CRM'de potansiyel müşteri takibi, her satış fırsatının ilk talepten kazanılan veya kaybedilen bir anlaşmaya kadar tanımlı aşamalardan geçmesi ve her açık fırsatın bir tarihi ve bir sorumlusu olan bir sonraki adım taşıması demektir. Üçüncü bölümde her talebin bir yeri, bir sorumlusu ve bir yanıt süresi oldu; 7 bölümlük CRM'i dijitalleştirmek serisinin bu dördüncü bölümü ise ilk yanıttan sonra gelenleri ele alıyor: her birinin bir giriş koşulu olan 6 aşama, sonraki adım kuralı, kaybedilen her anlaşma için yazılı bir neden, teklife temiz bir devir ve her satış temsilcisine tek tek sormaya dayanmayan haftalık bir satış hunisi incelemesi; ayrıca bugün kaç fırsatın hafızada yaşadığını gösteren bir alıştırma.

Talepten fırsata: her birinin bir giriş koşulu olan 6 aşama

Her talep bir satış fırsatı değildir. Çalışma saatlerini veya mevcut bir siparişin durumunu soran kişi bir yanıt alır ve talep gelen kutusunda kapanır. Sattığınız bir şeyi bir miktar, bir tarih veya bir kapsamla soran kişi ise bir potansiyel müşteridir: sizden satın alabilecek ama henüz satın almamış bir kişi veya işletme. Üçüncü bölümde kapanan her talebe bir neden verdik ve bu nedenlerden biri de “potansiyel müşteriye dönüştü” idi. Bu neden, bu bölümde kurulan her şeyin giriş kapısıdır.

Bir talep potansiyel müşteriye dönüştüğünde bir satış fırsatı oluşturulur: ikinci bölümde kurduğumuz müşteri kaydına bağlı tek bir satır; müşterinin ne istediğini, fırsatın hangi aşamaya ulaştığını, sorumlusunu ve tarihiyle birlikte sonraki adımı taşır. Aşamalara göre dizilmiş tüm açık fırsatlar, satış hunisi (pipeline) denen şeyi oluşturur: her olası anlaşmanın şu anda nerede durduğunu gösteren tek bir resim. Bir müşterinin aynı anda birden fazla fırsatı olabilir; her talep kendi fırsatını ve kendi aşamasını alır.

Bir aşama, ancak herkes bir fırsatın ona ne zaman girdiğini biliyorsa işe yarar. “Takipte” adlı bir aşama hiçbir şey söylemez, çünkü her fırsat takiptedir. Bu yüzden her aşama için net bir giriş koşulu yazın: bir fırsat o aşamaya geçmeden önce neyin doğru olması gerektiğini.

  • Yeni. Biri sattığınız bir şeyi sordu, talebi gelen kutusuna kaydedildi ve bir sorumluya atandı. Talebin ne kadar ciddi olduğunu henüz kimse kontrol etmedi.
  • Nitelikli. 3 şeyi biliyorsunuz: müşterinin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu, onun tarafında kararı kimin verdiğini ve buna ne zaman ihtiyaç duyduğunu. Nitelendirme bu kontroldür; o olmadan bir satış temsilcisinin saatleri asla kapanmayacak taleplere gider.
  • Teklif istendi. Müşteri tanımlı bir kapsam için fiyat istedi ve fırsat, aşağıda anlatıldığı gibi teklif hazırlığına geçer.
  • Teklif müşteride. Teklif gönderildi ve karar artık müşteride. Bu en tehlikeli aşamadır, çünkü burada sessizlik olağan bir bekleyiş gibi görünür.
  • Kazanıldı. Müşteri teklifin belirli bir sürümünü kabul etti ve bu sürüm bir satış siparişine veya sözleşmeye dönüşür.
  • Kaybedildi. Anlaşma gerçekleşmeyecek ve fırsat yazılı bir neden taşır.

Bu aşamalar bir başlangıç noktasıdır, zorunlu bir şablon değildir. Bir müteahhit fiyatlandırmadan önce bir saha ziyareti ekleyebilir; bir distribütör ilk siparişten önce bir numune ekleyebilir. Kural şudur: aşamaları az tutun, her birine herhangi bir çalışanın doğrulayabileceği bir koşul verin ve aşamaları her satış temsilcisi kendi bildiği gibi değil, işletme sahibi veya satış müdürü belirlesin. Araç ne olursa olsun, ister Suudi işletmeler için CRM seçme rehberimizdeki kriterlerle seçilmiş hazır bir sistem, ister işletmeniz için geliştirilmiş bir sistem olsun, aşamalar herhangi bir ekrandan önce kâğıda yazılır.

Her fırsat için iki kural: tarihli bir sonraki adım ve her kayıp için bir neden

Birinci kural: hiçbir fırsat, bir tarihi ve bir sorumlusu olan yazılı bir sonraki adım olmadan açık kalmaz. Sonraki adım, yapıldı ya da yapılmadı diyebileceğiniz belirli bir eylemdir: miktarları teyit etmek için salı günü bir arama, onaylı fiyat kataloğunu bugün göndermek, gelecek pazar bir saha ziyareti. Tek başına “takip” kelimesi bir adım değildir, çünkü ne yapılacağını da ne zaman yapılacağını da söylemez.

Sistemde kural bir davranışa dönüşür: bir fırsat, bir sonraki adım ve bir tarih olmadan kaydedilemez ve yeni bir aşamaya taşınamaz. Satış temsilcisi her sabah listesini açar ve 3 şey görür: bugünün adımları, gecikmiş adımlar ve yöneticinin belirlediği süreden daha uzun süredir ilerlemeyen fırsatlar. Kimsenin hatırlaması gerekmez, çünkü hatırlama işini sistem yapar. Bir satış temsilcisi işte olmadığında veya işten ayrıldığında, açık fırsatları adımları ve tarihleriyle birlikte bir yedeğe geçer; böylece hiçbir anlaşma, sorumlusu tatilde olduğu için takılıp kalmaz. Ekibe de açıkça söyleyin: amaç satış temsilcilerini gözetlemek değil, her birine, kimi arayacağına söz verdiğini bulmak için geçen haftanın yazışmalarını kaydırmak yerine her sabah hazır bir liste vermektir.

İkinci kural: hiçbir fırsat yazılı bir neden olmadan kaybedildi olarak kapanmaz. Nedeni olmayan kaybedilmiş bir anlaşma size hiçbir şey öğretmez; işletmelerin çoğu ne kadar sattığını bilir, ama pek azı neden kaybettiğini bilir. Neden kısa ve sabit bir listeden seçilir, satış temsilcisi de buna bir not ekleyebilir; çünkü serbest metin sayılamaz ve karşılaştırılamaz. Bunun gibi bir listeyle başlayın ve onu işletmenize uyarlayın:

  • Fiyat, müşterinin kabul edeceğinden yüksek.
  • Bir rakibi seçtiler (biliyorsanız adını yazın).
  • Zamanlama onlara uymuyor veya projeleri ertelendi.
  • Sattığımız şey ihtiyaçlarıyla örtüşmüyor.
  • İletişim kesildi ve müşteri yanıt vermeyi bıraktı.

Son neden bir kural gerektirir: bir fırsat kaç yanıtsız denemeden sonra kapanır? Sayıyı kendiniz belirleyin ve yazın, çünkü aylarca yanıtsız açık bırakılan bir fırsat satış hunisini şişirir ve rakamlarını bir yanılsamaya dönüştürür. Ardından nedenleri her ay gözden geçirin: fiyat ağır basıyorsa fiyatlandırmanızı ve tekliflerinizi gözden geçirin; sessizlik ağır basıyorsa sorun genellikle fiyat değil, takibin hızıdır.

Kaybedilen anlaşma kaydının hukuki bir yönü de var. Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun (PDPL) 18. maddesi, veri sorumlusunun kişisel verileri toplanma amacı sona erdiğinde gecikmeksizin imha etmesini şart koşar ve bu amaçtan sonra verilerin saklanmasına ancak sahibini tanımlayan her şey çıkarılırsa, uygulama yönetmeliğinin belirlediği kontroller çerçevesinde izin verir; maddenin 2. fıkrası verilerin saklanması gereken durumları sayar, bunlar arasında verilerin belirli bir süre saklanmasını gerektiren bir hukuki dayanak da vardır (resmî Arapça metne ilişkin kendi okumamız). Pratikte aşama, tarihler ve kayıp nedeni, bir ad ya da numara olmadan analiz için yeterlidir; satın almayan bir potansiyel müşterinin iletişim bilgilerini saklama amacının ne zaman sona erdiğine karar vermek ise net bir saklama politikasına yazacağınız bir konudur. Onlara daha sonra promosyon teklifleri göndermek istiyorsanız, bu bir onay meselesidir ve onu 6. bölümde ele alıyoruz. Bu hukuki tavsiye değildir; bu nedenle ayrıntıları SDAIA veya bir avukatla teyit edin.

Teklife devir

Bir fırsat “teklif istendi” aşamasına ulaştığında, tek başına takip sona erer ve fiyatlandırma işi başlar. Pek çok anlaşma tam burada, iki ekip arasında kaybolur: satış temsilcisi teklifi bekler, teklifi hazırlayan kişi ise müşterinin beklediğini bilmez. Temiz bir devrin 3 koşulu vardır:

  • Teklif, fırsatın kendisinden oluşturulur; müşterinin adını, karar vericiyi ve talep edilen kapsamı satış temsilcisinin kaydettiği şekliyle taşır ve hiçbir şey yeniden yazılmaz.
  • Teklif numarası fırsatın üzerinde görünür; teklifin her yeni sürümü de öyle; böylece satış temsilcisi müşterinin elinde şu anda hangi sürümün olduğunu bilir.
  • Aşama teklifle birlikte ilerler: teklifin gönderilmesi fırsatı “teklif müşteride” aşamasına taşır, kabul edilmesi onu “kazanıldı” aşamasına taşır ve satış siparişini başlatır, reddedilmesi ise onu “kaybedildi” aşamasına taşır ve nedenini sorar.

Tek fiyat listesinden numaralı sürümlere, indirim yetkisinden teklifin geçerlilik süresine kadar teklifin kendisi, Satışın dijitalleşmesi serimizdeki Teklif ve indirim onayı: herkesin bildiği tek bir fiyat yazısında ele alınıyor. Teklifin geçerlilik süresi size “teklif müşteride” aşamasındaki en önemli sonraki adımı da verir: teklifin süresi dolduktan sonra değil, dolmadan önce bir takip tarihi.

Yönetici satış hunisini kimseye sormadan her hafta nasıl okur

Pek çok işletmede haftalık satış toplantısı tekrarlanan tek bir sorunun etrafında döner: bu müşteriyle ne oldu? Her satış temsilcisi de hafızasından yanıt verir. Satış hunisi sistemde yaşadığında, yönetici toplantıdan önce tek bir ekran açar ve oradan 5 şey okur:

  • Her aşamadaki fırsat sayısı, geçen haftayla karşılaştırmalı olarak: fırsatların nerede biriktiği ve nerede eridiği.
  • Sonraki adımı olmayan veya sonraki adımı gecikmiş fırsatlar, her biri sorumlusunun adıyla.
  • Takılıp kalan fırsatlar, yani bir aşamada, o aşama için belirlediğiniz süreden daha uzun kalanlar. Her işletme için doğru olan tek bir süre yoktur; bu yüzden önce şu anki sürenizi ölçün, sonra belirleyin.
  • Bu hafta neyin kazanıldığı ve neyin kaybedildiği, kayıp nedenleriyle birlikte.
  • Yeni fırsatlar ve kaynakları; böylece gerçekten satın alan müşterileri hangi kapının getirdiğini bilirsiniz.

Toplantı haber toplamaktan kararlara döner: gecikmiş bu fırsatları kim üstlenecek, takılıp kalan bu fırsatlar kapanmalı mı ve tekrarlanan bu kayıp nedeni yüzünden neyi değiştireceğiz. Satış hunisi potansiyel müşterilerin verilerini tek bir yerde topladığı için yetkiler de tasarımının bir parçasıdır: satış temsilcisi kendi fırsatlarını görür, yönetici her şeyi görür ve yeniden atar, dışa aktarma da birkaç kişiyle sınırlıdır ve kimin neyi ne zaman yaptığı kayıt altına alınır. Aynı kanunun 19. maddesi, veri sorumlusunun kişisel verileri korumak için gerekli örgütsel, idari ve teknik önlemleri almasını şart koşar.

Origami'nin bakışı

Biz özel sistemler, uygulamalar ve entegrasyonlar geliştiren bir teknoloji şirketiyiz ve satış takibi projelerinde bir ekranla başlamayız: aşamaları, giriş koşullarını, kayıp nedenleri listesini ve kimin neyi göreceğini yazmak için satış müdürüyle otururuz. Bunun nedeni, aşamaları üzerinde ekibin hiç uzlaşmadığı bir satış hunisinin kısa sürede her satış temsilcisinin kendi bildiği gibi doldurduğu alanlara dönüşmesi ve ardından herkesin hafızaya geri dönmesidir.

Ardından satış hunisini, önceki iki bölümde anlatılan müşteri kaydının ve birleşik gelen kutusunun üzerine kurarız; böylece bir talep, hiçbir şey iki kez yazılmadan bir fırsata dönüşür, sonraki adım kaydetmenin bir koşulu olur, teklif fırsata iki yönlü bağlanır ve yöneticinin haftalık panosu aynı verilerden oluşturulur. Neler geliştirdiğimiz hizmetler sayfamızda anlatılıyor.

Alıştırma: her açık fırsat ve sonraki adımı

Bu, satış ekibinizle tek bir oturumda yapabileceğiniz bir alıştırmadır ve bugün takibinizin ne kadarının hafızada yaşadığını ölçer:

  • Her satış temsilcisinden her açık fırsatı toplayın: telefonlardan, defterlerden ve elektronik tablolardan, ayrıca her birinin hatırladığı ama hiç yazmadığı her şeyden.
  • Her fırsata 4 sütun verin: müşteri, yukarıdaki altı aşamadan hangisinde olduğu, sonraki adım ve tarihi.
  • Sorumlusunun bir adım ve bir tarih yazamadığı her fırsatı işaretleyin: bir dakika içinde ve aramak için telefonunu açmadan.
  • İşaretli her fırsat için şimdi karar verin: ya bir adım ve bir tarih ya da nedeniyle birlikte kaybedildi olarak kapatma.

Sonraki adımı olmayan fırsatların sayısının toplam açık fırsat sayısına bölümü, takibinizin hafızada yaşayan payıdır ve sonraki adım kuralını uygulamaya başladıktan bir ay sonra karşılaştıracağınız rakam da budur. Listenin kendisi ise işletmenizin ilk gerçek satış hunisi ve sisteme taşınacak ilk şeydir.

Bir sonraki bölümde

Artık her fırsatın bir aşaması, bir sonraki adımı ve kaybedildiyse bir nedeni var; kazanılanlar da bir satış siparişiyle sonuçlanıyor. Ancak müşteri ilişkisi satışla bitmez. 5. bölüm, Müşteri şikâyetleri: her sorun için bir talep kaydı, teslimattan sonra gelenlere geçiyor: her şikâyet veya servis talebi, bir kategorisi, bir sorumlusu, bir önceliği ve işletmenizin belirlediği bir hedef süresi olan bir talep kaydına dönüşüyor ve yalnızca müşteri onayladığında kapanıyor.

Kaynaklar