Pengurusan aduan pelanggan dalam CRM: satu tiket bagi setiap masalah

Pengurusan aduan pelanggan dalam CRM bermaksud setiap aduan, permintaan pemulangan atau panggilan perkhidmatan menjadi tiket yang mempunyai kategori, pegawai bertanggungjawab, keutamaan, masa sasaran yang ditetapkan oleh perniagaan anda dan laluan eskalasi, dan tiket itu hanya ditutup apabila pelanggan mengesahkan bahawa masalahnya sudah berakhir. Dalam bahagian keempat, setiap peluang jualan diberi peringkat dan langkah seterusnya; bahagian kelima siri Mendigitalkan CRM yang mengandungi 7 bahagian ini beralih kepada apa yang berlaku selepas jualan: 5 medan dalam setiap tiket, permintaan berkaitan data peribadi yang dihadkan oleh peraturan pelaksanaan kepada 30 hari, peraturan menutup tiket dengan pengesahan pelanggan, dan bagaimana aduan berulang kembali kepada operasi, dengan latihan berdasarkan aduan bulan lepas.

Daripada mesej yang marah kepada tiket: apa yang masuk dan dari mana datangnya

Selepas jualan, pelanggan kembali kepada anda atas salah satu daripada 4 sebab. Aduan, kerana sesuatu tidak berlaku seperti yang anda janjikan: penghantaran lewat, produk rosak, barang yang salah, atau layanan yang tidak memuaskan hatinya. Permintaan perkhidmatan: pemasangan, penyelenggaraan, lawatan juruteknik atau alat ganti. Permintaan pemulangan atau penukaran. Atau permintaan berkaitan data peribadinya, seperti membetulkan nama atau memadam nombor telefonnya, yang kami bincangkan secara berasingan di bawah kerana ia mempunyai tempoh di sisi undang-undang.

Permintaan ini tiba melalui saluran yang sama dengan pertanyaan: WhatsApp, panggilan telefon, e-mel, cawangan, telefon wakil jualan, dan nota yang ditulis juruteknik di premis pelanggan. Dalam bahagian ketiga kami menghimpunkan saluran ini dalam satu peti masuk, di mana setiap mesej mempunyai pegawai bertanggungjawab dan tempoh balasan. Bezanya di sini ialah pertanyaan ditutup dengan jawapan, manakala aduan tidak ditutup dengan jawapan, tetapi dengan penyelesaian yang mungkin mengambil masa beberapa hari dan melalui lebih daripada satu jabatan. Oleh itu mesej tidak ditutup dalam peti masuk; ia menjadi tiket.

Tiket ialah satu rekod bagi satu masalah: nombor yang dihantar kepada pelanggan sebaik sahaja tiket dibuka, huraian masalah dalam kata-kata pelanggan sendiri, pautan kepada rekod pelanggan yang kita bina dalam bahagian kedua dan kepada pesanan atau barang yang berkaitan, serta segala yang berlaku di dalamnya, lengkap dengan tarikh dan nama orang yang melakukannya. Setiap masalah mempunyai tiketnya sendiri: jika pelanggan mengadu tentang penghantaran lewat dan produk rosak serentak, itu dua tiket, kerana setiap satu mempunyai pegawai bertanggungjawab dan penyelesaian yang berbeza. Nombor tiket sahaja sudah menyelamatkan pelanggan daripada mengulang cerita setiap kali menelefon, dan menyelamatkan pekerja anda daripada mencari dalam sembang lama.

5 medan dalam setiap tiket: kategori, pegawai bertanggungjawab, keutamaan, masa sasaran dan eskalasi

Tiket yang hanya mengandungi huraian kekal sebagai mesej yang diarkibkan. Yang menjadikannya alat pengurusan ialah 5 medan yang diisi semasa tiket dibuka:

• Kategori. Dipilih daripada senarai pendek dan tetap yang ditulis oleh perniagaan anda, contohnya: penghantaran lewat, kecacatan atau kerosakan, barang atau kuantiti yang salah, kelakuan pekerja, permintaan penyelenggaraan atau lawatan, pemulangan atau penukaran, permintaan data peribadi. Senarai tetap inilah yang membolehkan aduan dikira dan dibandingkan, sama seperti sebab kekalahan dalam bahagian keempat, dan pekerja menambah catatan di sebelahnya.
• Pegawai bertanggungjawab. Nama seorang individu, bukan sebuah jabatan. Tiket yang dimiliki seluruh jabatan penyelenggaraan tidak dimiliki sesiapa pun. Pegawai bertanggungjawab mungkin memerlukan rakan sekerja di gudang atau juruteknik di lapangan, tetapi dia tetap orang yang memberitahu pelanggan di mana kedudukan masalahnya.
• Keutamaan. Biasanya 3 tahap sudah memadai: segera, biasa dan rendah. Tulis bagi setiap tahap syarat yang boleh disemak oleh mana-mana pekerja, contohnya kerja pelanggan terhenti akibat masalah itu, atau masalah itu menimbulkan risiko keselamatan. Keutamaan ditentukan oleh kesan masalah kepada pelanggan, bukan oleh betapa kuat suaranya di telefon.
• Masa sasaran. Dua masa bagi setiap keutamaan: sasaran balasan pertama dan sasaran penyelesaian. Inilah yang dipanggil perjanjian tahap perkhidmatan, atau SLA: komitmen kepada masa yang diumumkan dan diukur. Jangan salin angka perniagaan lain; ukur berapa lama aduan anda diuruskan hari ini, kemudian tetapkan sasaran yang mampu anda capai dan ketatkannya sedikit demi sedikit.
• Eskalasi. Siapa yang menerima tiket apabila masa sasarannya berlalu: mula-mula pegawai bertanggungjawab, kemudian penyelianya, kemudian ketua jabatan atau pemilik perniagaan. Dalam sistem, eskalasi ialah amaran automatik apabila masa tamat, bukan panggilan marah daripada pelanggan yang membuatkan pengurus baru tahu ada perkara yang tertangguh.

Eskalasi yang tidak anda bina di dalam perniagaan boleh dibawa oleh pelanggan ke luar. Melalui perkhidmatan Penerimaan Aduan Perdagangan, Kementerian Perdagangan membolehkan pengguna melaporkan pelanggaran oleh kedai dalam talian atau kedai fizikal melalui aplikasi Commercial Report dan menjejak status laporan itu dalam talian, dan pengguna juga boleh menghubungi kementerian di nombor bersepadu 1900. Masa sasaran yang anda umumkan kepada pelanggan dan anda tunaikan membuatkan pelanggan menyusuli aduannya dengan anda terlebih dahulu.

Ada satu kategori yang masanya tidak anda tentukan sendiri: permintaan pelanggan berkaitan data peribadinya, seperti betulkan nama saya, hantar kepada saya apa yang anda simpan tentang saya, atau padam nombor saya. Pelanggan jarang menyebut undang-undang, tetapi Perkara 4 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi (PDPL) memberinya hak, antaranya hak untuk dimaklumkan, hak untuk mengakses data peribadinya yang disimpan oleh pengawal data, hak untuk meminta salinannya dalam format yang boleh dibaca dan jelas, hak untuk meminta data itu dibetulkan, dilengkapkan atau dikemas kini, dan hak untuk meminta pemusnahan data yang tidak lagi diperlukan. Perkara 21 mewajibkan pengawal data menjawab permintaan ini dalam tempoh tertentu dan melalui cara yang sesuai, kedua-duanya ditetapkan oleh peraturan.

Peraturan Pelaksanaan undang-undang itu memperincikannya dalam Perkara 3: permintaan untuk melaksanakan hak dipenuhi dalam tempoh tidak melebihi 30 hari tanpa kelewatan, dan boleh dilanjutkan tidak lebih daripada 30 hari tambahan jika pelaksanaannya memerlukan usaha tambahan yang tidak dijangka atau luar biasa, atau jika subjek data membuat beberapa permintaan, dengan syarat subjek data dimaklumkan terlebih dahulu tentang lanjutan itu dan sebabnya. Peraturan ini juga mewajibkan identiti pemohon disahkan sebelum permintaan dilaksanakan, serta semua permintaan yang diterima didokumenkan dan disimpan, termasuk permintaan lisan (ini bacaan kami terhadap teks rasmi dalam bahasa Arab).

Dalam amalan, permintaan ini menjadi satu kategori dengan 4 peraturan: masa sasaran dalaman yang lebih pendek daripada had peraturan, pegawai bertanggungjawab yang memahami prosedurnya, pengesahan identiti sebelum sebarang tindakan, dan rekod bagi setiap permintaan, walaupun yang dibuat melalui telefon. Perkara 34 undang-undang itu menyatakan bahawa subjek data boleh mengemukakan apa-apa aduan yang timbul daripada pemakaian undang-undang dan peraturannya kepada pihak berkuasa yang berwibawa. Ini bukan nasihat undang-undang, jadi sahkan butirannya dengan SDAIA atau peguam.

Tutup tiket hanya dengan pengesahan pelanggan

Apabila pekerja menulis selesai, itu pendapatnya. Masalah berakhir apabila pelanggan berkata ia sudah berakhir. Oleh itu tiket melalui status yang jelas: baharu, kemudian sedang diproses, kemudian menunggu pelanggan jika anda memerlukan gambar atau janji temu daripadanya, kemudian selesai menunggu pengesahan, dan akhirnya ditutup. Dalam sistem, peraturan ini bermakna 3 perkara:

• Mesej pengesahan melalui saluran yang sama. Apabila pekerja memindahkan tiket kepada status selesai, sistem menghantar kepada pelanggan, melalui saluran yang digunakannya untuk mengadu, satu soalan yang jelas: adakah masalah anda sudah selesai? Jawapan dan tarikhnya disimpan dalam tiket.
• Jawapan tidak membuka semula tiket. Jika pelanggan menjawab tidak, tiket kembali terbuka kepada pegawai bertanggungjawab yang sama bersama jawapannya, dan tiada tiket baharu dibuka yang akan menyembunyikan hakikat bahawa penyelesaian pertama gagal. Perkara yang sama berlaku jika masalah yang sama berulang dalam tempoh yang anda tetapkan.
• Diam bukan pengesahan. Jika pelanggan tidak membalas selepas beberapa cubaan dan tempoh yang ditetapkan oleh perniagaan anda, tiket ditutup dengan status berasingan bernama ditutup tanpa pengesahan, supaya ia tidak bercampur dengan tiket yang pelanggannya telah mengesahkan penyelesaian, dan bilangannya dipaparkan dalam semakan bulanan.

Apabila penyelesaian memerlukan lawatan juruteknik, tiket mewujudkan pesanan kerja yang mengandungi lokasi pelanggan, janji temu, juruteknik dan alat ganti yang diperlukan. Pesanan kerja itu sendiri, daripada nombor permintaan dan statusnya hingga catatan, gambar dan tandatangan pelanggan di lokasi, diterangkan dalam Pesanan Kerja: Daripada Mesej WhatsApp kepada Sistem yang Menjejak Setiap Permintaan. Peraturannya di sini ialah menutup pesanan kerja tidak menutup tiket: juruteknik sudah selesai lawatannya, tetapi tiket menunggu pelanggan mengesahkan bahawa masalahnya telah selesai.

Daripada aduan kepada operasi: apa yang diberitahu oleh kategori berulang

Tiket yang ditutup menyelesaikan masalah seorang pelanggan. Kategori yang terus berulang pula mendedahkan punca dalam operasi yang akan terus menghasilkan aduan baharu sehingga ia dibaiki. Oleh itu, semak tiket sebulan sekali dengan soalan tetap:

• Bilangan tiket dalam setiap kategori berbanding bulan lepas: kategori mana yang semakin bertambah, dan mana yang berkurangan selepas puncanya dibaiki.
• Masa penyelesaian sebenar dalam setiap kategori berbanding sasaran yang anda tetapkan, dan berapa banyak tiket yang melepasinya hingga sampai ke eskalasi.
• Tiket yang dibuka semula, kerana ia menunjukkan bahawa penyelesaian pertama merawat gejala, bukan punca.
• Tiket yang ditutup tanpa pengesahan, kerana bilangan yang meningkat bermakna mesej pengesahan tidak sampai, atau pelanggan sudah berputus asa untuk membalas.

Kemudian setiap kategori berulang diberi pemilik dalam operasi, bukan dalam khidmat pelanggan: penghantaran lewat kepada pengurus penghantaran, kerosakan kepada pengurus gudang dan pembungkusan, barang yang salah kepada penyedia pesanan, dan kelakuan pekerja kepada pengurus cawangan. Soalannya beralih daripada siapa yang menguruskan tiket ini kepada mengapa punca ini berulang bulan ini, dan apa yang akan kita ubah. Tiket yang masih terbuka juga dipaparkan dalam rekod pelanggan, jadi wakil jualan melihatnya sebelum menelefon pelanggan dengan tawaran baharu sedangkan masalahnya belum selesai.

Dan kerana tiket mengandungi data peribadi, daripada nama dan nombor telefon bimbit hingga alamat dan gambar produk di rumah atau premis pelanggan, kebenaran akses ialah sebahagian daripada reka bentuknya: pekerja perkhidmatan melihat tiket dalam kategorinya, gambar dan alamat hanya untuk mereka yang memerlukannya untuk menyelesaikan masalah, dan eksport dihadkan kepada beberapa orang sahaja, dengan log tentang siapa melakukan apa dan bila. Perkara 19 undang-undang itu mewajibkan pengawal data mengambil langkah organisasi, pentadbiran dan teknikal yang perlu untuk melindungi data peribadi.

Pandangan Origami

Kami ialah syarikat teknologi yang membina sistem, aplikasi dan integrasi tersuai, dan dalam projek perkhidmatan selepas jualan kami tidak bermula dengan skrin: kami duduk bersama pengurus perkhidmatan untuk menulis senarai kategori, syarat keutamaan, masa sasaran, laluan eskalasi dan siapa melihat apa. Sebabnya, sistem tiket dengan kategori yang tidak pernah dipersetujui pasukan akan cepat menjadi satu lagi medan di mana setiap pekerja menulis apa sahaja yang dia mahu, lalu aduan tidak dapat dikira mahupun dibandingkan.

Kemudian kami membina tiket di atas rekod pelanggan dan peti masuk bersepadu yang diterangkan dalam bahagian kedua dan ketiga, supaya mesej WhatsApp menjadi tiket tanpa menaip apa-apa dua kali, mesej pengesahan dihantar melalui saluran yang sama, pesanan kerja diwujudkan daripada tiket apabila juruteknik diperlukan, dan laporan bulanan mengikut kategori dihasilkan daripada data yang sama. Apa yang kami bina diterangkan di halaman perkhidmatan kami.

Latihan: aduan bulan lepas daripada semua saluran

Ini latihan yang boleh anda jalankan dalam satu atau dua sesi bersama pasukan perkhidmatan anda, dan ia mengukur berapa banyak aduan anda yang ditutup hari ini dengan pengesahan pelanggan:

• Kumpulkan setiap aduan, permintaan perkhidmatan dan permintaan pemulangan bulan lepas daripada semua saluran: sembang WhatsApp, log panggilan, e-mel, buku catatan cawangan, serta telefon wakil jualan dan juruteknik.
• Beri setiap satu 4 lajur: bila ia tiba, siapa yang menguruskannya, bila ia berakhir, dan sama ada pelanggan mengesahkan bahawa masalahnya telah selesai.
• Tandakan setiap aduan yang tiada siapa tahu siapa yang menguruskannya, atau tiada siapa tahu sama ada ia sudah berakhir.
• Asingkan aduan mengikut kategori dalam senarai anda dan kira setiap kategori.

Bilangan aduan yang pelanggannya mengesahkan penyelesaian, dibahagi dengan jumlah keseluruhan aduan, ialah kadar penutupan disahkan anda hari ini, dan inilah angka yang anda bandingkan sebulan selepas melaksanakan peraturan pengesahan. Kategori terbesar dalam senarai ialah pembaikan operasi pertama untuk dimulakan, manakala aduan yang ditandakan ialah tepat apa yang hilang hari ini di antara saluran, dan apa yang akan dihentikan oleh peraturan seorang pegawai bertanggungjawab.

Dalam bahagian seterusnya

Kini setiap aduan dan permintaan perkhidmatan mempunyai tiket dengan pegawai bertanggungjawab dan masa sasaran, hanya ditutup dengan pengesahan pelanggan, dan kategori berulang kembali kepada operasi. Bahagian 6, Mesej pemasaran kepada pelanggan: persetujuan dahulu, seperti yang dikehendaki undang-undang, beralih kepada apa yang anda katakan kepada pelanggan apabila dia tidak mengadu: cara mendapatkan persetujuannya untuk mesej promosi dan memberinya cara yang jelas untuk menghentikannya, seperti yang dikehendaki Perkara 25 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi, cara merekodkan persetujuan itu dalam sistem bersama tarikh dan sumbernya, cara henti langganan berfungsi di setiap saluran, dan cara menjemputnya membeli semula berdasarkan rekodnya, bukan daripada senarai pukal.

Sumber

• Undang-undang Perlindungan Data Peribadi (PDPL) — Pihak Berkuasa Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) — Perkara 4 tentang hak subjek data, Perkara 19 tentang perlindungan data peribadi, Perkara 21 tentang jawapan kepada permintaan subjek data, dan Perkara 34 tentang aduan kepada pihak berkuasa yang berwibawa.
• Peraturan Pelaksanaan Undang-undang Perlindungan Data Peribadi — SDAIA — Perkara 3: pelaksanaan permintaan hak dalam tempoh tidak melebihi 30 hari, boleh dilanjutkan tidak lebih daripada 30 hari tambahan, pengesahan identiti pemohon, dan pendokumenan permintaan termasuk permintaan lisan.
• Penerimaan Aduan Perdagangan — Kementerian Perdagangan — penghantaran laporan perdagangan dan penjejakan statusnya dalam talian melalui aplikasi Commercial Report, serta nombor bersepadu 1900.