Tek bir müşteri kaydı, her CRM sisteminde ilk kurulması gereken şeydir: müşterinin adını ve numaralarını, onunla kimin ilgilendiğini ve onunla şirket arasında geçen her şeyi tutan, satışın, müşteri hizmetlerinin ve yönetimin aynı şekilde bildiği tek bir yer. Birinci bölümde müşterilerin 4 noktada kaybolduğunu ve bunlardan ikisinin, yani mükerrer kaydın ve çalışanla birlikte gitmenin, bu kaydın yokluğundan kaynaklandığını gördük. 7 bölümlük CRM'i dijitalleştirmek serisinin bu ikinci bölümü asgari alanları belirliyor, mükerrer kopyaların nasıl önleneceğini gösteriyor, kaydın Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (PDPL) 4. maddesindeki beş ilgili kişi hakkından neleri desteklemesi gerektiğini açıklıyor ve verilerinizin ne kadar dağınık olduğunu ölçmeniz için 10 müşteriyle bir alıştırma veriyor.

Müşteri kaydı nedir ve en az neleri içermelidir

Müşteri kaydı, her müşteri için yetkili her çalışanın açıp bu müşterinin kim olduğunu, onunla kimin ilgilendiğini ve şu anda neyi beklediğini öğrenebileceği tek bir sayfadır. Yaygın hata, kimsenin doldurmadığı onlarca alanla başlamaktır; alanların yarısı boş kalır ve ekip kayda güvenmeyi bırakır. Gerçekten ihtiyaç duyduğunuz asgari alanlarla başlayın:

  • Ad ve cep telefonu numarası. Özellikle cep telefonu, Suudi pazarında kaydın anahtarıdır; çünkü iletişimin çoğu WhatsApp ve aramalar üzerinden yürür.
  • Şirket ve şehir, müşteriniz bir şirketse, orada muhatap olduğunuz kişinin adıyla birlikte.
  • Kaynak: ilk kez hangi kapıdan geldiği; WhatsApp, bir arama, web sitesi veya bir tavsiye.
  • İlişki sorumlusu: bir departmanın değil, tek bir çalışanın adı.
  • Durum: potansiyel müşteri, aktif müşteri veya eski müşteri.
  • Son temas tarihi, sonraki adım ve tarihi.
  • Pazarlama mesajlarına onay: onay verip vermediği, ne zaman ve hangi kanaldan. Bunu 6. bölümde ele alıyoruz.

Bu asgari düzey yalnızca bir düzen tercihi değildir. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 11. maddesi, kişisel verilerin içeriğinin uygun olmasını ve toplanma amacına ulaşmak için gereken asgari düzeyle sınırlı kalmasını öngörür. Bu yüzden eklediğiniz her alan için sorun: buna neden ihtiyacımız var?

Üç kopya değil, tek kayıt

Mükerrer kopyalar dikkatsizlikten değil, her kapının müşteriyi kendi yöntemiyle kaydetmesinden doğar. Satış temsilcisi onu telefonuna Ebu Fahd olarak kaydeder, resepsiyon kâğıda şirketin adını yazar, Excel dosyasında ise yalnızca sabit hattı vardır. Tek müşterinin üç kopyası, her biri hikâyenin bir parçasını bilir. Daha kötüsü, kopyalar birbirini tutmaz: burada eski bir numara, orada yeni bir adres ve hangisinin doğru olduğunu kimse bilmez.

Mükerrer kaydı önlemek, herhangi bir yazılımdan önce 3 net kural gerektirir:

  • Tek anahtar. Standart formattaki cep telefonu numarası, yeni bir kayıt oluşturulmadan önce aranır; varsa yeni kopya yerine mevcut kayıt açılır.
  • Bir birleştirme kuralı. Aynı müşteri için iki kayıt çıktığında hangi verilerin kalacağına kimin karar vereceği ve iki kopyanın geçmişinin tek kayda nasıl taşınacağı.
  • Bir veri sahibi. Her çalışanın kendi takdirine göre davranması yerine, mükerrer kayıtları düzenli olarak gözden geçiren ve birleştirmeleri onaylayan tek kişi.

Müşteri listeniz bugün bir Excel dosyasında duruyorsa, herhangi bir sisteme taşımadan önce temizleyin; yoksa mükerrer kayıtlar da onunla birlikte taşınır. Nasıl yapılacağını taşımadan önce veri temizliği: olduğu gibi taşınmaması gerekenler yazısında anlattık.

Müşterinin geçmişi ve ilişkinin sahibi

Yalnızca ad ve numara tutan bir kayıt telefon rehberidir. Onu müşteri kaydı yapan, ona bağlı geçmiştir: konuşmalar, aramalar ve özetleri, gönderilen teklifler, teslim edilen siparişler ile şikâyetler ve sonuçları. Müşteri aradığında çalışan kaydı açar ve müşteriden en baştan anlatmasını istemeden tüm hikâyeyi görür.

Her müşterinin, adı kayıtta yazan tek bir ilişki sorumlusu vardır. Bu, müşteriyle başka kimsenin iletişim kurmayacağı anlamına gelmez; bir yanıt geciktiğinde hesap verecek birinin olduğu anlamına gelir. Sorumlu ayrıldığında veya görev değiştirdiğinde, kayıt bütünüyle bir yöneticinin kararıyla yeni bir sorumluya devredilir; böylece ilişki kişide değil şirkette kalır. Birinci bölümde anlattığımız ayrılma noktasını kapatan tam olarak budur.

Veri koruma kanunu kayıttan ne ister

Bireysel bir müşterinin verileri kişisel veridir ve haklarına saygı göstermenizi sağlayan şey tek bir kayıttır. SDAIA'nın web sitesinde yayımlanan Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 4. maddesi, ilgili kişinin kanun hükümlerine ve yönetmeliklerin belirlediklerine göre şu haklara sahip olduğunu öngörür (resmî Arapça metnin bizim çevirimizdir):

  • Bilgilendirilme hakkı; kişisel verilerinin toplanmasının hukuki dayanağı ve toplanma amacı hakkında bilgilendirilmesi dahil.
  • Veri sorumlusunda bulunan kişisel verilerine erişim hakkı.
  • Veri sorumlusunda bulunan kişisel verilerini okunabilir ve açık bir biçimde talep etme hakkı.
  • Veri sorumlusunda bulunan kişisel verilerinin düzeltilmesini, tamamlanmasını veya güncellenmesini talep etme hakkı.
  • Veri sorumlusunda bulunan ve artık ihtiyaç duyulmayan kişisel verilerinin imha edilmesini talep etme hakkı.

Bu hakları uygulamaya dökmek, kaydın 4 şey yapabilmesi demektir: şirketin müşteri hakkında tuttuğu her şeyi tek ekranda göstermek, bunun okunabilir bir kopyasını üretmek, her değişikliğin izini tutarak düzeltmek ve güncellemek, ve artık gerekmeyeni 18. maddenin izin verdiği ölçüde imha etmek. 14. madde, verilerin doğruluğunu, eksiksizliğini ve güncelliğini doğrulamak için yeterli adımlar atılmadan işlenmemesini ekler; 21. madde ise veri sorumlusunun ilgili kişinin taleplerine yönetmeliklerin belirlediği süre içinde ve uygun bir yolla yanıt vermesini şart koşar. Bir müşterinin verileri telefonlara ve kâğıtlara dağılmışsa bunların hiçbiri mümkün değildir. Konuşmalar için geçerli olanları müşteri konuşmalarınız ve Kişisel Verilerin Korunması Kanunu yazısında açıkladık. Bu hukuki tavsiye değildir; ayrıntıları ve uygulama yönetmeliklerini SDAIA veya bir avukatla teyit edin.

Yetkiler: kim görür, kim düzenler, kim dışa aktarır

Müşteri verilerini tek yerde toplamak onlara ulaşmayı kolaylaştırır; bu da daha az değil, daha fazla korumaya ihtiyaç duydukları anlamına gelir. 19. madde, veri sorumlusunun kişisel verileri korumak için gerekli örgütsel, idari ve teknik önlemleri almasını şart koşar. Pratikte basit bir dağılımla başlayın:

  • Satış temsilcisi kendi müşterilerinin kayıtlarını görür ve düzenler.
  • Satış ve müşteri hizmetleri yöneticileri herkesi görür ve müşterileri yeniden atar.
  • Dışa aktarma, silme ve birleştirme çok az sayıda kişiye aittir; kimin neyi ne zaman yaptığını gösteren bir kayıtla.

Veriler dosyalardan bir sisteme geçtiğinde yetkilerin nasıl tasarlanacağı yetkiler: veriler dosyadan çıktığında kim neyi görür yazısında ele alındı.

Origami'nin bakışı

Biz özel sistemler, uygulamalar ve entegrasyonlar geliştiren bir teknoloji şirketiyiz ve her müşteri yönetimi projesine, herhangi bir takip ekranından veya rapordan önce müşteri kaydıyla başlarız. Telefonlardaki, dosyalardaki ve e-postadaki mevcut kopyaları toplarız, müşteriyle anahtar, birleştirme kuralı ve veri sahibi üzerinde anlaşırız ve ardından yalnızca temizlenmiş olanı taşırız.

Kaydı, ekibinizin zaten kullandığı WhatsApp, aramalar ve web sitesiyle bağlantılı olacak şekilde tasarlarız; böylece iletişim bir çalışanın kopyalamasını beklemeden otomatik olarak kaydedilir ve ilk günden yetkiler ve değişiklik kaydı vardır. Neler geliştirdiğimiz hizmetler sayfamızda anlatılıyor.

Alıştırma: 10 müşteri ve kaç yerde tutuldukları

Bu, bir günde kendiniz yapabileceğiniz ve verilerinizin ne kadar dağınık olduğuna dair net bir resim veren bir alıştırmadır:

  • Son 3 ayda çalıştığınız 10 müşteri seçin, büyük ve küçüklerden bir karışım.
  • Her birinin bulunduğu yerleri sayın: satış temsilcilerinin telefonları, şirket WhatsApp'ı, Excel dosyaları, e-posta, muhasebe sistemi ve kâğıt.
  • Kopyaları karşılaştırın: ad, numara, adres ve sorumlu her yerde aynı mı? Her farkı işaretleyin.
  • İki soru sorun: bu müşteri bugün hakkında tuttuklarınızın bir kopyasını isteseydi kaç saate ihtiyacınız olurdu? Ve onun ilişkisi gerçekte kime ait?

Müşteri başına ortalama yer sayısı ve kopyalar arasındaki fark sayısı, başlayacağınız iki rakamdır. Ortalama bir yerden fazlaysa, tek müşteri kaydı ilk projenizdir.

Bir sonraki bölümde

Müşteriyi tutan kaydı kurduk; geriye her kapıdan gelen her talebin ona ulaşması kaldı. 3. bölüm, Müşteri talepleri: tüm kanallar tek gelen kutusunda, WhatsApp'ı, aramaları, web formlarını ve e-postayı tek yerde toplar; orada her talebin bir sorumlusu, bir durumu ve şirketinizin kendisinin belirlediği bir yanıt süresi vardır.

Kaynaklar