Müşteri ilişkileri yönetimi, çoğu işletme sahibinin yanıtlayamadığı bir soruyla başlar: Geçen hafta size kaç soru geldi ve her birine ne oldu? Sorular en az 5 kapıdan gelir: WhatsApp, telefon aramaları, sosyal medya hesapları, e-posta ve web sitesi formları ve satış temsilcilerinin kişisel cep telefonları. Her kapı hikâyenin bir parçasını tutar ve kimse hikâyenin tamamını görmez. 7 bölümlük CRM'i dijitalleştirmek serisinin bu ilk bölümü, müşterinin ilk mesaj ile satış arasında kaybolduğu yerleri adlandırıyor ve herhangi bir sistem satın almadan önce açığı kendiniz ölçebilmeniz için son 20 sorunuz üzerine bir alıştırma veriyor.

Beş kapı ve eksik bir kayıt

CRM sistemi, yani customer relationship management ya da müşteri ilişkileri yönetimi, yazılım olmadan önce basit bir fikirdir: Her müşterinin tüm işletmenin bildiği tek bir kaydı vardır ve her sorunun bir sorumlusu, bir durumu ve bir sonraki adımı vardır. Çoğu işletmede sorun yazılımın olmaması değildir. Sorun, bu fikrin birbiriyle konuşmayan kapılara dağılmış olmasıdır:

  • WhatsApp. Suudi müşteriye en yakın ve en hızlı kanal. Ama genellikle tek bir telefondaki tek bir numaradır, telefonu kim tutuyorsa o okur ve eski mesajlar onlarca yeni mesajın altında kaybolur.
  • Telefon aramaları. Arama biter ve yazılı hiçbir şey kalmaz. Arayanın adı, talebi ve geri arama saati, telefonu açan kişinin hafızasında yaşar.
  • Sosyal medya hesapları. Şirket hesabına gelen bir doğrudan mesajı hesabı yöneten kişi okur ve bu kişi genellikle satış yapan kişi değildir.
  • E-posta ve web sitesi formları. Birinin aklına geldiğinde açtığı ortak bir gelen kutusuna düşer, bu yüzden bir talep günlerce yanıtsız kalabilir.
  • Satış temsilcisinin kişisel cep telefonu. En tehlikeli kapı, çünkü tüm ilişki işletmeye değil bir kişiye ait bir numara üzerine kurulur.

Bu beş kapının hiçbiri yanlış değildir. Müşteri kendine uygun kanalı seçer ve WhatsApp müşterinizin gerçekten bulunduğu yerdir. Kusur, her kapının tek başına çalışmasıdır; bu yüzden şunu sorabileceğiniz tek bir yer yoktur: Bu müşteriyle ne oldu?

Bir sorunun yolculuğu: nerede bekliyor, nerede tekrarlanıyor, nerede kayboluyor

Mekanizmayı görmek için sıradan bir soruyu takip edin. Bir müşteri perşembe akşamı şirketin WhatsApp'ına yazarak bir ürünü ve fiyatını soruyor. Mesaj mesai saatinden sonra geliyor, bu yüzden bekliyor. Pazar sabahı resepsiyon görevlisi mesajı okuyup bir satış temsilcisine iletiyor ve konuşma o temsilcinin kişisel telefonuna taşınıyor. Bu arada aynı müşteri kimse yanıt vermediği için sabit hattı aramış ve başka bir çalışan adını bir kâğıda yazmış. Artık iki yerde bulunan bir müşteriniz, onu arayabilecek iki çalışanınız var ve hiçbiri diğerinin iletişime geçtiğini bilmiyor.

Temsilci bir ilk teklif gönderiyor ve müşteri size döneceğini söylüyor. En riskli aşama burada başlıyor: Takip, temsilcinin hafızasına ve gününün yoğunluğuna bağlı. Bir hafta sonra hatırlarsa müşteri çoktan başka yerden almış olabilir. Unutursa işletmede ona bunu hatırlatan hiçbir şey yok. Ve temsilci iki ay sonra işten ayrılırsa konuşma, müşterinin numarası ve verilen tüm sözler onunla birlikte gider.

Bu yolculukta 4 açık kayıp noktası var:

  • Bekleme. Belirlenmiş bir sorumlusu olmayan soru, birinin onu hatırlamasını bekler ve kimse ne kadar beklediğini ölçmez.
  • Tekrar. Aynı müşteri birden fazla yerde kayıtlıdır, bu yüzden birbiriyle çelişen iki mesaj alır ya da hiç almaz.
  • Sessizlik. Gerçekleşmeyen bir satış ve kimse nedenini bilmiyor, çünkü kaybın nedeni hiç yazılmadı.
  • Ayrılık. Müşteri ilişkisi çalışanla birlikte gider, çünkü işletmenin kaydında değil onun telefonundaydı.

Neden daha aktif bir satış temsilcisi bunu çözmez

Kaybedilen müşterileri fark ettiğinizde ilk tepki, satış ekibinden daha fazla takip istemektir. Bu nadiren yeterlidir, çünkü sorun insanlarda değil tasarımdadır. Otuz müşteriyi hafızasından ve telefonundan takip eden bir temsilci, ne kadar çalışkan olursa olsun bazılarını unutacaktır; çünkü hafızanın sınırları vardır ve telefon kimseye bir şey hatırlatmaz.

Çözüm, sorunun geldiği andan itibaren kendisinin bir kayda dönüşmesidir: Herhangi bir kapıdan girer, tek bir yerde görünür, bir sorumluya atanır ve sonraki adımını bir tarihle birlikte taşır. Bir araç seçme aşamasına geldiğinizde kriterleri Suudi işletmeler için CRM seçme rehberimizde karşılaştırmalı olarak bulabilirsiniz. Ama araç, kendi müşterilerinizin nerede kaybolduğunu öğrendikten sonra gelir, önce değil.

Özellikle WhatsApp'ın kaldırılmasına değil düzenlenmesine ihtiyaç vardır: kişilere değil işletmeye ait bir numara, mesai dışında net bir sorumlu ve bir konuşmanın kaybolmadan çalışanlar arasında geçebilmesinin bir yolu. Bunu müşteriniz şu anda WhatsApp'tan soruyor: kim yanıt veriyor? yazısında ayrıntılı ele aldık ve 3. bölümde yeniden döneceğiz.

Müşterinizin verileri kimsenin telefonuna ait değil

Bir müşterinin adı, numarası ve konuşmaları kişisel veridir. Suudi Veri ve Yapay Zekâ Otoritesi'nin (SDAIA) web sitesinde yayımlanan Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (PDPL), 4. maddesinde veri sahibine haklar tanır; bunlar arasında verilerinin toplanmasının hukuki dayanağı ve amacı hakkında bilgilendirilme hakkı, veri sorumlusunun elindeki kişisel verilerine erişim hakkı ve bunların okunabilir ve açık bir biçimde kopyasını talep etme hakkı vardır. 25. madde, kişisel iletişim bilgilerinin reklam materyali göndermek için kullanılmasından önce alıcının onayını ve alıcının bunları almayı durdurmasını sağlayan açık bir mekanizmayı şart koşar.

Operasyonel anlamı basittir: Bir müşterinin verileri 6 telefona ve iki kâğıda dağılmışsa, hakkında ne sakladığınızı sorduğunda ona yanıt veremezsiniz ve mesajlarınızı kimin kabul ettiğini, kimin etmediğini bilemezsiniz. Tek bir kayıt yalnızca düzen değildir; elinizde ne olduğunu bilmenin tek yoludur. Erişim yetkileri de tasarımın bir parçasıdır: Bir müşteri kaydını kim görebilir, kim düzenleyebilir ve kim dışa aktarabilir. Müşteri konuşmaları için geçerli olanı müşteri konuşmalarınız ve Kişisel Verilerin Korunması Kanunu yazısında açıkladık. Bu hukuki tavsiye değildir; ayrıntıları SDAIA veya bir avukatla teyit edin.

Origami'nin bakışı

Özel sistemler, uygulamalar ve entegrasyonlar geliştiren bir teknoloji şirketiyiz ve her müşteri yönetimi projesine tek bir ekran çizmeden önce gerçek soruları takip ederek başlarız. Dağınık kanalların ve tekrarlanan kayıtların üzerine kurulan bir sistem kaosu daha güzel bir ekrana taşır, sonra ekip telefonuna geri döner çünkü telefon daha hızlıdır.

Çalıştığımız sıra şudur: açık yetkilere sahip tek bir müşteri kaydı, sonra tek bir gelen kutusunda kanallar, sonra takip aşamaları, sonra satış sonrası hizmet ve onaylar; ekibinizden alışkanlıklarını değiştirmesini istemek yerine sistemi zaten kullandığı WhatsApp'a, telefona ve web sitesine bağlarız. Serinin geri kalanı bu sırayı izler ve neler geliştirdiğimiz hizmetler sayfamızda anlatılıyor.

Alıştırma: son 20 sorunuzu takip edin

Herhangi bir karardan önce ne kadar kayıp olduğuna dair gerçek bir tabloya ihtiyacınız var. Bu, hiçbir yeni araç olmadan bir haftada kendiniz yapabileceğiniz bir alıştırmadır:

  • Son 20 soruyu toplayın, yalnızca WhatsApp'tan değil tüm kapılardan. Müşterilere yanıt veren herkesten elindekini getirmesini isteyin, satış temsilcilerinin telefonları dahil.
  • Her soru için 5 alan yazın: geliş tarihi, kanal, ilk kimin yanıt verdiği, ne zaman yanıt verdiği ve konuşmanın şu an nerede olduğu.
  • Bir sonuç alanı ekleyin: satış, bekleyen teklif, sessizlik ya da kimse bilmiyor.
  • Tekrarları işaretleyin: birden fazla kanalda ya da birden fazla çalışanda görünen her müşteri.
  • Her sessizliğin nedenini yazın, biri biliyorsa; kimse bilmiyorsa alanı boş bırakın.

Sonuç sütunundaki boş hücrelerin sayısı kaybınızın büyüklüğüdür. Sayıdan daha önemlisi örüntüdür: Müşteri beklemede mi, tekrarda mı, takipte mi yoksa ayrılan bir çalışanla mı kayboluyor? Yanıt, bu serinin hangi bölümünden başlayacağınızı söyler.

Sonraki bölümlerde

Müşterinin nerede kaybolduğunu adlandırdık; geriye her noktayı sırayla kapatmak kalıyor. 2. bölüm tek müşteri kaydını kuruyor: asgari veriler, tekrarlanan kopyalar yerine tek bir kayıt ve kaydın desteklemesi gereken veri sahibi hakları. Ardından kanalları bir sorumlu ve yanıt süresiyle tek bir gelen kutusunda toplayacak, takibi net aşamalara dönüştürecek, her şikâyete bir talep kaydı verecek, pazarlama mesajları için onayı kaydedecek ve hepsini hayata geçirmek için 90 günlük bir planla kapatacağız.

Kaynaklar