İşletmenizde CRM kurulumu için 90 günlük plan

İşi doğru sırayla 30 günlük 3 bloğa bölerseniz 90 günde bir CRM kurmak gerçekçidir: önce müşteri kayıtlarını temizleyip birleştirin ve kimin neyi göreceğini belirleyin, sonra tüm kanalları tek bir gelen kutusuna ve tüm açık potansiyel müşterileri bir satış hattına taşıyın, en son da yan listeleri kapatmadan önce hizmet taleplerini ve onay kayıtlarını ekleyin. CRM'i dijitalleştirmek serisinin bu yedinci ve son bölümü, önceki altı bölümün alıştırmalarını tek bir planda toplar ve hangi kararların işletme sahibine, hangilerinin satış veya hizmet yöneticisine ait olduğunu belirtir. Henüz bir sistem seçmediyseniz, Suudi bir işletme için CRM seçimi rehberimizle başlayın, sonra bu plana dönün; çünkü plan hangi sistemi seçerseniz seçin işe yarar.

İlk günden önce: işletme sahibi için üç karar

Plan yazılımla değil, yalnızca işletme sahibinin veya genel müdürün verebileceği kararlarla başlar. Bu kararlar ertelenirse plan yarı yolda kalır:

• Projenin sahibi kim: adı belli tek bir kişi, genellikle satış veya müşteri hizmetleri yöneticisi; her hafta ayrılmış zamanı ve herhangi bir satış temsilcisinden ya da şubeden müşteri listelerini isteme yetkisi olur.
• Geçiş tarihi: sistemin müşteri verilerinin tek yeri olduğu gün; bu tarihten sonra hiçbir yeni müşteri yalnızca bir satış temsilcisinin telefonunda veya yan bir tabloda yaşamaz. Tarihi şimdi belirleyin ve duyurun, 90 günün sonuna denk gelse bile.
• Kim görür, kim dışa aktarır: tüm müşterileri görmeye ve liste dışa aktarmaya yetkili kişilerin kısa listesi. Müşteri verileri kişisel verilerdir ve Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (PDPL) madde 19, veri sorumlusunun bu verileri, aktarılırken de dahil olmak üzere, koruyan örgütsel, idari ve teknik önlemleri almasını zorunlu kılar.

Geri kalan her şey proje sahibi ve ekibi için operasyonel bir karardır: alan biçimleri, aşama adları, talep kategorileri ve mesaj şablonları.

1. ile 30. gün arası: tek bir müşteri kaydı ve izinleri

Bu bloktan sonra gelen her şey müşteri kaydından okur, bu yüzden ilk o gelir. İlk iki bölümün alıştırmalarını bir örneklem üzerinde değil, tam ölçekte tekrarlayın:

• Birinci hafta: müşterilerin bugün nerede kaybolduğunu görmek için son 20 sorunuz üzerinde birinci bölümün alıştırması, ayrıca müşteri verisi tutan her telefonun, dosyanın, grubun ve defterin listesi.
• İkinci ve üçüncü haftalar: tüm listeleri tek bir dosyada toplayın, ardından ikinci bölümde olduğu gibi mükerrerleri birleştirin: her müşteri için ad, numara, ilişki sahibi ve kaynak içeren tek bir kayıt. İki kopya arasındaki her çelişki taşımadan önce çözülür, sonra değil.
• Dördüncü hafta: temizlenmiş kayıtları sisteme yükleyin, işletme sahibinin onayladığı izinleri uygulayın ve eski dosyaları salt okunur yapın.

Temizleme yönteminin kendisi, Excel'den sisteme serisindeki taşımadan önce verileri temizleme yazımızda anlatılıyor. Bloğu kapatmadan önce bir şeyi test edin: Kanunun 4. maddesi müşterilere bilgilendirilme, verilerine erişme, bir kopyasını alma, düzeltme ve artık gerekmediğinde imha edilmesini isteme hakkı verir. Böyle bir talebi yeni kayıttan yanıtlamanın ne kadar süreceğini kendinize sorun; cevap dakikalarsa kayıt hazırdır.

31. ile 60. gün arası: tek gelen kutusu ve açık potansiyel müşteriler için satış hattı

Kayıt güvenilir hale geldiğinde günlük faaliyet ona bağlanır:

• Gelen kutusu: üçüncü bölüm alıştırmasındaki kapı listesi bağlantı listeniz olur. Her WhatsApp numarası, sabit hat, web sitesi formu ve e-posta adresi tek bir listeyi besler ve her soru bir sorumlu, bir durum ve işletmenizin belirleyip sonra ölçtüğü bir yanıt süresi alır.
• Şirket numarası: müşteri yazışmaları işletmeye ait numaralara taşınır, böylece bir müşteri ayrılan bir çalışanla birlikte gitmez.
• Satış hattı: dördüncü bölüm alıştırmasındaki açık fırsatlar, her biri tarihli bir sonraki adımla, kendi aşamalarında sisteme girer. Adımı olmayan her fırsata ya bir adım verilir ya da nedeniyle birlikte kaybedildi olarak kapatılır.
• Teklife devir: kazanılan bir fırsat bir teklif veya satış siparişiyle sonuçlanır. Paranın tarafı satıştan tahsilata serimizde ele alınıyor; burada yalnızca devrin nerede gerçekleştiği ve kimin teslim aldığı üzerinde anlaşırsınız.

Burada aşama adlarına ve dağıtım kurallarına satış yöneticisi karar verir; işletme sahibi ise tek bir şeye karar verir: büyük müşteriler veya süre dolduktan sonra yanıt alamamış bir potansiyel müşteri gibi, hangi soruları ve fırsatları bir yöneticinin görmesi gerektiğine.

61. ile 90. gün arası: hizmet talepleri ve onay, ardından yan listelerin kapatılması

Son blok satıştan sonraki müşteriyi kapsar ve eski alışkanlıkları kapatarak biter:

• Hizmet talepleri: beşinci bölüm alıştırmasındaki şikayet kategorileri talep kategorileri olur; her talebin bir sorumlusu, önceliği ve hedef süresi vardır ve yalnızca müşterinin onayıyla kapanır.
• Onay: altıncı bölümün yayın listeleriniz üzerindeki alıştırması, her kayıtta durum, tarih, kaynak, amaç ve kanal içeren onay alanlarına dönüşür. Kanunun 25. maddesi, kişisel iletişim bilgilerine reklam materyali gönderilmeden önce alıcının onayını ve almayı bırakmanın açık bir yolunu şart koşar.
• Yan listelerin kapatılması: geçiş tarihinde sistem dışındaki her yayın grubu ve her müşteri dosyası salt okunur olarak arşivlenir ve eski bir kapıdan gelen her müşteri yan listeye değil sisteme eklenir.

Geçişten sonraki ay, taşımadan sonraki ilk otuz gün yazısında anlattığımız gibi yakın takip ister: 1, 3 ve 5. bölümlerin alıştırmalarını tekrarlayın ve rakamları başlangıçta ölçtüklerinizle karşılaştırın.

Kim neye karar verir

Origami'nin bakışı

Biz özel sistemler, uygulamalar ve entegrasyonlar geliştiren bir teknoloji şirketiyiz ve bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi kurarken aynı sırayı izleriz: önce kayıt, sonra gelen kutusu ve satış hattı, sonra talepler ve onay. Mükerrer ve dağınık kayıtların üzerine kurulan bir sistem sorunu yalnızca daha güzel bir ekrana taşır.

Hazır bir özellik listesinden değil, altı bölümün alıştırmalarından başlarız; çünkü müşterilerinizin gerçekte nerede kaybolduğunu onlar gösterir. Ardından eksik olanı geliştirir, zaten kullandığınız kanalları ve sistemleri birbirine bağlarız. Hizmetlerimizi bir işletmenin çalışma biçimi etrafında böyle kurarız; hukuki sorular ise kanun metni, SDAIA veya bir avukatla çözülür.

Sonuç: serinin sonu

Müşteri ilişkisini dijitalleştirmek bir yazılım satın almak değil, bir iş sırasıdır: herkesin bildiği tek bir kayıt, sonra tüm kanallar tek gelen kutusunda ve her potansiyel müşteri bir satış hattında, sonra müşterinin onayıyla kapanan talepler ve yalnızca kabul edenlere giden mesajlar. Bu bölüm seriyi tamamlıyor; plandaki aşamasına geldiğinizde herhangi bir bölüme bilgi merkezinden geri dönebilirsiniz.

Kaynaklar

• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu — Suudi Veri ve Yapay Zeka Otoritesi (SDAIA) — ilgili kişinin hakları üzerine madde 4, koruma önlemleri üzerine madde 19, reklam ve bilinçlendirme materyali üzerine madde 25.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu Uygulama Yönetmeliği — SDAIA — onayın belgelenmesi ve abonelikten çıkma koşulları.

Bu yazı mekanizmayı açıklar ve hukuki tavsiye değildir; durumunuzu SDAIA veya bir avukatla teyit edin.