自社にCRMを導入する90日間の計画

作業を正しい順序で30日ずつ3つのブロックに分ければ、90日でのCRM導入は現実的です。まず顧客記録をクリーンアップして統合し、誰が何を見られるかを決めます。次にすべてのチャネルを1つの受信箱に、未完了の見込み客をすべて営業パイプラインにまとめます。最後に、別管理のリストを停止する前にサービスチケットと同意の記録を追加します。CRMのデジタル化シリーズの第七回にして最終回となる本記事は、前の六回の演習を1つの計画にまとめ、どの決定がオーナーのもので、どの決定が営業またはサービス責任者のものかを示します。まだシステムを選んでいない場合は、サウジ企業のためのCRMの選び方のガイドから始め、その後この計画に戻ってください。どのシステムを選んでも使える計画です。

初日の前に：オーナーの3つの決定

計画はソフトウェアからではなく、オーナーまたは社長にしかできない決定から始まります。これを先送りすると、計画は途中で止まります。

• プロジェクトの担当者：名前の決まった1人。通常は営業またはカスタマーサービスの責任者で、毎週専用の時間を持ち、どの営業担当者や支店にも顧客リストを求める権限を持ちます。
• 切り替え日：システムが顧客データの唯一の置き場所になる日です。その日以降、新しい顧客が営業担当者の携帯電話や別管理の表計算だけに存在することはありません。たとえ90日の最後になるとしても、今日付を決めて発表してください。
• 誰が見て、誰がエクスポートするか：すべての顧客を閲覧し、リストをエクスポートできる人の短いリストです。顧客データは個人データであり、個人データ保護法（PDPL）第19条は、管理者に対し、移転時を含め、それを保護するための組織的、管理的、技術的措置を講じることを求めています。

それ以外はすべて、プロジェクト担当者とそのチームの運用上の決定です。項目の形式、段階の名前、チケットのカテゴリー、メッセージのテンプレートなどです。

1日目から30日目：1つの顧客記録とその権限

このブロック以降のすべては顧客記録を参照するため、これが最初です。最初の二回の演習を、サンプルではなく全量で繰り返します。

• 第1週：直近20件の問い合わせで第1回の演習を行い、今どこで顧客が失われているかを確認します。あわせて、顧客データを持つすべての携帯電話、ファイル、グループ、ノートの一覧を作ります。
• 第二週と第3週：すべてのリストを1つのファイルに集め、第二回のように重複を統合します。顧客ごとに名前、番号、関係の担当者、出所を持つ1つの記録です。二つのコピー間の食い違いは、移行の後ではなく前に解決します。
• 第4週：クリーンな記録をシステムに読み込み、オーナーが承認した権限を適用し、古いファイルを読み取り専用にします。

クリーンアップの方法そのものは、Excelからシステムへシリーズの移行前のデータクリーンアップの記事で説明しています。このブロックを終える前に1つ確認してください。同法第4条は、顧客に知る権利、自分のデータにアクセスする権利、写しを得る権利、訂正する権利、不要になったデータの破棄を求める権利を与えています。新しい記録からこのような請求に答えるのにどれだけかかるかを考えてください。答えが数分なら、記録は準備完了です。

31日目から60日目：1つの受信箱と未完了の見込み客のパイプライン

記録が信頼できるようになったら、日々の業務をそこにつなげます。

• 受信箱：第3回の演習で作った入口の一覧が接続の一覧になります。すべてのWhatsApp番号、固定電話、ウェブサイトのフォーム、メールアドレスが1つのリストに流れ込み、各問い合わせには担当者、ステータス、そして自社で設定して測定する返信期限が付きます。
• 会社の番号：顧客との会話を会社が所有する番号に移し、退職する社員と一緒に顧客が去らないようにします。
• パイプライン：第4回の演習で洗い出した未完了の商談を、それぞれの段階でシステムに入れ、日付付きの次のステップを設定します。次のステップがない商談は、ステップを設定するか、理由を付けて失注として閉じます。
• 見積もりへの引き継ぎ：受注した商談は見積書または受注で終わります。お金の側面は販売から入金までのシリーズで扱っているので、ここでは引き継ぎの場所と受け取る人だけを決めます。

ここでは営業責任者が段階の名前と振り分けルールを決め、オーナーは1つだけを決めます。大口顧客や、期限を過ぎても返信のない見込み客など、どの問い合わせと商談をマネージャーが見るべきかです。

61日目から90日目：サービスチケットと同意、そして別管理のリストの停止

最後のブロックは販売後の顧客を扱い、古い習慣を止めることで終わります。

• サービスチケット：第5回の演習の苦情カテゴリーがチケットのカテゴリーになります。各チケットには担当者、優先度、目標時間があり、顧客の確認があって初めて閉じられます。
• 同意：第六回の配信リストに関する演習が、各記録の同意項目になります。ステータス、日付、出所、目的、チャネルです。同法第25条は、個人の連絡先に広告資料を送る前に受信者の同意を得ること、そして受信を止める明確な方法を求めています。
• 別管理のリストの停止：切り替え日に、システム外のすべての配信グループと顧客ファイルを読み取り専用でアーカイブし、古い入口から来た顧客は別管理のリストではなくシステムに追加します。

切り替え後の1か月は、移行後の最初の30日間で説明したように、きめ細かなフォローが必要です。第1回、第3回、第5回の演習を繰り返し、最初に測った数値と比べてください。

誰が何を決めるか

Origamiの視点

私たちはオーダーメイドのシステム、アプリ、連携を開発するテクノロジー企業です。顧客関係管理システムを構築するときも、同じ順序に従います。まず記録、次に受信箱とパイプライン、そしてチケットと同意です。重複して散らばった記録の上に作られたシステムは、問題をより見栄えのよい画面に移すだけです。

私たちは既製の機能一覧ではなく、六回分の演習そのものから始めます。顧客が実際にどこで失われているかを示してくれるからです。そのうえで不足している部分を開発し、すでに使っているチャネルやシステムをつなぎます。こうして私たちのサービスを企業の働き方に合わせて構築しています。法的な問題は、法律の条文、SDAIA、または弁護士によって判断されます。

まとめ：シリーズの終わり

顧客関係のデジタル化はソフトウェアを買うことではなく、作業の順序です。全員が知っている1つの記録、次にすべてのチャネルを1つの受信箱に、すべての見込み客をパイプラインに、そして顧客の確認で閉じるチケットと、同意した人だけに届くメッセージです。本記事でシリーズは完結です。計画のその段階に来たら、ナレッジセンターからいつでも各回に戻れます。

出典

• 個人データ保護法 — サウジデータ・人工知能庁（SDAIA） — データ主体の権利に関する第4条、保護措置に関する第19条、広告・啓発資料に関する第25条。
• 個人データ保護法施行規則 — SDAIA — 同意の記録と配信停止の条件。

本記事は仕組みを説明するものであり、法的助言ではありません。ご自身のケースはSDAIAまたは弁護士にご確認ください。