خطة 90 يوما لتطبيق نظام CRM في منشأتك

تطبيق نظام CRM خلال 90 يوما واقعي إذا قسمت العمل إلى 3 مراحل كل منها 30 يوما بالترتيب الصحيح: أولا تنظيف سجلات العملاء ودمجها وتحديد من يرى ماذا، ثم جمع كل القنوات في صندوق واحد وكل العملاء المحتملين في مسار متابعة، ثم إضافة تذاكر الخدمة وسجلات الموافقة قبل إيقاف القوائم الجانبية. هذا الجزء السابع والأخير من سلسلة رقمنة علاقة العملاء يجمع تمارين الأجزاء الستة السابقة في خطة واحدة، ويحدد أي القرارات للمالك وأيها لمدير المبيعات أو الخدمة. وإن لم تختر نظاما بعد، فابدأ بدليلنا عن اختيار نظام CRM المناسب للمنشآت السعودية، ثم عد إلى هذه الخطة، فهي تصلح لأي نظام تختاره.

قبل اليوم الأول: 3 قرارات للمالك

الخطة لا تبدأ بالبرنامج، بل بقرارات لا يتخذها إلا المالك أو المدير العام. وإن تأجلت توقفت الخطة في منتصفها:

• من يملك المشروع: شخص واحد بالاسم، غالبا مدير المبيعات أو خدمة العملاء، بوقت مخصص كل أسبوع وصلاحية طلب قوائم العملاء من أي مندوب أو فرع.
• تاريخ الإيقاف: اليوم الذي يصبح فيه النظام المكان الوحيد لبيانات العملاء، وبعده لا يعيش عميل جديد في جوال مندوب أو ملف جانبي فقط. حدد التاريخ الآن وأعلنه، حتى لو جاء في نهاية الـ 90 يوما.
• من يرى ومن يصدر: قائمة قصيرة بالأسماء المسموح لها برؤية كل العملاء وتصدير القوائم. فبيانات العملاء بيانات شخصية، والمادة 19 من نظام حماية البيانات الشخصية تلزم جهة التحكم باتخاذ ما يلزم من إجراءات ووسائل تنظيمية وإدارية وتقنية تضمن المحافظة عليها، بما في ذلك عند نقلها.

وكل ما عدا ذلك قرار تشغيلي لصاحب المشروع وفريقه: صيغ الخانات، وأسماء المراحل، وفئات التذاكر، وقوالب الرسائل.

من اليوم 1 إلى 30: سجل واحد للعميل وصلاحياته

كل ما بعد هذه المرحلة يقرأ من سجل العميل، لذلك يأتي أولا. أعد تمريني الجزأين الأول والثاني بحجمهما الكامل لا على عينة:

• الأسبوع الأول: تمرين الجزء الأول على آخر 20 استفسارا لتعرف أين يضيع العميل اليوم، مع قائمة بكل جوال وملف ومجموعة ودفتر فيه بيانات عملاء.
• الأسبوعان الثاني والثالث: اجمع كل القوائم في ملف واحد، ثم ادمج المكرر كما في الجزء الثاني: سجل واحد لكل عميل فيه الاسم والرقم ومالك العلاقة والمصدر. وكل تعارض بين نسختين يحسم قبل النقل لا بعده.
• الأسبوع الرابع: انقل السجلات النظيفة إلى النظام، وطبق الصلاحيات التي اعتمدها المالك، واقفل الملفات القديمة للقراءة فقط.

طريقة التنظيف نفسها شرحناها في مقال تنظيف البيانات قبل النقل من سلسلة الانتقال من إكسل إلى نظام. واختبر شيئا واحدا قبل إغلاق المرحلة: المادة 4 من النظام تعطي العميل الحق في العلم، والوصول إلى بياناته، والحصول على نسخة منها، وتصحيحها، وطلب إتلافها إذا انتهت الحاجة إليها. اسأل نفسك كم تحتاج لتجيب طلبا كهذا من السجل الجديد، فإن كان الجواب دقائق فالسجل جاهز.

من اليوم 31 إلى 60: صندوق واحد ومسار للعملاء المحتملين

بعد أن تثق بالسجل، يربط به العمل اليومي:

• الصندوق الواحد: قائمة الأبواب من تمرين الجزء الثالث تصبح قائمة الربط عندك. كل رقم واتساب وهاتف ثابت ونموذج موقع وبريد يصب في قائمة واحدة، ولكل استفسار مسؤول وحالة ومهلة رد تحددها منشأتك ثم تقيسها.
• رقم المنشأة: محادثات العملاء تنتقل إلى أرقام تملكها المنشأة، حتى لا يخرج العميل مع موظف يغادر.
• مسار المتابعة: الفرص المفتوحة من تمرين الجزء الرابع تدخل النظام في مرحلتها، ولكل منها خطوة تالية بتاريخ. وأي فرصة بلا خطوة إما تعطى خطوة أو تغلق كخسارة مع سببها.
• التسليم لعرض السعر: الفرصة الرابحة تنتهي بعرض سعر أو أمر بيع. والجانب المالي تغطيه سلسلتنا عن دورة البيع حتى التحصيل، فهنا تتفق فقط على نقطة التسليم ومن يستلم.

هنا يقرر مدير المبيعات أسماء المراحل وقواعد التوزيع، ويقرر المالك أمرا واحدا: أي الاستفسارات والفرص يجب أن يراها مدير، مثل كبار العملاء أو عميل محتمل لم يرد عليه أحد بعد المهلة.

من اليوم 61 إلى 90: تذاكر الخدمة والموافقة، ثم إيقاف القوائم الجانبية

المرحلة الأخيرة تغطي العميل بعد البيع، وتنتهي بإيقاف العادات القديمة:

• تذاكر الخدمة: فئات الشكاوى من تمرين الجزء الخامس تصبح فئات التذاكر، ولكل تذكرة مسؤول وأولوية ووقت مستهدف، ولا تغلق إلا بتأكيد العميل.
• الموافقة: تمرين الجزء السادس على قوائم البث يتحول إلى خانات موافقة في كل سجل، فيها الحالة والتاريخ والمصدر والغرض والقناة. فالمادة 25 من النظام تشترط موافقة المتلقي قبل إرسال المواد الدعائية إلى وسائل اتصاله الشخصية، وآلية واضحة تمكنه من إيقافها.
• إيقاف القوائم الجانبية: في تاريخ الإيقاف تؤرشف كل مجموعة بث وكل ملف عملاء خارج النظام للقراءة فقط، وأي عميل يأتي من باب قديم يضاف إلى النظام لا إلى القائمة الجانبية.

والشهر الذي يلي الإيقاف يحتاج متابعة لصيقة كما شرحنا في الثلاثين يوما الأولى بعد الانتقال: أعد تمارين الأجزاء 1 و3 و5 وقارن الأرقام بما قسته في البداية.

من يقرر ماذا

نظرة أوريجامي

نحن شركة تقنية نبني الأنظمة والتطبيقات والربط حسب الطلب، وحين نبني نظاما لإدارة علاقات العملاء نتبع الترتيب نفسه: السجل أولا، ثم الصندوق ومسار المتابعة، ثم التذاكر والموافقة. فالنظام المبني فوق سجلات مكررة ومبعثرة ينقل المشكلة إلى شاشة أجمل فقط.

نبدأ من تمارين الأجزاء الستة نفسها لا من قائمة مزايا جاهزة، لأنها تكشف أين يضيع عملاؤك فعلا، ثم نبني الناقص ونربط القنوات والأنظمة التي تستخدمها أصلا. هكذا نبني خدماتنا حول طريقة عمل المنشأة، أما الأسئلة النظامية فيحسمها نص النظام أو سدايا أو محام.

الخلاصة: نهاية السلسلة

رقمنة علاقة العملاء ليست شراء برنامج، بل ترتيب عمل: سجل واحد يعرفه الجميع، ثم كل القنوات في صندوق واحد وكل عميل محتمل في مسار، ثم تذاكر تغلق بتأكيد العميل ورسائل لا تصل إلا لمن وافق. بهذا الجزء تكتمل السلسلة، ويمكنك العودة إلى أي جزء منها في مركز المعرفة حين تصل إلى مرحلته في الخطة.