sa mai nulla, quel termine scade senza che la nota venga emessa.
  • Un rapporto con il cliente messo alla prova senza motivo. Solleciti ripetuti per una fattura che in realtà è bloccata dalla tua parte, o per un importo che il cliente ha già pagato, danneggiano il rapporto più del ritardo stesso, e possono arrivare proprio nella settimana in cui il cliente decide un rinnovo o il prossimo ordine.

Il punto di vista di Origami

La vendita a credito attraversa tutti i settori in cui lavoriamo, dalle costruzioni e dalla manutenzione all'industria e ai magazzini, fino al settore immobiliare e agli hotel. Ogni volta partiamo da una domanda: riesci a collegare qualsiasi fattura non pagata, da un unico punto, al suo preventivo, al suo ordine, alla sua prova di consegna e al motivo del ritardo? Prima di disegnare una sola schermata, mappiamo il ciclo così come funziona davvero nell'azienda: chi fa i prezzi, chi approva gli sconti, dove il cliente firma la consegna, chi emette la fattura e chi segue l'incasso.

Poi costruiamo il flusso delle vendite attorno a quel ciclo: un unico listino prezzi, un preventivo il cui sconto viene approvato entro i livelli di autorizzazione fissati dal titolare, un'anagrafica cliente che riporta fido e condizioni, la consegna o il completamento firmato sul telefono, una fattura predisposta a partire dalla consegna confermata, un registro delle contestazioni in cui ogni contestazione ha un responsabile, e un calendario degli incassi con riconciliazione degli incassi. Tutto è progettato per collegarsi al tuo sistema contabile e alla fatturazione elettronica invece di sostituirli. È questo che intendiamo quando sviluppiamo sistemi su misura nell'ambito dei nostri servizi.

Un esercizio per questa settimana: ricostruisci le tue dieci fatture non pagate più vecchie

Prima di qualsiasi sistema o strumento, ti serve un quadro di dove si blocca proprio il tuo denaro. Un direttore finanziario o commerciale può farlo in una settimana senza strumenti nuovi:

  • Estrai le tue dieci fatture non pagate più vecchie dal sistema contabile, distribuite sul maggior numero possibile di clienti diversi.
  • Per ogni fattura, cerca tre documenti: il preventivo accettato dal cliente, il suo ordine d'acquisto o il contratto, e la prova di consegna o di completamento firmata da lui.
  • Annota dove hai trovato ciascun documento: nel sistema, nella posta elettronica, su WhatsApp, su carta o nella memoria di qualcuno a cui hai dovuto chiedere.
  • Scrivi il motivo noto del ritardo di ogni fattura: non è mai arrivata alla persona giusta, manca il numero d'ordine d'acquisto, la quantità o il prezzo sono contestati, uno sconto non è stato applicato, oppure il cliente ha confermato il ricevimento e semplicemente non ha ancora pagato.
  • Conta quante fatture nessuno nella tua azienda sa spiegare senza telefonare al cliente per chiedere.

Quel conteggio su dieci è la base di partenza su cui si misurerà ogni miglioramento successivo. Ancora più utile è l'elenco dei motivi, perché ti dice quale stazione si rompe più spesso nella tua azienda. Potresti scoprire che parte del ritardo nasce dalla tua parte e non da quella del cliente, ed è una buona notizia, perché quella è la parte che puoi correggere già da oggi.

Nelle prossime parti

Il ciclo è mappato e i suoi punti di rottura hanno un nome; resta da correggerli una stazione alla volta. La prossima parte inizia dal primo documento che il cliente vede: il preventivo e i poteri di sconto, come il listino diventa un'unica fonte che tutti conoscono e chi approva quale sconto. Poi passiamo ai fidi e alle garanzie prima di vendere con pagamento dilazionato, quindi alla prova di consegna da cui dovrebbe partire la fattura, poi alla fatturazione puntuale e alla documentazione delle contestazioni, poi allo scadenzario dei crediti e a un calendario degli incassi, e chiudiamo la serie con la riconciliazione degli incassi e un piano di novanta giorni che mette tutto in ordine.

Fonti