Du devis à l'encaissement : où l'argent reste bloqué avant d'arriver

Le directeur financier ouvre la liste des créances clients le dimanche matin et constate qu'un gros client a dépassé la date de paiement. Quelqu'un appelle, et la réponse est l'une de trois : la facture n'est jamais parvenue à la bonne personne chez lui, la quantité facturée diffère de ce qu'il a reçu, ou la remise promise par le commercial n'y figure pas. Le directeur financier essaie alors de répondre à partir d'un seul endroit : qu'avons-nous proposé dans le devis, qu'avons-nous livré et qui a signé, qu'avons-nous facturé ? Chaque réponse existe, mais le devis est dans la boîte de réception du commercial, la remise a été convenue lors d'un appel qui n'a laissé aucune trace, le bon de livraison est une photo sur le téléphone du chauffeur, et la facture est dans le système comptable. Une série d'appels internes commence donc avant que quiconque puisse répondre.

Numériser les ventes : suivre l'argent qui entre

Nous ouvrons « Numériser les ventes » avec cette scène. Dans Numériser les achats, nous avons suivi l'argent qui sort de l'entreprise ; ici, nous suivons la route inverse, l'argent qui entre. La scène se répète dans toute entreprise qui vend à d'autres entreprises à crédit : un entrepreneur qui soumet une situation de travaux au maître d'ouvrage, dont sont déduites l'avance et la retenue de garantie ; une usine ou un distributeur qui livre des clients professionnels contre des bons de livraison ; un exploitant immobilier, un hôtel ou une entreprise de maintenance qui facture des comptes d'entreprise et des contrats de service mensuels. La série commence au devis. Ce qui le précède, trouver des clients et suivre les opportunités, nous l'avons traité dans notre guide CRM pour les entreprises saoudiennes.

Sept étapes, chacune avec sa rupture habituelle

Chaque vente à crédit, si petite soit-elle, passe par sept étapes. À chacune, il y a une rupture qui se répète jusqu'à devenir une habitude :

• Devis : une remise promise au téléphone et jamais enregistrée. Le commercial conclut l'affaire lors d'un appel et propose une remise supplémentaire ou la livraison gratuite pour emporter la décision. Le devis écrit n'en dit rien, ou le mentionne dans une version révisée envoyée sur WhatsApp et jamais enregistrée avec la commande. La facture part au prix du devis initial, et le service comptable du client la rejette parce qu'elle ne correspond pas à ce qui a été promis.
• Commande client ou contrat : un engagement auquel rien ne renvoie. Le client envoie un bon de commande portant son propre numéro, ou signe un contrat de maintenance mensuel au périmètre défini, mais le numéro du bon de commande n'est pas enregistré avec la commande de votre côté, et le périmètre du contrat se trouve dans un fichier que la personne qui émet les factures ne voit jamais. La facture part sans le numéro de bon de commande du client, ou avec une ligne hors du périmètre convenu.
• Limite de crédit : livrer un client au-delà de sa limite sans que personne le sache. Les ventes voient une nouvelle commande, l'entrepôt voit du stock disponible, et seule la finance sait que ce client a déjà des factures en retard. Personne ne pose la question avant le départ du camion, ou il n'existe aucune limite écrite, si bien que l'encours grossit en silence.
• Livraison ou achèvement : une remise sans signature. Le camion arrive sur le chantier et quelqu'un signe la feuille du chauffeur d'un nom illisible, ou le technicien de maintenance clôt l'intervention et repart sans que le client valide le travail, ou une phase de projet est terminée sans que son achèvement soit jamais documenté sous une forme que le consultant approuve. Des semaines plus tard, le client conteste la quantité ou l'achèvement du travail, et vous n'avez rien qui prouve ce qui s'est passé.
• Facture : émise en retard ou envoyée à la mauvaise personne. La facture attend la fin du mois pour partir avec les autres, ou attend un bon de livraison qui n'est pas revenu du chantier, puis part chez l'interlocuteur habituel du commercial au lieu du service comptable du client. Le règlement d'application de la TVA fixe la date limite d'émission d'une facture fiscale à une entreprise au 15 du mois suivant le mois de la livraison, et autorise une facture fiscale récapitulative couvrant les livraisons à un même client sur une période allant jusqu'à un mois civil, dans le même délai. Mais le délai réglementaire est une limite de conformité, pas un objectif opérationnel : lorsque les conditions de paiement courent à partir de la date de facture, chaque jour d'attente de la facture s'ajoute à votre propre attente.
• Recouvrement : un litige que personne ne prend en charge. Le client formule une objection lors d'un appel avec le commercial : un article est arrivé abîmé, un prix diffère, une intervention n'a jamais eu lieu. Le commercial promet de regarder, et la finance n'en entend jamais parler. De votre côté, la facture apparaît donc en retard ; du côté du client, elle est suspendue jusqu'à ce qu'il obtienne une réponse ; et votre équipe de recouvrement appelle pour réclamer un montant que le client sait contesté.
• Rapprochement de l'encaissement : un virement qui ne dit pas quelle facture il règle. Le client envoie un seul montant pour plusieurs factures après avoir déduit la valeur de l'article contesté, et la référence indique simplement « paiement ». Ou une situation de travaux est payée nette de la récupération de l'avance et de la retenue de garantie, si bien qu'elle ne correspond à aucune facture précise. Le montant est imputé sur la facture la plus ancienne, votre relevé et celui du client cessent de concorder, et le commercial continue de relancer une facture déjà payée.

Remarquez qu'aucune de ces sept ruptures n'est une question d'honnêteté. Le client ne se dérobe pas, le commercial n'est pas négligent, et le comptable n'est pas en retard exprès. Chacun utilise l'outil le plus proche pour accomplir le travail du jour, et le téléphone, WhatsApp et les tableurs sont d'excellents outils pour cela. Le problème apparaît lorsqu'on les utilise au-delà de leurs limites.

Le problème est la conception, pas le client

Regardez les sept étapes de haut et vous trouvez une cause unique : chaque fonction tient son propre registre. Les ventes ont leurs devis et leur boîte de réception, l'entrepôt ou le chantier a les bons de livraison, et la finance a le système comptable et le relevé bancaire. Aucun numéro unique ne relie le devis à la commande client, à la livraison, à la facture et à l'encaissement : personne ne voit donc la chaîne entière. C'est pourquoi, quand un paiement est en retard, la seule question que votre équipe peut poser est : quand allez-vous payer ? La question la plus utile est : que vous manque-t-il pour pouvoir payer ? Souvent, la réponse est un document manquant ou un litige ouvert, et non un mauvais client.

L'ironie, c'est que votre client vous applique les contrôles mêmes que nous recommandons du côté des achats : un service comptable bien tenu rapproche votre facture de son propre bon de commande et de son bon de réception avant de payer. Si votre facture ne porte pas son numéro de bon de commande et n'est adossée à aucune livraison signée, elle s'arrête sur son bureau, non par mauvaise foi, mais parce que son processus fonctionne comme il le doit. Dans le BTP, ajoutez une situation de travaux en attente de ses pièces justificatives, comme nous l'avons décrit dans où les entreprises de BTP et de maintenance perdent leur marge : chaque semaine de retard de la situation est une semaine pendant laquelle vous financez le projet du client sur votre propre trésorerie. La solution n'est pas de demander à l'équipe de relancer plus fort. C'est de faire de chaque document la condition de l'étape suivante : aucune expédition avant le contrôle de la limite du client, aucune facture sans livraison signée, et aucune facture classée en retard avant de savoir si un litige est ouvert sur elle.

Ce que cela vous coûte sans que vous le remarquiez

Le coût d'un cycle rompu n'apparaît jamais comme une ligne à part dans le compte de résultat, car la vente est comptabilisée et la marge semble correcte sur le papier. Il se paie à cinq endroits :

• De la trésorerie immobilisée dans un travail terminé. Vous avez payé les salaires, les matériaux et le transport, vous avez livré les marchandises ou terminé le travail, et l'argent est toujours chez le client. Chaque jour de retard de la facture ou de litige ouvert, vous financez l'activité de quelqu'un d'autre sur votre propre trésorerie.
• Un décalage que vous comblez à un coût. La paie et les paiements fournisseurs n'attendent pas vos encaissements : vous comblez donc le décalage avec des facilités bancaires qui ont un coût, ou en payant vos propres fournisseurs plus tard, ce qui tend ces relations.
• Un commercial transformé en recouvreur. Le temps que les ventes passent à chercher un bon de livraison ou à expliquer une ancienne remise est du temps qui n'est pas consacré à vendre, et le temps que la finance passe au téléphone est du temps qui n'est pas consacré à analyser vos chiffres.
• Une correction qui arrive trop tard. Si un litige se termine par une remise ou un retour après l'émission de la facture, le règlement impose un avoir qui fait clairement référence à la facture d'origine, émis au plus tard le 15 du mois suivant l'événement. Quand le commercial accorde la remise lors d'un appel et que la finance n'en entend jamais parler, ce délai passe sans qu'aucun avoir ne soit émis.
• Une relation client tendue sans raison. Des relances répétées pour une facture qui est en réalité bloquée de votre côté, ou pour un montant que le client a déjà payé, abîment la relation plus que le retard lui-même, et elles peuvent tomber la semaine même où le client décide d'un renouvellement ou de sa prochaine commande.

Le regard d'Origami

La vente à crédit traverse tous les secteurs dans lesquels nous travaillons, du BTP et de la maintenance à l'industrie et aux entrepôts, jusqu'à l'immobilier et l'hôtellerie. Chaque fois, nous partons d'une question : pouvez-vous relier n'importe quelle facture impayée, depuis un seul endroit, à son devis, à sa commande, à sa preuve de livraison et à la raison de son retard ? Avant de dessiner un seul écran, nous cartographions le cycle tel qu'il fonctionne réellement dans l'entreprise : qui fixe les prix, qui approuve les remises, où le client signe la livraison, qui émet la facture et qui suit le recouvrement.

Nous construisons ensuite le circuit de vente autour de ce cycle : une liste de prix unique, un devis dont la remise est approuvée dans les limites de délégation fixées par le dirigeant, une fiche client qui porte sa limite et ses conditions, une livraison ou un achèvement signé sur téléphone, une facture établie à partir de la livraison confirmée, un registre des litiges où chaque litige a un responsable, et un calendrier de recouvrement avec rapprochement des encaissements. Le tout est conçu pour se connecter à votre système comptable et à la facturation électronique au lieu de les remplacer. C'est ce que nous entendons par la réalisation de systèmes sur mesure dans le cadre de nos services.

Un exercice pour cette semaine : retracer vos dix plus anciennes factures impayées

Avant tout système ou outil, il vous faut une image de l'endroit où votre argent, précisément, reste bloqué. Un directeur financier ou commercial peut mener cet exercice en une semaine, sans nouvel outil :

• Extrayez vos dix plus anciennes factures impayées du système comptable, réparties sur autant de clients différents que possible.
• Pour chaque facture, cherchez trois documents : le devis accepté par le client, son bon de commande ou le contrat, et la preuve de livraison ou d'achèvement qu'il a signée.
• Notez où vous avez trouvé chaque document : dans le système, dans les e-mails, sur WhatsApp, sur papier, ou dans la mémoire d'une personne à qui vous avez dû demander.
• Notez la raison connue du retard de chaque facture : elle n'est jamais parvenue à la bonne personne, il lui manque le numéro de bon de commande, la quantité ou le prix est contesté, une remise n'a pas été appliquée, ou le client a confirmé la réception et n'a tout simplement pas encore payé.
• Comptez combien de factures personne dans votre entreprise ne peut expliquer sans appeler le client pour lui demander.

Ce nombre sur dix est la situation de référence à laquelle chaque amélioration ultérieure sera comparée. Plus utile encore est la liste des raisons, car elle vous dit quelle étape se rompt le plus souvent dans votre entreprise. Vous découvrirez peut-être qu'une partie du retard commence de votre côté plutôt que de celui du client, ce qui est une bonne nouvelle, car c'est la partie que vous pouvez corriger dès aujourd'hui.

Dans les prochaines parties

Le cycle est cartographié et ses ruptures sont nommées ; reste à les corriger, une étape après l'autre. La prochaine partie commence par le premier document que voit le client : le devis et la délégation en matière de remises, comment la liste de prix devient une source unique que tout le monde connaît, et qui approuve quelle remise. Nous passerons ensuite aux limites de crédit et aux garanties avant de vendre à terme, puis à la preuve de livraison dont la facture doit partir, puis à la facturation dans les délais et à la documentation des litiges, puis à la balance âgée des créances et au calendrier de recouvrement, et nous clôturerons la série par le rapprochement des encaissements et un plan de quatre-vingt-dix jours qui met tout cela en ordre.

Sources

• Règlement d'application de la loi sur la TVA, Autorité de la zakat, des impôts et des douanes (ZATCA) (texte officiel en arabe) : article 53(1) (délai d'émission d'une facture fiscale à une entreprise) et 53(4) (facture fiscale récapitulative pour un même client sur un mois civil), ainsi que l'article 54(1), 54(4) et 54(6) (les avoirs, leur référence à la facture d'origine et leur délai d'émission).