Pelan 90 hari untuk melaksanakan CRM dalam syarikat anda

Melaksanakan CRM dalam 90 hari adalah realistik jika anda membahagikan kerja kepada 3 blok setiap satu 30 hari mengikut susunan yang betul: mula-mula bersihkan dan gabungkan rekod pelanggan serta tetapkan siapa melihat apa, kemudian bawa semua saluran ke dalam satu peti masuk dan semua bakal pelanggan yang terbuka ke dalam saluran jualan, dan akhir sekali tambah tiket perkhidmatan dan rekod persetujuan sebelum menutup senarai sampingan. Bahagian ketujuh dan terakhir Mendigitalkan CRM ini menghimpunkan latihan daripada enam bahagian sebelumnya dalam satu pelan, dan menyatakan keputusan mana milik pemilik dan mana milik ketua jualan atau perkhidmatan. Jika anda belum memilih sistem, mulakan dengan panduan kami untuk memilih CRM bagi perniagaan Saudi, kemudian kembali ke pelan ini, kerana ia sesuai dengan mana-mana sistem yang anda pilih.

Sebelum hari pertama: tiga keputusan untuk pemilik

Pelan ini tidak bermula dengan perisian, tetapi dengan keputusan yang hanya boleh dibuat oleh pemilik atau pengurus besar. Jika ditangguhkan, pelan akan terhenti di separuh jalan:

• Siapa yang memiliki projek: seorang yang dinamakan, biasanya ketua jualan atau khidmat pelanggan, dengan masa khusus setiap minggu dan kuasa untuk meminta senarai pelanggan daripada mana-mana jurujual atau cawangan.
• Tarikh pertukaran: hari sistem menjadi satu-satunya tempat data pelanggan; selepas itu, tiada pelanggan baharu yang hanya wujud dalam telefon jurujual atau hamparan sampingan. Tetapkan tarikh sekarang dan umumkannya, walaupun ia jatuh pada penghujung 90 hari.
• Siapa melihat dan siapa mengeksport: senarai pendek orang yang dibenarkan melihat semua pelanggan dan mengeksport senarai. Data pelanggan ialah data peribadi, dan Perkara 19 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi (PDPL) mewajibkan pengawal mengambil langkah organisasi, pentadbiran dan teknikal yang melindunginya, termasuk semasa ia dipindahkan.

Selebihnya ialah keputusan operasi bagi pemilik projek dan pasukannya: format medan, nama peringkat, kategori tiket dan templat mesej.

Hari 1 hingga 30: satu rekod pelanggan dan kebenarannya

Semua yang datang selepas blok ini membaca daripada rekod pelanggan, jadi ia didahulukan. Ulang latihan dua bahagian pertama dalam saiz penuh, bukan pada sampel:

• Minggu pertama: latihan daripada bahagian pertama pada 20 pertanyaan terakhir anda, untuk melihat di mana pelanggan hilang hari ini, serta senarai setiap telefon, fail, kumpulan dan buku nota yang menyimpan data pelanggan.
• Minggu kedua dan ketiga: kumpulkan semua senarai dalam satu fail, kemudian gabungkan pendua seperti dalam bahagian kedua: satu rekod bagi setiap pelanggan dengan nama, nombor, pemilik hubungan dan sumber. Setiap percanggahan antara dua salinan diselesaikan sebelum pemindahan, bukan selepasnya.
• Minggu keempat: muatkan rekod yang bersih ke dalam sistem, gunakan kebenaran yang diluluskan pemilik, dan kunci fail lama untuk baca sahaja.

Kaedah pembersihan itu sendiri ada dalam artikel kami tentang membersihkan data sebelum pemindahan daripada siri Excel ke sistem. Uji satu perkara sebelum menutup blok ini: Perkara 4 undang-undang memberi pelanggan hak untuk mengetahui, mengakses data mereka, mendapatkan salinannya, membetulkannya dan meminta ia dimusnahkan apabila tidak lagi diperlukan. Tanya diri anda berapa lama masa yang diperlukan untuk menjawab permintaan sebegitu daripada rekod baharu; jika jawapannya beberapa minit, rekod itu sudah sedia.

Hari 31 hingga 60: satu peti masuk dan saluran jualan untuk bakal pelanggan

Setelah rekod boleh dipercayai, kerja harian dikaitkan dengannya:

• Peti masuk: senarai pintu daripada latihan bahagian ketiga menjadi senarai sambungan anda. Setiap nombor WhatsApp, talian tetap, borang laman web dan alamat e-mel menyalurkan ke satu senarai, dan setiap pertanyaan mendapat pemilik, status dan tempoh membalas yang ditetapkan lalu diukur oleh syarikat anda.
• Nombor syarikat: perbualan pelanggan berpindah ke nombor milik syarikat, supaya pelanggan tidak pergi bersama pekerja yang berhenti.
• Saluran jualan: peluang terbuka daripada latihan bahagian keempat masuk ke dalam sistem pada peringkatnya, setiap satu dengan langkah seterusnya yang bertarikh. Mana-mana peluang tanpa langkah diberi langkah atau ditutup sebagai kalah bersama sebabnya.
• Serahan kepada sebut harga: peluang yang dimenangi berakhir dengan sebut harga atau pesanan jualan. Sisi kewangan dibincangkan dalam siri kami dari jualan hingga kutipan, jadi di sini anda hanya bersetuju di mana serahan berlaku dan siapa yang menerimanya.

Di sini ketua jualan memutuskan nama peringkat dan peraturan agihan, manakala pemilik memutuskan satu perkara: pertanyaan dan peluang mana yang mesti dilihat oleh pengurus, seperti pelanggan besar atau bakal pelanggan yang tidak dibalas selepas tempohnya.

Hari 61 hingga 90: tiket perkhidmatan dan persetujuan, kemudian menutup senarai sampingan

Blok terakhir meliputi pelanggan selepas jualan dan berakhir dengan menutup tabiat lama:

• Tiket perkhidmatan: kategori aduan daripada latihan bahagian kelima menjadi kategori tiket; setiap tiket mempunyai pemilik, keutamaan dan masa sasaran, dan hanya ditutup dengan pengesahan pelanggan.
• Persetujuan: latihan bahagian keenam tentang senarai siaran anda menjadi medan persetujuan dalam setiap rekod, dengan status, tarikh, sumber, tujuan dan saluran. Perkara 25 undang-undang mensyaratkan persetujuan penerima sebelum bahan iklan dihantar ke butiran hubungan peribadinya, serta cara yang jelas untuk berhenti menerimanya.
• Menutup senarai sampingan: pada tarikh pertukaran, setiap kumpulan siaran dan setiap fail pelanggan di luar sistem diarkibkan untuk baca sahaja, dan mana-mana pelanggan yang datang melalui pintu lama ditambah ke dalam sistem, bukan ke senarai sampingan.

Bulan selepas pertukaran memerlukan pemantauan rapi, seperti yang kami terangkan dalam tiga puluh hari pertama selepas pemindahan: ulang latihan bahagian 1, 3 dan 5 dan bandingkan angkanya dengan apa yang anda ukur pada permulaan.

Siapa memutuskan apa

Pandangan Origami

Kami ialah syarikat teknologi yang membina sistem, aplikasi dan integrasi tersuai, dan apabila kami membina sistem pengurusan hubungan pelanggan kami mengikut susunan yang sama: rekod dahulu, kemudian peti masuk dan saluran jualan, kemudian tiket dan persetujuan. Sistem yang dibina di atas rekod berganda dan berselerak hanya memindahkan masalah ke skrin yang lebih cantik.

Kami bermula daripada latihan keenam-enam bahagian itu sendiri, bukan daripada senarai ciri siap sedia, kerana ia menunjukkan di mana pelanggan anda benar-benar hilang, kemudian kami membina apa yang kurang dan menyambungkan saluran serta sistem yang sudah anda gunakan. Begitulah kami membina perkhidmatan kami di sekitar cara sesebuah perniagaan bekerja, manakala soalan undang-undang diselesaikan oleh teks undang-undang, SDAIA atau peguam.

Kesimpulan: penghujung siri

Mendigitalkan hubungan pelanggan bukan membeli perisian, tetapi satu susunan kerja: satu rekod yang diketahui semua orang, kemudian semua saluran dalam satu peti masuk dan setiap bakal pelanggan dalam saluran jualan, kemudian tiket yang ditutup dengan pengesahan pelanggan dan mesej yang hanya sampai kepada mereka yang bersetuju. Bahagian ini melengkapkan siri, dan anda boleh kembali ke mana-mana bahagian di pusat pengetahuan apabila anda tiba di peringkatnya dalam pelan.

Sumber

• Undang-undang Perlindungan Data Peribadi — Pihak Berkuasa Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) — Perkara 4 tentang hak subjek data, Perkara 19 tentang langkah perlindungan, Perkara 25 tentang bahan iklan dan kesedaran.
• Peraturan Pelaksanaan Undang-undang Perlindungan Data Peribadi — SDAIA — dokumentasi persetujuan dan syarat berhenti langganan.

Artikel ini menerangkan mekanismenya dan bukan nasihat undang-undang; sahkan kes anda dengan SDAIA atau peguam.