Piano di 90 giorni per adottare un CRM nella tua azienda

Adottare un CRM in 90 giorni è realistico se dividi il lavoro in 3 blocchi da 30 giorni nell'ordine giusto: prima pulire e unire le anagrafiche dei clienti e stabilire chi vede cosa, poi portare tutti i canali in una casella unica e tutti i lead aperti in una pipeline, infine aggiungere i ticket di assistenza e i registri del consenso prima di spegnere le liste parallele. Questa settima e ultima parte di Digitalizzare il CRM riunisce gli esercizi delle sei parti precedenti in un unico piano e indica quali decisioni spettano al titolare e quali al responsabile vendite o assistenza. Se non hai ancora scelto un sistema, parti dalla nostra guida per scegliere un CRM per un'azienda saudita e poi torna a questo piano, perché funziona con qualunque sistema tu scelga.

Prima del primo giorno: tre decisioni per il titolare

Il piano non comincia dal software, ma da decisioni che solo il titolare o il direttore generale può prendere. Se vengono rimandate, il piano si ferma a metà strada:

• Chi guida il progetto: una persona con nome e cognome, di solito il responsabile vendite o del servizio clienti, con tempo dedicato ogni settimana e l'autorità di chiedere le liste dei clienti a qualsiasi venditore o filiale.
• La data di passaggio: il giorno in cui il sistema diventa l'unico luogo dei dati dei clienti; dopo quella data, nessun nuovo cliente vive solo nel telefono di un venditore o in un foglio di calcolo parallelo. Fissa la data adesso e annunciala, anche se cade alla fine dei 90 giorni.
• Chi vede e chi esporta: l'elenco ristretto delle persone autorizzate a vedere tutti i clienti e a esportare liste. I dati dei clienti sono dati personali, e l'articolo 19 della Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL) impone al titolare del trattamento di adottare le misure organizzative, amministrative e tecniche che li proteggono, anche quando vengono trasferiti.

Tutto il resto è una decisione operativa per chi guida il progetto e il suo team: formati dei campi, nomi delle fasi, categorie dei ticket e modelli dei messaggi.

Giorni 1-30: un'anagrafica unica del cliente e i suoi permessi

Tutto ciò che segue questo blocco legge dall'anagrafica del cliente, quindi viene per prima. Ripeti gli esercizi delle prime due parti a grandezza piena, non su un campione:

• Settimana uno: l'esercizio della prima parte sulle tue ultime 20 richieste, per vedere dove si perdono oggi i clienti, più un elenco di ogni telefono, file, gruppo e quaderno che contiene dati dei clienti.
• Settimane due e tre: raccogli tutte le liste in un unico file, poi unisci i duplicati come nella seconda parte: un'anagrafica per cliente con nome, numero, responsabile della relazione e fonte. Ogni conflitto tra due copie si risolve prima della migrazione, non dopo.
• Settimana quattro: carica le anagrafiche pulite nel sistema, applica i permessi approvati dal titolare e metti i vecchi file in sola lettura.

Il metodo di pulizia è nel nostro articolo sulla pulizia dei dati prima della migrazione della serie Da Excel a un sistema. Verifica una cosa prima di chiudere il blocco: l'articolo 4 della legge dà ai clienti il diritto di essere informati, di accedere ai propri dati, di ottenerne una copia, di correggerli e di chiederne la distruzione quando non servono più. Chiediti quanto tempo ti servirebbe per rispondere a una richiesta del genere dalla nuova anagrafica; se la risposta è in minuti, l'anagrafica è pronta.

Giorni 31-60: una casella unica e una pipeline per i lead aperti

Quando l'anagrafica è affidabile, l'attività quotidiana si aggancia a essa:

• La casella: l'elenco delle porte dell'esercizio della terza parte diventa il tuo elenco di collegamenti. Ogni numero WhatsApp, linea fissa, modulo del sito e indirizzo email alimenta un'unica lista, e ogni richiesta riceve un responsabile, uno stato e un tempo di risposta che la tua azienda fissa e poi misura.
• Il numero aziendale: le conversazioni con i clienti passano su numeri di proprietà dell'azienda, così un cliente non se ne va con un dipendente che lascia.
• La pipeline: le opportunità aperte dell'esercizio della quarta parte entrano nel sistema nella loro fase, ognuna con un prossimo passo datato. Ogni opportunità che non ce l'ha riceve un passo oppure viene chiusa come persa con il suo motivo.
• Il passaggio al preventivo: un'opportunità vinta si chiude con un preventivo o un ordine di vendita. La parte economica è trattata nella nostra serie dalla vendita all'incasso, quindi qui concordi solo dove avviene il passaggio e chi lo riceve.

Qui il responsabile vendite decide i nomi delle fasi e le regole di assegnazione, mentre il titolare decide una sola cosa: quali richieste e opportunità un responsabile deve vedere, come i grandi clienti o un lead senza risposta oltre il termine.

Giorni 61-90: ticket di assistenza e consenso, poi spegnere le liste parallele

L'ultimo blocco copre il cliente dopo la vendita e si chiude spegnendo le vecchie abitudini:

• Ticket di assistenza: le categorie di reclamo dell'esercizio della quinta parte diventano le categorie dei ticket; ogni ticket ha un responsabile, una priorità e un tempo obiettivo, e si chiude solo con la conferma del cliente.
• Consenso: l'esercizio della sesta parte sulle tue liste di diffusione diventa una serie di campi di consenso in ogni anagrafica, con stato, data, fonte, finalità e canale. L'articolo 25 della legge richiede il consenso del destinatario prima di inviare materiale pubblicitario ai suoi recapiti personali, e un modo chiaro per smettere di riceverlo.
• Spegnere le liste parallele: alla data di passaggio, ogni gruppo di diffusione e ogni file di clienti fuori dal sistema viene archiviato in sola lettura, e ogni cliente che arriva da una vecchia porta viene aggiunto al sistema, non alla lista parallela.

Il mese dopo il passaggio richiede un monitoraggio ravvicinato, come abbiamo spiegato in i primi trenta giorni dopo la migrazione: ripeti gli esercizi delle parti 1, 3 e 5 e confronta i numeri con quelli misurati all'inizio.

Chi decide cosa

Il punto di vista di Origami

Siamo un'azienda tecnologica che sviluppa sistemi, app e integrazioni su misura, e quando costruiamo un sistema di gestione delle relazioni con i clienti seguiamo questo stesso ordine: prima l'anagrafica, poi la casella e la pipeline, poi i ticket e il consenso. Un sistema costruito su anagrafiche duplicate e sparse sposta solo il problema su uno schermo più bello.

Partiamo dagli esercizi delle sei parti invece che da un elenco di funzionalità già pronto, perché mostrano dove si perdono davvero i tuoi clienti, poi costruiamo ciò che manca e colleghiamo i canali e i sistemi che usi già. È così che costruiamo i nostri servizi intorno al modo in cui lavora un'azienda, mentre le questioni legali si risolvono con il testo della legge, la SDAIA o un avvocato.

Conclusione: la fine della serie

Digitalizzare la relazione con il cliente non significa comprare un software, ma seguire un ordine di lavoro: un'anagrafica che tutti conoscono, poi tutti i canali in una casella e ogni lead in una pipeline, poi ticket che si chiudono con la conferma del cliente e messaggi che arrivano solo a chi ha acconsentito. Questa parte completa la serie, e puoi tornare a ogni parte nel centro della conoscenza quando raggiungi la sua fase nel piano.

Fonti

• Legge sulla protezione dei dati personali — Autorità saudita per i dati e l'intelligenza artificiale (SDAIA) — articolo 4 sui diritti dell'interessato, articolo 19 sulle misure di protezione, articolo 25 sul materiale pubblicitario e di sensibilizzazione.
• Regolamento di attuazione della Legge sulla protezione dei dati personali — SDAIA — documentazione del consenso e condizioni di disiscrizione.

Questo articolo spiega il meccanismo e non costituisce consulenza legale; verifica il tuo caso con la SDAIA o con un avvocato.