CRM में मार्केटिंग संदेश: पहले ग्राहक की सहमति

किसी ग्राहक को उसके मोबाइल या ईमेल पर कोई ऑफ़र या ख़रीद का निमंत्रण भेजने से पहले, व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून का अनुच्छेद 25 आपसे उसकी सहमति लेने और उसे इन संदेशों को रोकने का साफ़ तरीका देने की माँग करता है। CRM में यह शर्त 3 चीज़ें बन जाती है: हर ग्राहक रिकॉर्ड में तारीख़ और स्रोत के साथ एक सहमति फ़ील्ड, किसी भी चैनल से काम करने वाला ऑप्ट-आउट, और ऐसी भेजने की सूचियाँ जिनमें केवल सहमति देने वाले हों। पाँचवें भाग में हर शिकायत एक टिकट बनी जो केवल ग्राहक की पुष्टि पर बंद होती है। 7 भागों वाली श्रृंखला CRM का डिजिटलीकरण का यह छठा भाग इस बारे में है कि जब ग्राहक शिकायत नहीं कर रहा होता तब आप उससे क्या कहते हैं, साथ में आपकी मौजूदा ब्रॉडकास्ट सूची पर एक अभ्यास है।

कानून ठीक-ठीक क्या कहता है

सऊदी डेटा और कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्राधिकरण (SDAIA) की वेबसाइट पर प्रकाशित व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून का अनुच्छेद 25 कहता है (अरबी पाठ का हमारा अनुवाद) कि सरकारी संस्थाओं द्वारा भेजी जाने वाली जागरूकता सामग्री को छोड़कर, डेटा नियंत्रक विज्ञापन या जागरूकता सामग्री भेजने के लिए डेटा विषय के व्यक्तिगत संपर्क साधनों का, जिनमें उसके डाक और ईमेल पते शामिल हैं, उपयोग केवल दो शर्तों पर कर सकता है:

• सहमति: लक्षित प्राप्तकर्ता से यह सामग्री भेजे जाने की सहमति ली जानी चाहिए।
• रोकने का तरीका: भेजने वाले को, विनियमों में तय किए गए अनुसार, एक साफ़ तंत्र देना होगा जिससे लक्षित प्राप्तकर्ता जब चाहे यह बता सके कि वह इसे अब नहीं पाना चाहता।

यहाँ डेटा नियंत्रक आपका व्यवसाय है: वह पक्ष जो तय करता है कि वह ग्राहक का डेटा क्यों रखता है और उसका उपयोग कैसे करता है। व्यक्तिगत संपर्क साधनों में वह मोबाइल नंबर शामिल है जिससे ग्राहक आपको WhatsApp पर संदेश भेजता है, उसका ईमेल और उसका पता।

अनुच्छेद 26 डेटा के स्रोत पर एक सीमा जोड़ता है: संवेदनशील डेटा को छोड़कर, व्यक्तिगत डेटा को मार्केटिंग उद्देश्यों के लिए प्रोसेस किया जा सकता है यदि उसे सीधे उसके मालिक से इकट्ठा किया गया हो और उसने कानून के अनुसार सहमति दी हो। व्यवहार में, आपकी ख़रीदी हुई, किसी ग्रुप से कॉपी की गई या किसी कर्मचारी द्वारा किसी और स्रोत से जुटाई गई नंबर सूची आपके मार्केटिंग संदेशों का आधार नहीं है। साथ ही अनुच्छेद 5 का पैराग्राफ़ 2 डेटा विषय को कभी भी सहमति वापस लेने का अधिकार देता है। सहमति एक बार टिक करने वाला ख़ाना नहीं, बल्कि एक स्थिति है जो कल बदल सकती है।

कार्यान्वयन विनियम क्या जोड़ता है: दर्ज सहमति, साफ़ प्रेषक नाम, आसान ऑप्ट-आउट

कानून का कार्यान्वयन विनियम, जो SDAIA की वेबसाइट पर ही प्रकाशित है, इन शर्तों को 4 अनुच्छेदों में विस्तार से बताता है। ग्राहक प्रणाली के लिए ये बातें मायने रखती हैं:

• अनुच्छेद 11, सहमति: सहमति लिखित, मौखिक या इलेक्ट्रॉनिक हो सकती है, बशर्ते वह भ्रामक तरीकों के बिना स्वतंत्र इच्छा से दी गई हो, प्रोसेसिंग के उद्देश्य स्पष्ट, निश्चित हों और सहमति माँगते समय या उससे पहले बताए गए हों, उसे ऐसे दर्ज किया गया हो कि बाद में जाँचा जा सके, जिसमें सहमति के समय और माध्यम वाले रिकॉर्ड रखना शामिल है, और हर उद्देश्य के लिए अलग सहमति हो।
• अनुच्छेद 12, सहमति वापस लेना: वापसी की प्रक्रिया सहमति देने की प्रक्रिया जितनी या उससे आसान होनी चाहिए, और नियंत्रक को बिना अनुचित देरी के प्रोसेसिंग रोकनी होगी।
• अनुच्छेद 28, विज्ञापन या जागरूकता सामग्री: यदि प्राप्तकर्ता और नियंत्रक के बीच पहले से कोई लेन-देन नहीं है, तो भेजने से पहले सहमति लेनी होगी और उसे दर्ज करना होगा। व्यक्तिगत संपर्क साधनों का उपयोग करते समय प्रेषक का नाम साफ़ लिखा होना चाहिए, ऑप्ट-आउट आसान, सरल और मुफ़्त होना चाहिए, ऑप्ट-आउट अनुरोध मिलते ही भेजना बंद होना चाहिए, और सहमति का प्रमाण रखा जाना चाहिए।
• अनुच्छेद 29, प्रत्यक्ष मार्केटिंग: अनुच्छेद 11 के अनुसार डेटा विषय की सहमति, आसान ऑप्ट-आउट, साफ़ लिखा प्रेषक नाम, और सहमति वापस लेने पर बिना अनुचित देरी के रुकना ज़रूरी करता है।

ध्यान दें कि अनुच्छेद 28 विज्ञापन सामग्री के लिए पूर्व सहमति को पहले से कोई लेन-देन न होने से जोड़ता है, जबकि अनुच्छेद 29 प्रत्यक्ष मार्केटिंग के लिए सहमति माँगता है। आपके मौजूदा ग्राहक इन दोनों अनुच्छेदों के बीच कहाँ आते हैं, और प्रत्यक्ष मार्केटिंग किसे माना जाता है, यह एक कानूनी प्रश्न है जिसका फ़ैसला यह लेख नहीं करता, इसलिए इसकी पुष्टि SDAIA या किसी वकील से करें। दोनों स्थितियों में सुरक्षित प्रणाली डिज़ाइन एक ही है: हर ग्राहक का ऐसा रिकॉर्ड जो उसकी सहमति साबित करे, और ऐसा ऑप्ट-आउट जो तुरंत लागू हो। ग्राहक बातचीत पर सामान्य रूप से क्या लागू होता है, इसकी व्यापक तस्वीर के लिए देखें आपकी ग्राहक बातचीत और व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून।

सहमति ग्राहक रिकॉर्ड का एक फ़ील्ड है: स्थिति, तारीख़, स्रोत, उद्देश्य और चैनल

दूसरे भाग में हमने हर ग्राहक का एक ऐसा रिकॉर्ड बनाया जिसे सब जानते हैं। सहमति की जगह यही रिकॉर्ड है, कोई अलग स्प्रेडशीट या किसी सेल्सपर्सन की याददाश्त नहीं। हर सहमति के 5 फ़ील्ड होते हैं जो विनियम की माँग से मेल खाते हैं:

• स्थिति: सहमत, अस्वीकार, अभी पूछा नहीं गया, या सहमति वापस ली। आख़िरी स्थिति कभी नहीं मिटाई जाती, क्योंकि वही किसी नए कर्मचारी को ग्राहक को फिर से सूची में जोड़ने से रोकती है।
• तारीख़ और समय: ग्राहक ने कब सहमति दी या वापस ली, क्योंकि विनियम का अनुच्छेद 11 सहमति के समय का स्पष्ट उल्लेख करता है।
• स्रोत और माध्यम: वेबसाइट फ़ॉर्म, WhatsApp पर लिखित जवाब, शाखा में हस्ताक्षर, या ऐसी कॉल जिसे कर्मचारी ने अपने नाम से दर्ज किया। विनियम मौखिक सहमति स्वीकार करता है, लेकिन उसे साबित करने वाला रिकॉर्ड चाहिए।
• उद्देश्य: ऑफ़र और छूट, रखरखाव रिमाइंडर, या जागरूकता न्यूज़लेटर। विनियम हर उद्देश्य के लिए अलग सहमति माँगता है, इसलिए जिस ग्राहक ने रखरखाव रिमाइंडर के लिए सहमति दी, उसने ऑफ़र के लिए सहमति नहीं दी।
• चैनल: WhatsApp, SMS या ईमेल, क्योंकि ग्राहक ईमेल स्वीकार करके WhatsApp मना कर सकता है।

सहमति का लॉग भी व्यक्तिगत डेटा है, इसलिए तय करें कि उसे कौन देख सकता है और कौन बदल सकता है: सेवा कर्मचारी सहमति या ऑप्ट-आउट दर्ज करते हैं, कोई भी इतिहास नहीं मिटा सकता, और सूचियाँ निर्यात करना एक या दो लोगों की अनुमति है, हर खाताधारक की नहीं।

हर चैनल से काम करने वाला ऑप्ट-आउट, और केवल सहमत ग्राहकों से बनी सूचियाँ

विनियम चाहता है कि ऑप्ट-आउट आसान हो, सहमति देने जितना या उससे आसान, मुफ़्त हो, और अनुरोध करते ही लागू हो। प्रणाली में यह 4 नियम बन जाता है:

• किसी भी चैनल से, किसी भी शब्दों में ऑप्ट-आउट। जो ग्राहक WhatsApp पर लिखता है मुझे अब संदेश मत भेजिए, या कॉल पर सेल्सपर्सन से यह कहता है, या ईमेल में अनसब्सक्राइब लिंक पर क्लिक करता है, उसने एक ही ऑप्ट-आउट अनुरोध किया है जो तुरंत उसके रिकॉर्ड में जाता है, कोई नोट नहीं जो किसी के आगे बढ़ाने का इंतज़ार करे।
• ऑप्ट-आउट हर सूची पर लागू होता है। अगर ग्राहक ऑफ़र के लिए अपनी सहमति वापस लेता है, तो वह हर शाखा की हर ऑफ़र सूची से बाहर हो जाता है, क्योंकि स्थिति उसके रिकॉर्ड में रहती है, सूची में नहीं।
• हर संदेश में प्रेषक का नाम और ऑप्ट-आउट का तरीका। प्रणाली का संदेश टेम्पलेट आपके व्यवसाय का नाम और ऑप्ट-आउट का तरीका अपने आप जोड़ता है, ताकि यह किसी कर्मचारी के याद रखने पर निर्भर न रहे।
• सूचियाँ बनाई जाती हैं, कॉपी नहीं की जातीं। भेजने की सूची रिकॉर्ड पर एक क्वेरी है: हर वह ग्राहक जिसकी स्थिति इस चैनल पर इस उद्देश्य के लिए सहमत है। किसी सेल्सपर्सन के फ़ोन के संपर्क नहीं, और न ही एक साल पहले बना कोई ब्रॉडकास्ट ग्रुप।

इसका एक परिचालन लाभ भी है: सहमति देने वालों से बनी सूची को वे लोग पढ़ते हैं जिन्होंने उसे माँगा था, इसलिए उनके जवाब इस बात का असली संकेत बनते हैं कि आपके ग्राहकों के लिए क्या मायने रखता है, बजाय उन लोगों के बीच खो जाने के जिन्होंने संदेश कभी चाहा ही नहीं।

सामूहिक संदेश से ग्राहक रिकॉर्ड तक: रिमाइंडर, फ़ॉलो-अप और दोबारा ख़रीद

सहमति ग्राहकों से आपकी बात कम नहीं करती; उसे दिशा देती है। ग्राहक रिकॉर्ड में होता है कि उसने क्या और कब ख़रीदा, पाँचवें भाग के सेवा टिकट, और उसका पसंदीदा चैनल। इसी से आप ऐसे संदेश बनाते हैं जिनकी ग्राहक उम्मीद करता है क्योंकि वे उसके बारे में होते हैं:

• उसकी ख़रीद से जुड़ा रिमाइंडर: नियमित रखरखाव की तारीख़, सदस्यता का नवीनीकरण, या ऐसी उपभोग्य वस्तु जो आम तौर पर उस अवधि के बाद ख़त्म हो जाती है जो आप उसके ऑर्डर इतिहास में देख सकते हैं।
• सेवा के बाद फ़ॉलो-अप: टिकट बंद होने के बाद यह सवाल कि मरम्मत कैसी चल रही है। यह सेवा फ़ॉलो-अप है, विज्ञापन नहीं, इसलिए इसे ऑफ़र सूचियों से बाहर रखें।
• दोबारा ख़रीदने का निमंत्रण: ऑफ़र के लिए सहमति देने वाले ग्राहक को, सबके लिए एक जैसे संदेश के बजाय उसकी ख़रीद के आधार पर।

सेवा संदेश और विज्ञापन संदेश के बीच की रेखा हमेशा साफ़ नहीं होती: छूट वाला रखरखाव रिमाइंडर विज्ञापन बन चुका है। प्रणाली के हर टेम्पलेट को एक निश्चित उद्देश्य दें, उसे उस उद्देश्य के लिए ज़रूरी सहमति से जोड़ें, और जिन टेम्पलेट पर आपको संदेह हो उन्हें अपने वकील को दिखाएँ। अगर आपके पास पॉइंट या इनाम कार्यक्रम है, तो उसकी जगह भी यही रिकॉर्ड है; उसे डिज़ाइन करने का तरीका हमने ग्राहक लॉयल्टी कार्यक्रम में बताया है। अभियान योजनाएँ और विज्ञापन चैनल इस भाग के दायरे से बाहर हैं: इसका विषय वह ढाँचा है जो ग्राहक से हर संपर्क को उसके रिकॉर्ड और उसकी सहमति पर टिकाता है।

Origami का दृष्टिकोण

हम सहमति को ग्राहक रिकॉर्ड का हिस्सा मानते हैं, कोई अतिरिक्त चीज़ नहीं। जब हम ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली बनाते हैं, तो हर उद्देश्य और चैनल की सहमति स्थिति को ग्राहक के डेटा के साथ रखते हैं, यह सुनिश्चित करते हैं कि किसी भी चैनल से आया हर ऑप्ट-आउट अनुरोध उस स्थिति को तुरंत बदले, और भेजने की सूचियाँ केवल सहमत रिकॉर्ड से बनने देते हैं।

हम हर संदेश टेम्पलेट को एक निश्चित उद्देश्य से जोड़ते हैं जो व्यवसाय का नाम और ऑप्ट-आउट का तरीका अपने आप जोड़ता है, और हर सहमति और हर वापसी का ऐसा इतिहास रखते हैं जिसे मिटाया नहीं जा सकता, साथ में ऐसी अनुमतियाँ जो तय करती हैं कि सूचियाँ कौन देखेगा और कौन निर्यात करेगा। हम क्या बनाते हैं, इसका विवरण हमारे सेवा पृष्ठ पर है।

अभ्यास: आपकी ब्रॉडकास्ट सूची की सहमति कैसे दर्ज की गई?

यह अभ्यास आप ख़ुद एक बैठक में उस व्यक्ति के साथ कर सकते हैं जो आज आपके सामूहिक संदेश भेजता है:

• सभी मौजूदा भेजने की सूचियाँ इकट्ठा करें: WhatsApp ब्रॉडकास्ट ग्रुप, SMS सूचियाँ, ईमेल सूचियाँ, और सेल्सपर्सन के पास मौजूद नंबरों की कोई भी फ़ाइल।
• हर सूची से 20 नंबरों का नमूना लें और हर नंबर के लिए पूछें: क्या हम जानते हैं कि मालिक ने कब, कैसे और किस उद्देश्य के लिए सहमति दी?
• हर सूची का स्रोत लिखें: सीधे ग्राहकों से इकट्ठा की गई, कहीं और से कॉपी की गई, या कोई नहीं जानता।
• ऑप्ट-आउट ख़ुद आज़माएँ: किसी सहकर्मी से किसी एक चैनल पर मुझे अब संदेश मत भेजिए लिखने को कहें, फिर देखें कि अनुरोध को हर सूची तक पहुँचने में कितना समय लगता है और उसे कौन लागू करता है।

जिन प्रविष्टियों के लिए आप जानते हैं कि मालिक ने कब और कैसे सहमति दी, उनकी संख्या को नमूने के आकार से भाग देने पर आज की आपकी दर्ज सहमति दर मिलती है। जिस सूची का स्रोत कोई नहीं जानता, उसे अगले संदेश से पहले अपने वकील के साथ सबसे पहले देखें, और ऑप्ट-आउट का जो रास्ता आपने देखा, वही प्रणाली में नियम बनना चाहिए।

अगले भाग में

अब हर ग्राहक के पास स्थिति, तारीख़, स्रोत, उद्देश्य और चैनल वाला सहमति रिकॉर्ड है, किसी भी चैनल से काम करने वाला ऑप्ट-आउट है, और सूचियों में केवल सहमति देने वाले हैं। भाग 7, जो आख़िरी है, आपके व्यवसाय में CRM लागू करने की 90 दिन की योजना, छह भागों के अभ्यासों को 30-30 दिन के 3 चरणों में जोड़ता है: पहले ग्राहक रिकॉर्ड की सफ़ाई और विलय और अनुमतियाँ तय करना, फिर एकीकृत इनबॉक्स और अवसर पाइपलाइन, फिर सेवा टिकट और सहमति रिकॉर्ड, उसके बाद अलग चल रही सूचियाँ बंद करना।

स्रोत

• व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून — सऊदी डेटा और कृत्रिम बुद्धिमत्ता प्राधिकरण (SDAIA) — सहमति और उसकी वापसी पर अनुच्छेद 5, विज्ञापन और जागरूकता सामग्री पर अनुच्छेद 25, मार्केटिंग उद्देश्यों के लिए प्रोसेसिंग पर अनुच्छेद 26।
• व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून का कार्यान्वयन विनियम — SDAIA — सहमति की शर्तों और दस्तावेज़ीकरण पर अनुच्छेद 11, सहमति वापस लेने पर अनुच्छेद 12, विज्ञापन या जागरूकता सामग्री पर अनुच्छेद 28, प्रत्यक्ष मार्केटिंग पर अनुच्छेद 29।