Pesan pemasaran di CRM: persetujuan pelanggan lebih dulu

Sebelum mengirim penawaran atau ajakan membeli ke ponsel atau email pelanggan, Pasal 25 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi mewajibkan Anda memperoleh persetujuannya dan memberinya cara yang jelas untuk menghentikan pesan tersebut. Di CRM, ketentuan itu menjadi 3 hal: kolom persetujuan di setiap catatan pelanggan beserta tanggal dan sumbernya, opsi berhenti berlangganan yang berfungsi dari kanal mana pun, dan daftar kirim yang hanya berisi orang yang setuju. Di bagian kelima, setiap keluhan menjadi tiket yang hanya ditutup dengan konfirmasi pelanggan. Bagian keenam dari seri Digitalisasi CRM yang terdiri atas 7 bagian ini membahas apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan saat mereka tidak mengeluh, dengan latihan atas daftar siaran Anda saat ini.

Apa persisnya isi undang-undang

Pasal 25 Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi, yang diterbitkan di situs Otoritas Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA), menyatakan (terjemahan kami dari teks Arab) bahwa, kecuali materi edukasi yang dikirim oleh lembaga publik, pengendali data tidak boleh memakai sarana kontak pribadi subjek data, termasuk alamat pos dan email, untuk mengirim materi iklan atau edukasi kecuali dengan dua syarat:

• Persetujuan: persetujuan penerima yang dituju untuk dikirimi materi tersebut harus diperoleh.
• Cara untuk berhenti: pengirim harus menyediakan mekanisme yang jelas, sebagaimana ditetapkan peraturan, yang memungkinkan penerima yang dituju menyatakan kapan saja keinginannya untuk berhenti menerimanya.

Pengendali data di sini adalah usaha Anda: pihak yang menentukan mengapa menyimpan data pelanggan dan bagaimana menggunakannya. Sarana kontak pribadi mencakup nomor ponsel yang dipakai pelanggan untuk mengirim pesan kepada Anda di WhatsApp, emailnya, dan alamatnya.

Pasal 26 menambahkan batasan tentang asal data: kecuali data sensitif, data pribadi boleh diproses untuk tujuan pemasaran jika dikumpulkan langsung dari pemiliknya dan ia menyetujuinya sesuai undang-undang. Dalam praktiknya, daftar nomor yang Anda beli, salin dari sebuah grup, atau dikumpulkan karyawan dari sumber lain bukan dasar untuk pesan pemasaran Anda. Selain itu, ayat 2 Pasal 5 memberi subjek data hak untuk menarik persetujuannya kapan saja. Persetujuan bukan kotak yang dicentang sekali; ia adalah status yang bisa berubah besok.

Tambahan dari peraturan pelaksana: persetujuan terdokumentasi, nama pengirim yang jelas, berhenti berlangganan yang mudah

Peraturan pelaksana undang-undang ini, yang juga diterbitkan di situs SDAIA, merinci syarat-syarat ini dalam 4 pasal. Inilah yang penting bagi sistem pelanggan:

• Pasal 11, persetujuan: persetujuan boleh tertulis, lisan, atau elektronik, asalkan diberikan secara bebas tanpa cara yang menyesatkan, tujuan pemrosesan jelas, spesifik, dan dijelaskan saat atau sebelum persetujuan diminta, didokumentasikan dengan cara yang dapat diverifikasi kemudian, termasuk catatan waktu dan sarana persetujuan, dan ada persetujuan terpisah untuk setiap tujuan.
• Pasal 12, penarikan persetujuan: prosedur penarikan harus sama mudahnya atau lebih mudah daripada prosedur memberi persetujuan, dan pengendali harus menghentikan pemrosesan tanpa penundaan yang tidak wajar.
• Pasal 28, materi iklan atau edukasi: persetujuan harus diperoleh sebelum pengiriman jika tidak ada hubungan sebelumnya antara penerima dan pengendali, dan harus didokumentasikan. Saat memakai sarana kontak pribadi, nama pengirim harus dicantumkan dengan jelas, berhenti berlangganan harus mudah, sederhana, dan gratis, pengiriman harus berhenti segera setelah permintaan berhenti diterima, dan bukti persetujuan harus disimpan.
• Pasal 29, pemasaran langsung: mewajibkan persetujuan subjek data sesuai Pasal 11, berhenti berlangganan yang mudah, nama pengirim yang dicantumkan dengan jelas, dan penghentian tanpa penundaan yang tidak wajar jika ia menarik persetujuannya.

Perhatikan bahwa Pasal 28 mengaitkan persetujuan awal untuk materi iklan dengan tidak adanya hubungan sebelumnya, sedangkan Pasal 29 mewajibkan persetujuan untuk pemasaran langsung. Di mana posisi pelanggan Anda saat ini di antara kedua pasal itu, dan apa yang termasuk pemasaran langsung, adalah pertanyaan hukum yang tidak diputuskan artikel ini, jadi pastikan kepada SDAIA atau pengacara. Rancangan sistem yang aman sama dalam kedua kasus: catatan untuk setiap pelanggan yang membuktikan persetujuannya, dan berhenti berlangganan yang langsung berlaku. Untuk gambaran yang lebih luas tentang apa yang berlaku bagi percakapan pelanggan secara umum, lihat percakapan pelanggan Anda dan Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi.

Persetujuan adalah kolom dalam catatan pelanggan: status, tanggal, sumber, tujuan, dan kanal

Di bagian kedua, kita membuat satu catatan per pelanggan yang diketahui semua orang. Persetujuan tempatnya di catatan itu, bukan di spreadsheet terpisah atau di ingatan tenaga penjual. Setiap persetujuan punya 5 kolom yang sesuai dengan permintaan peraturan:

• Status: setuju, menolak, belum ditanya, atau menarik persetujuan. Status terakhir tidak pernah dihapus, karena status itulah yang mencegah karyawan baru menambahkan pelanggan kembali ke daftar.
• Tanggal dan waktu: kapan ia setuju atau menarik persetujuan, karena Pasal 11 peraturan menyebut waktu persetujuan secara tegas.
• Sumber dan sarana: formulir di situs, balasan tertulis di WhatsApp, tanda tangan di cabang, atau panggilan yang dicatat karyawan atas namanya sendiri. Peraturan menerima persetujuan lisan, tetapi perlu catatan yang membuktikannya.
• Tujuan: penawaran dan diskon, pengingat perawatan, atau buletin edukasi. Peraturan mewajibkan persetujuan terpisah untuk setiap tujuan, jadi pelanggan yang menyetujui pengingat perawatan tidak berarti menyetujui penawaran.
• Kanal: WhatsApp, SMS, atau email, karena pelanggan bisa menerima email tetapi menolak WhatsApp.

Log persetujuan juga merupakan data pribadi, jadi tentukan siapa yang boleh melihat dan siapa yang boleh mengubahnya: staf layanan mencatat persetujuan atau berhenti berlangganan, tidak ada yang bisa menghapus riwayat, dan mengekspor daftar adalah izin untuk satu atau dua orang, bukan untuk setiap pemilik akun.

Berhenti berlangganan yang berfungsi dari setiap kanal, dan daftar yang hanya berisi pelanggan yang setuju

Peraturan mewajibkan berhenti berlangganan yang mudah, sama mudahnya atau lebih mudah daripada memberi persetujuan, gratis, dan berlaku segera setelah diminta. Di dalam sistem, hal itu menjadi 4 aturan:

• Berhenti dari kanal mana pun, dengan kata-kata apa pun. Pelanggan yang menulis jangan kirimi saya pesan lagi di WhatsApp, mengatakannya kepada tenaga penjual lewat telepon, atau mengklik tautan berhenti berlangganan di email telah mengajukan satu permintaan berhenti yang langsung masuk ke catatannya, bukan catatan kecil yang menunggu seseorang meneruskannya.
• Berhenti berlangganan berlaku untuk semua daftar. Jika pelanggan menarik persetujuannya atas penawaran, ia keluar dari setiap daftar penawaran di setiap cabang, karena statusnya ada di catatannya, bukan di daftar.
• Nama pengirim dan cara berhenti di setiap pesan. Templat pesan di sistem otomatis menambahkan nama usaha Anda dan cara berhenti berlangganan, sehingga tidak bergantung pada ingatan karyawan.
• Daftar dibangun, bukan disalin. Daftar kirim adalah kueri atas catatan: setiap pelanggan yang statusnya setuju untuk tujuan ini di kanal ini. Bukan kontak di ponsel tenaga penjual, dan bukan grup siaran yang dikumpulkan setahun lalu.

Ada pula manfaat operasional: daftar yang berisi orang yang setuju dibaca oleh orang yang memintanya, sehingga balasan mereka menjadi sinyal nyata tentang apa yang penting bagi pelanggan Anda, bukan tenggelam di antara orang yang tidak pernah menginginkan pesan itu.

Dari pesan massal ke catatan pelanggan: pengingat, tindak lanjut, dan pembelian ulang

Persetujuan tidak mengurangi apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan; ia mengarahkannya. Catatan pelanggan menyimpan apa yang ia beli dan kapan, tiket layanan dari bagian kelima, dan kanal yang ia sukai. Dari situ Anda menyusun pesan yang ditunggu pelanggan karena menyangkut dirinya:

• Pengingat yang terkait dengan pembeliannya: tanggal perawatan berkala, perpanjangan langganan, atau bahan habis pakai yang biasanya habis setelah jangka waktu yang terlihat dari riwayat pesanannya.
• Tindak lanjut setelah layanan: pertanyaan setelah tiket ditutup tentang bagaimana hasil perbaikannya. Itu tindak lanjut layanan, bukan iklan, jadi jangan masukkan ke daftar penawaran.
• Ajakan membeli lagi: untuk pelanggan yang menyetujui penawaran, berdasarkan apa yang ia beli, bukan satu pesan yang sama untuk semua orang.

Batas antara pesan layanan dan pesan iklan tidak selalu jelas: pengingat perawatan yang menyertakan diskon sudah menjadi iklan. Berikan setiap templat di sistem tujuan yang spesifik, kaitkan dengan persetujuan yang dibutuhkan tujuan itu, dan tunjukkan kepada pengacara Anda templat yang Anda ragukan. Jika Anda punya program poin atau hadiah, tempatnya di catatan yang sama; kami sudah menjelaskan cara merancangnya di program loyalitas pelanggan. Rencana kampanye dan kanal iklan berada di luar bagian ini: topiknya adalah struktur yang membuat setiap kontak dengan pelanggan bertumpu pada catatan dan persetujuannya.

Pandangan Origami

Kami memperlakukan persetujuan sebagai bagian dari catatan pelanggan, bukan tambahan. Saat membangun sistem manajemen hubungan pelanggan, kami menempatkan status persetujuan untuk setiap tujuan dan kanal di samping data pelanggan, memastikan setiap permintaan berhenti dari kanal mana pun langsung mengubah status itu, dan hanya mengizinkan daftar kirim dibuat dari catatan yang sudah setuju.

Kami mengaitkan setiap templat pesan dengan tujuan spesifik yang otomatis menambahkan nama usaha dan cara berhenti berlangganan, serta menyimpan riwayat yang tidak bisa dihapus untuk setiap persetujuan dan penarikan, dengan hak akses yang menentukan siapa yang melihat daftar dan siapa yang mengekspornya. Rincian apa yang kami bangun ada di halaman layanan kami.

Latihan: bagaimana persetujuan daftar siaran Anda dicatat?

Latihan ini bisa Anda jalankan sendiri dalam satu sesi bersama orang yang saat ini mengirim pesan massal Anda:

• Kumpulkan semua daftar kirim saat ini: grup siaran WhatsApp, daftar SMS, daftar email, dan berkas nomor apa pun yang dipegang tenaga penjual.
• Ambil sampel 20 nomor dari setiap daftar dan tanyakan untuk setiap nomor: apakah kita tahu kapan pemiliknya setuju, bagaimana, dan untuk tujuan apa?
• Tuliskan sumber setiap daftar: dikumpulkan langsung dari pelanggan, disalin dari tempat lain, atau tidak ada yang tahu.
• Uji sendiri berhenti berlangganan: minta rekan kerja menulis jangan kirimi saya pesan lagi di satu kanal, lalu lacak berapa lama permintaan itu sampai ke setiap daftar dan siapa yang menjalankannya.

Jumlah entri yang Anda tahu kapan dan bagaimana pemiliknya setuju, dibagi ukuran sampel, adalah tingkat persetujuan terdokumentasi Anda saat ini. Daftar yang sumbernya tidak diketahui siapa pun adalah hal pertama yang perlu ditinjau bersama pengacara Anda sebelum pesan berikutnya, dan jalur berhenti berlangganan yang Anda lacak adalah hal yang harus menjadi aturan di sistem.

Di bagian berikutnya

Kini setiap pelanggan punya catatan persetujuan dengan status, tanggal, sumber, tujuan, dan kanal, opsi berhenti yang berfungsi dari kanal mana pun, dan daftar yang hanya berisi orang yang setuju. Bagian 7, yang terakhir, Rencana 90 hari untuk menerapkan CRM di usaha Anda, menggabungkan latihan dari enam bagian ke dalam 3 tahap yang masing-masing 30 hari: membersihkan dan menggabungkan catatan pelanggan serta menetapkan hak akses, lalu kotak masuk tunggal dan pipeline peluang, kemudian tiket layanan dan catatan persetujuan sebelum mematikan daftar sampingan.

Sumber

• Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi — Otoritas Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) — Pasal 5 tentang persetujuan dan penarikannya, Pasal 25 tentang materi iklan dan edukasi, Pasal 26 tentang pemrosesan untuk tujuan pemasaran.
• Peraturan Pelaksana Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi — SDAIA — Pasal 11 tentang syarat dan dokumentasi persetujuan, Pasal 12 tentang penarikan persetujuan, Pasal 28 tentang materi iklan atau edukasi, Pasal 29 tentang pemasaran langsung.