Peti masuk CRM bersepadu menghimpunkan WhatsApp, panggilan, borang laman web, mesej media sosial dan e-mel dalam satu senarai, dengan setiap pertanyaan mempunyai pegawai bertanggungjawab, status dan had masa balasan yang ditetapkan sendiri oleh perniagaan anda. Dalam bahagian kedua kita membina satu rekod pelanggan; bahagian ketiga Mendigitalkan CRM, siri yang mengandungi 7 bahagian, menyalurkan segala yang tiba melalui lima pintu ke dalam rekod itu: bagaimana setiap pintu memasuki peti masuk, 5 peraturan agihan yang menentukan siapa mengambil pertanyaan yang mana, mengapa perbualan patut berada pada nombor syarikat dan bukan nombor pekerja, serta di mana chatbot membantu dan di mana ia mesti menyerahkan kepada manusia, dengan latihan yang mendedahkan saluran yang tidak dipantau sesiapa selepas waktu pejabat.

Satu peti masuk untuk setiap pintu: apa maksudnya secara praktikal

Peti masuk bersepadu tidak menutup mana-mana saluran. Pelanggan anda terus menghantar mesej melalui WhatsApp, menelefon dan mengisi borang di laman web anda seperti biasa. Yang berubah ialah apa yang berlaku selepas mesej mereka tiba: daripada terperap dalam telefon bimbit orang yang membacanya, mesej itu muncul dalam satu senarai yang boleh dilihat oleh pasukan, dipautkan kepada rekod pengirim jika dia sudah dikenali, atau mewujudkan rekod baharu jika ini hubungan pertama. Setiap pintu masuk dengan caranya sendiri:

  • WhatsApp. Nombor syarikat disambungkan kepada peti masuk melalui antara muka rasmi, jadi lebih daripada seorang pekerja boleh menjawabnya dari satu tempat, dan perbualan kekal tersimpan atas nama orang yang menulis, bukan dalam telefon bimbit tertentu.
  • Panggilan. Apabila sistem telefon pejabat (PBX) disambungkan, setiap panggilan tidak berjawab menjadi pertanyaan yang menunggu seseorang untuk menelefon semula, dan setiap panggilan yang dijawab menjadi satu baris dengan ringkasan pendek yang ditulis oleh orang yang menerimanya.
  • Borang laman web. Setiap borang yang dihantar terus mewujudkan pertanyaan, dan bukannya pergi ke peti mel umum yang dibuka seseorang apabila dia teringat.
  • Mesej media sosial. Mesej terus ke akaun-akaun syarikat masuk ke senarai yang sama, dan tidak lagi tinggal pada orang yang menguruskan akaun, yang biasanya bukan orang yang menjual.
  • E-mel. Alamat umum syarikat dimajukan ke peti masuk, jadi setiap e-mel menjadi pertanyaan yang mempunyai pegawai bertanggungjawab.

Apabila borang atau chatbot mengumpul butiran seseorang buat kali pertama, itulah detik pengumpulan data peribadi. Perkara 12 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi (PDPL) mewajibkan pengawal data menerima pakai dasar privasi dan menyediakannya kepada subjek data untuk dibaca ketika data mereka dikumpul, dan Perkara 13 menyenaraikan 7 unsur yang mesti dimaklumkan kepada subjek data apabila pengumpulan bermula, termasuk asas undang-undang, tujuan pengumpulan, identiti pihak yang mengumpul dan hak-haknya di bawah Perkara 4 (bacaan kami terhadap teks rasmi bahasa Arab). Secara praktikal: pautan yang jelas ke dasar privasi anda di sebelah borang dan dalam mesej automatik pertama, dan minta dalam borang hanya apa yang anda perlukan untuk membalas, seperti yang dikehendaki Perkara 11.

Setiap pertanyaan mempunyai pegawai bertanggungjawab, status dan had masa balasan

Menghimpunkan mesej di satu tempat hanyalah separuh jawapan. Peti masuk bersama tanpa pegawai bertanggungjawab bertukar menjadi tempat di mana setiap pekerja menyangka rakan sekerjanya akan membalas. Oleh itu setiap pertanyaan membawa 3 perkara sejak saat ia tiba:

  • Seorang pegawai bertanggungjawab yang dinamakan, bukan jabatan atau kumpulan. Dia boleh menyerahkannya kepada orang lain, tetapi penyerahan itu sendiri direkodkan dan menunjukkan siapa yang memegangnya sekarang.
  • Status yang jelas, dan 5 sudah memadai: baharu, ditugaskan, menunggu kami, menunggu pelanggan, dan ditutup. Penutupan juga ada sebabnya: dijawab dan selesai, bertukar menjadi bakal pelanggan yang kita ikuti dalam bahagian 4, atau menjadi permintaan servis atau aduan yang kita ikuti dalam bahagian 5.
  • Had masa balasan, kadangkala dipanggil SLA (perjanjian tahap perkhidmatan): komitmen masa yang ditetapkan perniagaan untuk dirinya sendiri, merangkumi berapa cepat balasan pertama dihantar dalam waktu pejabat dan apa yang berlaku kepada apa-apa yang tiba selepas waktu itu.

Tiada satu had masa balasan yang betul untuk setiap perniagaan, dan kami tidak akan memberikan anda angka dari luar operasi anda sendiri. Yang berkesan ialah mengukur masa balasan pertama anda sekarang selama seminggu, memilih had masa yang benar-benar mampu dipatuhi pasukan anda, dan memutuskan apa yang berlaku apabila ia terlepas: pertanyaan bertukar merah, kemudian berpindah kepada penyelia jika masih belum dijawab. Setiap bulan, bandingkan had masa dengan realiti, dan ketatkan apabila pasukan telah membuktikan ia mampu mematuhinya.

Peraturan agihan: siapa mengambil pertanyaan yang mana

Apabila pertanyaan tiba, siapa yang memutuskan ke mana ia pergi? Jika jawapannya pengurus apabila dia ada masa, kita kembali kepada menunggu. Peraturan agihan ditulis sekali, kemudian sistem melaksanakannya secara automatik. Mulakan dengan lima peraturan mengikut susunan ini:

  • Pengirim yang dikenali pergi kepada pegawainya. Jika pengirim mempunyai rekod dengan pegawai yang menguruskan hubungan, seperti yang diterangkan dalam bahagian kedua, pertanyaan terus pergi kepada orang itu.
  • Yang baharu mengikut jenis permintaan. Soalan produk kepada jualan, permintaan penyelenggaraan kepada pasukan servis, aduan kepada orang yang mengendalikan aduan. Jika anda mempunyai cawangan, bandar menjadi peraturan tambahan.
  • Giliran antara yang ada. Apabila lebih daripada seorang pekerja layak, pertanyaan diagihkan secara bergilir-gilir, supaya kerja tidak bertimbun pada yang paling cepat membalas.
  • Pengganti ketika tiada. Setiap pekerja mempunyai pengganti yang ditetapkan lebih awal untuk waktu cuti dan di luar waktu kerjanya, supaya tiada sesiapa menunggu rakan sekerja pulang daripada bercuti.
  • Barisan penyelia untuk apa-apa yang tidak diliputi peraturan. Tiada pertanyaan dibiarkan tanpa pegawai bertanggungjawab: apa-apa yang tidak sepadan dengan mana-mana peraturan pergi kepada penyelia untuk ditugaskan secara manual.

Khusus selepas waktu pejabat, tulis peraturan yang jelas: adakah pegawai bertugas membalas, atau mesej automatik memberitahu pengirim bila dia benar-benar akan menerima jawapan, dengan pertanyaannya menunggu di bahagian atas senarai pada waktu pagi? Satu-satunya jawapan yang salah ialah membiarkannya tanpa keputusan. Kami telah membincangkan harga sebuah mesej yang menunggu sehingga pagi dalam pelanggan anda sedang bertanya di WhatsApp sekarang: siapa yang menjawab?

Nombor syarikat, bukan nombor pekerja

Pintu paling berbahaya dalam senarai ialah telefon bimbit peribadi jurujual, bukan kerana jurujual menyalahgunakannya, tetapi kerana seluruh hubungan dibina di atas nombor yang tidak dimiliki syarikat. Apabila jurujual itu berhenti, pelanggannya terus menghantar mesej ke nombor itu, dan tiada sesiapa dalam syarikat dapat melihat apa yang telah dijanjikan atau apa yang ditunggu oleh setiap pelanggan. Penyelesaiannya bukan menghalang jurujual bercakap dengan pelanggan; penyelesaiannya ialah perbualan berlaku daripada nombor syarikat yang disambungkan kepada peti masuk, supaya ia kekal bersama syarikat apabila orang bertukar, dan pengganti menyambungnya dengan seluruh sejarah di hadapan mata.

Nombor syarikat itu sendiri ialah aset yang perlu dilindungi: gunakan antara muka rasmi setiap saluran, dan jangan bergantung pada alat penghantaran tidak rasmi yang boleh menyebabkan nombor itu disekat. Kami telah menerangkan mengapa sekatan berlaku dan cara mencegahnya dalam sekatan akaun WhatsApp: mengapa ia berlaku dan cara melindungi akaun anda.

Ada juga sebab undang-undang. Perkara 1 Undang-undang Perlindungan Data Peribadi menganggap sebagai data peribadi apa-apa data, tanpa mengira sumber atau bentuknya, yang membawa kepada pengenalan seseorang individu, termasuk nama, alamat dan nombor untuk dihubungi. Perkara 19 mewajibkan pengawal data mengambil langkah organisasi, pentadbiran dan teknikal yang perlu untuk memelihara data peribadi, termasuk ketika data itu dipindahkan. Perbualan dalam telefon bimbit peribadi, di luar sebarang kebenaran akses, tidak mencapai satu pun daripada perkara itu. Dalam peti masuk, kebenaran akses ditulis dengan jelas: jurujual melihat pertanyaannya sendiri dan pertanyaan pelanggannya, penyelia melihat semuanya dan menugaskan semula, dan eksport terhad kepada beberapa orang sahaja, dengan log tentang siapa melakukan apa dan bila. Ini bukan nasihat undang-undang, jadi sahkan butirannya dengan SDAIA atau peguam.

Chatbot: di mana ia membantu dan di mana ia menyerahkan

Chatbot, iaitu penjawab automatik yang memahami mesej dan menjawabnya, berguna dalam peti masuk bersepadu dengan syarat ia tahu hadnya. Ia membantu di 4 tempat:

  • Mengesahkan penerimaan dengan segera, dan memberitahu pengirim bila balasan sebenar akan tiba mengikut had masa yang anda tetapkan, bukan dengan janji yang tidak akan anda tunaikan.
  • Menjawab soalan berulang daripada jawapan yang telah diluluskan oleh perniagaan: waktu operasi, lokasi, dokumen yang diperlukan, status pesanan yang sedia ada.
  • Mengumpul perkara asas sebelum pekerja mengambil alih: nama, keperluan dan bandar, disimpan dalam rekod pelanggan supaya pekerja tidak bertanya lagi.
  • Menghalakan pertanyaan kepada pasukan yang betul mengikut peraturan di atas.

Ia mesti menyerahkan perbualan kepada manusia dalam 4 situasi: aduan atau pelanggan yang tidak berpuas hati; permintaan diskaun, pengecualian atau apa-apa komitmen tentang harga atau tarikh; soalan yang tidak dapat ditemuinya dalam pengetahuan yang diluluskan, supaya ia tidak sekali-kali mereka jawapan; dan permintaan yang jelas untuk bercakap dengan seseorang. Penyerahan yang betul memindahkan keseluruhan perbualan kepada pegawai bertanggungjawab, supaya tiada sesiapa perlu menceritakan kisahnya semula dari awal. Kami telah menerangkan apa yang boleh diautomasikan dan cara membinanya dalam mengautomasikan khidmat pelanggan dengan WhatsApp dan chatbot AI. Dan jika peti masuk atau chatbot dikendalikan oleh pembekal luar, Perkara 8 mewajibkan anda memilih pemproses data yang memberikan jaminan yang diperlukan untuk melaksanakan undang-undang, dan mengesahkan bahawa ia mematuhinya.

Pandangan Origami

Kami ialah syarikat teknologi yang membina sistem, aplikasi dan integrasi khusus, dan dalam projek pengurusan pelanggan kami tidak bermula dengan skrin tetapi dengan peta pintu: setiap nombor, akaun, peti mel dan borang yang digunakan pelanggan untuk menghubungi anda, siapa yang memantaunya hari ini, dan ke mana perbualannya pergi. Kemudian kami menyambungkan pintu-pintu itu kepada peti masuk melalui antara muka rasminya, dan menulis peraturan agihan serta had masa bersama pasukan anda sebelum mengaktifkannya.

Kami mereka bentuk peti masuk supaya ia menulis ke dalam rekod pelanggan yang diterangkan dalam bahagian kedua, dengan kebenaran akses dan log perubahan dari hari pertama, dan kami menambah chatbot di tempat yang benar-benar menjimatkan masa, dengan penyerahan yang jelas kepada manusia. Apa yang kami bina diterangkan di halaman perkhidmatan kami.

Latihan: setiap pintu dan siapa yang memantaunya selepas waktu pejabat

Ini latihan yang boleh anda jalankan dalam satu sesi bersama pasukan anda, dan ia menunjukkan di mana pelanggan anda berdiri tanpa sesiapa yang melayan:

  • Senaraikan setiap pintu yang boleh digunakan pelanggan untuk menghubungi anda hari ini: nombor WhatsApp, talian tetap, telefon bimbit jurujual, akaun media sosial, e-mel, borang laman web, dan nombor yang tertera di Google Maps, pada invois dan pada kenderaan anda.
  • Berikan setiap pintu 4 lajur: siapa yang memantaunya dalam waktu pejabat, siapa yang memantaunya selepas waktu pejabat dan pada cuti umum, di mana perbualannya disimpan, dan sama ada pengurus boleh melihatnya.
  • Hantar pertanyaan percubaan daripada nombor yang tidak dikenali pasukan ke setiap pintu pada waktu malam hari bekerja, dan catat bila balasan pertama tiba dan daripada siapa.
  • Tandakan setiap pintu yang tidak dipantau sesiapa selepas waktu pejabat, dan setiap pintu yang perbualannya tinggal dalam telefon bimbit peribadi.

Bilangan pintu yang tidak dipantau sesiapa, dan bilangan yang tinggal dalam telefon bimbit peribadi, ialah dua angka permulaan anda. Senarai itu sendiri ialah peta sambungan peti masuk anda: setiap barisnya ialah pintu yang mesti menyalurkan ke dalam satu senarai itu.

Dalam bahagian seterusnya

Setiap pertanyaan kini mempunyai tempat, pegawai bertanggungjawab dan had masa. Yang tinggal ialah segala yang berlaku selepas balasan pertama: banyak pertanyaan datang daripada bakal pelanggan yang perlu disusuli selama beberapa hari atau minggu. Bahagian 4, Susulan bakal pelanggan: peringkat yang jelas dan bukan ingatan, mengubah susulan menjadi peringkat yang ditentukan daripada pertanyaan baharu hingga urus niaga yang dimenangi atau terlepas, dengan langkah seterusnya dan tarikh pada setiap peluang.

Sumber

  • Personal Data Protection Law — Saudi Data and AI Authority (SDAIA) — Perkara 1 tentang takrif data peribadi, Perkara 8 tentang pemilihan pemproses data, Perkara 11 tentang data minimum, Perkara 12 tentang dasar privasi, Perkara 13 tentang memaklumkan subjek data semasa pengumpulan, dan Perkara 19 tentang pemeliharaan data, termasuk ketika data dipindahkan.