CRM中的客户投诉管理：每个问题一张工单

CRM中的客户投诉管理，意味着每一次投诉、退货请求或服务电话都变成一张工单（ticket），它有类别、负责人、优先级、由贵公司设定的目标时限和升级路径，并且只有在客户确认问题已经结束时才会关闭。在第四部分中，每个销售机会都有了阶段和下一步行动；这是共7部分的“CRM数字化”系列的第五部分，转向销售之后的环节：每张工单的5个字段、实施条例将时限上限定为30天的个人数据请求、以客户确认为准的关闭规则，以及重复出现的投诉如何反馈到运营，并附上一个针对上个月投诉的练习。

从一条生气的消息到一张工单：哪些内容会进来，从哪里来

售出之后，客户会因为以下4种原因之一再次找您。投诉，因为某件事没有像您承诺的那样发生：交货延迟、产品有缺陷、发错货，或者对所受的接待不满意。服务请求：安装、维护、技术人员上门或备件。退货或换货请求。或者与其个人数据有关的请求，比如更正姓名或删除号码，这一类我们在下文单独说明，因为它有法定时限。

这些请求通过与咨询相同的渠道到达：WhatsApp、电话、电子邮件、门店、销售人员的手机，以及技术人员在客户现场写下的备注。在第三部分中，我们把这些渠道汇集到一个收件箱，其中每条消息都有负责人和回复时限。这里的区别在于：咨询以一个答复结束，而投诉不是靠答复结束的，而是靠解决方案结束，这可能需要几天时间，并经过不止一个部门。所以这条消息不会在收件箱里关闭，而是变成一张工单。

工单就是一个问题对应一条记录：工单一打开就发送给客户的编号、用客户自己的话写下的问题描述、与我们在第二部分建立的客户档案以及相关订单或商品的关联，还有工单中发生的一切，附带日期和经办人姓名。每个问题都有自己的工单：如果客户同时投诉交货延迟和产品缺陷，那就是两张工单，因为两者的负责人和解决方案都不同。仅凭工单编号，就能让客户不必在每次来电时重复讲述经过，也让您的员工不必翻找旧聊天记录。

每张工单的5个字段：类别、负责人、优先级、目标时限和升级

只有描述的工单仍然只是一条归档的消息。让它成为管理工具的，是打开工单时填写的5个字段：

• 类别。从贵公司编写的一份简短、固定的清单中选择，例如：交货延迟、缺陷或损坏、商品或数量错误、员工态度、维护或上门请求、退货或换货、个人数据请求。正是固定清单让投诉可以计数和比较，就像第四部分中的丢单原因一样，员工可以在旁边补充备注。
• 负责人。一个人的名字，而不是一个部门。属于整个维护部门的工单不属于任何人。负责人可能需要仓库的同事或现场的技术人员协助，但始终是由他告诉客户问题进展到哪一步。
• 优先级。通常3个级别就够了：紧急、普通和低。为每个级别写下任何员工都能核查的条件，例如客户的工作因这个问题而停顿，或者问题带来安全风险。优先级取决于问题对客户的影响，而不是客户在电话里的嗓门有多大。
• 目标时限。每个优先级两个时限：首次回复目标和解决目标。这就是所谓的服务水平协议，即SLA：对一个公布并被衡量的时间作出的承诺。不要照搬别家公司的数字；先衡量您的投诉目前需要多长时间，再设定一个您能做到的目标，然后逐步收紧。
• 升级。目标时限过后由谁接手工单：先是负责人，然后是其主管，再到部门经理或企业老板。在系统中，升级是时限到期时的自动提醒，而不是客户打来一通生气的电话，经理才发现有事被耽搁了。

您没有在企业内部建立的升级，客户可能会拿到外部去。通过“受理商业投诉”服务，商务部允许消费者通过Commercial Report应用举报网店或实体商店的违规行为，并在线跟踪举报状态；消费者还可以拨打统一号码1900联系商务部。您向客户公布并兑现的目标时限，会让客户首先与您跟进投诉。

有一个类别的时限不由您单方面决定：客户关于其个人数据的请求，比如更正我的姓名、把你们保存的关于我的信息发给我，或者删除我的号码。客户很少提到法律，但《个人数据保护法》（PDPL）第4条赋予了他多项权利，包括知情权、访问数据控制者所持有的其个人数据的权利、要求以可读且清晰的格式获取副本的权利、要求更正、补充或更新这些数据的权利，以及要求销毁不再需要的数据的权利。第21条要求数据控制者在一定期限内并通过适当方式回应这些请求，两者均由条例规定。

该法的实施条例在第3条中作了具体规定：行使权利的请求应在不超过30天的期限内及时完成；如果执行需要意外或异常的额外工作，或数据主体提出了多项请求，可延长不超过30天的额外期限，前提是事先通知数据主体延期及其理由。条例还要求在执行请求前核实请求人的身份，并记录和保存收到的所有请求，包括口头请求（这是我们对官方阿拉伯语文本的理解）。

在实践中，这些请求成为一个有4条规则的类别：比条例上限更短的内部目标时限、熟悉流程的负责人、采取任何行动前的身份核实，以及每项请求的记录，即使是通过电话提出的。该法第34条规定，数据主体可以就适用本法及其条例所产生的任何投诉向主管机关提出。本文不构成法律意见，具体细节请向SDAIA或律师确认。

只在客户确认后关闭工单

员工写下已解决，那只是他的看法。问题是否结束，要由客户说了算。因此工单要经过清晰的状态：新建，然后处理中，如果需要客户提供照片或预约时间则为等待客户，然后是已解决待确认，最后是已关闭。在系统中，这条规则意味着3件事：

• 通过同一渠道发送确认消息。当员工把工单改为已解决时，系统会通过客户投诉时使用的渠道向客户发送一个清楚的问题：您的问题解决了吗？系统把客户的回复及其日期保存在工单中。
• 回答否就重新打开。如果客户回答否，工单会连同客户的回复重新交回同一位负责人，而不是新开一张工单来掩盖第一次解决方案失败的事实。如果同一问题在您设定的期限内再次出现，处理方式也一样。
• 沉默不等于确认。如果在贵公司设定的尝试次数和期限之后客户仍未回复，工单会以单独的状态关闭，即未经确认关闭，这样就不会与客户已确认解决的工单混在一起，其数量也会出现在月度复盘中。

当解决问题需要技术人员上门时，工单会生成一张工作单，载明客户地址、预约时间、技术人员和所需零件。工作单本身，从请求编号及其状态，到备注、照片和客户在现场的签名，我们在工单管理：从 WhatsApp 消息到追踪每一个请求的系统一文中已有说明。这里的规则是：关闭工作单并不等于关闭工单。技术人员完成了上门服务，但工单仍要等待客户确认问题已经解决。

从投诉到运营：重复出现的类别说明了什么

关闭一张工单，解决的是一位客户的问题。反复出现的类别则揭示了运营中的某个原因，只要不纠正，它就会不断产生新的投诉。因此，每月用固定的问题复盘一次工单：

• 每个类别的工单数量与上个月相比：哪个类别在增加，哪个类别在原因纠正后减少。
• 每个类别的实际解决时间与您设定的目标相比，以及有多少工单超出目标并进入升级。
• 被重新打开的工单，因为它们说明第一次解决方案只处理了表面症状，而不是根本原因。
• 未经确认关闭的工单，因为数量上升意味着确认消息没有送达，或者客户已经懒得回复。

然后，每个重复出现的类别都在运营部门而不是客服部门指定一位负责人：交货延迟归负责配送的人，损坏归负责仓库和包装的人，发错货归负责备货的人，员工态度归门店经理。问题就从这张工单是谁处理的，转变为这个原因为什么这个月又出现了，我们要改变什么。打开的工单也会显示在客户档案中，这样销售人员在客户问题尚未解决时，打电话推销新报价之前就能看到。

由于工单包含个人数据，从姓名和手机号码到地址，以及客户家中或现场的产品照片，权限是工单设计的一部分：客服人员看到自己负责类别的工单，照片和地址只开放给需要它们来解决问题的人，导出仅限少数人，并保留谁在何时做了什么的日志。该法第19条要求数据控制者采取必要的组织、管理和技术措施来保护个人数据。

Origami的观点

我们是一家打造定制系统、应用和集成的科技公司。在售后服务项目中，我们不是从屏幕开始，而是先和服务经理坐下来，写出类别清单、优先级条件、目标时限、升级路径以及谁能看到什么。原因在于，如果工单系统的类别从未得到团队认同，它很快就会变成又一个让每位员工随意填写的字段，投诉既无法计数，也无法比较。

然后，我们在第二部分和第三部分介绍的客户档案和统一收件箱之上构建工单：一条WhatsApp消息无需重复录入就能变成工单，确认消息通过同一渠道发出，需要技术人员时由工单生成工作单，月度类别报告也来自同一份数据。我们构建的内容请见我们的服务页面。

练习：上个月来自所有渠道的投诉

这个练习可以与您的服务团队用一到两次会议完成，它衡量的是您目前有多少投诉是在客户确认后关闭的：

• 收集上个月的每一条投诉、服务请求和退货请求，覆盖所有渠道：WhatsApp聊天、通话记录、电子邮件、门店登记本，以及销售人员和技术人员的手机。
• 为每一条设置4列：何时收到、由谁处理、何时结束，以及客户是否确认问题已经解决。
• 标记每一条没人知道由谁处理的投诉，或者没人知道是否已经结束的投诉。
• 按照您的清单把投诉分类，并统计每个类别的数量。

客户确认已解决的投诉数量，除以投诉总数，就是您目前的确认关闭率，也是您在实行确认规则一个月后要对比的数字。清单中最大的类别，就是您首先要着手的运营改进；而被标记的投诉，正是如今在各渠道之间丢失的部分，也是单一负责人规则将要杜绝的部分。

下一部分

现在，每一条投诉和服务请求都有一张带负责人和目标时限的工单，只有在客户确认后才会关闭，重复出现的类别也会反馈到运营。第6部分“客户营销消息：先取得同意，这是法律的要求”将转向客户没有投诉时您对他说什么：如何按照《个人数据保护法》第25条的要求取得客户对推广消息的同意，并为他提供清晰的退订方式；如何在系统中连同日期和来源记录这一同意；退订如何在每个渠道生效；以及如何依据客户档案而不是群发名单邀请他再次购买。

资料来源

• 《个人数据保护法》（PDPL）——沙特数据和人工智能管理局（SDAIA）——第4条关于数据主体的权利，第19条关于保护个人数据，第21条关于回应数据主体的请求，第34条关于向主管机关投诉。
• 《个人数据保护法》实施条例——SDAIA——第3条：在不超过30天的期限内执行行使权利的请求，可延长不超过30天的额外期限，核实请求人身份，并记录包括口头请求在内的各项请求。
• “受理商业投诉”——商务部——通过Commercial Report应用提交商业举报并在线跟踪其状态，以及统一号码1900。