Susulan bakal pelanggan dalam CRM bermaksud setiap peluang jualan bergerak melalui peringkat yang ditentukan, daripada pertanyaan pertama hingga urus niaga yang dimenangi atau terlepas, dan setiap peluang yang masih terbuka membawa langkah seterusnya dengan tarikh dan pegawai bertanggungjawab. Dalam bahagian ketiga setiap pertanyaan mendapat tempat, pegawai bertanggungjawab dan had masa balasan; bahagian keempat Mendigitalkan CRM ini, siri yang mengandungi 7 bahagian, membincangkan apa yang berlaku selepas balasan pertama: 6 peringkat, masing-masing dengan syarat kemasukan, peraturan langkah seterusnya, sebab bertulis bagi setiap urus niaga yang terlepas, penyerahan yang kemas kepada sebut harga, dan semakan pipeline mingguan yang tidak bergantung pada bertanya kepada setiap jurujual, dengan latihan yang menunjukkan berapa banyak peluang yang hari ini hanya hidup dalam ingatan.

Daripada pertanyaan kepada peluang: 6 peringkat, masing-masing dengan syarat kemasukan

Bukan setiap pertanyaan ialah peluang jualan. Orang yang bertanya tentang waktu operasi atau status pesanan sedia ada mendapat jawapan, dan pertanyaan itu ditutup dalam peti masuk. Orang yang bertanya tentang sesuatu yang anda jual, dengan kuantiti, tarikh atau skop, ialah bakal pelanggan: individu atau perniagaan yang mungkin membeli daripada anda tetapi belum berbuat demikian. Dalam bahagian ketiga kita memberikan setiap pertanyaan yang ditutup satu sebab, dan salah satu sebab itu ialah bertukar menjadi bakal pelanggan. Sebab itulah pintu masuk kepada segala yang dibina dalam bahagian ini.

Apabila pertanyaan bertukar menjadi bakal pelanggan, satu peluang jualan diwujudkan: satu baris yang dipautkan kepada rekod pelanggan yang kita bina dalam bahagian kedua, membawa apa yang dikehendaki pelanggan, peringkat yang telah dicapainya, pegawai bertanggungjawabnya, dan langkah seterusnya berserta tarikhnya. Semua peluang yang terbuka, disusun mengikut peringkat, membentuk apa yang dipanggil pipeline jualan: satu gambaran tentang kedudukan setiap urus niaga yang berpotensi pada saat ini. Seorang pelanggan boleh mempunyai lebih daripada satu peluang pada masa yang sama; setiap permintaan mendapat peluang dan peringkatnya sendiri.

Sesuatu peringkat hanya berguna jika semua orang tahu bila sesebuah peluang memasukinya. Peringkat bernama dalam susulan tidak memberitahu apa-apa, kerana setiap peluang memang dalam susulan. Oleh itu, tulis syarat kemasukan yang jelas bagi setiap peringkat: apa yang mesti dipenuhi sebelum sesebuah peluang berpindah ke dalamnya.

  • Baharu. Seseorang bertanya tentang sesuatu yang anda jual, pertanyaannya direkodkan dalam peti masuk dan ditugaskan kepada pegawai bertanggungjawab. Belum ada sesiapa yang menyemak sejauh mana permintaan itu serius.
  • Layak. Anda tahu 3 perkara: apa sebenarnya yang diperlukan pelanggan, siapa yang membuat keputusan di pihak mereka, dan bila mereka memerlukannya. Penilaian kelayakan ialah semakan itu, dan tanpanya jam kerja jurujual dihabiskan untuk permintaan yang tidak akan pernah menjadi urus niaga.
  • Sebut harga diminta. Pelanggan meminta harga bagi skop yang ditentukan, dan peluang itu berpindah kepada penyediaan sebut harga, seperti yang diterangkan di bawah.
  • Sebut harga di tangan pelanggan. Sebut harga telah dihantar dan keputusan kini terletak pada pelanggan. Inilah peringkat paling berbahaya, kerana senyap di sini kelihatan seperti menunggu biasa.
  • Dimenangi. Pelanggan menerima versi tertentu sebut harga, dan ia menjadi pesanan jualan atau kontrak.
  • Terlepas. Urus niaga tidak akan berlaku, dan ia membawa sebab bertulis.

Peringkat-peringkat ini ialah titik permulaan, bukan templat wajib. Kontraktor mungkin menambah lawatan tapak sebelum penetapan harga; pengedar mungkin menambah sampel sebelum pesanan pertama. Peraturannya ialah mengekalkan bilangan peringkat yang sedikit, memberikan setiap peringkat syarat yang boleh disahkan oleh mana-mana pekerja, dan membiarkan pemilik perniagaan atau pengurus jualan menetapkannya, bukan setiap jurujual mengikut caranya sendiri. Apa pun alatnya, sama ada sistem siap guna yang dipilih dengan kriteria dalam panduan kami memilih CRM untuk perniagaan Saudi atau sistem yang dibina untuk perniagaan anda, peringkat itu ditulis di atas kertas sebelum sebarang skrin.

Dua peraturan untuk setiap peluang: langkah seterusnya yang bertarikh dan sebab bagi setiap urus niaga yang terlepas

Peraturan pertama: tiada peluang yang kekal terbuka tanpa langkah seterusnya yang bertulis, dengan tarikh dan pegawai bertanggungjawab. Langkah seterusnya ialah tindakan khusus yang boleh anda katakan sudah atau belum dilakukan: panggilan pada hari Selasa untuk mengesahkan kuantiti, menghantar katalog harga yang diluluskan hari ini, lawatan tapak pada hari Ahad depan. Perkataan susulan semata-mata bukanlah langkah, kerana ia tidak menyatakan apa mahupun bila.

Dalam sistem, peraturan itu menjadi tingkah laku: peluang tidak boleh disimpan atau dipindahkan ke peringkat baharu tanpa langkah seterusnya dan tarikh. Setiap pagi jurujual membuka senarainya dan melihat 3 perkara: langkah hari ini, langkah yang sudah lewat, dan peluang yang tidak bergerak lebih lama daripada tempoh yang ditetapkan oleh pengurus. Tiada sesiapa yang perlu mengingati apa-apa, kerana sistem yang melakukannya. Apabila seorang jurujual tiada atau berhenti, peluangnya yang masih terbuka berpindah kepada pengganti berserta langkah dan tarikhnya, supaya tiada urus niaga yang tergendala kerana pegawainya sedang bercuti. Dan beritahu pasukan dengan terus terang: tujuannya bukan untuk mengawasi jurujual, tetapi untuk memberikan setiap seorang daripada mereka senarai yang siap sedia setiap pagi, dan bukannya menatal perbualan minggu lepas untuk mencari siapa yang telah dijanjikan untuk ditelefon.

Peraturan kedua: tiada peluang yang ditutup sebagai terlepas tanpa sebab bertulis. Urus niaga yang terlepas tanpa sebab tidak mengajar anda apa-apa, dan walaupun kebanyakan perniagaan tahu berapa banyak yang mereka jual, hanya sedikit yang tahu mengapa mereka kalah. Sebab dipilih daripada senarai tetap yang ringkas, dengan nota yang boleh ditambah oleh jurujual, kerana teks bebas tidak boleh dikira atau dibandingkan. Mulakan dengan senarai seperti ini dan sesuaikan dengan perniagaan anda:

  • Harga lebih tinggi daripada yang sanggup diterima pelanggan.
  • Mereka memilih pesaing (tulis namanya jika anda tahu).
  • Masanya tidak sesuai bagi mereka, atau projek mereka ditangguhkan.
  • Apa yang kami jual tidak sepadan dengan keperluan mereka.
  • Hubungan terputus dan pelanggan berhenti membalas.

Sebab terakhir memerlukan peraturan: selepas berapa kali cubaan yang tidak berjawab barulah sesebuah peluang ditutup? Tetapkan sendiri bilangannya dan tuliskannya, kerana peluang yang dibiarkan terbuka berbulan-bulan tanpa balasan mengembungkan pipeline dan menjadikan angka-angkanya satu ilusi. Kemudian semak sebab-sebab itu setiap bulan: jika harga mendominasi, semak semula penetapan harga dan sebut harga anda; jika senyap mendominasi, masalahnya biasanya kelajuan susulan, bukan harga.

Rekod urus niaga yang terlepas juga mempunyai sisi undang-undang. Perkara 18 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi (PDPL) mewajibkan pengawal data memusnahkan data peribadi tanpa berlengah sebaik sahaja tujuan pengumpulannya berakhir, dan membenarkan penyimpanannya selepas tujuan itu berakhir hanya jika segala yang mengenal pasti pemiliknya dibuang, di bawah kawalan yang ditetapkan oleh peraturan pelaksanaan; perenggan 2 perkara tersebut menyenaraikan keadaan di mana data mesti disimpan, termasuk asas undang-undang yang mewajibkan penyimpanannya bagi tempoh tertentu (bacaan kami terhadap teks rasmi bahasa Arab). Secara praktikal, peringkat, tarikh dan sebab terlepas sudah memadai untuk analisis tanpa nama atau nombor, manakala keputusan tentang bila berakhirnya tujuan menyimpan butiran perhubungan bakal pelanggan yang tidak membeli ialah sesuatu yang anda tulis dalam dasar penyimpanan yang jelas. Jika anda mahu menghantar tawaran promosi kepada mereka kemudian, itu soal persetujuan, yang kita bincangkan dalam bahagian 6. Ini bukan nasihat undang-undang, jadi sahkan butirannya dengan SDAIA atau peguam.

Penyerahan kepada sebut harga

Apabila sesebuah peluang mencapai peringkat sebut harga diminta, susulan semata-mata berakhir dan kerja penetapan harga bermula. Di sinilah banyak urus niaga hilang di antara dua pasukan: jurujual menunggu sebut harga, dan orang yang menyediakannya tidak tahu bahawa pelanggan sedang menunggu. Penyerahan yang kemas mempunyai 3 syarat:

  • Sebut harga diwujudkan daripada peluang itu sendiri, membawa nama pelanggan, pembuat keputusan dan skop yang diminta seperti yang direkodkan oleh jurujual, tanpa apa-apa yang ditaip semula.
  • Nombor sebut harga dipaparkan pada peluang, bersama setiap versi baharunya, supaya jurujual tahu versi mana yang ada pada pelanggan sekarang.
  • Peringkat bergerak bersama sebut harga: penghantarannya memindahkan peluang ke peringkat sebut harga di tangan pelanggan, penerimaannya memindahkannya ke peringkat dimenangi dan memulakan pesanan jualan, dan penolakannya memindahkannya ke peringkat terlepas serta meminta sebabnya.

Sebut harga itu sendiri, daripada senarai harga tunggal kepada versi bernombor, kuasa diskaun dan tempoh sah sebut harga, dibincangkan dalam Kelulusan Sebut Harga dan Diskaun: Satu Harga yang Diketahui Semua daripada siri Mendigitalkan Jualan kami. Tempoh sah sebut harga juga memberikan anda langkah seterusnya yang paling penting dalam peringkat sebut harga di tangan pelanggan: tarikh susulan sebelum sebut harga tamat tempoh, bukan selepasnya.

Cara pengurus membaca pipeline setiap minggu tanpa bertanya kepada sesiapa

Dalam banyak perniagaan, mesyuarat jualan mingguan berkisar pada satu soalan yang berulang: apa yang berlaku dengan pelanggan ini? Dan setiap jurujual menjawab daripada ingatan. Apabila pipeline hidup dalam sistem, pengurus membuka satu skrin sebelum mesyuarat dan membaca 5 perkara daripadanya:

  • Bilangan peluang dalam setiap peringkat berbanding minggu lepas: di mana ia bertimbun dan di mana ia susut.
  • Peluang tanpa langkah seterusnya atau dengan langkah yang sudah lewat, masing-masing dengan nama pegawai bertanggungjawabnya.
  • Peluang yang tergendala, iaitu peluang yang kekal dalam satu peringkat lebih lama daripada tempoh yang anda tetapkan untuk peringkat itu. Tiada tempoh yang betul untuk setiap perniagaan, jadi ukur tempoh anda sekarang terlebih dahulu, kemudian tetapkannya.
  • Apa yang dimenangi dan terlepas minggu ini, berserta sebab-sebab terlepas.
  • Peluang baharu dan sumbernya, supaya anda tahu pintu mana yang membawa pelanggan yang benar-benar membeli.

Mesyuarat bertukar daripada mengumpul berita kepada membuat keputusan: siapa yang mengambil peluang-peluang yang sudah lewat ini, patutkah peluang-peluang yang tergendala ini ditutup, dan apa yang kita ubah disebabkan sebab terlepas yang berulang ini. Dan kerana pipeline menghimpunkan data bakal pelanggan di satu tempat, kebenaran akses ialah sebahagian daripada reka bentuknya: jurujual melihat peluangnya sendiri, pengurus melihat semuanya dan menugaskan semula, dan eksport terhad kepada beberapa orang sahaja, dengan log tentang siapa melakukan apa dan bila. Perkara 19 undang-undang yang sama mewajibkan pengawal data mengambil langkah organisasi, pentadbiran dan teknikal yang perlu untuk memelihara data peribadi.

Pandangan Origami

Kami ialah syarikat teknologi yang membina sistem, aplikasi dan integrasi khusus, dan dalam projek susulan jualan kami tidak bermula dengan skrin: kami duduk bersama pengurus jualan untuk menulis peringkat, syarat kemasukannya, senarai sebab terlepas dan siapa melihat apa. Sebabnya, pipeline yang peringkatnya tidak pernah dipersetujui oleh pasukan akan cepat bertukar menjadi medan yang diisi oleh setiap jurujual mengikut caranya sendiri, dan kemudian semua orang kembali kepada ingatan.

Kemudian kami membina pipeline di atas rekod pelanggan dan peti masuk bersepadu yang diterangkan dalam dua bahagian sebelum ini, supaya pertanyaan menjadi peluang tanpa apa-apa yang ditaip dua kali, langkah seterusnya menjadi syarat untuk menyimpan, sebut harga dipautkan kepada peluang dalam kedua-dua arah, dan papan mingguan pengurus dibina daripada data yang sama. Apa yang kami bina diterangkan di halaman perkhidmatan kami.

Latihan: setiap peluang yang terbuka dan langkah seterusnya

Ini latihan yang boleh anda jalankan dalam satu sesi bersama pasukan jualan anda, dan ia mengukur berapa banyak susulan anda yang hari ini hidup dalam ingatan:

  • Kumpulkan setiap peluang terbuka daripada setiap jurujual: daripada telefon bimbit, buku nota dan hamparan elektronik, serta apa sahaja yang diingati setiap seorang daripada mereka tetapi tidak pernah ditulis.
  • Berikan setiap peluang 4 lajur: pelanggan, peringkat daripada enam peringkat di atas, langkah seterusnya, dan tarikhnya.
  • Tandakan setiap peluang yang pegawainya tidak dapat menulis langkah dan tarikh untuknya dalam masa seminit, tanpa membuka telefon bimbitnya untuk mencari.
  • Putuskan sekarang bagi setiap peluang yang ditanda: sama ada langkah dan tarikh, atau tutup sebagai terlepas berserta sebabnya.

Bilangan peluang yang tiada langkah seterusnya, dibahagikan dengan jumlah keseluruhan peluang yang terbuka, ialah bahagian susulan anda yang hidup dalam ingatan, dan itulah angka yang anda jadikan perbandingan sebulan selepas melaksanakan peraturan langkah seterusnya. Senarai itu sendiri ialah pipeline sebenar pertama perniagaan anda, dan perkara pertama yang dipindahkan ke dalam sistem.

Dalam bahagian seterusnya

Setiap peluang kini mempunyai peringkat, langkah seterusnya dan sebab jika ia terlepas, dan peluang yang dimenangi berakhir dengan pesanan jualan. Tetapi hubungan dengan pelanggan tidak berakhir pada jualan. Bahagian 5, Aduan pelanggan: satu tiket untuk setiap isu, beralih kepada apa yang berlaku selepas penghantaran: setiap aduan atau permintaan servis menjadi tiket dengan kategori, pegawai bertanggungjawab, keutamaan dan sasaran masa yang ditetapkan oleh perniagaan anda, dan ia hanya ditutup apabila pelanggan mengesahkannya.

Sumber