Manajemen keluhan pelanggan di CRM: satu tiket untuk setiap masalah

Manajemen keluhan pelanggan di CRM berarti setiap keluhan, permintaan retur, atau panggilan layanan menjadi tiket yang memiliki kategori, penanggung jawab, prioritas, waktu target yang ditetapkan bisnis Anda, dan jalur eskalasi, serta hanya ditutup ketika pelanggan mengonfirmasi bahwa masalahnya sudah selesai. Di bagian keempat, setiap peluang penjualan mendapat tahap dan langkah berikutnya; bagian kelima dari seri Digitalisasi CRM yang terdiri dari 7 bagian ini beralih ke apa yang terjadi setelah penjualan: 5 kolom di setiap tiket, permintaan terkait data pribadi yang dibatasi peraturan pelaksana hingga 30 hari, aturan menutup tiket dengan konfirmasi pelanggan, dan bagaimana keluhan yang berulang kembali ke operasional, dengan latihan berdasarkan keluhan bulan lalu.

Dari pesan bernada marah menjadi tiket: apa yang masuk dan dari mana asalnya

Setelah penjualan, pelanggan kembali kepada Anda karena salah satu dari 4 alasan. Keluhan, karena sesuatu tidak terjadi seperti yang Anda janjikan: pengiriman terlambat, produk cacat, barang yang salah, atau perlakuan yang membuatnya tidak puas. Permintaan layanan: pemasangan, perawatan, kunjungan teknisi, atau suku cadang. Permintaan retur atau penukaran. Atau permintaan terkait data pribadinya, seperti memperbaiki nama atau menghapus nomornya, yang kami bahas tersendiri di bawah karena ada tenggat waktu menurut hukum.

Permintaan ini datang lewat kanal yang sama dengan pertanyaan: WhatsApp, telepon, email, cabang, ponsel tenaga penjual, dan catatan yang ditulis teknisi di lokasi pelanggan. Di bagian ketiga kami menyatukan kanal-kanal ini dalam satu kotak masuk, tempat setiap pesan memiliki penanggung jawab dan tenggat balasan. Bedanya di sini: pertanyaan selesai dengan sebuah jawaban, sedangkan keluhan tidak selesai dengan jawaban, melainkan dengan solusi yang bisa memakan waktu berhari-hari dan melewati lebih dari satu departemen. Karena itu pesan tidak ditutup di kotak masuk, tetapi diubah menjadi tiket.

Tiket adalah satu catatan untuk satu masalah: nomor yang dikirim ke pelanggan begitu tiket dibuka, deskripsi masalah dengan kata-kata pelanggan sendiri, tautan ke catatan pelanggan yang kita bangun di bagian kedua dan ke pesanan atau barang yang bersangkutan, serta semua yang terjadi di dalamnya, lengkap dengan tanggal dan nama orang yang melakukannya. Setiap masalah punya tiketnya sendiri: jika pelanggan mengeluhkan pengiriman terlambat dan produk cacat sekaligus, itu dua tiket, karena masing-masing punya penanggung jawab dan solusi yang berbeda. Nomor tiket saja sudah membuat pelanggan tidak perlu menceritakan ulang kejadiannya setiap kali menelepon, dan karyawan Anda tidak perlu mencari di obrolan lama.

5 kolom di setiap tiket: kategori, penanggung jawab, prioritas, waktu target, dan eskalasi

Tiket yang hanya berisi deskripsi tetaplah pesan yang diarsipkan. Yang mengubahnya menjadi alat manajemen adalah 5 kolom yang diisi saat tiket dibuka:

• Kategori. Dipilih dari daftar pendek dan tetap yang disusun bisnis Anda, misalnya: pengiriman terlambat, cacat atau kerusakan, barang atau jumlah yang salah, perilaku karyawan, permintaan perawatan atau kunjungan, retur atau penukaran, permintaan data pribadi. Daftar tetap inilah yang membuat keluhan bisa dihitung dan dibandingkan, sama seperti alasan kalah di bagian keempat, dan karyawan menambahkan catatan di sampingnya.
• Penanggung jawab. Nama satu orang, bukan sebuah departemen. Tiket yang dimiliki seluruh departemen perawatan tidak dimiliki siapa pun. Penanggung jawab mungkin butuh bantuan rekan di gudang atau teknisi di lapangan, tetapi dialah yang tetap memberi tahu pelanggan sampai di mana masalahnya.
• Prioritas. Biasanya 3 tingkat sudah cukup: mendesak, normal, dan rendah. Tuliskan untuk setiap tingkat syarat yang bisa diperiksa karyawan mana pun, misalnya pekerjaan pelanggan terhenti karena masalah itu, atau masalahnya menimbulkan risiko keselamatan. Prioritas ditentukan oleh dampak masalah bagi pelanggan, bukan oleh seberapa keras suaranya di telepon.
• Waktu target. Dua waktu untuk setiap prioritas: target balasan pertama dan target penyelesaian. Inilah yang disebut perjanjian tingkat layanan, atau SLA: komitmen pada waktu yang diumumkan dan diukur. Jangan menyalin angka bisnis lain; ukur berapa lama keluhan Anda ditangani saat ini, lalu tetapkan target yang sanggup Anda penuhi dan perketat sedikit demi sedikit.
• Eskalasi. Siapa yang menerima tiket ketika waktu targetnya terlewati: pertama penanggung jawab, lalu atasannya, lalu kepala departemen atau pemilik bisnis. Di dalam sistem, eskalasi adalah peringatan otomatis saat waktu habis, bukan telepon marah dari pelanggan yang membuat manajer baru tahu ada yang terlambat.

Eskalasi yang tidak Anda bangun di dalam bisnis bisa dibawa pelanggan ke luar. Melalui layanan Penerimaan Pengaduan Komersial, Kementerian Perdagangan memungkinkan konsumen melaporkan pelanggaran toko online atau toko fisik lewat aplikasi Commercial Report dan memantau status laporannya secara online, dan konsumen juga bisa menghubungi kementerian di nomor terpadu 1900. Waktu target yang Anda umumkan kepada pelanggan dan Anda tepati membuat pelanggan menindaklanjuti keluhannya dengan Anda terlebih dahulu.

Ada satu kategori yang waktunya tidak Anda tentukan sendiri: permintaan pelanggan terkait data pribadinya, seperti perbaiki nama saya, kirimkan data yang Anda simpan tentang saya, atau hapus nomor saya. Pelanggan jarang menyebut undang-undang, tetapi Pasal 4 Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi (PDPL) memberinya hak, antara lain hak untuk diberi tahu, hak untuk mengakses data pribadinya yang disimpan pengendali, hak untuk meminta salinannya dalam format yang terbaca dan jelas, hak untuk meminta data itu diperbaiki, dilengkapi, atau diperbarui, dan hak untuk meminta pemusnahan data yang tidak lagi diperlukan. Pasal 21 mewajibkan pengendali menanggapi permintaan ini dalam jangka waktu tertentu dan melalui sarana yang sesuai, keduanya ditetapkan dalam peraturan.

Peraturan Pelaksana undang-undang tersebut merincinya dalam Pasal 3: permintaan untuk menggunakan hak dipenuhi dalam jangka waktu paling lama 30 hari tanpa penundaan, dan dapat diperpanjang paling lama 30 hari tambahan jika pemenuhannya membutuhkan upaya tambahan yang tidak terduga atau tidak biasa, atau jika subjek data mengajukan beberapa permintaan, dengan syarat subjek data diberi tahu lebih dulu tentang perpanjangan dan alasannya. Peraturan ini juga mewajibkan verifikasi identitas pemohon sebelum permintaan dipenuhi, serta pendokumentasian dan penyimpanan semua permintaan yang diterima, termasuk permintaan lisan (ini adalah pembacaan kami atas teks resmi berbahasa Arab).

Dalam praktiknya, permintaan ini menjadi satu kategori dengan 4 aturan: waktu target internal yang lebih pendek dari batas peraturan, penanggung jawab yang memahami prosedurnya, verifikasi identitas sebelum tindakan apa pun, dan catatan untuk setiap permintaan, bahkan yang datang lewat telepon. Pasal 34 undang-undang tersebut menyatakan bahwa subjek data dapat mengajukan pengaduan apa pun yang timbul dari penerapan undang-undang dan peraturannya kepada otoritas yang berwenang. Ini bukan nasihat hukum, jadi pastikan detailnya kepada SDAIA atau pengacara.

Tutup tiket hanya dengan konfirmasi pelanggan

Ketika karyawan menulis selesai, itu adalah pendapatnya. Masalah selesai ketika pelanggan mengatakan masalahnya selesai. Karena itu tiket melewati status yang jelas: baru, lalu sedang diproses, lalu menunggu pelanggan jika Anda membutuhkan foto atau jadwal darinya, lalu selesai menunggu konfirmasi, dan akhirnya ditutup. Di dalam sistem, aturan ini berarti 3 hal:

• Pesan konfirmasi lewat kanal yang sama. Ketika karyawan memindahkan tiket ke status selesai, sistem mengirim kepada pelanggan, lewat kanal yang ia pakai untuk mengeluh, satu pertanyaan yang jelas: apakah masalah Anda sudah teratasi? Jawaban dan tanggalnya disimpan di tiket.
• Jawaban tidak membuka kembali tiket. Jika pelanggan menjawab tidak, tiket kembali terbuka kepada penanggung jawab yang sama beserta jawabannya, dan tidak dibuat tiket baru yang akan menyembunyikan fakta bahwa solusi pertama gagal. Hal yang sama berlaku jika masalah yang sama muncul lagi dalam periode yang Anda tetapkan.
• Diam bukan konfirmasi. Jika pelanggan tidak membalas setelah sejumlah percobaan dan periode yang ditetapkan bisnis Anda, tiket ditutup dengan status tersendiri bernama ditutup tanpa konfirmasi, sehingga tidak tercampur dengan tiket yang pelanggannya sudah mengonfirmasi solusi, dan jumlahnya muncul dalam tinjauan bulanan.

Ketika solusinya memerlukan kunjungan teknisi, tiket membuat work order yang memuat lokasi pelanggan, jadwal, teknisi, dan suku cadang yang dibutuhkan. Work order itu sendiri, mulai dari nomor permintaan dan statusnya hingga catatan, foto, dan tanda tangan pelanggan di lokasi, dibahas dalam Work Order: Dari Pesan WhatsApp ke Sistem yang Melacak Setiap Permintaan. Aturannya di sini adalah menutup work order tidak menutup tiket: teknisi sudah menyelesaikan kunjungannya, tetapi tiket menunggu pelanggan mengonfirmasi bahwa masalahnya teratasi.

Dari keluhan ke operasional: apa yang disampaikan kategori yang berulang

Tiket yang ditutup menyelesaikan masalah satu pelanggan. Kategori yang terus berulang mengungkap penyebab di operasional yang akan terus memunculkan keluhan baru sampai diperbaiki. Karena itu, tinjau tiket sebulan sekali dengan pertanyaan tetap:

• Jumlah tiket di setiap kategori dibandingkan bulan lalu: kategori mana yang bertambah, dan mana yang berkurang setelah penyebabnya diperbaiki.
• Waktu penyelesaian aktual di setiap kategori dibandingkan target yang Anda tetapkan, dan berapa banyak tiket yang melewatinya hingga sampai ke eskalasi.
• Tiket yang dibuka kembali, karena itu menunjukkan bahwa solusi pertama mengobati gejala, bukan penyebabnya.
• Tiket yang ditutup tanpa konfirmasi, karena jumlah yang meningkat berarti pesan konfirmasi tidak sampai, atau pelanggan sudah enggan membalas.

Lalu setiap kategori yang berulang diberi pemilik di operasional, bukan di layanan pelanggan: pengiriman terlambat kepada pengelola pengiriman, kerusakan kepada pengelola gudang dan pengemasan, barang yang salah kepada penyiap pesanan, dan perilaku karyawan kepada manajer cabang. Pertanyaannya bergeser dari siapa yang menangani tiket ini menjadi mengapa penyebab ini berulang bulan ini, dan apa yang akan kita ubah. Tiket yang masih terbuka juga muncul di catatan pelanggan, sehingga tenaga penjual melihatnya sebelum menelepon pelanggan dengan penawaran baru padahal masalahnya belum selesai.

Dan karena tiket memuat data pribadi, dari nama dan nomor ponsel hingga alamat dan foto produk di rumah atau lokasi pelanggan, hak akses menjadi bagian dari desainnya: karyawan layanan melihat tiket di kategorinya, foto dan alamat hanya untuk mereka yang membutuhkannya untuk menyelesaikan masalah, dan ekspor dibatasi untuk segelintir orang, dengan log tentang siapa melakukan apa dan kapan. Pasal 19 undang-undang tersebut mewajibkan pengendali mengambil langkah organisasi, administratif, dan teknis yang diperlukan untuk menjaga data pribadi.

Pandangan Origami

Kami adalah perusahaan teknologi yang membangun sistem, aplikasi, dan integrasi khusus, dan dalam proyek layanan purnajual kami tidak memulai dari layar: kami duduk bersama manajer layanan untuk menuliskan daftar kategori, syarat prioritas, waktu target, jalur eskalasi, dan siapa melihat apa. Alasannya, sistem tiket dengan kategori yang tidak pernah disepakati tim cepat berubah menjadi satu kolom lagi tempat setiap karyawan menulis sesukanya, sehingga keluhan tidak bisa dihitung maupun dibandingkan.

Lalu kami membangun tiket di atas catatan pelanggan dan kotak masuk terpadu yang dijelaskan di bagian kedua dan ketiga, sehingga pesan WhatsApp menjadi tiket tanpa mengetik ulang apa pun, pesan konfirmasi dikirim lewat kanal yang sama, work order dibuat dari tiket ketika teknisi dibutuhkan, dan laporan bulanan per kategori disusun dari data yang sama. Apa yang kami bangun dijelaskan di halaman layanan kami.

Latihan: keluhan bulan lalu dari semua kanal

Ini latihan yang bisa Anda jalankan dalam satu atau dua sesi bersama tim layanan, dan latihan ini mengukur berapa banyak keluhan Anda yang saat ini ditutup dengan konfirmasi pelanggan:

• Kumpulkan setiap keluhan, permintaan layanan, dan permintaan retur bulan lalu dari semua kanal: obrolan WhatsApp, log panggilan, email, buku catatan cabang, serta ponsel tenaga penjual dan teknisi.
• Beri masing-masing 4 kolom: kapan masuk, siapa yang menangani, kapan selesai, dan apakah pelanggan mengonfirmasi bahwa masalahnya teratasi.
• Tandai setiap keluhan yang tidak diketahui siapa penanganannya, atau tidak diketahui apakah sudah selesai.
• Kelompokkan keluhan ke dalam kategori dari daftar Anda dan hitung setiap kategori.

Jumlah keluhan yang pelanggannya mengonfirmasi solusi, dibagi jumlah seluruh keluhan, adalah tingkat penutupan terkonfirmasi Anda saat ini, dan angka inilah yang Anda bandingkan sebulan setelah menerapkan aturan konfirmasi. Kategori terbesar dalam daftar adalah perbaikan operasional pertama yang perlu dimulai, sedangkan keluhan yang ditandai adalah persis apa yang hari ini hilang di antara kanal, dan yang akan dihentikan oleh aturan satu penanggung jawab.

Di bagian berikutnya

Kini setiap keluhan dan permintaan layanan memiliki tiket dengan penanggung jawab dan waktu target, hanya ditutup dengan konfirmasi pelanggan, dan kategori yang berulang kembali ke operasional. Bagian 6, Pesan pemasaran kepada pelanggan: persetujuan lebih dulu, sesuai ketentuan hukum, beralih ke apa yang Anda sampaikan kepada pelanggan saat ia tidak sedang mengeluh: cara mendapatkan persetujuannya atas pesan promosi dan memberinya cara yang jelas untuk menghentikannya, sebagaimana diwajibkan Pasal 25 Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi, cara mencatat persetujuan itu di sistem beserta tanggal dan sumbernya, cara berhenti berlangganan bekerja di setiap kanal, dan cara mengajaknya membeli lagi berdasarkan catatannya, bukan dari daftar massal.

Sumber

• Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi (PDPL) — Otoritas Data dan Kecerdasan Buatan Saudi (SDAIA) — Pasal 4 tentang hak subjek data, Pasal 19 tentang penjagaan data pribadi, Pasal 21 tentang tanggapan atas permintaan subjek data, dan Pasal 34 tentang pengaduan kepada otoritas yang berwenang.
• Peraturan Pelaksana Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi — SDAIA — Pasal 3: pemenuhan permintaan hak dalam jangka waktu paling lama 30 hari, dapat diperpanjang paling lama 30 hari tambahan, verifikasi identitas pemohon, dan pendokumentasian permintaan termasuk yang lisan.
• Penerimaan Pengaduan Komersial — Kementerian Perdagangan — pengajuan laporan komersial dan pemantauan statusnya secara online melalui aplikasi Commercial Report, serta nomor terpadu 1900.