CRM'de müşteri şikayet yönetimi: her sorun için bir talep kaydı

CRM'de müşteri şikayet yönetimi, her şikayetin, iade talebinin veya servis çağrısının bir kategorisi, bir sorumlusu, bir önceliği, işletmenizin belirlediği bir hedef süresi ve bir yükseltme yolu olan bir talep kaydına, yani ticket'a dönüşmesi ve yalnızca müşteri sorunun bittiğini onayladığında kapanması demektir. Dördüncü bölümde her satış fırsatı bir aşama ve bir sonraki adım kazandı; 7 bölümlük CRM'i dijitalleştirmek serisinin bu beşinci bölümü satıştan sonrasına geçiyor: her kayıtta 5 alan, uygulama yönetmeliğinin 30 günle sınırladığı kişisel veri talepleri, müşterinin onayıyla kapatma kuralı ve tekrarlayan şikayetlerin operasyona nasıl geri döndüğü; geçen ayın şikayetleri üzerine bir alıştırmayla.

Kızgın bir mesajdan talep kaydına: ne girer ve nereden gelir

Satıştan sonra müşteri size 4 nedenden biriyle geri döner. Bir şikayet, çünkü bir şey söz verdiğiniz gibi olmadı: geciken bir teslimat, kusurlu bir ürün, yanlış ürün ya da memnun kalmadığı bir muamele. Bir hizmet talebi: bir kurulum, bir bakım, bir teknisyen ziyareti veya bir yedek parça. Bir iade veya değişim talebi. Ya da adının düzeltilmesi veya numarasının silinmesi gibi kişisel verileriyle ilgili bir talep; yasal bir süresi olduğu için bunu aşağıda ayrıca ele alıyoruz.

Bu talepler, sorularla aynı kanallardan gelir: WhatsApp, aramalar, e-posta, şube, satış temsilcisinin telefonu ve bir teknisyenin müşterinin yerinde yazdığı not. Üçüncü bölümde bu kanalları, her mesajın bir sorumlusu ve bir yanıt süresi olduğu tek bir gelen kutusunda topladık. Buradaki fark şu: bir soru bir yanıtla kapanır, şikayet ise bir yanıtla değil, günler sürebilen ve birden fazla departmandan geçebilen bir çözümle kapanır. Bu yüzden mesaj gelen kutusunda kapatılmaz; bir talep kaydına dönüşür.

Talep kaydı, bir sorun için tek bir kayıttır: açıldığı anda müşteriye gönderilen bir numara, sorunun müşterinin kendi sözleriyle açıklaması, ikinci bölümde oluşturduğumuz müşteri kaydına ve ilgili siparişe ya da ürüne bağlantı ve içinde olan her şey, tarihleriyle ve yapan kişinin adıyla. Her sorunun kendi kaydı vardır: müşteri hem geciken bir teslimattan hem de kusurlu bir üründen şikayet ediyorsa bu iki kayıttır, çünkü her birinin farklı bir sorumlusu ve farklı bir çözümü vardır. Yalnızca kayıt numarası bile müşteriyi her aramada hikâyeyi yeniden anlatmaktan, çalışanınızı da eski sohbetlerde arama yapmaktan kurtarır.

Her kayıtta 5 alan: kategori, sorumlu, öncelik, hedef süre ve yükseltme

Yalnızca bir açıklama taşıyan kayıt, arşivlenmiş bir mesaj olarak kalır. Onu bir yönetim aracına dönüştüren, açılırken doldurulan 5 alandır:

• Kategori. İşletmenizin yazdığı kısa ve sabit bir listeden seçilir, örneğin: geciken teslimat, kusur veya hasar, yanlış ürün veya miktar, personel davranışı, bakım veya ziyaret talebi, iade veya değişim, kişisel veri talebi. Şikayetleri sayılabilir ve karşılaştırılabilir kılan, dördüncü bölümdeki kayıp nedenleri gibi bu sabit listedir; çalışan yanına bir not ekler.
• Sorumlu. Bir departmanın değil, tek bir kişinin adı. Bütün bakım departmanına ait bir kayıt kimseye ait değildir. Sorumlu, depodaki bir meslektaşa ya da sahadaki bir teknisyene ihtiyaç duyabilir, ama müşteriye sorununun ne durumda olduğunu söyleyen kişi olmaya devam eder.
• Öncelik. Genellikle 3 seviye yeterlidir: acil, normal ve düşük. Her seviye için herhangi bir çalışanın kontrol edebileceği bir koşul yazın; örneğin müşterinin işinin sorun yüzünden durmuş olması ya da sorunun bir güvenlik riski taşıması. Önceliği, müşterinin telefondaki ses tonu değil, sorunun müşteri üzerindeki etkisi belirler.
• Hedef süre. Her öncelik için iki süre: bir ilk yanıt hedefi ve bir çözüm hedefi. Buna hizmet düzeyi sözleşmesi, yani SLA denir: ölçülen, ilan edilmiş bir süreye bağlılık. Başka bir işletmenin rakamlarını kopyalamayın; şikayetlerinizin bugün ne kadar sürdüğünü ölçün, ardından tutabileceğiniz bir hedef belirleyin ve onu adım adım sıkılaştırın.
• Yükseltme. Hedef süre geçtiğinde kaydı kimin alacağı: önce sorumlu, sonra amiri, sonra departman müdürü veya işletme sahibi. Sistemde yükseltme, süre dolduğunda gelen otomatik bir uyarıdır; yöneticinin bir şeyin geciktiğini müşterinin öfkeli aramasından öğrenmesi değil.

İşletmenizin içinde kurmadığınız yükseltmeyi müşteri dışarıya taşıyabilir. Ticaret Bakanlığı, Ticari Şikayet Alma hizmetiyle tüketicinin bir çevrimiçi mağazanın veya bir dükkânın ihlalini Commercial Report uygulamasından bildirmesine ve bildirimin durumunu çevrimiçi takip etmesine imkân tanır; tüketici bakanlığa 1900 numaralı birleşik hattan da ulaşabilir. Müşterinize ilan ettiğiniz ve tuttuğunuz bir hedef süre, onun şikayetini önce sizinle takip etmesini sağlar.

Süresini yalnızca sizin belirlemediğiniz bir kategori var: müşterinin kişisel verileriyle ilgili talepler; örneğin adımı düzeltin, hakkımda sakladıklarınızı bana gönderin ya da numaramı silin. Müşteri kanundan nadiren söz eder, ancak Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun (PDPL) 4. maddesi ona haklar tanır: bilgilendirilme hakkı, veri sorumlusunda bulunan kişisel verilerine erişme hakkı, bunların okunabilir ve açık bir biçimde bir kopyasını talep etme hakkı, düzeltilmesini, tamamlanmasını veya güncellenmesini talep etme hakkı ve artık ihtiyaç duyulmayanların imhasını talep etme hakkı. 21. madde, veri sorumlusunun bu taleplere, ikisi de yönetmeliklerde belirtilen belirli bir süre içinde ve uygun bir yolla yanıt vermesini zorunlu kılar.

Kanunun Uygulama Yönetmeliği bunu 3. maddesinde açıklar: hakların kullanılmasına ilişkin talepler gecikmeksizin en fazla 30 gün içinde yerine getirilir; yerine getirme beklenmedik veya olağan dışı ek bir çaba gerektiriyorsa ya da ilgili kişi birden fazla talepte bulunmuşsa, uzatma ve gerekçeleri ilgili kişiye önceden bildirilmek şartıyla bu süre en fazla 30 ek gün uzatılabilir. Yönetmelik ayrıca talebi yerine getirmeden önce talep sahibinin kimliğinin doğrulanmasını ve sözlü olanlar dahil alınan tüm taleplerin belgelenip saklanmasını öngörür (resmî Arapça metni okuyuşumuz).

Uygulamada bu talepler 4 kuralı olan bir kategoriye dönüşür: yönetmeliğin üst sınırından daha kısa bir iç hedef süre, prosedürü bilen bir sorumlu, herhangi bir işlemden önce kimlik doğrulaması ve telefonla gelse bile her talebin kaydı. Kanunun 34. maddesi, ilgili kişinin kanunun ve yönetmeliklerinin uygulanmasından doğan her türlü şikayeti yetkili makama sunabileceğini belirtir. Bu bir hukuki görüş değildir; ayrıntıları SDAIA veya bir avukatla teyit edin.

Kaydı yalnızca müşterinin onayıyla kapatın

Bir çalışan çözüldü yazdığında, bu onun görüşüdür. Sorun, müşteri bittiğini söylediğinde biter. Bu yüzden bir kayıt net durumlardan geçer: yeni, ardından işlemde, müşteriden bir fotoğraf veya randevu gerekiyorsa müşteri bekleniyor, ardından çözüldü, onay bekleniyor ve sonunda kapalı. Sistemde bu kural 3 şey anlamına gelir:

• Aynı kanaldan bir onay mesajı. Çalışan kaydı çözüldü durumuna aldığında sistem, müşteriye şikayet ettiği kanaldan tek ve net bir soru gönderir: Sorununuz çözüldü mü? Yanıtını ve tarihini kayda kaydeder.
• Hayır yanıtı kaydı yeniden açar. Müşteri hayır derse kayıt, yanıtı eklenmiş olarak aynı sorumluya yeniden açık döner ve ilk çözümün başarısız olduğunu gizleyecek yeni bir kayıt açılmaz. Aynı sorun sizin belirlediğiniz bir süre içinde geri dönerse de durum aynıdır.
• Sessizlik onay değildir. Müşteri, işletmenizin belirlediği deneme sayısı ve süreden sonra yanıt vermezse kayıt onaysız kapatıldı adlı ayrı bir durumla kapanır; böylece müşterisi çözümü onaylamış kayıtlarla karışmaz ve sayısı aylık değerlendirmede görünür.

Çözüm bir teknisyen ziyareti gerektirdiğinde kayıt; müşterinin konumunu, randevuyu, teknisyeni ve gereken parçaları taşıyan bir iş emri oluşturur. İş emrinin kendisi, talep numarası ve durumundan notlara, fotoğraflara ve müşterinin sahadaki imzasına kadar, İş Emirleri: WhatsApp Mesajlarından Her Talebi Takip Eden Bir Sisteme yazısında anlatılıyor. Buradaki kural şudur: iş emrini kapatmak kaydı kapatmaz. Teknisyen ziyaretini bitirmiştir, ama kayıt müşterinin sorunun çözüldüğünü onaylamasını bekler.

Şikayetlerden operasyona: tekrarlayan kategoriler ne söyler

Kapanan bir kayıt bir müşterinin sorununu çözer. Sürekli tekrarlayan bir kategori ise operasyonda, düzeltilene kadar yeni şikayetler üretmeye devam edecek bir nedeni ortaya çıkarır. Bu yüzden kayıtları ayda bir, sabit sorularla gözden geçirin:

• Her kategorideki kayıt sayısı geçen ayla karşılaştırıldığında: hangi kategori büyüyor, hangisi nedeni düzeltildikten sonra küçülüyor.
• Her kategorideki gerçek çözüm süresi belirlediğiniz hedefle karşılaştırıldığında ve kaç kaydın bu hedefi aşıp yükseltmeye ulaştığı.
• Yeniden açılan kayıtlar, çünkü ilk çözümün nedeni değil belirtiyi tedavi ettiğini gösterirler.
• Onaysız kapatılan kayıtlar, çünkü artan bir sayı, onay mesajının ulaşmadığı ya da müşterilerin yanıt vermekten vazgeçtiği anlamına gelir.

Ardından tekrarlayan her kategoriye müşteri hizmetlerinde değil operasyonda bir sahip atanır: geciken teslimat teslimatı yöneten kişiye, hasar depoyu ve paketlemeyi yöneten kişiye, yanlış ürün siparişleri hazırlayan kişiye, personel davranışı şube müdürüne. Soru, bu kaydı kim ele aldı sorusundan bu neden bu ay neden tekrarladı ve neyi değiştireceğiz sorusuna kayar. Açık kayıtlar müşteri kaydında da görünür; böylece satış temsilcisi, müşterinin sorunu hâlâ çözülmemişken onu yeni bir teklifle aramadan önce bu kayıtları görür.

Kayıtlar, addan ve cep telefonu numarasından adrese ve ürünün müşterinin evindeki veya sahasındaki fotoğraflarına kadar kişisel veri taşıdığı için yetkiler tasarımın bir parçasıdır: bir servis çalışanı kendi kategorilerindeki kayıtları görür, fotoğraflar ve adresler yalnızca sorunu çözmek için ihtiyaç duyanlara açılır ve dışa aktarma, kimin neyi ne zaman yaptığını tutan bir kayıtla birlikte birkaç kişiyle sınırlıdır. Kanunun 19. maddesi, veri sorumlusunun kişisel verileri korumak için gerekli organizasyonel, idari ve teknik önlemleri almasını zorunlu kılar.

Origami'nin bakışı

Biz özel sistemler, uygulamalar ve entegrasyonlar geliştiren bir teknoloji şirketiyiz ve satış sonrası hizmet projelerinde işe bir ekranla başlamayız: servis müdürüyle oturup kategori listesini, öncelik koşullarını, hedef süreleri, yükseltme yolunu ve kimin neyi göreceğini yazarız. Nedeni şu: kategorileri üzerinde ekibin hiç uzlaşmadığı bir talep kaydı sistemi hızla, her çalışanın istediğini yazdığı bir alana daha dönüşür ve şikayetler ne sayılabilir ne de karşılaştırılabilir.

Ardından kayıtları, ikinci ve üçüncü bölümlerde anlattığımız müşteri kaydı ve birleşik gelen kutusu üzerine kurarız: bir WhatsApp mesajı hiçbir şey iki kez yazılmadan kayda dönüşür, onay mesajı aynı kanaldan gider, teknisyen gerektiğinde kayıttan bir iş emri oluşur ve aylık kategori raporu aynı verilerden üretilir. Ne geliştirdiğimiz hizmetler sayfamızda anlatılıyor.

Alıştırma: geçen ayın tüm kanallardaki şikayetleri

Bu, servis ekibinizle bir veya iki oturumda yapabileceğiniz bir alıştırmadır ve bugün şikayetlerinizin kaçının müşterinin onayıyla kapandığını ölçer:

• Geçen aya ait her şikayeti, hizmet talebini ve iade talebini toplayın; tüm kanallardan: WhatsApp sohbetleri, arama kaydı, e-posta, şubenin defteri ve satış temsilcileriyle teknisyenlerin telefonları.
• Her birine 4 sütun açın: ne zaman geldi, kim ele aldı, ne zaman bitti ve müşteri sorunun çözüldüğünü onayladı mı.
• Kimin ele aldığını kimsenin bilmediği her şikayeti işaretleyin, ya da bitip bitmediğini kimsenin bilmediği her şikayeti.
• Şikayetleri listenizdeki kategorilere ayırın ve her kategoriyi sayın.

Müşterisi çözümü onaylamış şikayet sayısının toplam şikayet sayısına bölümü, bugünkü onaylı kapanış oranınızdır ve onay kuralını uygulamaya başladıktan bir ay sonra karşılaştıracağınız rakam budur. Listedeki en büyük kategori, başlayacağınız ilk operasyonel düzeltmedir; işaretlenen şikayetler ise bugün tam olarak kanallar arasında kaybolan ve tek sorumlu kuralının durduracağı şeydir.

Bir sonraki bölümde

Artık her şikayet ve hizmet talebinin bir sorumlusu ve hedef süresi olan bir kaydı var, yalnızca müşterinin onayıyla kapanıyor ve tekrarlayan kategoriler operasyona geri dönüyor. 6. bölüm, Müşterilere pazarlama mesajları: kanunun istediği gibi önce onay, müşteriniz şikayet etmediğinde ona ne söylediğinize geçiyor: Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 25. maddesinin gerektirdiği gibi tanıtım mesajları için onayını nasıl alacağınız ve ona bunları durdurmanın açık bir yolunu nasıl sunacağınız, bu onayı sistemde tarihi ve kaynağıyla nasıl kaydedeceğiniz, abonelikten çıkmanın her kanalda nasıl çalıştığı ve onu toplu bir listeden değil kendi kaydından yola çıkarak yeniden satın almaya nasıl davet edeceğiniz.

Kaynaklar

• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (PDPL) — Suudi Veri ve Yapay Zekâ Otoritesi (SDAIA) — ilgili kişinin hakları hakkında 4. madde, kişisel verilerin korunması hakkında 19. madde, ilgili kişinin taleplerine yanıt hakkında 21. madde ve yetkili makama şikayet hakkında 34. madde.
• Kişisel Verilerin Korunması Kanunu Uygulama Yönetmeliği — SDAIA — 3. madde: hak taleplerinin en fazla 30 gün içinde yerine getirilmesi, en fazla 30 ek gün uzatılabilmesi, talep sahibinin kimliğinin doğrulanması ve sözlü olanlar dahil taleplerin belgelenmesi.
• Ticari Şikayet Alma — Ticaret Bakanlığı — Commercial Report uygulaması üzerinden ticari bildirim yapma ve durumunu çevrimiçi takip etme ile 1900 numaralı birleşik hat.