Pengurusan hubungan pelanggan bermula dengan satu soalan yang tidak dapat dijawab oleh kebanyakan pemilik perniagaan: berapa banyak pertanyaan yang tiba minggu lepas, dan apa yang berlaku kepada setiap satunya? Pertanyaan tiba melalui sekurang-kurangnya 5 pintu: WhatsApp, panggilan telefon, akaun media sosial, e-mel dan borang laman web, serta telefon bimbit peribadi jurujual. Setiap pintu menyimpan sebahagian cerita, dan tiada siapa yang melihat cerita penuhnya. Bahagian pertama siri Mendigitalkan CRM yang mengandungi 7 bahagian ini mengenal pasti tempat-tempat di mana pelanggan hilang antara mesej pertama dan urus niaga, dan memberikan anda latihan pada 20 pertanyaan terakhir supaya anda dapat mengukur jurang itu sendiri sebelum membeli sebarang sistem.

Lima pintu dan satu rekod yang tiada

Sistem CRM, singkatan bagi customer relationship management atau pengurusan hubungan pelanggan, ialah satu idea mudah sebelum ia menjadi perisian: setiap pelanggan mempunyai satu rekod yang diketahui seluruh syarikat, dan setiap pertanyaan mempunyai pegawai bertanggungjawab, status dan langkah seterusnya. Dalam kebanyakan perniagaan, masalahnya bukan ketiadaan perisian. Masalahnya ialah idea ini bertaburan di pintu-pintu yang tidak berhubung antara satu sama lain:

  • WhatsApp. Saluran yang paling dekat dengan pelanggan Saudi dan paling pantas. Tetapi biasanya ia hanya satu nombor pada satu telefon, dibaca oleh sesiapa yang memegang telefon itu, dan mesej lama tenggelam di bawah berpuluh-puluh mesej baharu.
  • Panggilan telefon. Panggilan tamat dan tiada apa-apa yang bertulis. Nama pemanggil, permintaannya dan masa untuk menelefon semula hanya ada dalam ingatan orang yang menjawab.
  • Akaun media sosial. Mesej terus pada akaun syarikat dibaca oleh orang yang mengendalikan akaun itu, yang biasanya bukan orang yang menjual.
  • E-mel dan borang laman web. Ia masuk ke peti masuk bersama yang dibuka seseorang apabila dia teringat, jadi sesuatu permintaan boleh dibiarkan berhari-hari tanpa balasan.
  • Telefon bimbit peribadi jurujual. Pintu yang paling berbahaya, kerana seluruh hubungan dibina atas nombor yang dimiliki seseorang, bukan syarikat.

Tiada satu pun daripada lima pintu ini yang salah. Pelanggan memilih saluran yang selesa baginya, dan WhatsApp ialah tempat pelanggan anda benar-benar berada. Kelemahannya ialah setiap pintu berfungsi sendirian, jadi tiada satu tempat pun untuk anda bertanya: apa yang berlaku dengan pelanggan ini?

Perjalanan satu pertanyaan: di mana ia menunggu, berulang dan hilang

Ikuti satu pertanyaan biasa untuk melihat mekanismenya. Seorang pelanggan menghantar mesej ke WhatsApp syarikat pada malam Khamis, bertanya tentang satu produk dan harganya. Mesej itu tiba selepas waktu pejabat, jadi ia menunggu. Pada pagi Ahad, penyambut tetamu membacanya dan menyerahkannya kepada seorang jurujual, dan perbualan berpindah ke telefon peribadi jurujual itu. Sementara itu, pelanggan yang sama telah menelefon talian pejabat kerana tiada siapa yang membalas, dan seorang pekerja lain menulis namanya pada sehelai kertas. Kini anda mempunyai seorang pelanggan di dua tempat, dua pekerja yang mungkin menelefonnya, dan tiada seorang pun tahu bahawa yang lain sudah menghubunginya.

Jurujual menghantar tawaran awal dan pelanggan berkata dia akan menghubungi anda semula. Di sinilah peringkat paling berisiko bermula: susulan bergantung pada ingatan jurujual dan tekanan harinya. Jika dia teringat seminggu kemudian, pelanggan mungkin sudah membeli di tempat lain. Jika dia terlupa, tiada apa-apa dalam syarikat yang mengingatkannya. Dan jika jurujual itu berhenti kerja dua bulan kemudian, perbualan, nombor pelanggan dan semua yang dijanjikan turut pergi bersamanya.

Perjalanan itu mengandungi 4 titik kehilangan yang jelas:

  • Menunggu. Pertanyaan tanpa pegawai bertanggungjawab yang ditetapkan menunggu sehingga seseorang mengingatinya, dan tiada siapa yang mengukur berapa lama ia menunggu.
  • Pertindihan. Pelanggan yang sama berada di lebih daripada satu tempat, jadi dia menerima dua mesej yang bercanggah, atau tiada langsung.
  • Senyap. Urus niaga yang tidak berlaku dan tiada siapa yang tahu sebabnya, kerana sebab kehilangan itu tidak pernah dicatat.
  • Pemergian. Hubungan pelanggan pergi bersama pekerja, kerana ia berada dalam telefonnya dan bukan dalam rekod syarikat.

Mengapa jurujual yang lebih aktif tidak menyelesaikannya

Reaksi pertama apabila mendapati pelanggan hilang ialah meminta pasukan jualan membuat lebih banyak susulan. Itu jarang mencukupi, kerana masalahnya terletak pada reka bentuk, bukan pada orangnya. Jurujual yang mengikuti tiga puluh pelanggan daripada ingatan dan telefonnya akan terlupa sebahagian daripada mereka walau serajin mana pun dia, semata-mata kerana ingatan ada hadnya dan telefon tidak mengingatkan sesiapa tentang apa-apa.

Penyelesaiannya ialah pertanyaan itu sendiri menjadi rekod sejak saat ia tiba: ia masuk melalui mana-mana pintu, muncul di satu tempat, diserahkan kepada pegawai bertanggungjawab dan membawa langkah seterusnya berserta tarikh. Apabila anda sampai ke peringkat memilih alat, kriterianya dibandingkan dalam panduan kami memilih CRM untuk perniagaan Saudi. Tetapi alat datang selepas anda tahu di mana pelanggan anda sendiri hilang, bukan sebelumnya.

WhatsApp khususnya tidak perlu dihapuskan, tetapi perlu disusun: nombor milik syarikat dan bukan milik individu, pegawai bertanggungjawab yang jelas selepas waktu pejabat, dan cara untuk perbualan berpindah antara pekerja tanpa hilang. Kami membincangkannya secara terperinci dalam pelanggan anda sedang bertanya di WhatsApp sekarang: siapa yang menjawab?, dan kami akan kembali kepadanya dalam bahagian 3.

Data pelanggan anda bukan milik telefon sesiapa

Nama pelanggan, nombornya dan perbualannya ialah data peribadi. Undang-undang Perlindungan Data Peribadi (PDPL) yang diterbitkan di laman web Pihak Berkuasa Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) memberikan subjek data, dalam Perkara 4, hak-hak yang termasuk hak untuk dimaklumkan tentang asas undang-undang dan tujuan pengumpulan datanya, hak untuk mengakses data peribadinya yang dipegang oleh pengawal, dan hak untuk meminta salinannya dalam format yang boleh dibaca dan jelas. Perkara 25 mensyaratkan persetujuan penerima sebelum butiran hubungan peribadinya digunakan untuk menghantar bahan iklan, serta mekanisme yang jelas yang membolehkannya berhenti menerimanya.

Maksud operasinya mudah: jika data seorang pelanggan bertaburan di 6 telefon dan dua helai kertas, anda tidak dapat menjawab apabila dia bertanya apa yang anda simpan tentang dirinya, dan anda tidak tahu siapa yang bersetuju dengan mesej anda dan siapa yang tidak. Satu rekod bukan sekadar kekemasan; ia satu-satunya cara untuk mengetahui apa yang anda miliki. Kebenaran akses juga sebahagian daripada reka bentuk: siapa yang boleh melihat rekod pelanggan, siapa yang boleh mengubahnya dan siapa yang boleh mengeksportnya. Kami menerangkan apa yang terpakai kepada perbualan pelanggan dalam perbualan pelanggan anda dan Undang-undang Perlindungan Data Peribadi. Ini bukan nasihat undang-undang, jadi sahkan butirannya dengan SDAIA atau peguam.

Pandangan Origami

Kami ialah syarikat teknologi yang membina sistem, aplikasi dan integrasi tersuai, dan kami memulakan setiap projek pengurusan pelanggan dengan menjejaki pertanyaan sebenar sebelum melukis satu skrin pun. Sistem yang dipasang di atas saluran yang bertaburan dan rekod yang berulang hanya memindahkan kekacauan ke skrin yang lebih cantik, kemudian pasukan kembali kepada telefon kerana telefon lebih pantas.

Susunan kerja kami: satu rekod pelanggan dengan kebenaran yang jelas, kemudian saluran dalam satu peti masuk, kemudian peringkat susulan, kemudian khidmat selepas jualan dan persetujuan, dengan sistem yang disambungkan kepada WhatsApp, telefon dan laman web yang sudah digunakan pasukan anda dan bukannya meminta mereka mengubah tabiat. Itulah susunan yang diikuti oleh bahagian-bahagian seterusnya siri ini, dan apa yang kami bina diterangkan di halaman perkhidmatan kami.

Latihan: jejaki 20 pertanyaan terakhir anda

Sebelum sebarang keputusan, anda memerlukan gambaran sebenar tentang berapa banyak yang hilang. Ini latihan yang boleh anda jalankan sendiri dalam seminggu tanpa sebarang alat baharu:

  • Kumpulkan 20 pertanyaan terakhir daripada semua pintu, bukan WhatsApp sahaja. Minta setiap orang yang melayan pelanggan membawa apa yang ada pada mereka, termasuk telefon jurujual.
  • Tulis 5 ruangan bagi setiap pertanyaan: tarikh diterima, saluran, siapa yang membalas dahulu, bila dia membalas, dan di mana perbualan berada sekarang.
  • Tambah ruangan hasil: urus niaga, sebut harga menunggu, senyap, atau tiada siapa yang tahu.
  • Tandakan pertindihan: setiap pelanggan yang muncul dalam lebih daripada satu saluran atau pada lebih daripada seorang pekerja.
  • Tulis sebab setiap kesenyapan jika ada yang tahu, dan biarkan ruangan itu kosong jika tiada siapa yang tahu.

Bilangan sel kosong dalam lajur hasil ialah saiz kehilangan anda. Lebih penting daripada bilangannya ialah coraknya: adakah pelanggan hilang semasa menunggu, akibat pertindihan, semasa susulan, atau bersama pekerja yang berhenti? Jawapannya memberitahu anda dari bahagian mana siri ini anda patut bermula.

Dalam bahagian-bahagian akan datang

Kita telah mengenal pasti di mana pelanggan hilang; yang tinggal ialah menutup setiap titik mengikut susunan. Bahagian 2 membina satu rekod pelanggan: data minimum, satu rekod dan bukannya salinan berulang, serta hak subjek data yang mesti disokongnya. Kemudian kita akan menghimpunkan saluran dalam satu peti masuk dengan pegawai bertanggungjawab dan tempoh balasan, menjadikan susulan sebagai peringkat yang jelas, memberikan setiap aduan satu tiket, merekodkan persetujuan untuk mesej pemasaran, dan menutup siri dengan pelan 90 hari untuk melaksanakan semuanya.

Sumber