Plan de 90 jours pour déployer un CRM dans votre entreprise

Déployer un CRM en 90 jours est réaliste si vous découpez le travail en 3 blocs de 30 jours dans le bon ordre : d'abord nettoyer et fusionner les fiches clients et décider qui voit quoi, ensuite réunir tous les canaux dans une seule boîte et tous les prospects ouverts dans un pipeline, enfin ajouter les tickets de service et les registres de consentement avant d'arrêter les listes parallèles. Cette septième et dernière partie de Digitaliser la relation client rassemble les exercices des six parties précédentes en un seul plan, et précise quelles décisions reviennent au dirigeant et lesquelles au responsable commercial ou du service client. Si vous n'avez pas encore choisi de système, commencez par notre guide pour choisir un CRM pour une entreprise saoudienne, puis revenez à ce plan : il fonctionne avec le système que vous retiendrez.

Avant le premier jour : trois décisions pour le dirigeant

Le plan ne commence pas par un logiciel, mais par des décisions que seul le dirigeant ou le directeur général peut prendre. Si elles sont repoussées, le plan s'arrête à mi-chemin :

• Qui porte le projet : une personne nommée, en général le responsable commercial ou du service client, avec du temps réservé chaque semaine et l'autorité de demander leurs listes de clients à tout commercial ou à toute agence.
• La date de bascule : le jour où le système devient le seul lieu des données clients ; après cette date, aucun nouveau client ne vit uniquement dans le téléphone d'un commercial ou dans un tableur parallèle. Fixez la date maintenant et annoncez-la, même si elle tombe à la fin des 90 jours.
• Qui voit et qui exporte : la courte liste des personnes autorisées à voir tous les clients et à exporter des listes. Les données clients sont des données personnelles, et l'article 19 de la loi sur la protection des données personnelles impose au responsable du traitement de prendre les mesures organisationnelles, administratives et techniques qui les protègent, y compris lors de leur transfert.

Tout le reste est une décision opérationnelle pour le porteur du projet et son équipe : formats des champs, noms des étapes, catégories de tickets et modèles de messages.

Jours 1 à 30 : une fiche client unique et ses permissions

Tout ce qui suit ce bloc lit la fiche client, elle passe donc en premier. Refaites les exercices des deux premières parties en grandeur réelle, pas sur un échantillon :

• Semaine un : l'exercice de la première partie sur vos 20 dernières demandes, pour voir où les clients se perdent aujourd'hui, plus une liste de chaque téléphone, fichier, groupe et carnet qui contient des données clients.
• Semaines deux et trois : rassemblez toutes les listes dans un seul fichier, puis fusionnez les doublons comme dans la deuxième partie : une fiche par client avec un nom, un numéro, le responsable de la relation et la source. Chaque conflit entre deux copies est tranché avant la migration, pas après.
• Semaine quatre : chargez les fiches propres dans le système, appliquez les permissions validées par le dirigeant et passez les anciens fichiers en lecture seule.

La méthode de nettoyage elle-même figure dans notre article sur le nettoyage des données avant la migration, issu de la série Du tableur au système. Testez une chose avant de clore le bloc : l'article 4 de la loi donne au client le droit d'être informé, d'accéder à ses données, d'en obtenir une copie, de les faire corriger et de demander leur destruction lorsqu'elles ne sont plus nécessaires. Demandez-vous combien de temps il vous faudrait pour répondre à une telle demande depuis la nouvelle fiche ; si la réponse se compte en minutes, la fiche est prête.

Jours 31 à 60 : une seule boîte et un pipeline pour les prospects

Une fois la fiche fiable, l'activité quotidienne s'y rattache :

• La boîte unique : la liste des portes de l'exercice de la troisième partie devient votre liste de connexions. Chaque numéro WhatsApp, ligne fixe, formulaire du site et adresse e-mail alimente une seule liste, et chaque demande reçoit un responsable, un statut et un délai de réponse que votre entreprise fixe puis mesure.
• Le numéro de l'entreprise : les conversations clients passent sur des numéros qui appartiennent à l'entreprise, pour qu'un client ne parte pas avec un salarié qui s'en va.
• Le pipeline : les opportunités ouvertes de l'exercice de la quatrième partie entrent dans le système à leur étape, chacune avec une prochaine action datée. Toute opportunité sans action reçoit une action ou est close comme perdue avec sa raison.
• Le passage au devis : une opportunité gagnée se termine par un devis ou une commande. Le volet financier est traité dans notre série sur le cycle de la vente à l'encaissement ; ici, vous convenez seulement du point de passage et de qui le reçoit.

Ici, le responsable commercial décide des noms des étapes et des règles d'affectation, et le dirigeant décide d'une seule chose : quelles demandes et opportunités un manager doit voir, comme les grands comptes ou un prospect resté sans réponse après le délai.

Jours 61 à 90 : tickets de service et consentement, puis arrêt des listes parallèles

Le dernier bloc couvre le client après la vente et se termine par l'arrêt des anciennes habitudes :

• Les tickets de service : les catégories de réclamations de l'exercice de la cinquième partie deviennent les catégories de tickets ; chaque ticket a un responsable, une priorité et un délai cible, et ne se clôt que sur confirmation du client.
• Le consentement : l'exercice de la sixième partie sur vos listes de diffusion devient des champs de consentement dans chaque fiche, avec statut, date, source, finalité et canal. L'article 25 de la loi exige le consentement du destinataire avant l'envoi de contenus publicitaires sur ses moyens de contact personnels, ainsi qu'un moyen clair d'arrêter de les recevoir.
• L'arrêt des listes parallèles : à la date de bascule, chaque groupe de diffusion et chaque fichier clients hors du système est archivé en lecture seule, et tout client qui arrive par une ancienne porte est ajouté au système, pas à la liste parallèle.

Le mois qui suit la bascule demande un suivi rapproché, comme nous l'expliquons dans les trente premiers jours après la bascule : refaites les exercices des parties 1, 3 et 5 et comparez les chiffres avec ceux mesurés au départ.

Qui décide quoi

Le regard d'Origami

Nous sommes une entreprise technologique qui conçoit des systèmes, des applications et des intégrations sur mesure, et quand nous construisons un système de gestion de la relation client, nous suivons ce même ordre : la fiche d'abord, puis la boîte unique et le pipeline, puis les tickets et le consentement. Un système bâti sur des fiches en double et dispersées ne fait que déplacer le problème vers un plus bel écran.

Nous partons des exercices des six parties elles-mêmes plutôt que d'une liste de fonctionnalités toute faite, parce qu'ils montrent où vos clients se perdent vraiment, puis nous construisons ce qui manque et connectons les canaux et les systèmes que vous utilisez déjà. C'est ainsi que nous concevons nos services autour du fonctionnement de l'entreprise, tandis que les questions juridiques se règlent par le texte de la loi, la SDAIA ou un avocat.

Conclusion : la fin de la série

Digitaliser la relation client n'est pas acheter un logiciel, c'est un ordre de travail : une fiche unique connue de tous, puis tous les canaux dans une seule boîte et chaque prospect dans un pipeline, puis des tickets clos sur confirmation du client et des messages envoyés uniquement à ceux qui ont accepté. Cette partie clôt la série, et vous pouvez revenir à chaque partie dans le centre de connaissances lorsque vous atteignez son étape dans le plan.