Automatiser les processus : par où commencer dans votre entreprise ?

L'automatisation des processus commence par le choix du bon processus, pas par l'achat d'un logiciel. Dans la plupart des entreprises, les mêmes données sont saisies dans 3 logiciels, les validations se relancent sur WhatsApp et le rapport mensuel est reconstruit à la main. Cette première partie d'une série de 7 sur l'automatisation des processus explique simplement ce qu'automatiser un processus veut dire, vous donne une méthode de notation sur 4 critères pour choisir votre premier processus, et un exercice sur 10 tâches répétitives à mener vous-même cette semaine. Pour les arguments généraux avant la méthode, commencez par l'automatisation des processus métier pour réduire le travail manuel.

Trois scènes familières

Avant les définitions, regardez une journée ordinaire dans une entreprise de taille moyenne :

• Les mêmes données à plusieurs endroits. Une commande client arrive sur WhatsApp, un salarié la saisit dans un tableau Excel, la ressaisit dans le logiciel de vente, et un collègue la saisit encore dans le logiciel d'entrepôt. 3 saisies pour une seule information, et chaque saisie est une nouvelle occasion d'erreur.
• Une validation qu'on relance dans les discussions. Une demande d'achat ou de congé part en photo dans un groupe WhatsApp et attend que le responsable la voie ; quand elle tarde, personne ne sait où elle s'est arrêtée.
• Un rapport reconstruit chaque mois. Quelqu'un passe des jours à copier des chiffres depuis plusieurs fichiers et à les mettre en forme, puis le dirigeant trouve un chiffre qui ne concorde pas avec les autres. Nous avons traité cette scène dans Les rapports que vous construisiez à la main chaque mois.

Personne n'est en faute dans ces scènes. Les équipes travaillent avec les outils dont elles disposent, et ce sont elles qui savent le mieux où le processus coince. Le problème est que l'effort humain part dans le transport et la répétition au lieu du jugement et du suivi.

Ce qu'automatiser un processus veut dire

Un flux de travail (workflow) est la suite d'étapes qu'une demande traverse du début à la fin. L'automatiser signifie que le système prend en charge les étapes répétitives selon des règles claires. Toute automatisation comporte 4 éléments :

• Le déclencheur : l'événement qui lance le processus, comme l'arrivée d'une demande, le dépôt d'un document ou une date atteinte.
• Les règles : les conditions qui fixent le chemin, par exemple : si le montant dépasse un plafond défini, la demande part au directeur financier.
• L'action : ce que fait le système, comme créer une fiche, envoyer une notification ou transférer des données d'un logiciel à un autre grâce à une intégration.
• L'exception : le cas que les règles ne couvrent pas, qui part vers une personne responsable pour décision. C'est cet élément qui rend l'automatisation sûre.

Automatiser ne veut pas dire supprimer le jugement humain, ni réduire les effectifs, ni acheter un outil puis chercher quoi en faire. Cela veut dire que les équipes cessent de répéter ce qui peut se répéter seul, pour se consacrer à ce qui demande une décision. Si votre question porte sur l'IA, nous avons réuni des exemples concrets dans 7 processus que l'IA peut faire tourner dans votre entreprise dès aujourd'hui, et une prochaine partie revient sur la lecture des documents par l'IA avec une vérification humaine.

Choisir son premier processus : 4 critères

L'erreur la plus courante est de commencer par le plus gros processus, ou par celui qui agace le plus la direction. Mieux vaut noter chaque candidat sur quatre critères, chacun de 1 à 3 :

• Fréquence : à quel rythme le processus se produit-il ? Une fois par mois vaut 1 ; chaque jour ou plusieurs fois par jour vaut 3.
• Nombre de mains : par combien de personnes ou de logiciels la demande passe-t-elle ? Plus il y a de passages de relais, plus il y a d'attentes et d'erreurs possibles.
• Clarté des règles : la décision de chaque étape peut-elle s'écrire en une phrase « si… alors » ? Un processus qui repose à chaque fois sur une appréciation personnelle vaut 1 et n'est pas un bon point de départ.
• Coût d'une erreur : que se passe-t-il en cas d'erreur ou de retard ? Une livraison erronée, un client mécontent ou une validation manquée valent 3.

Additionnez les notes : le total se situe entre 4 et 12. Le processus au total le plus élevé et aux règles les plus claires est votre premier candidat. Nous ne donnons ici aucune économie attendue : le vrai chiffre est celui que vous mesurez en chronométrant le processus aujourd'hui, puis après son automatisation. Un chiffre général ne connaît pas votre entreprise.

Le regard d'Origami

Nous sommes une entreprise technologique saoudienne qui construit des systèmes, des applications, des intégrations entre systèmes et des solutions d'IA. Dans tout projet d'automatisation, nous partons des personnes qui font le travail aujourd'hui, pas d'un écran : nous nous asseyons avec elles, notons les processus et choisissons un petit processus aux règles claires, parce que la réussite du premier est ce qui donne à l'équipe confiance dans le suivant.

L'automatisation nécessaire peut être un simple lien entre deux logiciels que vous avez déjà, ou un système construit autour du processus ; le choix vient après la notation, pas avant. C'est l'ordre que suit le reste de cette série, et ce que nous construisons est décrit sur la page nos services.

Exercice : notez 10 tâches répétitives

Menez cet exercice sur une semaine, sans aucun nouvel outil :

• Rassemblez 10 tâches répétitives auprès des chefs de service et des salariés eux-mêmes : demandes de congé et d'achat, ouverture d'un nouveau client, bons de livraison, documents fournisseurs, transferts de stock entre agences, préparation des rapports.
• Écrivez une ligne par tâche : ce qui la déclenche, qui la touche et où elle se termine.
• Notez chaque tâche sur les quatre critères de 1 à 3, puis additionnez.
• Chronométrez vous-même les 3 premières : combien de minutes prend une exécution et combien de fois elle se répète par semaine. C'est la base de comparaison pour plus tard.
• Demandez à la personne qui fait la tâche : quelle étape vous pèse le plus ? La réponse révèle souvent le premier point à automatiser.

Si une tâche traite des données de personnes, clients ou salariés, notez-le à côté. La loi sur la protection des données personnelles publiée par la SDAIA impose au responsable du traitement, à l'article 19, de prendre les mesures et moyens organisationnels, administratifs et techniques nécessaires pour protéger les données personnelles, y compris lors de leur transfert, et toute automatisation qui déplace des données entre vos logiciels est un transfert. Nous détaillerons ce point avec les articles 29 et 31 dans la partie consacrée au contrôle. Ceci n'est pas un avis juridique ; vérifiez les détails auprès de la SDAIA ou d'un avocat.

Dans la prochaine partie

Vous avez choisi votre premier processus, mais ne l'automatisez pas encore. Automatiser un processus désordonné ne fait qu'accélérer le désordre. La partie 2 de la série, Cartographier le processus avant de l'automatiser, montre comment le dessiner tel qu'il se déroule vraiment avec ceux qui le font : le déclencheur, chaque étape, qui l'exécute, où elle attend et chaque exception, comment distinguer la règle de l'habitude, et quelles étapes supprimer avant d'automatiser quoi que ce soit.