Satu rekod pelanggan ialah perkara pertama yang dibina dalam mana-mana sistem CRM: satu tempat yang menyimpan nama dan nombor pelanggan, siapa yang menguruskannya, dan semua yang pernah berlaku antara pelanggan itu dengan syarikat, yang diketahui sama rata oleh jualan, khidmat pelanggan dan pengurusan. Dalam bahagian pertama kita melihat bahawa pelanggan hilang di 4 titik, dan dua daripadanya, pendua dan pergi bersama pekerja, berpunca daripada ketiadaan rekod ini. Bahagian kedua siri Mendigitalkan CRM yang mengandungi 7 bahagian ini menetapkan medan minimum, menunjukkan cara mengelakkan salinan pendua, menerangkan apa yang perlu disokong oleh rekod daripada lima hak subjek data dalam Perkara 4 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi (PDPL), dan memberi anda latihan ke atas 10 pelanggan untuk mengukur sejauh mana data anda berselerak.

Apakah rekod pelanggan dan kandungan minimumnya

Rekod pelanggan ialah satu halaman bagi setiap pelanggan yang boleh dibuka oleh mana-mana pekerja yang dibenarkan untuk mengetahui siapa pelanggan ini, siapa yang menguruskannya, dan apa yang sedang ditunggunya sekarang. Kesilapan biasa ialah bermula dengan berpuluh-puluh medan yang tiada siapa mengisinya, lalu separuh kekal kosong dan pasukan berhenti mempercayai rekod itu. Mulakan dengan minimum yang benar-benar anda perlukan:

  • Nama dan nombor telefon bimbit. Nombor telefon bimbit khususnya ialah kunci rekod dalam pasaran Saudi, kerana kebanyakan hubungan berlaku melalui WhatsApp dan panggilan.
  • Syarikat dan bandar jika pelanggan anda ialah syarikat, bersama nama orang yang anda berurusan di sana.
  • Sumber: melalui pintu mana dia mula-mula datang, WhatsApp, panggilan, laman web atau cadangan.
  • Pegawai yang menguruskan hubungan: nama seorang pekerja, bukan jabatan.
  • Status: bakal pelanggan, pelanggan aktif atau bekas pelanggan.
  • Tarikh hubungan terakhir, langkah seterusnya dan tarikhnya.
  • Persetujuan terhadap mesej pemasaran: sama ada dia bersetuju, bila dan melalui saluran mana. Kita bincangkan dalam bahagian 6.

Minimum ini bukan sekadar pilihan organisasi. Perkara 11 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi menyatakan bahawa kandungan data peribadi mestilah sesuai dan terhad kepada minimum yang perlu untuk mencapai tujuan pengumpulannya. Jadi bagi setiap medan yang anda tambah, tanyakan: mengapa kita memerlukannya?

Satu rekod, bukan tiga salinan

Salinan pendua tidak timbul kerana kecuaian; ia timbul kerana setiap pintu menyimpan pelanggan dengan caranya sendiri. Jurujual menyimpannya dalam telefon sebagai Abu Fahad, penyambut tetamu menulis nama syarikat di atas kertas, dan fail Excel hanya mempunyai nombor telefon talian tetapnya. Tiga salinan untuk seorang pelanggan, setiap satu tahu sebahagian cerita. Lebih teruk lagi, salinan-salinan itu bercanggah: nombor lama di sini, alamat baharu di sana, dan tiada siapa tahu yang mana betul.

Mengelakkan pendua memerlukan 3 peraturan yang jelas sebelum sebarang perisian:

  • Satu kunci. Nombor telefon bimbit dalam format piawai yang dicari sebelum rekod baharu dicipta; jika sudah wujud, rekod sedia ada dibuka dan bukannya salinan baharu.
  • Peraturan penggabungan. Apabila dua rekod muncul untuk seorang pelanggan, siapa yang memutuskan data mana yang kekal, dan bagaimana sejarah kedua-dua salinan dipindahkan ke dalam satu rekod.
  • Pemilik data. Seorang yang menyemak pendua secara berkala dan meluluskan penggabungan, bukannya setiap pekerja mengikut budi bicara sendiri.

Jika senarai pelanggan anda hari ini berada dalam fail Excel, bersihkannya sebelum memindahkannya ke mana-mana sistem, atau pendua akan ikut berpindah. Kami menerangkan caranya dalam membersihkan data sebelum migrasi: apa yang tidak boleh dipindahkan begitu sahaja.

Sejarah pelanggan dan siapa pemilik hubungan

Rekod yang hanya menyimpan nama dan nombor ialah buku telefon. Yang menjadikannya rekod pelanggan ialah sejarah yang dilampirkan padanya: perbualan, panggilan dan ringkasannya, sebut harga yang dihantar, pesanan yang diserahkan, serta aduan dan apa yang berlaku kepadanya. Apabila pelanggan menelefon, pekerja membuka rekod dan melihat keseluruhan cerita tanpa meminta pelanggan mengulanginya dari awal.

Setiap pelanggan mempunyai seorang pegawai yang menguruskan hubungan, dengan namanya dalam rekod. Itu tidak bermakna orang lain tidak menghubungi pelanggan; ia bermakna ada seseorang yang bertanggungjawab jika balasan lewat. Apabila pegawai itu berhenti atau bertukar peranan, keseluruhan rekod diserahkan kepada pegawai baharu atas keputusan pengurus, maka hubungan kekal dengan syarikat, bukan dengan individu. Inilah yang menutup titik pemergian yang kita huraikan dalam bahagian pertama.

Apa yang dikehendaki undang-undang perlindungan data daripada rekod

Data pelanggan individu ialah data peribadi, dan satu rekod itulah yang membolehkan anda menghormati hak-haknya. Perkara 4 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi yang diterbitkan di laman web SDAIA menyatakan bahawa subjek data mempunyai, mengikut peruntukan undang-undang dan apa yang ditetapkan oleh peraturan, hak-hak berikut (terjemahan kami daripada teks rasmi bahasa Arab):

  • Hak untuk dimaklumkan, termasuk tentang asas undang-undang bagi pengumpulan data peribadinya dan tujuan pengumpulannya.
  • Hak untuk mengakses data peribadinya yang dipegang oleh pengawal.
  • Hak untuk meminta data peribadinya yang dipegang oleh pengawal dalam format yang boleh dibaca dan jelas.
  • Hak untuk meminta pembetulan, pelengkapan atau pengemaskinian data peribadinya yang dipegang oleh pengawal.
  • Hak untuk meminta pemusnahan data peribadinya yang dipegang oleh pengawal yang tidak lagi diperlukan.

Melaksanakan hak-hak ini bermakna rekod mesti boleh melakukan 4 perkara: memaparkan semua yang dipegang syarikat tentang pelanggan dalam satu skrin, menghasilkan salinan yang boleh dibaca, membetulkan dan mengemas kini sambil menyimpan jejak setiap perubahan, dan memusnahkan apa yang tidak lagi diperlukan dalam had yang dibenarkan Perkara 18. Perkara 14 menambah bahawa data tidak boleh diproses tanpa langkah yang mencukupi untuk mengesahkan ketepatan, kelengkapan dan kekiniannya, dan Perkara 21 mewajibkan pengawal menjawab permintaan subjek data dalam tempoh dan melalui saluran yang ditetapkan oleh peraturan. Semua ini mustahil apabila data pelanggan berselerak di telefon bimbit dan kertas. Kami menghuraikan apa yang terpakai kepada perbualan secara khusus dalam perbualan pelanggan anda dan Undang-undang Perlindungan Data Peribadi. Ini bukan nasihat undang-undang, jadi sahkan butiran dan peraturan pelaksanaannya dengan SDAIA atau peguam.

Kebenaran akses: siapa melihat, siapa mengubah, siapa mengeksport

Mengumpulkan data pelanggan di satu tempat menjadikannya lebih mudah dicapai, maka ia memerlukan lebih banyak perlindungan, bukan kurang. Perkara 19 mewajibkan pengawal mengambil langkah organisasi, pentadbiran dan teknikal yang perlu untuk memelihara data peribadi. Secara praktikal, mulakan dengan pembahagian mudah:

  • Jurujual melihat dan mengubah rekod pelanggannya sendiri.
  • Pengurus jualan dan khidmat pelanggan melihat semua dan menyerahkan semula pelanggan.
  • Eksport, pemadaman dan penggabungan hanya untuk sangat sedikit orang, dengan log siapa melakukan apa dan bila.

Reka bentuk kebenaran akses apabila data keluar dari fail ke sistem dibincangkan dalam kebenaran akses: siapa melihat apa apabila data keluar dari fail.

Pandangan Origami

Kami ialah syarikat teknologi yang membina sistem, aplikasi dan integrasi khusus, dan dalam setiap projek pengurusan pelanggan kami bermula dengan rekod pelanggan sebelum sebarang skrin susulan atau laporan. Kami mengumpulkan salinan sedia ada daripada telefon bimbit, fail dan e-mel, bersetuju dengan pelanggan tentang kunci, peraturan penggabungan dan pemilik data, kemudian hanya memindahkan apa yang telah dibersihkan.

Kami mereka bentuk rekod supaya bersambung dengan WhatsApp, panggilan dan laman web yang sudah digunakan pasukan anda, jadi hubungan direkodkan secara automatik dan bukannya disalin oleh pekerja, dengan kebenaran akses dan log perubahan dari hari pertama. Apa yang kami bina diterangkan di halaman perkhidmatan kami.

Latihan: 10 pelanggan dan berapa tempat yang menyimpannya

Ini latihan yang boleh anda jalankan sendiri dalam satu hari, dan ia memberi gambaran tepat tentang sejauh mana data anda berselerak:

  • Pilih 10 pelanggan yang anda berurusan dalam 3 bulan lepas, campuran besar dan kecil.
  • Kira tempat di mana setiap seorang wujud: telefon bimbit jurujual, WhatsApp syarikat, fail Excel, e-mel, sistem perakaunan dan kertas.
  • Bandingkan salinan: adakah nama, nombor, alamat dan pegawai yang menguruskan sama di semua tempat? Tandakan setiap perbezaan.
  • Tanya dua soalan: jika pelanggan ini hari ini meminta salinan apa yang anda simpan tentangnya, berapa jam yang anda perlukan? Dan siapa sebenarnya pemilik hubungannya?

Purata bilangan tempat bagi setiap pelanggan dan bilangan perbezaan antara salinan ialah dua angka permulaan anda. Jika puratanya melebihi satu tempat, rekod pelanggan tunggal ialah projek pertama anda.

Dalam bahagian seterusnya

Kita telah membina rekod yang menampung pelanggan; yang tinggal ialah memastikan setiap pertanyaan dari mana-mana pintu sampai kepadanya. Bahagian 3, Pertanyaan pelanggan: semua saluran dalam satu peti masuk, menghimpunkan WhatsApp, panggilan, borang laman web dan e-mel di satu tempat, di mana setiap pertanyaan mempunyai pegawai bertanggungjawab, status dan tempoh balasan yang ditetapkan sendiri oleh syarikat anda.

Sumber