CRM数字化 · 第 7 部分，共 7 部分
只要按正确顺序把工作分成3个阶段、每个阶段30天，在90天内实施CRM是现实的：先清理并合并客户记录，确定谁能看到什么；再把所有渠道汇入统一收件箱，把所有未结的潜在客户放进销售管道；最后在关闭旁路名单之前加上服务工单和同意记录。本文是CRM数字化系列的第七部分，也是最后一部分，它把前六部分的练习汇总成一个计划，并说明哪些决定属于老板，哪些属于销售或服务负责人。如果你还没有选定系统，请先阅读我们关于为沙特企业选择CRM的指南，然后再回到这个计划，因为无论你选哪个系统，它都适用。
第一天之前：老板的三个决定
计划不是从软件开始，而是从只有老板或总经理才能做的决定开始。如果这些决定被推迟，计划就会半途停下：
- 谁负责项目：一位指定的人，通常是销售或客户服务负责人，每周有专门的时间，并有权向任何销售人员或分店索取客户名单。
- 切换日期：系统成为客户数据唯一存放处的那一天；此后，任何新客户都不能只存在于销售人员的手机或旁路表格里。现在就定下日期并公布，即使它落在90天的末尾。
- 谁能查看、谁能导出：一份允许查看所有客户并导出名单的简短人员名单。客户数据属于个人数据，个人数据保护法（PDPL）第19条要求数据控制者采取必要的组织、行政和技术措施保护这些数据，包括在传输时。
其他一切都是项目负责人及其团队的运营决定：字段格式、阶段名称、工单类别和消息模板。
第1天到第30天：统一的客户记录及其权限
这个阶段之后的一切都从客户记录读取，所以它排在第一。按完整规模重复前两部分的练习，而不是只做样本：
- 第一周：用你最近的20条咨询做第一部分的练习，看看客户今天在哪里流失，同时列出每一部手机、每一个文件、群组和本子中存有客户数据的地方。
- 第二和第三周：把所有名单汇总到一个文件，然后像第二部分那样合并重复项：每个客户一条记录，包含姓名、号码、关系负责人和来源。两份副本之间的每个冲突都要在迁移之前解决，而不是之后。
- 第四周：把清理后的记录导入系统，应用老板批准的权限，并把旧文件设为只读。
清理方法本身见我们Excel到系统系列中关于迁移前清理数据的文章。结束这个阶段前测试一件事：该法第4条赋予客户知情权、访问其数据的权利、获取副本的权利、更正数据的权利，以及在不再需要时要求销毁数据的权利。问问自己，从新记录回应这样一个请求需要多长时间；如果答案是几分钟，记录就准备好了。
第31天到第60天：统一收件箱和未结潜在客户的销售管道
记录可信之后，日常工作就挂在它上面：
- 收件箱：第三部分练习中的入口清单成为你的连接清单。每个WhatsApp号码、固定电话、网站表单和电子邮箱都汇入同一个列表，每条咨询都有负责人、状态，以及由你的企业设定并随后衡量的回复时限。
- 公司号码：与客户的对话转到公司拥有的号码上，这样客户不会随着离职员工一起离开。
- 销售管道：第四部分练习中的未结商机按其所在阶段进入系统，每个都有一个带日期的下一步。任何没有下一步的商机，要么补上一个步骤，要么以丢失结案并注明原因。
- 交接给报价：赢得的商机以报价单或销售订单结束。资金方面在我们从销售到回款的系列中有介绍，所以这里只需约定交接发生在哪里、由谁接收。
这里由销售负责人决定阶段名称和分配规则，老板只决定一件事：哪些咨询和商机必须让经理看到，例如大客户，或超过时限仍无人回复的潜在客户。
第61天到第90天：服务工单和同意，然后关闭旁路名单
最后一个阶段覆盖售后客户，并以关闭旧习惯结束：
- 服务工单：第五部分练习中的投诉类别成为工单类别；每张工单都有负责人、优先级和目标时间，只有在客户确认后才能关闭。
- 同意：第六部分关于群发名单的练习变成每条记录中的同意字段，包括状态、日期、来源、目的和渠道。该法第25条要求在向个人联系方式发送广告材料之前取得接收者的同意，并提供停止接收的明确方式。
- 关闭旁路名单：在切换日期，系统之外的每个群发群组和每个客户文件都以只读方式归档，任何从旧入口来的客户都加入系统，而不是加入旁路名单。
切换后的一个月需要密切跟进，正如我们在迁移后的前三十天中所解释的：重复第1、3和5部分的练习，并把数字与你一开始测量的结果对比。
谁决定什么
| 决定 | 由谁做出 |
|---|---|
| 项目负责人、切换日期，以及谁能查看和导出客户数据 | 老板或总经理 |
| 客户记录的字段以及如何合并重复项 | 销售或服务负责人 |
| 销售管道阶段、分配规则和回复时限 | 销售负责人 |
| 工单类别、优先级和目标时间 | 客户服务负责人 |
| 消息模板、其目的以及每个模板所需的同意 | 项目负责人，拿不准时咨询你的律师 |
| 超出经理权限的例外，例如大客户的升级处理 | 老板或总经理 |
Origami的观点
我们是一家定制系统、应用和集成的科技公司，在构建客户关系管理系统时，我们遵循同样的顺序：先是记录，然后是收件箱和销售管道，然后是工单和同意。建立在重复和分散记录之上的系统，只是把问题搬到了一个更漂亮的屏幕上。
我们从六个部分的练习出发，而不是从现成的功能清单出发，因为它们显示了你的客户真正在哪里流失，然后我们构建缺失的部分，并连接你已经在用的渠道和系统。这就是我们围绕企业运作方式打造我们的服务的方式，而法律问题则以法律条文、SDAIA或律师的意见为准。
结语：系列的结束
客户关系数字化不是购买软件，而是一个工作顺序：一条人人都知道的记录，然后所有渠道进入一个收件箱、每个潜在客户进入销售管道，然后工单在客户确认后关闭，消息只发给同意的人。本部分完成了整个系列，当你到达计划中相应阶段时，可以在知识中心回到任何一部分。
来源
- 个人数据保护法 — 沙特数据和人工智能管理局（SDAIA） — 第4条关于数据主体的权利，第19条关于保护措施，第25条关于广告和宣传材料。
- 个人数据保护法实施条例 — SDAIA — 同意的记录以及退订条件。
本文解释机制，并不构成法律建议；请向SDAIA或律师确认你的具体情况。
常见问题
中小企业实施CRM需要多长时间？
本计划将其分为90天，3个阶段各30天：客户记录及其权限，然后是统一收件箱和销售管道，然后是服务工单和同意。实际时间取决于你有多少分散的名单以及数据的状况，所以先从前几部分的练习开始，评估工作量。
CRM实施应该从哪里开始？
从客户记录开始，而不是从软件开始：把手机、文件和群组里的所有名单收集起来，把重复的合并成每个客户一条记录，并决定谁能查看数据、谁能导出数据。之后的一切，收件箱、销售管道和工单，都从这条记录读取。
哪些决定必须由老板亲自做？
第一天之前的三个决定：谁负责项目、旁路名单在哪一天关闭、谁能查看和导出客户数据。然后是超出经理权限的例外，例如大客户的升级处理。阶段、类别和回复时限由销售或服务负责人决定。
什么时候关闭旧的WhatsApp群组和客户文件？
在老板一开始就宣布的切换日期，等客户记录、渠道、工单和同意记录都迁入系统之后。旧名单以只读方式归档，任何从旧入口来的客户都加到系统里。
