Mesej pemasaran dalam CRM: persetujuan pelanggan dahulu

Sebelum anda menghantar tawaran atau jemputan membeli ke telefon bimbit atau e-mel pelanggan, Perkara 25 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi mewajibkan anda mendapatkan persetujuannya dan memberinya cara yang jelas untuk menghentikan mesej tersebut. Dalam CRM, keperluan ini menjadi 3 perkara: medan persetujuan dalam setiap rekod pelanggan berserta tarikh dan sumbernya, pilihan berhenti melanggan yang berfungsi dari mana-mana saluran, dan senarai penghantaran yang hanya mengandungi mereka yang bersetuju. Dalam bahagian kelima, setiap aduan menjadi tiket yang hanya ditutup dengan pengesahan pelanggan. Bahagian keenam daripada siri Mendigitalkan CRM yang mempunyai 7 bahagian ini membincangkan apa yang anda katakan kepada pelanggan ketika mereka tidak mengadu, bersama latihan pada senarai siaran anda sekarang.

Apa sebenarnya kata undang-undang

Perkara 25 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi, yang diterbitkan di laman web Pihak Berkuasa Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA), menetapkan (terjemahan kami daripada teks Arab) bahawa, kecuali bahan kesedaran yang dihantar oleh badan awam, pengawal data tidak boleh menggunakan cara hubungan peribadi subjek data, termasuk alamat pos dan e-melnya, untuk menghantar bahan pengiklanan atau kesedaran kecuali dengan dua syarat:

• Persetujuan: persetujuan penerima yang disasarkan untuk menerima bahan ini mesti diperoleh.
• Cara untuk berhenti: penghantar mesti menyediakan mekanisme yang jelas, seperti yang ditetapkan oleh peraturan, yang membolehkan penerima yang disasarkan menyatakan pada bila-bila masa keinginannya untuk berhenti menerimanya.

Pengawal data di sini ialah perniagaan anda: pihak yang memutuskan mengapa ia menyimpan data pelanggan dan bagaimana ia menggunakannya. Cara hubungan peribadi termasuk nombor telefon bimbit yang digunakan pelanggan untuk menghantar mesej kepada anda di WhatsApp, e-melnya dan alamatnya.

Perkara 26 menambah had tentang asal data: kecuali data sensitif, data peribadi boleh diproses untuk tujuan pemasaran jika ia dikumpul terus daripada pemiliknya dan dia bersetuju mengikut undang-undang. Secara praktikal, senarai nombor yang anda beli, salin daripada kumpulan, atau dikumpul oleh pekerja daripada sumber lain bukan asas untuk mesej pemasaran anda. Selain itu, perenggan 2 Perkara 5 memberi subjek data hak untuk menarik balik persetujuannya pada bila-bila masa. Persetujuan bukan kotak yang ditanda sekali; ia ialah status yang mungkin berubah esok.

Tambahan peraturan pelaksanaan: persetujuan yang didokumenkan, nama penghantar yang jelas, berhenti melanggan yang mudah

Peraturan pelaksanaan undang-undang ini, yang juga diterbitkan di laman web SDAIA, memperincikan syarat-syarat ini dalam 4 perkara. Inilah yang penting bagi sistem pelanggan:

• Perkara 11, persetujuan: persetujuan boleh bertulis, lisan atau elektronik, dengan syarat ia diberi secara bebas tanpa kaedah yang mengelirukan, tujuan pemprosesan jelas, khusus dan diterangkan semasa atau sebelum persetujuan diminta, ia didokumenkan dengan cara yang boleh disahkan kemudian, termasuk rekod masa dan kaedah persetujuan, dan terdapat persetujuan berasingan bagi setiap tujuan.
• Perkara 12, penarikan balik persetujuan: prosedur penarikan balik mesti sama mudah atau lebih mudah daripada prosedur memberi persetujuan, dan pengawal mesti menghentikan pemprosesan tanpa kelewatan yang tidak wajar.
• Perkara 28, bahan pengiklanan atau kesedaran: persetujuan mesti diperoleh sebelum penghantaran jika tiada urusan terdahulu antara penerima dan pengawal, dan ia mesti didokumenkan. Apabila menggunakan cara hubungan peribadi, nama penghantar mesti dinyatakan dengan jelas, berhenti melanggan mesti mudah, ringkas dan percuma, penghantaran mesti berhenti sebaik sahaja permintaan berhenti diterima, dan bukti persetujuan mesti disimpan.
• Perkara 29, pemasaran langsung: mewajibkan persetujuan subjek data menurut Perkara 11, berhenti melanggan yang mudah, nama penghantar yang dinyatakan dengan jelas, dan penghentian tanpa kelewatan yang tidak wajar jika dia menarik balik persetujuannya.

Perhatikan bahawa Perkara 28 mengaitkan persetujuan awal bagi bahan pengiklanan dengan ketiadaan urusan terdahulu, manakala Perkara 29 mewajibkan persetujuan untuk pemasaran langsung. Di mana kedudukan pelanggan sedia ada anda antara kedua-dua perkara ini, dan apa yang dikira sebagai pemasaran langsung, ialah persoalan undang-undang yang tidak diputuskan oleh artikel ini, jadi sahkan dengan SDAIA atau peguam. Reka bentuk sistem yang selamat adalah sama dalam kedua-dua keadaan: rekod bagi setiap pelanggan yang membuktikan persetujuannya, dan berhenti melanggan yang berkuat kuasa serta-merta. Untuk gambaran yang lebih luas tentang apa yang terpakai kepada perbualan pelanggan secara umum, lihat perbualan pelanggan anda dan Undang-undang Perlindungan Data Peribadi.

Persetujuan ialah medan dalam rekod pelanggan: status, tarikh, sumber, tujuan dan saluran

Dalam bahagian kedua, kita membina satu rekod bagi setiap pelanggan yang diketahui semua orang. Persetujuan tempatnya dalam rekod itu, bukan dalam hamparan berasingan atau ingatan jurujual. Setiap persetujuan mempunyai 5 medan yang sepadan dengan kehendak peraturan:

• Status: bersetuju, menolak, belum ditanya, atau menarik balik persetujuan. Status terakhir tidak pernah dipadam, kerana status itulah yang menghalang pekerja baharu daripada menambah pelanggan semula ke dalam senarai.
• Tarikh dan masa: bila dia bersetuju atau menarik balik, kerana Perkara 11 peraturan menyebut masa persetujuan secara jelas.
• Sumber dan kaedah: borang di laman web, balasan bertulis di WhatsApp, tandatangan di cawangan, atau panggilan yang direkodkan pekerja atas namanya sendiri. Peraturan menerima persetujuan lisan, tetapi ia memerlukan rekod yang membuktikannya.
• Tujuan: tawaran dan diskaun, peringatan penyelenggaraan, atau buletin kesedaran. Peraturan mewajibkan persetujuan berasingan bagi setiap tujuan, jadi pelanggan yang bersetuju menerima peringatan penyelenggaraan tidak bermakna bersetuju menerima tawaran.
• Saluran: WhatsApp, SMS atau e-mel, kerana pelanggan mungkin menerima e-mel tetapi menolak WhatsApp.

Log persetujuan juga merupakan data peribadi, jadi tentukan siapa yang boleh melihatnya dan siapa yang boleh mengubahnya: kakitangan khidmat merekodkan persetujuan atau berhenti melanggan, tiada sesiapa boleh memadam sejarahnya, dan mengeksport senarai ialah kebenaran bagi seorang atau dua orang sahaja, bukan bagi setiap pemegang akaun.

Berhenti melanggan yang berfungsi dari setiap saluran, dan senarai yang hanya mengandungi pelanggan yang bersetuju

Peraturan mewajibkan berhenti melanggan yang mudah, sama mudah atau lebih mudah daripada memberi persetujuan, percuma, dan berkuat kuasa sebaik sahaja diminta. Dalam sistem, ini menjadi 4 peraturan:

• Berhenti dari mana-mana saluran, dengan apa jua perkataan. Pelanggan yang menulis jangan hantar mesej kepada saya lagi di WhatsApp, menyatakannya kepada jurujual dalam panggilan, atau mengklik pautan berhenti melanggan dalam e-mel telah membuat satu permintaan berhenti yang terus masuk ke dalam rekodnya, bukan nota yang menunggu seseorang untuk menyampaikannya.
• Berhenti melanggan terpakai kepada semua senarai. Jika pelanggan menarik balik persetujuannya terhadap tawaran, dia keluar daripada setiap senarai tawaran di setiap cawangan, kerana status disimpan dalam rekodnya, bukan dalam senarai.
• Nama penghantar dan cara berhenti dalam setiap mesej. Templat mesej dalam sistem menambah nama perniagaan anda dan cara berhenti melanggan secara automatik, jadi ia tidak bergantung pada ingatan pekerja.
• Senarai dibina, bukan disalin. Senarai penghantaran ialah pertanyaan ke atas rekod: setiap pelanggan yang statusnya bersetuju bagi tujuan ini pada saluran ini. Bukan kenalan dalam telefon jurujual, dan bukan kumpulan siaran yang dikumpul setahun lalu.

Ada juga manfaat operasi: senarai yang terdiri daripada mereka yang bersetuju dibaca oleh orang yang memintanya, jadi balasan mereka menjadi isyarat sebenar tentang apa yang penting bagi pelanggan anda, dan bukan hilang dalam kalangan mereka yang tidak pernah mahukan mesej itu.

Daripada mesej beramai-ramai kepada rekod pelanggan: peringatan, susulan dan pembelian semula

Persetujuan tidak mengurangkan apa yang anda katakan kepada pelanggan; ia mengarahkannya. Rekod pelanggan menyimpan apa yang dibelinya dan bila, tiket khidmat dari bahagian kelima, dan saluran pilihannya. Daripadanya anda membina mesej yang dinantikan pelanggan kerana ia berkaitan dengan dirinya:

• Peringatan yang berkait dengan pembeliannya: tarikh penyelenggaraan berkala, pembaharuan langganan, atau bahan guna habis yang biasanya habis selepas tempoh yang boleh anda lihat dalam sejarah pesanannya.
• Susulan selepas khidmat: soalan selepas tiket ditutup tentang keadaan pembaikan itu. Itu susulan khidmat, bukan iklan, jadi jangan campurkan dengan senarai tawaran.
• Jemputan untuk membeli semula: bagi pelanggan yang bersetuju menerima tawaran, berdasarkan apa yang dibelinya dan bukan satu mesej yang sama untuk semua.

Garis antara mesej khidmat dan mesej pengiklanan tidak selalu jelas: peringatan penyelenggaraan yang disertakan diskaun sudah menjadi iklan. Berikan setiap templat dalam sistem tujuan yang khusus, kaitkan dengan persetujuan yang diperlukan oleh tujuan itu, dan tunjukkan kepada peguam anda templat yang anda ragui. Jika anda mempunyai program mata atau ganjaran, tempatnya dalam rekod yang sama; kami telah menerangkan cara mereka bentuknya dalam program kesetiaan pelanggan. Pelan kempen dan saluran pengiklanan berada di luar bahagian ini: topiknya ialah struktur yang menjadikan setiap hubungan dengan pelanggan berasaskan rekod dan persetujuannya.

Pandangan Origami

Kami menganggap persetujuan sebagai sebahagian daripada rekod pelanggan, bukan tambahan. Apabila kami membina sistem pengurusan perhubungan pelanggan, kami meletakkan status persetujuan bagi setiap tujuan dan saluran di sebelah data pelanggan, memastikan setiap permintaan berhenti dari mana-mana saluran terus mengubah status itu, dan hanya membenarkan senarai penghantaran dibina daripada rekod yang bersetuju.

Kami mengaitkan setiap templat mesej dengan tujuan khusus yang menambah nama perniagaan dan cara berhenti melanggan secara automatik, dan kami menyimpan sejarah yang tidak boleh dipadam bagi setiap persetujuan dan penarikan balik, dengan kebenaran yang menentukan siapa melihat senarai dan siapa mengeksportnya. Butiran tentang apa yang kami bina ada di halaman perkhidmatan kami.

Latihan: bagaimana persetujuan senarai siaran anda direkodkan?

Ini latihan yang boleh anda jalankan sendiri dalam satu sesi bersama orang yang menghantar mesej beramai-ramai anda hari ini:

• Kumpulkan semua senarai penghantaran semasa: kumpulan siaran WhatsApp, senarai SMS, senarai e-mel dan sebarang fail nombor yang dipegang jurujual.
• Ambil sampel 20 nombor daripada setiap senarai dan tanya bagi setiap nombor: adakah kita tahu bila pemiliknya bersetuju, bagaimana dan untuk tujuan apa?
• Catatkan sumber setiap senarai: dikumpul terus daripada pelanggan, disalin dari tempat lain, atau tiada sesiapa tahu.
• Uji sendiri berhenti melanggan: minta rakan sekerja menulis jangan hantar mesej kepada saya lagi pada satu saluran, kemudian jejaki berapa lama permintaan itu sampai ke setiap senarai dan siapa yang melaksanakannya.

Bilangan entri yang anda tahu bila dan bagaimana pemiliknya bersetuju, dibahagikan dengan saiz sampel, ialah kadar persetujuan yang didokumenkan anda hari ini. Senarai yang sumbernya tidak diketahui sesiapa ialah perkara pertama untuk disemak bersama peguam anda sebelum mesej seterusnya, dan laluan berhenti melanggan yang anda jejaki ialah apa yang mesti menjadi peraturan dalam sistem.

Dalam bahagian seterusnya

Kini setiap pelanggan mempunyai rekod persetujuan dengan status, tarikh, sumber, tujuan dan saluran, pilihan berhenti yang berfungsi dari mana-mana saluran, dan senarai yang hanya mengandungi mereka yang bersetuju. Bahagian 7, yang terakhir, Pelan 90 hari untuk melaksanakan CRM dalam perniagaan anda, menghimpunkan latihan enam bahagian ke dalam 3 peringkat yang setiap satunya 30 hari: membersihkan dan menggabungkan rekod pelanggan serta menetapkan kebenaran, kemudian peti masuk tunggal dan saluran peluang jualan, kemudian tiket khidmat dan rekod persetujuan sebelum menutup senarai sampingan.

Sumber

• Undang-undang Perlindungan Data Peribadi — Pihak Berkuasa Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) — Perkara 5 tentang persetujuan dan penarikan baliknya, Perkara 25 tentang bahan pengiklanan dan kesedaran, Perkara 26 tentang pemprosesan untuk tujuan pemasaran.
• Peraturan Pelaksanaan Undang-undang Perlindungan Data Peribadi — SDAIA — Perkara 11 tentang syarat dan dokumentasi persetujuan, Perkara 12 tentang penarikan balik persetujuan, Perkara 28 tentang bahan pengiklanan atau kesedaran, Perkara 29 tentang pemasaran langsung.