O gerente financeiro abre a lista de contas a receber no domingo de manhã e encontra um cliente grande com a data de pagamento vencida. Alguém liga, e a resposta é uma de três: a fatura nunca chegou à pessoa certa do lado deles, a quantidade na fatura é diferente da que receberam, ou falta o desconto que o vendedor prometeu. O gerente financeiro tenta então responder a partir de um único lugar: o que orçamos, o que entregamos e quem assinou o recebimento, o que faturamos? Todas as respostas existem, mas o orçamento está na caixa de e-mail do vendedor, o desconto foi combinado numa ligação que não deixou registro, o canhoto de entrega é uma foto no celular do motorista e a fatura está no sistema contábil. Então começa uma rodada de ligações internas antes que alguém consiga responder.

Digitalizando as vendas: seguindo o dinheiro que entra

Abrimos Digitalizando as vendas com essa cena. Em Digitalizando as compras seguimos o dinheiro saindo da empresa; aqui seguimos o caminho oposto, o dinheiro entrando. A cena se repete em toda empresa que vende a prazo para outras empresas: uma construtora apresentando uma medição ao dono da obra, com o adiantamento e a retenção descontados; uma fábrica ou distribuidora entregando a clientes comerciais contra canhotos de entrega; uma administradora de imóveis, um hotel ou uma empresa de manutenção faturando contas corporativas e contratos mensais de serviço. A série começa no orçamento. O que vem antes, encontrar clientes e acompanhar oportunidades, abordamos no nosso guia de CRM para empresas sauditas.

Sete estações, cada uma com sua falha habitual

Toda venda a prazo, por menor que seja, passa por sete estações. Em cada uma há uma falha que se repete até virar hábito:

  • Orçamento: um desconto prometido por telefone e nunca registrado. O vendedor fecha o negócio numa ligação e oferece um desconto extra ou frete grátis para o cliente bater o martelo. O orçamento escrito não menciona isso, ou menciona numa versão revisada enviada por WhatsApp que nunca foi salva junto com o pedido. A fatura sai pelo preço original do orçamento, e o contas a pagar do cliente a recusa porque não bate com o que foi prometido.
  • Pedido de venda ou contrato: um compromisso ao qual nada remete. O cliente envia um pedido de compra com número próprio, ou assina um contrato mensal de manutenção com escopo definido, mas o número do pedido de compra não fica guardado junto com o pedido do seu lado, e o escopo do contrato está num arquivo que a pessoa que emite as faturas nunca vê. A fatura sai sem o número do pedido de compra do cliente, ou com um item fora do escopo combinado.
  • Limite de crédito: despachar para um cliente acima do limite sem ninguém saber. Vendas vê um pedido novo, o estoque vê mercadoria disponível, e só o financeiro sabe que esse cliente já tem faturas vencidas. Ninguém pergunta antes de o caminhão sair, ou não existe limite por escrito, então o saldo em aberto cresce em silêncio.
  • Entrega ou conclusão: uma entrega sem assinatura. O caminhão chega à obra e alguém assina a folha do motorista com um nome ilegível, ou o técnico de manutenção encerra o chamado e vai embora sem o cliente dar o aceite do serviço, ou uma etapa do projeto é concluída e a conclusão nunca é documentada num formulário que o fiscal da obra aprove. Semanas depois o cliente contesta a quantidade ou se o serviço foi concluído, e você não tem nada que comprove o que aconteceu.
  • Fatura: emitida com atraso ou enviada à pessoa errada. A fatura espera o fechamento do mês para sair com as outras, ou espera um canhoto de entrega que não voltou da obra, e depois vai para o contato habitual do vendedor em vez do contas a pagar do cliente. O Regulamento de Execução do IVA define como data limite para emitir uma fatura fiscal a uma empresa o dia 15 do mês seguinte ao mês do fornecimento, e permite uma fatura fiscal resumida que cubra os fornecimentos a um mesmo cliente durante um período de até um mês civil, com o mesmo prazo. Mas o prazo regulatório é um limite de conformidade, não uma meta operacional: quando o prazo de pagamento conta a partir da data da fatura, cada dia que a fatura espera é um dia somado à sua espera.
  • Cobrança: uma disputa sem dono. O cliente reclama numa ligação com o vendedor: um item chegou avariado, um preço está diferente, uma visita não aconteceu. O vendedor promete verificar, e o financeiro não fica sabendo de nada. Então, do seu lado, a fatura aparece como vencida; do lado do cliente, está retida até que ele receba uma resposta; e sua equipe de cobrança liga pedindo um valor que o cliente sabe que está em disputa.
  • Conciliação do recebimento: uma transferência que não diz qual fatura está pagando. O cliente envia um único valor para várias faturas depois de descontar o valor do item em disputa, e a referência diz apenas pagamento. Ou uma medição é paga líquida da amortização do adiantamento e da retenção, então não bate com nenhuma fatura isolada. O valor é baixado na fatura mais antiga, o seu extrato e o do cliente deixam de bater, e o vendedor continua cobrando uma fatura que já foi paga.

Repare que nenhuma das sete é uma questão de honestidade. O cliente não está se esquivando, o vendedor não é desleixado e o contador não está atrasando de propósito. Cada um usa a ferramenta mais à mão para dar conta do trabalho do dia, e o telefone, o WhatsApp e as planilhas são excelentes ferramentas para isso. O problema aparece quando são usados além do seu limite.

O problema é o desenho, não o cliente

Olhe as sete estações de cima e você encontra uma única causa: cada área mantém o próprio registro. Vendas tem seus orçamentos e sua caixa de e-mail, o estoque ou a obra tem os canhotos de entrega, e o financeiro tem o sistema contábil e o extrato bancário. Nenhum número único liga o orçamento ao pedido de venda, à entrega, à fatura e ao recebimento, então ninguém enxerga a cadeia inteira. É por isso que, quando um pagamento atrasa, a única pergunta que sua equipe consegue fazer é: quando vocês vão pagar? A pergunta mais útil é: o que está faltando para vocês poderem pagar? Muitas vezes a resposta é um documento faltando ou uma disputa em aberto, não um mau cliente.

A ironia é que seu cliente aplica a você exatamente os controles que recomendamos do lado das compras: um contas a pagar bem organizado confere sua fatura com o próprio pedido de compra e o registro de recebimento antes de pagar. Se sua fatura não traz o número do pedido de compra dele e não tem uma entrega assinada por trás, ela para na mesa dele, não por má-fé, mas porque o processo dele está funcionando como deveria. Na construção, acrescente uma medição esperando seus documentos de suporte, que descrevemos em onde construtoras e empresas de manutenção perdem seu lucro: cada semana de atraso na medição é uma semana em que você financia o projeto do cliente com o seu próprio caixa. A solução não é pedir à equipe que cobre com mais insistência. É fazer de cada documento a condição para a etapa seguinte: nenhum despacho antes de verificar o limite do cliente, nenhuma fatura sem uma entrega assinada e nenhuma fatura classificada como vencida antes de você saber se há uma disputa aberta sobre ela.

O que isso custa sem você perceber

O custo de um ciclo quebrado nunca aparece como uma linha própria na demonstração de resultados, porque a venda está lançada e o lucro parece certo no papel. Ele é pago em cinco lugares:

  • Caixa preso em trabalho concluído. Você pagou os salários, os materiais e o transporte, entregou a mercadoria ou concluiu o serviço, e o dinheiro continua com o cliente. Cada dia em que a fatura atrasa ou a disputa continua aberta, você financia a operação de outra pessoa com o seu próprio caixa.
  • Um buraco que você fecha pagando caro. A folha de pagamento e os pagamentos a fornecedores não esperam a sua cobrança, então você cobre o buraco com linhas de crédito bancárias que têm custo, ou pagando seus próprios fornecedores mais tarde, o que desgasta essas relações.
  • Um vendedor transformado em cobrador. O tempo que vendas gasta procurando um canhoto de entrega ou explicando um desconto antigo é tempo que não gasta vendendo, e o tempo que o financeiro passa ao telefone é tempo que não passa analisando seus números.
  • Uma correção que chega tarde demais. Se uma disputa termina em desconto ou devolução depois de emitida a fatura, o regulamento exige uma nota de crédito que faça referência clara à fatura original, emitida até o dia 15 do mês seguinte ao fato. Quando o vendedor combina o desconto numa ligação e o financeiro nunca fica sabendo, esse prazo passa sem que a nota seja emitida.
  • Uma relação com o cliente desgastada sem motivo. Cobranças repetidas de uma fatura que, na verdade, está travada do seu lado, ou de um valor que o cliente já pagou, prejudicam a relação mais do que o próprio atraso, e podem cair justamente na semana em que o cliente decide uma renovação ou o próximo pedido.

A visão da Origami

A venda a prazo atravessa todos os setores em que atuamos, da construção e manutenção à indústria e armazéns, até imóveis e hotéis. Toda vez partimos de uma pergunta: você consegue ligar qualquer fatura em aberto, a partir de um único lugar, ao orçamento, ao pedido, ao comprovante de entrega e ao motivo do atraso? Antes de desenhar uma única tela, mapeamos o ciclo do jeito que ele realmente funciona na empresa: quem define os preços, quem aprova os descontos, onde o cliente assina a entrega, quem emite a fatura e quem acompanha a cobrança.

Depois construímos o fluxo de vendas em torno desse ciclo: uma única tabela de preços, um orçamento cujo desconto é aprovado dentro das alçadas que o dono define, um cadastro de cliente que traz o limite e as condições, a entrega ou conclusão assinada no celular, uma fatura gerada a partir da entrega confirmada, um registro de disputas em que cada disputa tem um responsável, e uma agenda de cobrança com conciliação dos recebimentos. Tudo isso é desenhado para se conectar ao seu sistema contábil e à faturação eletrônica, em vez de substituí-los. É isso que queremos dizer com desenvolver sistemas sob medida como parte dos nossos serviços.

Um exercício para esta semana: rastreie suas dez faturas em aberto mais antigas

Antes de qualquer sistema ou ferramenta, você precisa de um retrato de onde o seu dinheiro, especificamente, trava. Um gerente financeiro ou comercial consegue fazer isso em uma semana, sem ferramentas novas:

  • Puxe suas dez faturas em aberto mais antigas do sistema contábil, distribuídas pelo maior número possível de clientes diferentes.
  • Para cada fatura, procure três documentos: o orçamento que o cliente aceitou, o pedido de compra dele ou o contrato, e o comprovante de entrega ou conclusão assinado por ele.
  • Anote onde encontrou cada documento: no sistema, no e-mail, no WhatsApp, em papel ou na memória de alguém a quem você teve de perguntar.
  • Escreva o motivo conhecido do atraso de cada fatura: nunca chegou à pessoa certa, falta o número do pedido de compra, a quantidade ou o preço estão em disputa, um desconto não foi aplicado, ou o cliente confirmou o recebimento e simplesmente ainda não pagou.
  • Conte quantas faturas ninguém na sua empresa consegue explicar sem ligar para o cliente para perguntar.

Essa contagem de dez é a linha de base contra a qual toda melhoria futura será medida. Mais útil ainda é a lista de motivos, porque ela mostra qual estação quebra com mais frequência na sua empresa. Você pode descobrir que parte do atraso começa do seu lado, e não do cliente, o que é uma boa notícia, porque essa é a parte que você pode corrigir a partir de hoje.

Nas próximas partes

O ciclo está mapeado e suas falhas têm nome; o que falta é corrigi-las uma estação de cada vez. A próxima parte começa pelo primeiro documento que o cliente vê: o orçamento e a alçada de descontos, como a tabela de preços se torna uma fonte única que todos conhecem e quem aprova qual desconto. Depois passamos aos limites de crédito e garantias antes de vender a prazo, em seguida ao comprovante de entrega a partir do qual a fatura deveria nascer, depois a faturar no prazo e documentar as disputas, depois ao aging de contas a receber e a uma agenda de cobrança, e fechamos a série com a conciliação dos recebimentos e um plano de noventa dias que coloca tudo isso em ordem.

Fontes