Manajer keuangan membuka daftar piutang pada Minggu pagi dan menemukan seorang pelanggan besar yang sudah melewati tanggal pembayaran. Seseorang menelepon, dan jawabannya salah satu dari tiga: faktur tidak pernah sampai ke orang yang tepat di pihak mereka, jumlah pada faktur berbeda dengan yang mereka terima, atau diskon yang dijanjikan tenaga penjual tidak ada. Manajer keuangan lalu mencoba menjawab dari satu tempat: apa yang kita tawarkan, apa yang kita kirim dan siapa yang menandatangani penerimaannya, apa yang kita tagihkan? Semua jawabannya ada, tetapi penawarannya ada di kotak masuk tenaga penjual, diskonnya disepakati lewat telepon yang tidak meninggalkan jejak, surat jalannya berupa foto di ponsel sopir, dan fakturnya ada di sistem akuntansi. Maka dimulailah serangkaian telepon internal sebelum ada yang bisa menjawab.

Digitalisasi Penjualan: mengikuti uang yang masuk

Kami membuka Digitalisasi Penjualan dengan adegan itu. Dalam Digitalisasi Pembelian kami mengikuti uang yang keluar dari perusahaan; di sini kami menempuh jalan sebaliknya, uang yang masuk. Adegan ini berulang di setiap perusahaan yang menjual secara kredit kepada bisnis lain: kontraktor yang mengajukan tagihan termin kepada pemilik proyek, dengan uang muka dan retensi dipotong darinya; pabrik atau distributor yang mengirim barang ke pelanggan dagang berdasarkan surat jalan; operator properti, hotel, atau perusahaan pemeliharaan yang menagih akun korporat dan kontrak layanan bulanan. Seri ini dimulai dari penawaran. Apa yang datang sebelumnya, yaitu mencari pelanggan dan menindaklanjuti peluang, sudah kami bahas dalam panduan CRM kami untuk bisnis di Arab Saudi.

Tujuh stasiun, masing-masing dengan titik putusnya sendiri

Setiap penjualan kredit, sekecil apa pun, melewati tujuh stasiun. Di setiap stasiun ada titik putus yang terus berulang sampai menjadi kebiasaan:

  • Penawaran: diskon yang dijanjikan lewat telepon dan tidak pernah dicatat. Tenaga penjual menutup kesepakatan lewat telepon dan menawarkan diskon tambahan atau pengiriman gratis agar pelanggan segera memutuskan. Penawaran tertulis tidak menyebutkannya, atau menyebutkannya dalam versi revisi yang dikirim lewat WhatsApp dan tidak pernah disimpan bersama pesanan. Faktur keluar dengan harga penawaran awal, dan tim akuntansi pelanggan menolaknya karena tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
  • Pesanan penjualan atau kontrak: komitmen yang tidak dirujuk oleh apa pun. Pelanggan mengirim purchase order dengan nomornya sendiri, atau menandatangani kontrak pemeliharaan bulanan dengan lingkup yang jelas, tetapi nomor PO tidak disimpan bersama pesanan di pihak Anda, dan lingkup kontrak berada di berkas yang tidak pernah dilihat oleh orang yang menerbitkan faktur. Faktur keluar tanpa nomor PO pelanggan, atau dengan baris di luar lingkup yang disepakati.
  • Batas kredit: mengirim ke pelanggan yang melampaui batasnya tanpa ada yang tahu. Bagian penjualan melihat pesanan baru, gudang melihat stok tersedia, dan hanya bagian keuangan yang tahu bahwa pelanggan ini sudah punya faktur jatuh tempo. Tidak ada yang bertanya sebelum truk berangkat, atau memang tidak ada batas tertulis sama sekali, sehingga saldo terbuka diam-diam terus membesar.
  • Pengiriman atau penyelesaian: serah terima tanpa tanda tangan. Truk tiba di lokasi proyek dan seseorang menandatangani lembar sopir dengan nama yang tidak terbaca, atau teknisi pemeliharaan menutup pekerjaan dan pergi tanpa pelanggan menyetujui hasil kerjanya, atau satu tahap proyek selesai dan penyelesaiannya tidak pernah didokumentasikan dalam bentuk yang disetujui konsultan. Beberapa minggu kemudian pelanggan mempersoalkan jumlahnya atau apakah pekerjaannya sudah selesai, dan Anda tidak punya apa pun yang membuktikan apa yang terjadi.
  • Faktur: terbit terlambat atau dikirim ke orang yang salah. Faktur menunggu akhir bulan untuk dikirim bersama yang lain, atau menunggu surat jalan yang belum kembali dari lokasi, lalu dikirim ke kontak langganan tenaga penjual alih-alih ke tim akuntansi pelanggan. Peraturan Pelaksanaan PPN menetapkan batas akhir penerbitan faktur pajak kepada bisnis pada tanggal 15 bulan berikutnya setelah bulan penyerahan, dan mengizinkan faktur pajak ringkasan yang mencakup penyerahan kepada satu pelanggan selama periode hingga satu bulan kalender, dengan batas waktu yang sama. Namun batas waktu regulasi adalah batas kepatuhan, bukan target operasional: ketika jangka waktu pembayaran dihitung sejak tanggal faktur, setiap hari faktur tertahan adalah satu hari tambahan dalam penantian Anda.
  • Penagihan: sengketa yang tidak dipegang siapa pun. Pelanggan menyampaikan keberatan dalam telepon dengan tenaga penjual: satu barang tiba dalam keadaan rusak, satu harga berbeda, satu kunjungan tidak pernah terjadi. Tenaga penjual berjanji akan memeriksanya, dan bagian keuangan tidak mendengar apa pun. Akibatnya, di pihak Anda faktur tercatat jatuh tempo, di pihak pelanggan faktur ditahan sampai mereka mendapat jawaban, dan tim penagihan Anda menelepon meminta jumlah yang diketahui pelanggan sedang dipersengketakan.
  • Pencocokan penerimaan: transfer bank yang tidak menyebutkan faktur mana yang dibayar. Pelanggan mengirim satu jumlah untuk beberapa faktur setelah memotong nilai barang yang disengketakan, dan keterangannya hanya bertuliskan pembayaran. Atau tagihan termin dibayar setelah dikurangi pengembalian uang muka dan retensi, sehingga tidak cocok dengan faktur tunggal mana pun. Jumlah itu dialokasikan ke faktur tertua, laporan rekening Anda dan milik pelanggan tidak lagi sama, dan tenaga penjual terus mengejar faktur yang sebenarnya sudah dibayar.

Perhatikan bahwa tidak satu pun dari ketujuhnya adalah soal kejujuran. Pelanggan tidak sedang menghindar, tenaga penjual tidak ceroboh, dan akuntan tidak sengaja terlambat. Masing-masing memakai alat yang paling dekat untuk menyelesaikan pekerjaan hari itu, dan telepon, WhatsApp, serta spreadsheet adalah alat yang sangat baik untuk itu. Masalah muncul ketika alat-alat itu dipakai melampaui batasnya.

Masalahnya ada pada desain, bukan pada pelanggan

Lihat ketujuh stasiun itu dari atas dan Anda akan menemukan satu penyebab: setiap fungsi menyimpan catatannya sendiri. Bagian penjualan punya penawaran dan kotak masuknya, gudang atau lokasi proyek punya surat jalan, dan bagian keuangan punya sistem akuntansi dan rekening koran. Tidak ada satu nomor yang menghubungkan penawaran dengan pesanan penjualan, pengiriman, faktur, dan penerimaan, sehingga tidak ada yang melihat rantai secara utuh. Itulah sebabnya, ketika pembayaran terlambat, satu-satunya pertanyaan yang bisa diajukan tim Anda adalah: kapan Anda akan membayar? Pertanyaan yang lebih berguna adalah: apa yang masih kurang sebelum Anda bisa membayar? Sering kali jawabannya adalah dokumen yang hilang atau sengketa yang belum selesai, bukan pelanggan yang buruk.

Ironisnya, pelanggan Anda menerapkan kepada Anda kontrol yang persis sama dengan yang kami sarankan di sisi pembelian: tim utang usaha yang dikelola dengan baik mencocokkan faktur Anda dengan purchase order dan catatan penerimaan barang mereka sendiri sebelum membayar. Jika faktur Anda tidak mencantumkan nomor PO mereka dan tidak didukung pengiriman yang ditandatangani, faktur itu berhenti di meja mereka, bukan karena iktikad buruk, tetapi karena proses mereka berjalan sebagaimana mestinya. Di bidang konstruksi, tambahkan tagihan termin yang menunggu dokumen pendukungnya, yang telah kami uraikan dalam di mana perusahaan kontraktor dan pemeliharaan kehilangan labanya: setiap minggu keterlambatan tagihan termin adalah satu minggu Anda membiayai proyek klien dengan kas Anda sendiri. Solusinya bukan meminta tim menagih lebih keras. Solusinya adalah menjadikan setiap dokumen sebagai syarat untuk langkah berikutnya: tidak ada pengiriman sebelum batas kredit pelanggan diperiksa, tidak ada faktur tanpa pengiriman yang ditandatangani, dan tidak ada faktur yang digolongkan jatuh tempo sebelum Anda tahu apakah ada sengketa terbuka atasnya.

Biaya yang Anda tanggung tanpa disadari

Biaya siklus yang rusak tidak pernah muncul sebagai baris tersendiri di laporan laba rugi, karena penjualannya sudah dicatat dan labanya terlihat benar di atas kertas. Biaya itu dibayar di lima tempat:

  • Kas yang terkunci dalam pekerjaan yang sudah selesai. Anda sudah membayar gaji, bahan, dan transportasi, sudah mengirim barang atau menyelesaikan pekerjaan, dan uangnya masih ada di pelanggan. Setiap hari faktur terlambat atau sengketa tetap terbuka, Anda membiayai operasional pihak lain dengan kas Anda sendiri.
  • Celah yang Anda tutup dengan biaya. Penggajian dan pembayaran pemasok tidak menunggu hasil penagihan Anda, jadi Anda menutup celah itu dengan fasilitas bank yang berbiaya, atau dengan membayar pemasok Anda sendiri lebih lambat, yang membuat hubungan tersebut tegang.
  • Tenaga penjual yang berubah menjadi penagih. Waktu yang dihabiskan bagian penjualan untuk mencari surat jalan atau menjelaskan diskon lama adalah waktu yang tidak dipakai untuk menjual, dan waktu yang dihabiskan bagian keuangan di telepon adalah waktu yang tidak dipakai untuk menganalisis angka-angka Anda.
  • Koreksi yang datang terlambat. Jika sebuah sengketa berakhir dengan diskon atau retur setelah faktur diterbitkan, peraturan mewajibkan nota kredit yang dengan jelas merujuk ke faktur asli, diterbitkan paling lambat tanggal 15 bulan berikutnya setelah peristiwa itu. Ketika tenaga penjual menyepakati diskon lewat telepon dan bagian keuangan tidak pernah mengetahuinya, batas waktu itu lewat tanpa nota yang diterbitkan.
  • Hubungan pelanggan yang tegang tanpa alasan. Tagihan berulang atas faktur yang sebenarnya tertahan di pihak Anda, atau atas jumlah yang sudah dibayar pelanggan, merusak hubungan lebih dari keterlambatan itu sendiri, dan bisa terjadi tepat pada minggu ketika pelanggan memutuskan perpanjangan atau pesanan berikutnya.

Pandangan Origami

Penjualan kredit ada di setiap sektor tempat kami bekerja, dari konstruksi dan pemeliharaan, industri dan pergudangan, hingga properti dan perhotelan. Setiap kali, kami memulai dari satu pertanyaan: dapatkah Anda menghubungkan faktur mana pun yang belum dibayar, dari satu tempat, dengan penawarannya, pesanannya, bukti pengirimannya, dan alasan keterlambatannya? Sebelum menggambar satu layar pun, kami memetakan siklus sebagaimana ia benar-benar berjalan di perusahaan: siapa yang menetapkan harga, siapa yang menyetujui diskon, di mana pelanggan menandatangani pengiriman, siapa yang menerbitkan faktur, dan siapa yang menindaklanjuti penagihan.

Kemudian kami membangun alur kerja penjualan di sekitar siklus itu: satu daftar harga, penawaran yang diskonnya disetujui dalam tingkat kewenangan yang ditetapkan pemilik, data pelanggan yang memuat batas kredit dan ketentuannya, pengiriman atau penyelesaian yang ditandatangani di ponsel, faktur yang disusun dari pengiriman yang sudah dikonfirmasi, log sengketa di mana setiap sengketa punya penanggung jawab, dan kalender penagihan dengan pencocokan penerimaan. Semuanya dirancang untuk terhubung dengan sistem akuntansi dan e-faktur Anda, bukan menggantikannya. Itulah yang kami maksud dengan membangun sistem khusus sebagai bagian dari layanan kami.

Latihan untuk minggu ini: telusuri sepuluh faktur tertua Anda yang belum dibayar

Sebelum sistem atau alat apa pun, Anda perlu gambaran tentang di mana tepatnya uang Anda tersendat. Seorang manajer keuangan atau penjualan dapat melakukan ini dalam satu minggu tanpa alat baru:

  • Tarik sepuluh faktur tertua Anda yang belum dibayar dari sistem akuntansi, tersebar ke sebanyak mungkin pelanggan yang berbeda.
  • Untuk setiap faktur, cari tiga dokumen: penawaran yang diterima pelanggan, purchase order atau kontrak mereka, dan bukti pengiriman atau penyelesaian yang mereka tandatangani.
  • Catat di mana Anda menemukan setiap dokumen: di sistem, di email, di WhatsApp, di kertas, atau di ingatan seseorang yang harus Anda tanyai.
  • Tulis alasan keterlambatan yang diketahui untuk setiap faktur: tidak pernah sampai ke orang yang tepat, tidak ada nomor PO, jumlah atau harganya disengketakan, diskon tidak diterapkan, atau pelanggan sudah mengonfirmasi penerimaan dan hanya belum membayar.
  • Hitung berapa faktur yang tidak bisa dijelaskan oleh siapa pun di perusahaan Anda tanpa menelepon pelanggan untuk bertanya.

Hitungan dari sepuluh itu adalah garis dasar yang akan menjadi tolok ukur setiap perbaikan berikutnya. Yang lebih berguna lagi adalah daftar alasannya, karena daftar itu memberi tahu Anda stasiun mana yang paling sering putus di perusahaan Anda. Anda mungkin mendapati bahwa sebagian keterlambatan berawal dari pihak Anda, bukan pelanggan, dan itu kabar baik, karena bagian itulah yang bisa Anda perbaiki mulai hari ini.

Di bagian-bagian berikutnya

Siklusnya sudah dipetakan dan titik-titik putusnya sudah diberi nama; yang tersisa adalah memperbaikinya satu stasiun demi satu stasiun. Bagian berikutnya dimulai dari dokumen pertama yang dilihat pelanggan: penawaran dan kewenangan diskon, bagaimana daftar harga menjadi satu sumber yang diketahui semua orang, dan siapa yang menyetujui diskon yang mana. Lalu kita beralih ke batas kredit dan jaminan sebelum Anda menjual secara kredit, lalu ke bukti pengiriman yang seharusnya menjadi titik awal faktur, lalu ke penerbitan faktur tepat waktu dan dokumentasi sengketa, lalu ke umur piutang dan jadwal penagihan, dan kami menutup seri ini dengan pencocokan penerimaan serta rencana sembilan puluh hari yang menata semuanya.

Sumber