Birleşik bir CRM gelen kutusu WhatsApp'ı, aramaları, web sitesi formlarını, sosyal medya mesajlarını ve e-postayı tek bir listede toplar; orada her talebin bir sorumlusu, bir durumu ve şirketinizin kendisinin belirlediği bir yanıt süresi vardır. İkinci bölümde tek müşteri kaydını kurduk; 7 bölümlük CRM'i dijitalleştirmek serisinin bu üçüncü bölümü ise beş kapıdan gelen her şeyi bu kayda yönlendiriyor. Bölümde her kapının gelen kutusuna nasıl girdiği, kimin hangi talebi üstleneceğine karar veren 5 yönlendirme kuralı, konuşmaların neden bir çalışanın değil de şirketin numarasında olması gerektiği ve bir chatbotun nerede yardımcı olduğu, nerede konuşmayı bir insana devretmesi gerektiği yer alıyor; mesai sonrasında kimsenin izlemediği kanalları ortaya çıkaran bir alıştırma da var.

Her kapı için tek gelen kutusu: pratikte ne anlama gelir

Birleşik bir gelen kutusu hiçbir kanalı kapatmaz. Müşterileriniz her zaman olduğu gibi size WhatsApp'tan yazmaya, sizi aramaya ve web sitenizdeki formu doldurmaya devam eder. Değişen, mesajları ulaştıktan sonra olanlardır: mesaj, onu okuyan kişinin telefonunda kalmak yerine ekibin görebildiği tek bir listede görünür; gönderen biliniyorsa onun kaydına bağlanır, bu ilk temassa yeni bir kayıt oluşturur. Her kapı kendi yoluyla gelir:

  • WhatsApp. Şirket numarası resmî arayüz üzerinden gelen kutusuna bağlanır; böylece birden fazla çalışan tek bir yerden yanıt verebilir ve konuşma belirli bir telefonda değil, yazan kişinin altında dosyalanmış olarak kalır.
  • Aramalar. Telefon sistemi (santral, yani PBX) bağlandığında her cevapsız arama, birinin geri aramasını bekleyen bir talebe; her cevaplanan arama da aramayı alan kişinin yazdığı kısa bir özetle bir satıra dönüşür.
  • Web sitesi formları. Gönderilen her form, birinin aklına geldiğinde açtığı genel bir posta kutusuna gitmek yerine doğrudan bir talep oluşturur.
  • Sosyal medya mesajları. Şirket hesaplarına gelen doğrudan mesajlar, hesabı yöneten kişide kalmak yerine aynı listeye düşer; hesabı yöneten kişi genellikle satış yapan kişi değildir.
  • E-posta. Şirketin genel adresi gelen kutusuna yönlendirilir; böylece her e-posta, bir sorumlusu olan bir talebe dönüşür.

Bir form veya chatbot birinin bilgilerini ilk kez topladığında, bu bir kişisel veri toplama anıdır. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (PDPL) 12. maddesi, veri sorumlusunun bir gizlilik politikası benimsemesini ve verileri toplanırken ilgili kişilerin okuyabilmesi için bu politikayı erişilebilir kılmasını şart koşar; 13. madde ise toplama başladığında ilgili kişiye bildirilmesi gereken 7 unsuru sayar. Bunlar arasında hukuki dayanak, toplama amacı, veriyi toplayanın kimliği ve ilgili kişinin 4. madde kapsamındaki hakları vardır (resmî Arapça metne ilişkin kendi okumamız). Pratikte bu şu demektir: formun yanında ve ilk otomatik mesajda gizlilik politikanıza açık bir bağlantı verin ve 11. maddenin gerektirdiği gibi formda yalnızca yanıt vermek için ihtiyaç duyduğunuz bilgileri isteyin.

Her talebin bir sorumlusu, bir durumu ve bir yanıt süresi olur

Mesajları tek bir yerde toplamak cevabın yalnızca yarısıdır. Sorumlusu olmayan ortak bir gelen kutusu, her çalışanın bir meslektaşının yanıt vereceğini varsaydığı bir yere dönüşür. Bu yüzden her talep, geldiği andan itibaren 3 şey taşır:

  • Adı belli tek bir sorumlu; bir departman ya da grup değil. Sorumlu talebi başkasına aktarabilir, ama aktarımın kendisi kaydedilir ve talebin şu anda kimde olduğunu gösterir.
  • Net bir durum; 5 durum yeterlidir: yeni, atandı, bizden yanıt bekliyor, müşteriden yanıt bekliyor ve kapatıldı. Kapatmanın da bir nedeni vardır: yanıtlandı ve bitti, 4. bölümde takip edeceğimiz bir potansiyel müşteriye dönüştü ya da 5. bölümde takip edeceğimiz bir hizmet talebine veya şikâyete dönüştü.
  • Bir yanıt süresi; bazen SLA (hizmet seviyesi anlaşması) olarak da anılır: şirketin kendine koyduğu ve mesai saatlerinde ilk yanıtın ne kadar sürede gideceğini, mesai bittikten sonra gelen her şeye ne olacağını kapsayan bir zaman taahhüdü.

Her işletmeye uyan tek bir doğru yanıt süresi yoktur ve size kendi operasyonunuzun dışından bir rakam vermeyeceğiz. İşe yarayan şudur: bir hafta boyunca şu anki ilk yanıt sürenizi ölçmek, ekibinizin gerçekten tutturabileceği bir süre seçmek ve süre aşıldığında ne olacağına karar vermek: talep kırmızıya döner, hâlâ yanıtsızsa ekip liderine geçer. Her ay süreyi gerçekle karşılaştırın ve ekip onu tutturabildiğini gösterdiğinde süreyi kısaltın.

Yönlendirme kuralları: kim hangi talebi üstlenir

Bir talep geldiğinde nereye gideceğine kim karar verir? Cevap, bir dakikası olduğunda yönetici ise, yine beklemeye döndük demektir. Yönlendirme kuralları bir kez yazılır, ardından sistem onları otomatik olarak uygular. Bu sırayla beş kuralla başlayın:

  • Bilinen bir gönderen kendi sorumlusuna gider. Gönderenin, ikinci bölümde anlatıldığı gibi bir ilişki sorumlusu olan bir kaydı varsa, talep doğrudan o kişiye gider.
  • Yeni bir gönderen talep türüne göre gider. Ürün sorusu satışa, bakım talebi servis ekibine, şikâyet de şikâyetlerle ilgilenen kişiye. Şubeleriniz varsa şehir de ek bir kural olur.
  • Müsait olanlar arasında sıra. Birden fazla çalışan uygun olduğunda talepler sırayla paylaştırılır; böylece iş en hızlı yanıt verenin üzerinde birikmez.
  • Yokluk için bir yedek. Her çalışanın izinler ve mesai dışı saatler için önceden belirlenmiş bir yedeği vardır; böylece kimse bir meslektaşının tatilden dönmesini beklemez.
  • Hiçbir kuralın kapsamadığı her şey için ekip liderinin kuyruğu. Hiçbir talep sorumlusuz kalmaz: hiçbir kurala uymayan her şey, elle atanması için ekip liderine gider.

Özellikle mesai sonrası için açık bir kural yazın: nöbetçi biri mi yanıt veriyor, yoksa otomatik bir mesaj gönderene gerçekte ne zaman yanıt alacağını söylüyor ve talep sabah listenin en üstünde mi bekliyor? Tek yanlış cevap, bunu karara bağlamadan bırakmaktır. Sabaha kadar bekleyen bir mesajın size neye mal olduğunu Müşteriniz şu anda WhatsApp'tan soru soruyor: kim yanıt veriyor? yazısında ele aldık.

Çalışanın değil, şirketin numarası

Listedeki en tehlikeli kapı satış temsilcisinin kişisel cep telefonudur; satış temsilcileri onu kötüye kullandığı için değil, tüm ilişki şirketin sahip olmadığı bir numara üzerine kurulduğu için. Satış temsilcisi ayrıldığında müşterileri o numaraya yazmaya devam eder ve şirkette kimse neyin söz verildiğini ya da her birinin neyi beklediğini göremez. Çözüm, satış temsilcilerinin müşterilerle konuşmasını yasaklamak değildir; çözüm, konuşmanın gelen kutusuna bağlı şirket numarasından yapılmasıdır. Böylece kişiler değiştiğinde konuşma şirkette kalır ve yedek, tüm geçmişi gözünün önünde olarak konuşmayı devralır.

Şirket numarasının kendisi de korunması gereken bir varlıktır: her kanalın resmî arayüzlerini kullanın ve numaranın yasaklanmasına yol açabilecek resmî olmayan gönderim araçlarına güvenmeyin. Yasakların neden olduğunu ve nasıl önleneceğini WhatsApp hesap yasakları: neden olur ve hesabınızı nasıl korursunuz yazısında ele aldık.

Bunun hukuki bir nedeni de var. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 1. maddesi, kaynağı veya biçimi ne olursa olsun bir bireyin kimliğinin belirlenmesine yol açan her veriyi kişisel veri sayar; isimler, adresler ve iletişim numaraları da buna dahildir. Kanunun 19. maddesi, veri sorumlusunun kişisel verileri korumak için, aktarım sırasında da dahil olmak üzere, gerekli örgütsel, idari ve teknik önlemleri almasını şart koşar. Hiçbir yetkilendirmenin kapsamadığı kişisel bir telefondaki konuşma bunların hiçbirini sağlamaz. Gelen kutusunda ise yetkiler yazılıdır: satış temsilcisi kendi taleplerini ve kendi müşterilerinin taleplerini görür, ekip lideri her şeyi görür ve yeniden atar, dışa aktarma da birkaç kişiyle sınırlıdır ve kimin neyi ne zaman yaptığı kayıt altına alınır. Bu hukuki tavsiye değildir; bu nedenle ayrıntıları SDAIA veya bir avukatla teyit edin.

Chatbotlar: nerede yardımcı olurlar, nerede devrederler

Bir chatbot, yani bir mesajı anlayıp yanıtlayan otomatik bir yanıtlayıcı, sınırlarını bildiği sürece birleşik bir gelen kutusunda faydalıdır. 4 noktada yardımcı olur:

  • Alındığını hemen teyit etmek ve gönderene asıl yanıtın ne zaman geleceğini, tutamayacağınız bir sözle değil, belirlediğiniz süreye göre söylemek.
  • Tekrarlanan soruları yanıtlamak; işletmenin onayladığı yanıtlarla: çalışma saatleri, konum, gerekli belgeler, mevcut bir siparişin durumu.
  • Temel bilgileri toplamak; bir çalışan devreye girmeden önce: ad, ihtiyaç ve şehir. Bu bilgiler, çalışan yeniden sormasın diye müşteri kaydına kaydedilir.
  • Talebi yönlendirmek; yukarıdaki kurallara göre doğru ekibe.

4 durumda konuşmayı bir insana devretmelidir: bir şikâyet veya sinirli bir müşteri; indirim, istisna ya da fiyat veya tarih konusunda herhangi bir taahhüt talebi; onaylanmış bilgilerde bulamadığı bir soru, ki asla bir yanıt uydurmasın; ve biriyle konuşmak için açık bir talep. Doğru bir devir tüm konuşmayı sorumluya aktarır; böylece kimse hikâyesini en baştan yeniden anlatmak zorunda kalmaz. Nelerin otomatikleştirilebileceğini ve nasıl kurulduğunu WhatsApp ve yapay zekâ chatbotlarıyla müşteri hizmetlerini otomatikleştirme yazısında açıkladık. Gelen kutusu veya chatbot dışarıdan bir sağlayıcı tarafından işletiliyorsa, kanunun 8. maddesi, kanunun uygulanması için gereken güvenceleri sağlayan bir veri işleyen seçmenizi ve onun kanuna uyduğunu doğrulamanızı şart koşar.

Origami'nin bakışı

Biz özel sistemler, uygulamalar ve entegrasyonlar geliştiren bir teknoloji şirketiyiz ve müşteri yönetimi projelerinde bir ekranla değil, kapıların haritasıyla başlarız: bir müşterinin size ulaştığı her numara, hesap, posta kutusu ve form, bugün onu kimin izlediği ve konuşmalarının nereye gittiği. Ardından bu kapıları resmî arayüzleri üzerinden gelen kutusuna bağlarız ve yönlendirme kurallarını ve süreleri, devreye almadan önce ekibinizle birlikte yazarız.

Gelen kutusunu, ilk günden yetkiler ve değişiklik kaydıyla, ikinci bölümde anlatılan müşteri kaydına yazacak şekilde tasarlarız ve gerçekten zaman kazandırdığı yerlerde, bir insana net bir devirle birlikte bir chatbot ekleriz. Neler geliştirdiğimiz hizmetler sayfamızda anlatılıyor.

Alıştırma: her kapı ve mesai sonrasında onu kim izliyor

Bu, ekibinizle tek bir oturumda yapabileceğiniz bir alıştırmadır ve ortada kimse yokken müşterilerinizin ne durumda kaldığını gösterir:

  • Bugün bir müşterinin size ulaşabileceği her kapıyı listeleyin: WhatsApp numaraları, sabit hatlar, satış temsilcilerinin cep telefonları, sosyal medya hesapları, e-posta, web sitesi formları ve Google Maps'te, faturalarda ve araçlarınızın üzerinde yayımlanan numara.
  • Her kapıya 4 sütun verin: mesai saatlerinde onu kimin izlediği, mesai sonrasında ve tatillerde kimin izlediği, konuşmalarının nerede tutulduğu ve bir yöneticinin bunları görüp göremediği.
  • Bir test talebi gönderin: bir iş günü akşamı, ekibin tanımadığı bir numaradan her kapıya yazın ve ilk yanıtın ne zaman ve kimden geldiğini kaydedin.
  • İşaretleyin: mesai sonrasında kimsenin izlemediği her kapıyı ve konuşmaları kişisel bir telefonda duran her kapıyı.

Kimsenin izlemediği kapıların sayısı ve kişisel bir telefonda duranların sayısı, işe başlayacağınız iki rakamdır. Listenin kendisi de gelen kutusu için bağlantı haritanızdır: üzerindeki her satır, tek listeyi beslemesi gereken bir kapıdır.

Bir sonraki bölümde

Artık her talebin bir yeri, bir sorumlusu ve bir süresi var. Geriye ilk yanıttan sonra gelen her şey kalıyor: birçok talep, günlerce ya da haftalarca takip edilmesi gereken potansiyel müşterilerden gelir. 4. bölüm, Potansiyel müşteri takibi: hafıza yerine net aşamalar, takibi yeni talepten kazanılan veya kaybedilen anlaşmaya kadar tanımlı aşamalara dönüştürüyor; her fırsatta bir sonraki adım ve bir tarih bulunuyor.

Kaynaklar