دورة المبيعات: أين يتأخر المال بين العرض والتحصيل؟

دورة المبيعات: أين يتأخر المال بين العرض والتحصيل؟

يفتح المدير المالي قائمة المستحقات صباح الأحد، فيجد عميلا كبيرا تجاوز موعد السداد. يتصل به أحد أفراد الفريق، فتأتي الإجابة بواحدة من ثلاث: الفاتورة لم تصل إلى الشخص المسؤول عندهم، أو الكمية في الفاتورة تختلف عما استلموه، أو الخصم الذي وعد به المندوب غير موجود. يحاول المدير المالي أن يرد من مكان واحد: ماذا عرضنا عليهم؟ وماذا سلمنا ومن وقع على الاستلام؟ وماذا فوترنا؟ الإجابات موجودة كلها، لكن العرض في بريد المندوب، والخصم في مكالمة لم تترك أثرا، وسند التسليم صورة في جوال السائق أو ورقة في دفتر مشرف الموقع، والفاتورة في النظام المحاسبي. فتبدأ جولة اتصالات داخلية قبل أن يستطيع أحد الرد على العميل.

بهذا المشهد نفتح سلسلة رقمنة المبيعات. في سلسلة رقمنة المشتريات تتبعنا المال وهو يخرج من الشركة، وهنا نتتبع الطريق المعاكس: المال وهو يدخل. والمشهد يتكرر في كل شركة تبيع لشركات أخرى بالآجل: مقاول يرفع مستخلصا لمالك المشروع تستقطع منه الدفعة المقدمة والمحتجز، ومصنع أو موزع يسلم بضاعة لعملاء تجاريين بسندات تسليم، ومشغل عقار أو فندق أو شركة صيانة يفوتر حسابات الشركات وعقود الخدمة الشهرية. السلسلة تبدأ من عرض السعر، أما ما قبله من البحث عن العملاء ومتابعة الفرص فشرحناه في دليل أنظمة إدارة العملاء.

سبع محطات، ولكل محطة كسرها المعتاد

أي بيع بالآجل، مهما صغر، يمر بسبع محطات. وفي كل محطة كسر يتكرر حتى يصبح عادة:

• عرض السعر: خصم وعد به بالهاتف ولم يسجل. يغلق المندوب الصفقة في مكالمة، ويعد العميل بخصم إضافي أو بنقل مجاني ليحسم القرار. العرض المكتوب لا يذكر ذلك، أو يذكره في نسخة معدلة أرسلت على واتساب ولم تحفظ مع الطلب. فتصدر الفاتورة بسعر العرض الأول، ويرفضها قسم الحسابات عند العميل لأنها لا تطابق ما وعد به.
• أمر البيع أو العقد: التزام لا يشير إليه شيء. يرسل العميل أمر شراء برقمه، أو يوقع عقد صيانة شهريا بنطاق محدد، لكن رقم أمره لا يحفظ مع الطلب عندك، ونطاق العقد في ملف لا يراه من يصدر الفاتورة. فتخرج الفاتورة بلا رقم أمر الشراء، أو ببند خارج النطاق المتفق عليه.
• حد الائتمان: توريد لعميل تجاوز حده دون أن يعلم أحد. المبيعات ترى طلبا جديدا، والمستودع يرى بضاعة متوفرة، والحسابات وحدها تعرف أن لدى هذا العميل فواتير متأخرة. لا أحد يسأل قبل أن تتحرك الشاحنة، أو لا يوجد حد مكتوب أصلا، فيكبر الرصيد المفتوح بهدوء.
• التسليم أو الإنجاز: تسليم بلا توقيع. تصل الشاحنة إلى الموقع فيوقع أحدهم على ورقة السائق باسم غير مقروء، أو ينهي فني الصيانة البلاغ ويغادر دون توقيع العميل على الإنجاز، أو تنجز أعمال مرحلة في المشروع ولا يوثق إنجازها بما يعتمده الاستشاري. بعد أسابيع يعترض العميل على الكمية أو على اكتمال العمل، ولا تملك ما تثبت به ما حدث.
• الفاتورة: تصدر متأخرة أو تذهب لغير المعني. تنتظر الفاتورة آخر الشهر لتصدر مع غيرها، أو تنتظر سند تسليم لم يصل من الموقع بعد، ثم ترسل إلى الشخص الذي يتعامل معه مندوبك لدى العميل بدل قسم الحسابات عنده. اللائحة التنفيذية لنظام ضريبة القيمة المضافة تجعل الموعد الأقصى لإصدار الفاتورة الضريبية بين المنشآت اليوم 15 من الشهر التالي للشهر الذي حدث فيه التوريد، وتسمح بفاتورة ضريبية ملخصة لعميل واحد عن شهر تقويمي بالموعد نفسه. لكن الموعد الأقصى في اللائحة حد للالتزام لا هدف للتشغيل: حين تحسب مدة السداد من تاريخ الفاتورة، فكل يوم تنتظره الفاتورة يوم يضاف إلى انتظارك.
• التحصيل: نزاع لا مالك له. يعترض العميل في مكالمة مع المندوب: صنف وصل تالفا، أو سعر يختلف، أو زيارة لم تتم. يعد المندوب بأن يراجع الأمر، ولا تعلم الحسابات بشيء. فتظهر الفاتورة عندك متأخرة، ويراها العميل معلقة حتى يأتيه الرد، ويتصل فريق التحصيل مطالبا بمبلغ يعرف العميل أنه محل خلاف.
• مطابقة المقبوض: تحويل بنكي لا يبين أي فاتورة يسدد. يحول العميل مبلغا واحدا عن عدة فواتير بعد أن خصم منه قيمة الصنف المختلف عليه، ولا يكتب في البيان إلا كلمة دفعة. أو يصل مبلغ المستخلص بعد استقطاع الدفعة المقدمة والمحتجز فلا يطابق أي فاتورة بعينها. فيسجل المبلغ على أقدم فاتورة، ويختلف كشف حسابك عن كشف العميل، ويبقى المندوب يطالب بفاتورة سددت فعلا.

لاحظ أن أيا من هذه السبعة ليس مشكلة أمانة. العميل لا يتهرب، والمندوب ليس مهملا، والمحاسب لا يتأخر عمدا. كل واحد منهم يستخدم الأداة الأقرب إليه لينجز عمل اليوم، والهاتف وواتساب والإكسل أدوات ممتازة لذلك. المشكلة تظهر حين نحملها أكثر مما صممت له.

المشكلة في التصميم لا في العميل

انظر إلى المحطات السبع من فوق وستجد سببا واحدا: كل جهة تحتفظ بسجلها الخاص. المبيعات عندها عروضها وبريدها، والمستودع أو الموقع عنده سندات التسليم، والحسابات عندها النظام المحاسبي وكشف البنك. لا يوجد رقم واحد يربط العرض بأمر البيع والتسليم والفاتورة والمقبوض، فلا يرى أحد السلسلة كاملة. ولذلك حين يتأخر الدفع، يكون السؤال الوحيد الذي يملكه فريقك: متى تدفعون؟ بينما السؤال الأدق: ما الذي ينقصكم لتدفعوا؟ وكثيرا ما يكون الجواب مستندا ناقصا أو نزاعا مفتوحا، لا عميلا سيئا.

والمفارقة أن عميلك يطبق عليك الضوابط نفسها التي نوصي بها في جانب الشراء: قسم الحسابات المنضبط يطابق فاتورتك مع أمر شرائه ومحضر استلامه قبل أن يسدد. فإذا لم تحمل فاتورتك رقم أمره، ولم يكن خلفها إثبات تسليم موقع، فهي تتوقف عنده لا لسوء نية بل لأن نظامه يعمل كما يجب. وفي المقاولات يضاف إلى ذلك مستخلص ينتظر مستنداته، وهو ما وصفناه في أين تضيع أرباح شركات المقاولات والصيانة: كل أسبوع يتأخر فيه المستخلص أسبوع تمول فيه مشروع العميل من سيولتك. الحل ليس مطالبة الفريق بمتابعة أكثر، بل أن يصبح كل مستند شرطا للخطوة التالية: لا توريد قبل التحقق من حد العميل، ولا فاتورة بلا تسليم موقع، ولا تصنف فاتورة متأخرة قبل أن تعرف هل عليها نزاع مفتوح.

ماذا يكلفك هذا دون أن تراه

كلفة الدورة المكسورة لا تظهر في بند مستقل في قائمة الدخل، فالمبيعات مسجلة والربح محسوب على الورق. لكنها تدفع في خمسة أماكن:

• نقد محبوس في عمل منجز. دفعت الرواتب وثمن المواد وأجور النقل، وسلمت البضاعة أو أنجزت العمل، وبقي المال عند العميل. كل يوم تتأخر فيه الفاتورة أو يبقى فيه النزاع مفتوحا تمول فيه عمل غيرك من سيولتك.
• فجوة تسدها بكلفة. الرواتب ومستحقات الموردين لا تنتظر تحصيلك، فتسد الفرق بتسهيلات بنكية لها كلفة، أو بتأخير السداد لمورديك فتضغط على علاقتك بهم.
• مندوب يتحول إلى محصل. الوقت الذي يقضيه فريق المبيعات في البحث عن سند تسليم أو شرح خصم قديم وقت لا يبيع فيه، والوقت الذي تقضيه الحسابات في الاتصالات وقت لا تحلل فيه أرقامك.
• تصحيح يأتي متأخرا. إذا انتهى النزاع بخصم أو مرتجع بعد إصدار الفاتورة، فاللائحة تطلب إشعارا دائنا يشير بوضوح إلى الفاتورة الأصلية، في موعد أقصاه اليوم 15 من الشهر التالي لوقوع الحالة. وحين يتفق المندوب مع العميل على الخصم في مكالمة ولا تعلم الحسابات، يمر هذا الموعد دون أن يصدر الإشعار.
• علاقة عميل تتوتر بلا سبب. مطالبة متكررة بفاتورة متوقفة عندك أنت، أو بمبلغ سدده العميل فعلا، تضر العلاقة أكثر من التأخير نفسه، وقد تأتي في الأسبوع الذي يقرر فيه العميل تجديد العقد أو إرسال طلبه التالي.

نظرة أوريجامي

البيع بالآجل دورة مشتركة بين كل القطاعات التي نعمل فيها، من المقاولات والصيانة إلى الصناعة والمستودعات والعقار والفنادق. ونبدأ في كل مرة من سؤال واحد: هل تستطيع من مكان واحد أن تربط أي فاتورة غير مسددة بعرضها وأمرها وإثبات تسليمها وسبب تأخرها؟ وقبل أن نرسم أي شاشة، نرسم الدورة كما تحدث فعلا في الشركة: من يسعر، ومن يعتمد الخصم، وأين يوقع العميل على الاستلام، ومن يصدر الفاتورة، ومن يتابع التحصيل.

ثم نبني مسار البيع حول هذه الدورة: قائمة أسعار واحدة، وعرض يعتمد خصمه حسب صلاحيات يضعها المالك، وسجل عميل يحمل حده وشروطه، وتسليم أو إنجاز يوقع على الجوال، وفاتورة تجهز من التسليم المؤكد، وسجل نزاعات لكل نزاع فيه مالك، وتقويم تحصيل ومطابقة للمقبوضات. وكل هذا يصمم ليتصل بنظامك المحاسبي والفوترة الإلكترونية ولا يحل محلهما. هذا ما نعنيه ببناء الأنظمة المخصصة في خدماتنا.

تمرين لهذا الأسبوع: تتبع أقدم عشر فواتير غير مسددة

قبل أي نظام أو أداة، تحتاج صورة تبين أين يتأخر المال عندك تحديدا. هذا تمرين ينفذه المدير المالي أو مدير المبيعات في أسبوع، دون أي أداة جديدة:

• اسحب أقدم عشر فواتير غير مسددة من نظامك المحاسبي، واجعلها لعملاء مختلفين قدر ما تستطيع.
• لكل فاتورة ابحث عن ثلاثة مستندات: عرض السعر الذي قبله العميل، وأمر شرائه أو العقد، وإثبات التسليم أو الإنجاز موقعا منه.
• اكتب أين وجدت كل مستند: في النظام، أو في البريد، أو في واتساب، أو على ورق، أو في ذاكرة شخص سألته.
• اكتب سبب التأخر المعروف لكل فاتورة: لم تصل إلى الشخص المعني، أو ينقصها رقم أمر الشراء، أو الكمية أو السعر محل خلاف، أو خصم لم يطبق، أو أن العميل أكد استلامها ولم يسدد بعد.
• عد كم فاتورة لا يعرف أحد في شركتك سبب تأخرها دون أن يتصل بالعميل ليسأله.

هذا العدد من عشرة هو خط الأساس الذي تقيس عليه كل تحسن لاحق. والأهم منه قائمة الأسباب، لأنها تبين المحطة التي تنكسر عندك أكثر من غيرها. وقد تكتشف أن جزءا من التأخر يبدأ عندك لا عند العميل، وهذا في الحقيقة خبر جيد، لأنه الجزء الذي تملك إصلاحه من اليوم.

في الأجزاء القادمة

رسمنا الدورة وسمينا كسورها، وبقي إصلاحها محطة محطة. الجزء القادم يبدأ من أول مستند يراه العميل: عرض السعر وصلاحية الخصم، وكيف تصبح قائمة الأسعار مصدرا واحدا يعرفه الجميع، ومن يعتمد أي خصم. ثم ننتقل إلى حد الائتمان والضمانات قبل البيع بالآجل، ثم إلى إثبات التسليم الذي تبدأ منه الفاتورة، ثم إلى إصدار الفاتورة في وقتها وتوثيق النزاع، ثم إلى أعمار الديون وجدول التحصيل، ونختم السلسلة بمطابقة المقبوضات وخطة تسعين يوما تنفذ بها هذا كله بالترتيب.

مصادر

• اللائحة التنفيذية لنظام ضريبة القيمة المضافة، هيئة الزكاة والضريبة والجمارك — المادة 53 الفقرة 1 (موعد إصدار الفاتورة الضريبية بين المنشآت) والفقرة 4 (الفاتورة الضريبية الملخصة لعميل واحد عن شهر تقويمي)، والمادة 54 الفقرات 1 و4 و6 (الإشعار الدائن وإشارته إلى الفاتورة الأصلية وموعد إصداره).