Rencana 90 hari menerapkan CRM di perusahaan Anda

Menerapkan CRM dalam 90 hari itu realistis jika Anda membagi pekerjaan menjadi 3 blok masing-masing 30 hari dengan urutan yang benar: pertama bersihkan dan gabungkan catatan pelanggan serta tentukan siapa melihat apa, lalu satukan semua kanal ke dalam satu kotak masuk dan semua prospek terbuka ke dalam pipeline, kemudian tambahkan tiket layanan dan catatan persetujuan sebelum mematikan daftar sampingan. Bagian ketujuh dan terakhir dari Digitalisasi CRM ini menggabungkan latihan dari enam bagian sebelumnya menjadi satu rencana, dan menyebutkan keputusan mana yang milik pemilik dan mana yang milik kepala penjualan atau layanan. Jika Anda belum memilih sistem, mulailah dengan panduan kami untuk memilih CRM bagi perusahaan Saudi, lalu kembali ke rencana ini, karena rencana ini berlaku untuk sistem apa pun yang Anda pilih.

Sebelum hari pertama: tiga keputusan untuk pemilik

Rencana ini tidak dimulai dengan perangkat lunak, tetapi dengan keputusan yang hanya bisa diambil pemilik atau direktur utama. Jika ditunda, rencana akan berhenti di tengah jalan:

• Siapa penanggung jawab proyek: satu orang yang ditunjuk, biasanya kepala penjualan atau layanan pelanggan, dengan waktu khusus setiap minggu dan wewenang meminta daftar pelanggan dari tenaga penjual atau cabang mana pun.
• Tanggal peralihan: hari ketika sistem menjadi satu-satunya tempat data pelanggan; setelah itu, tidak ada pelanggan baru yang hanya tersimpan di ponsel tenaga penjual atau di spreadsheet sampingan. Tetapkan tanggalnya sekarang dan umumkan, meskipun jatuh di akhir 90 hari.
• Siapa melihat dan siapa mengekspor: daftar pendek orang yang boleh melihat semua pelanggan dan mengekspor daftar. Data pelanggan adalah data pribadi, dan Pasal 19 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (PDPL) mewajibkan pengendali mengambil langkah organisasi, administratif, dan teknis untuk melindunginya, termasuk saat dipindahkan.

Selebihnya adalah keputusan operasional bagi penanggung jawab proyek dan timnya: format kolom, nama tahapan, kategori tiket, dan templat pesan.

Hari 1 sampai 30: satu catatan pelanggan dan hak aksesnya

Semua yang datang setelah blok ini membaca dari catatan pelanggan, jadi catatan itu didahulukan. Ulangi latihan dua bagian pertama dalam skala penuh, bukan pada sampel:

• Minggu pertama: latihan dari bagian pertama pada 20 pertanyaan terakhir Anda, untuk melihat di mana pelanggan hilang hari ini, ditambah daftar setiap ponsel, file, grup, dan buku catatan yang menyimpan data pelanggan.
• Minggu kedua dan ketiga: kumpulkan semua daftar dalam satu file, lalu gabungkan duplikat seperti di bagian kedua: satu catatan per pelanggan dengan nama, nomor, pemilik hubungan, dan sumber. Setiap pertentangan antara dua salinan diselesaikan sebelum migrasi, bukan sesudahnya.
• Minggu keempat: muat catatan yang sudah bersih ke dalam sistem, terapkan hak akses yang disetujui pemilik, dan kunci file lama menjadi hanya-baca.

Metode pembersihannya ada di artikel kami tentang membersihkan data sebelum migrasi dari seri Excel ke sistem. Uji satu hal sebelum menutup blok ini: Pasal 4 undang-undang memberi pelanggan hak untuk mengetahui, mengakses datanya, mendapatkan salinannya, memperbaikinya, dan meminta pemusnahannya bila tidak lagi diperlukan. Tanyakan pada diri Anda berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menjawab permintaan seperti itu dari catatan baru; jika jawabannya hitungan menit, catatan itu siap.

Hari 31 sampai 60: satu kotak masuk dan pipeline untuk prospek terbuka

Setelah catatan dapat dipercaya, kegiatan harian dikaitkan dengannya:

• Kotak masuk: daftar pintu dari latihan bagian ketiga menjadi daftar koneksi Anda. Setiap nomor WhatsApp, telepon kantor, formulir situs web, dan alamat email mengalir ke satu daftar, dan setiap pertanyaan mendapat penanggung jawab, status, dan batas waktu balasan yang ditetapkan lalu diukur oleh perusahaan Anda.
• Nomor perusahaan: percakapan pelanggan pindah ke nomor milik perusahaan, agar pelanggan tidak ikut pergi bersama karyawan yang keluar.
• Pipeline: peluang terbuka dari latihan bagian keempat masuk ke sistem pada tahapannya, masing-masing dengan langkah berikutnya yang bertanggal. Peluang tanpa langkah diberi langkah atau ditutup sebagai kalah beserta alasannya.
• Serah terima ke penawaran harga: peluang yang dimenangkan berakhir dengan penawaran harga atau pesanan penjualan. Sisi keuangannya dibahas dalam seri kami dari penjualan hingga penagihan, jadi di sini Anda hanya menyepakati di mana serah terima terjadi dan siapa yang menerimanya.

Di sini kepala penjualan memutuskan nama tahapan dan aturan pembagian, sementara pemilik memutuskan satu hal: pertanyaan dan peluang mana yang harus dilihat manajer, seperti pelanggan besar atau prospek yang belum dibalas setelah batas waktu.

Hari 61 sampai 90: tiket layanan dan persetujuan, lalu mematikan daftar sampingan

Blok terakhir mencakup pelanggan setelah penjualan dan berakhir dengan mematikan kebiasaan lama:

• Tiket layanan: kategori keluhan dari latihan bagian kelima menjadi kategori tiket; setiap tiket punya penanggung jawab, prioritas, dan waktu target, dan hanya ditutup dengan konfirmasi pelanggan.
• Persetujuan: latihan bagian keenam tentang daftar siaran Anda menjadi kolom persetujuan di setiap catatan, berisi status, tanggal, sumber, tujuan, dan kanal. Pasal 25 undang-undang mewajibkan persetujuan penerima sebelum materi iklan dikirim ke sarana kontak pribadinya, serta cara yang jelas untuk berhenti menerimanya.
• Mematikan daftar sampingan: pada tanggal peralihan, setiap grup siaran dan setiap file pelanggan di luar sistem diarsipkan hanya-baca, dan setiap pelanggan yang datang lewat pintu lama ditambahkan ke sistem, bukan ke daftar sampingan.

Bulan setelah peralihan perlu pemantauan ketat, seperti yang kami jelaskan dalam tiga puluh hari pertama setelah migrasi: ulangi latihan bagian 1, 3, dan 5 lalu bandingkan angkanya dengan yang Anda ukur di awal.

Siapa memutuskan apa

Pandangan Origami

Kami adalah perusahaan teknologi yang membangun sistem, aplikasi, dan integrasi sesuai kebutuhan, dan saat membangun sistem manajemen hubungan pelanggan kami mengikuti urutan yang sama: catatan dulu, lalu kotak masuk dan pipeline, lalu tiket dan persetujuan. Sistem yang dibangun di atas catatan ganda dan tersebar hanya memindahkan masalah ke layar yang lebih bagus.

Kami berangkat dari latihan keenam bagian itu sendiri, bukan dari daftar fitur siap pakai, karena latihan itu menunjukkan di mana pelanggan Anda benar-benar hilang, lalu kami membangun yang kurang dan menghubungkan kanal serta sistem yang sudah Anda gunakan. Begitulah kami membangun layanan kami di sekitar cara kerja sebuah perusahaan, sementara pertanyaan hukum diselesaikan oleh teks undang-undang, SDAIA, atau pengacara.

Kesimpulan: akhir seri

Digitalisasi hubungan pelanggan bukan membeli perangkat lunak, melainkan urutan kerja: satu catatan yang diketahui semua orang, lalu semua kanal dalam satu kotak masuk dan setiap prospek dalam pipeline, lalu tiket yang ditutup dengan konfirmasi pelanggan dan pesan yang hanya sampai kepada yang setuju. Bagian ini menutup seri, dan Anda bisa kembali ke bagian mana pun di pusat pengetahuan ketika sampai pada tahapannya dalam rencana.

Sumber

• Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi — Otoritas Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) — Pasal 4 tentang hak subjek data, Pasal 19 tentang langkah perlindungan, Pasal 25 tentang materi iklan dan penyadaran.
• Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi — SDAIA — dokumentasi persetujuan dan syarat berhenti berlangganan.

Artikel ini menjelaskan mekanismenya dan bukan nasihat hukum; pastikan kasus Anda dengan SDAIA atau pengacara.