90-Tage-Plan zur CRM-Einführung in Ihrem Unternehmen

Ein CRM in 90 Tagen einzuführen ist realistisch, wenn Sie die Arbeit in 3 Blöcke zu je 30 Tagen in der richtigen Reihenfolge aufteilen: zuerst die Kundendatensätze bereinigen und zusammenführen und festlegen, wer was sieht, dann alle Kanäle in einen gemeinsamen Posteingang und alle offenen Leads in eine Pipeline bringen, und schließlich Service-Tickets und Einwilligungsnachweise hinzufügen, bevor Sie die Nebenlisten abschalten. Dieser siebte und letzte Teil von CRM digitalisieren bündelt die Übungen der sechs vorherigen Teile in einem Plan und zeigt, welche Entscheidungen beim Inhaber liegen und welche bei der Vertriebs- oder Serviceleitung. Wenn Sie noch kein System gewählt haben, beginnen Sie mit unserem Leitfaden zur Auswahl eines CRM für ein saudisches Unternehmen und kehren Sie dann zu diesem Plan zurück, denn er funktioniert mit jedem System, das Sie wählen.

Vor dem ersten Tag: drei Entscheidungen für den Inhaber

Der Plan beginnt nicht mit Software, sondern mit Entscheidungen, die nur der Inhaber oder Geschäftsführer treffen kann. Werden sie aufgeschoben, bleibt der Plan auf halbem Weg stehen:

• Wer das Projekt verantwortet: eine namentlich benannte Person, meist die Vertriebs- oder Kundenserviceleitung, mit fest eingeplanter Zeit jede Woche und der Befugnis, von jedem Verkäufer und jeder Filiale die Kundenlisten anzufordern.
• Der Stichtag: der Tag, an dem das System zum einzigen Ort für Kundendaten wird; danach lebt kein neuer Kunde mehr nur im Handy eines Verkäufers oder in einer Nebentabelle. Legen Sie das Datum jetzt fest und kündigen Sie es an, auch wenn es ans Ende der 90 Tage fällt.
• Wer sieht und wer exportiert: die kurze Liste der Personen, die alle Kunden sehen und Listen exportieren dürfen. Kundendaten sind personenbezogene Daten, und Artikel 19 des Gesetzes zum Schutz personenbezogener Daten (PDPL) verpflichtet den Verantwortlichen, die organisatorischen, administrativen und technischen Maßnahmen zu treffen, die sie schützen, auch bei ihrer Übermittlung.

Alles andere ist eine operative Entscheidung der Projektverantwortlichen und ihres Teams: Feldformate, Phasennamen, Ticketkategorien und Nachrichtenvorlagen.

Tag 1 bis 30: ein Kundendatensatz und seine Berechtigungen

Alles nach diesem Block liest aus dem Kundendatensatz, deshalb kommt er zuerst. Wiederholen Sie die Übungen der ersten beiden Teile in voller Größe, nicht an einer Stichprobe:

• Woche eins: die Übung aus Teil eins mit Ihren letzten 20 Anfragen, um zu sehen, wo Kunden heute verloren gehen, dazu eine Liste aller Handys, Dateien, Gruppen und Notizbücher, die Kundendaten enthalten.
• Wochen zwei und drei: Sammeln Sie alle Listen in einer Datei und führen Sie dann Dubletten zusammen wie in Teil zwei: ein Datensatz pro Kunde mit Name, Nummer, Beziehungsverantwortlichem und Quelle. Jeder Widerspruch zwischen zwei Kopien wird vor der Migration geklärt, nicht danach.
• Woche vier: Laden Sie die bereinigten Datensätze ins System, wenden Sie die vom Inhaber freigegebenen Berechtigungen an und setzen Sie die alten Dateien auf schreibgeschützt.

Die Bereinigungsmethode selbst steht in unserem Artikel zur Datenbereinigung vor der Migration aus der Serie Von Excel zum System. Testen Sie eines, bevor Sie den Block abschließen: Artikel 4 des Gesetzes gibt Kunden das Recht auf Information, auf Zugang zu ihren Daten, auf eine Kopie, auf Berichtigung und auf Vernichtung, wenn die Daten nicht mehr benötigt werden. Fragen Sie sich, wie lange Sie bräuchten, um eine solche Anfrage aus dem neuen Datensatz zu beantworten; lautet die Antwort Minuten, ist der Datensatz bereit.

Tag 31 bis 60: ein Posteingang und eine Pipeline für offene Leads

Sobald der Datensatz verlässlich ist, wird das Tagesgeschäft daran angebunden:

• Der Posteingang: die Liste der Türen aus der Übung in Teil drei wird zu Ihrer Anbindungsliste. Jede WhatsApp-Nummer, jeder Festnetzanschluss, jedes Webformular und jede E-Mail-Adresse speist eine einzige Liste, und jede Anfrage bekommt einen Verantwortlichen, einen Status und eine Antwortfrist, die Ihr Unternehmen festlegt und dann misst.
• Die Firmennummer: Kundengespräche wechseln auf Nummern, die dem Unternehmen gehören, damit ein Kunde nicht mit einem ausscheidenden Mitarbeiter geht.
• Die Pipeline: die offenen Verkaufschancen aus der Übung in Teil vier kommen in ihrer Phase ins System, jede mit einem datierten nächsten Schritt. Jede Chance ohne einen solchen bekommt einen Schritt oder wird mit Grund als verloren geschlossen.
• Die Übergabe ans Angebot: eine gewonnene Chance endet in einem Angebot oder einem Kundenauftrag. Die Geldseite behandelt unsere Serie vom Verkauf bis zum Zahlungseingang; hier vereinbaren Sie nur, wo die Übergabe stattfindet und wer sie übernimmt.

Hier entscheidet die Vertriebsleitung über Phasennamen und Zuweisungsregeln, und der Inhaber entscheidet nur eines: welche Anfragen und Chancen ein Manager sehen muss, etwa Großkunden oder ein Lead ohne Antwort nach Ablauf der Frist.

Tag 61 bis 90: Service-Tickets und Einwilligung, dann die Nebenlisten abschalten

Der letzte Block deckt den Kunden nach dem Verkauf ab und endet mit dem Abschalten der alten Gewohnheiten:

• Service-Tickets: die Beschwerdekategorien aus der Übung in Teil fünf werden zu Ticketkategorien; jedes Ticket hat einen Verantwortlichen, eine Priorität und eine Zielzeit und wird erst mit der Bestätigung des Kunden geschlossen.
• Einwilligung: die Übung aus Teil sechs zu Ihren Verteilerlisten wird zu Einwilligungsfeldern in jedem Datensatz, mit Status, Datum, Quelle, Zweck und Kanal. Artikel 25 des Gesetzes verlangt die Einwilligung des Empfängers, bevor Werbematerial an seine persönlichen Kontaktdaten gesendet wird, und einen klaren Weg, den Empfang zu beenden.
• Die Nebenlisten abschalten: am Stichtag wird jede Verteilergruppe und jede Kundendatei außerhalb des Systems schreibgeschützt archiviert, und jeder Kunde, der über eine alte Tür kommt, wird im System angelegt, nicht in der Nebenliste.

Der Monat nach der Umstellung braucht enge Begleitung, wie wir in den ersten dreißig Tagen nach der Umstellung erklärt haben: Wiederholen Sie die Übungen der Teile 1, 3 und 5 und vergleichen Sie die Zahlen mit Ihren Ausgangswerten.

Wer entscheidet was

Die Sicht von Origami

Wir sind ein Technologieunternehmen, das maßgeschneiderte Systeme, Apps und Integrationen baut, und wenn wir ein System für das Kundenbeziehungsmanagement bauen, folgen wir genau dieser Reihenfolge: zuerst der Datensatz, dann Posteingang und Pipeline, dann Tickets und Einwilligung. Ein System auf doppelten und verstreuten Datensätzen verschiebt das Problem nur auf einen schöneren Bildschirm.

Wir starten bei den Übungen der sechs Teile statt bei einer fertigen Funktionsliste, weil sie zeigen, wo Ihre Kunden wirklich verloren gehen, und dann bauen wir, was fehlt, und verbinden die Kanäle und Systeme, die Sie bereits nutzen. So bauen wir unsere Leistungen rund um die Arbeitsweise eines Unternehmens, während rechtliche Fragen durch den Gesetzestext, die SDAIA oder einen Anwalt geklärt werden.

Fazit: das Ende der Serie

Die Kundenbeziehung zu digitalisieren heißt nicht, Software zu kaufen, sondern eine Reihenfolge der Arbeit: ein Datensatz, den alle kennen, dann alle Kanäle in einem Posteingang und jeder Lead in einer Pipeline, dann Tickets, die mit der Bestätigung des Kunden schließen, und Nachrichten, die nur an diejenigen gehen, die zugestimmt haben. Dieser Teil schließt die Serie ab, und Sie können jeden Teil im Wissenszentrum wieder aufrufen, wenn Sie seine Phase im Plan erreichen.

Quellen

• Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten — Saudische Behörde für Daten und Künstliche Intelligenz (SDAIA) — Artikel 4 zu den Rechten der betroffenen Person, Artikel 19 zu Schutzmaßnahmen, Artikel 25 zu Werbe- und Aufklärungsmaterial.
• Durchführungsverordnung zum Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten — SDAIA — Dokumentation der Einwilligung und Bedingungen für die Abmeldung.

Dieser Artikel erklärt den Mechanismus und ist keine Rechtsberatung; klären Sie Ihren Fall mit der SDAIA oder einem Anwalt.