Gestione dei reclami dei clienti nel CRM: un ticket per ogni problema

La gestione dei reclami dei clienti nel CRM significa che ogni reclamo, richiesta di reso o chiamata di assistenza diventa un ticket con una categoria, un responsabile, una priorità, un tempo obiettivo fissato dalla vostra azienda e un percorso di escalation, e che si chiude solo quando il cliente conferma che il problema è finito. Nella quarta parte ogni opportunità di vendita ha ricevuto una fase e un passo successivo; questa quinta parte di Digitalizzare il CRM, una serie in 7 parti, passa a ciò che viene dopo la vendita: 5 campi in ogni ticket, le richieste sui dati personali che il regolamento di attuazione limita a 30 giorni, la regola di chiudere con la conferma del cliente e il modo in cui i reclami ricorrenti tornano all'operatività, con un esercizio sui reclami del mese scorso.

Da un messaggio arrabbiato a un ticket: cosa entra e da dove arriva

Dopo la vendita, un cliente torna da voi per uno di 4 motivi. Un reclamo, perché qualcosa non è andato come avevate promesso: una consegna in ritardo, un prodotto difettoso, l'articolo sbagliato o un trattamento che non lo ha soddisfatto. Una richiesta di assistenza: un'installazione, una manutenzione, la visita di un tecnico o un pezzo di ricambio. Una richiesta di reso o di cambio. Oppure una richiesta sui suoi dati personali, come correggere il nome o cancellare il numero, che trattiamo più avanti perché ha una scadenza di legge.

Queste richieste arrivano dagli stessi canali delle richieste di informazioni: WhatsApp, telefonate, e-mail, la filiale, il telefono del venditore e la nota che un tecnico scrive presso il cliente. Nella terza parte abbiamo riunito questi canali in un'unica casella dove ogni messaggio ha un responsabile e un termine di risposta. La differenza qui è che una richiesta di informazioni si chiude con una risposta, mentre un reclamo non si chiude con una risposta, ma con una soluzione che può richiedere giorni e passare per più di un reparto. Per questo il messaggio non si chiude nella casella: diventa un ticket.

Un ticket è una scheda per un problema: un numero inviato al cliente appena si apre, la descrizione del problema con le parole del cliente, un collegamento alla scheda cliente costruita nella seconda parte e all'ordine o all'articolo a cui si riferisce, e tutto ciò che vi è accaduto, con le date e il nome di chi lo ha fatto. Ogni problema ha il suo ticket: se un cliente lamenta insieme una consegna in ritardo e un prodotto difettoso, sono due ticket, perché ciascuno ha un responsabile diverso e una soluzione diversa. Il solo numero di ticket evita al cliente di raccontare di nuovo la storia a ogni chiamata, e al vostro dipendente di cercare nelle vecchie chat.

5 campi in ogni ticket: categoria, responsabile, priorità, tempo obiettivo ed escalation

Un ticket che contiene solo una descrizione resta un messaggio archiviato. Ciò che lo trasforma in uno strumento di gestione sono 5 campi compilati all'apertura:

• Categoria. Scelta da un elenco breve e fisso scritto dalla vostra azienda, per esempio: consegna in ritardo, difetto o danno, articolo o quantità sbagliati, comportamento del personale, richiesta di manutenzione o visita, reso o cambio, richiesta sui dati personali. L'elenco fisso è ciò che rende i reclami contabili e confrontabili, proprio come i motivi di perdita della quarta parte, e il dipendente aggiunge una nota accanto.
• Responsabile. Il nome di una persona, non di un reparto. Un ticket che appartiene a tutto il reparto manutenzione non appartiene a nessuno. Il responsabile può aver bisogno di un collega in magazzino o di un tecnico sul campo, ma resta colui che dice al cliente a che punto è il suo problema.
• Priorità. Di solito bastano 3 livelli: urgente, normale e bassa. Scrivete per ogni livello una condizione che qualsiasi dipendente possa verificare, per esempio che il lavoro del cliente sia fermo a causa del problema, o che il problema comporti un rischio per la sicurezza. La priorità dipende dall'impatto del problema sul cliente, non da quanto alza la voce al telefono.
• Tempo obiettivo. Due tempi per ogni priorità: un obiettivo di prima risposta e un obiettivo di risoluzione. È ciò che si chiama accordo sul livello di servizio, o SLA: un impegno su un tempo dichiarato che viene misurato. Non copiate i numeri di un'altra azienda; misurate quanto durano oggi i vostri reclami, poi fissate un obiettivo che potete rispettare e stringetelo gradualmente.
• Escalation. Chi riceve il ticket quando il suo tempo obiettivo scade: prima il responsabile, poi il suo supervisore, poi il capo reparto o il titolare dell'azienda. Nel sistema l'escalation è un avviso automatico alla scadenza, non la telefonata arrabbiata di un cliente da cui il responsabile scopre che qualcosa è in ritardo.

L'escalation che non costruite dentro l'azienda, il cliente può portarla fuori. Con il servizio Ricezione di una segnalazione commerciale, il Ministero del Commercio permette al consumatore di segnalare una violazione di un negozio online o di un esercizio commerciale dall'app Commercial Report e di seguire online lo stato della segnalazione, e il consumatore può anche contattare il ministero al numero unificato 1900. Un tempo obiettivo che annunciate al cliente e rispettate fa sì che segua il suo reclamo prima di tutto con voi.

C'è una categoria di cui non decidete da soli i tempi: le richieste del cliente sui propri dati personali, come correggete il mio nome, mandatemi ciò che conservate su di me o cancellate il mio numero. Il cliente cita raramente la legge, ma l'articolo 4 della Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL) gli riconosce diritti, tra cui il diritto di essere informato, il diritto di accedere ai propri dati personali detenuti dal titolare del trattamento, il diritto di chiederne una copia in un formato leggibile e chiaro, il diritto di chiederne la rettifica, l'integrazione o l'aggiornamento, e il diritto di chiedere la distruzione di ciò che non serve più. L'articolo 21 obbliga il titolare del trattamento a rispondere a queste richieste entro un termine determinato e con un mezzo adeguato, entrambi stabiliti dai regolamenti.

Il Regolamento di attuazione della legge lo precisa nel suo articolo 3: le richieste di esercizio dei diritti vanno evase entro un termine non superiore a 30 giorni, senza ritardo, prorogabile di non più di 30 giorni aggiuntivi se l'evasione richiede uno sforzo aggiuntivo imprevisto o insolito o se l'interessato ha presentato più richieste, a condizione di informarlo in anticipo della proroga e dei motivi. Impone inoltre di verificare l'identità del richiedente prima di evadere la richiesta, e di documentare e conservare tutte le richieste ricevute, comprese quelle orali (nostra lettura del testo ufficiale in arabo).

In pratica queste richieste diventano una categoria con 4 regole: un tempo obiettivo interno più breve del tetto del regolamento, un responsabile che conosce la procedura, una verifica dell'identità prima di qualsiasi azione e una traccia di ogni richiesta, anche di quella arrivata per telefono. L'articolo 34 della legge stabilisce che l'interessato può presentare all'autorità competente qualsiasi reclamo derivante dall'applicazione della legge e dei suoi regolamenti. Questa non è una consulenza legale, quindi verificate i dettagli con la SDAIA o con un avvocato.

Chiudere il ticket solo con la conferma del cliente

Quando un dipendente scrive risolto, quella è la sua opinione. Il problema è finito quando il cliente dice che è finito. Per questo un ticket passa per stati chiari: nuovo, poi in lavorazione, poi in attesa del cliente se vi serve da lui una foto o un appuntamento, poi risolto in attesa di conferma, infine chiuso. Nel sistema la regola significa 3 cose:

• Un messaggio di conferma sullo stesso canale. Quando il dipendente porta il ticket a risolto, il sistema invia al cliente, sul canale da cui ha fatto reclamo, una sola domanda chiara: il suo problema è risolto? Salva la risposta e la sua data nel ticket.
• Un no lo riapre. Se il cliente risponde no, il ticket torna aperto allo stesso responsabile con la risposta allegata, e non si apre un nuovo ticket che nasconderebbe il fatto che la prima soluzione non ha funzionato. Lo stesso vale se lo stesso problema si ripresenta entro un periodo che fissate voi.
• Il silenzio non è una conferma. Se il cliente non risponde dopo un numero di tentativi e un periodo fissati dalla vostra azienda, il ticket si chiude con uno stato separato chiamato chiuso senza conferma, così non si mescola con i ticket i cui clienti hanno confermato la soluzione, e il loro numero compare nella revisione mensile.

Quando la soluzione richiede la visita di un tecnico, il ticket crea un ordine di lavoro con l'indirizzo del cliente, l'appuntamento, il tecnico e i pezzi necessari. L'ordine di lavoro in sé, dal numero della richiesta e dal suo stato fino alle note, alle foto e alla firma del cliente sul posto, è trattato in Ordini di lavoro: dai messaggi WhatsApp a un sistema che traccia ogni richiesta. La regola qui è che chiudere l'ordine di lavoro non chiude il ticket: il tecnico ha finito la visita, ma il ticket aspetta che il cliente confermi che il problema è risolto.

Dai reclami all'operatività: cosa dicono le categorie ricorrenti

Un ticket chiuso risolve il problema di un cliente. Una categoria che continua a ripresentarsi rivela una causa nell'operatività che continuerà a produrre nuovi reclami finché non viene corretta. Per questo esaminate i ticket una volta al mese con domande fisse:

• Il numero di ticket in ogni categoria rispetto al mese precedente: quale categoria cresce e quale si riduce dopo che la sua causa è stata corretta.
• Il tempo effettivo di risoluzione in ogni categoria rispetto all'obiettivo fissato, e quanti ticket lo hanno superato e sono arrivati all'escalation.
• I ticket riaperti, perché dicono che la prima soluzione ha curato il sintomo, non la causa.
• I ticket chiusi senza conferma, perché un numero in crescita significa che il messaggio di conferma non arriva, o che i clienti hanno smesso di rispondere.

Poi ogni categoria ricorrente riceve un responsabile nell'operatività, non nel servizio clienti: i ritardi di consegna a chi gestisce le consegne, i danni a chi gestisce il magazzino e l'imballaggio, gli articoli sbagliati a chi prepara gli ordini, il comportamento del personale al responsabile della filiale. La domanda passa da chi ha gestito questo ticket a perché questa causa si è ripetuta questo mese, e che cosa cambieremo. I ticket aperti compaiono anche nella scheda cliente, così un venditore li vede prima di chiamare il cliente con una nuova offerta mentre il suo problema non è ancora risolto.

E poiché i ticket contengono dati personali, dal nome e dal numero di cellulare all'indirizzo e alle foto del prodotto a casa o presso la sede del cliente, i permessi fanno parte del loro disegno: un addetto all'assistenza vede i ticket delle sue categorie, foto e indirizzi vanno a chi ne ha bisogno per risolvere il problema, e l'esportazione è limitata a poche persone, con un registro di chi ha fatto cosa e quando. L'articolo 19 della legge obbliga il titolare del trattamento ad adottare le misure organizzative, amministrative e tecniche necessarie per tutelare i dati personali.

La visione di Origami

Siamo un'azienda tecnologica che sviluppa sistemi, app e integrazioni su misura, e nei progetti di assistenza post-vendita non partiamo da una schermata: ci sediamo con il responsabile dell'assistenza per scrivere l'elenco delle categorie, le condizioni di priorità, i tempi obiettivo, il percorso di escalation e chi vede cosa. Il motivo è che un sistema di ticket con categorie mai concordate dal team diventa presto un campo in più dove ogni dipendente scrive ciò che vuole, e i reclami non si possono più né contare né confrontare.

Poi costruiamo i ticket sopra la scheda cliente e la casella unificata descritte nella seconda e nella terza parte, così un messaggio WhatsApp diventa un ticket senza digitare nulla due volte, il messaggio di conferma parte sullo stesso canale, dal ticket nasce un ordine di lavoro quando serve un tecnico e il report mensile per categoria si costruisce dagli stessi dati. Ciò che sviluppiamo è descritto nella nostra pagina dei servizi.

Esercizio: i reclami del mese scorso da tutti i canali

Questo è un esercizio che potete svolgere in una o due sessioni con il vostro team di assistenza, e misura quanti dei vostri reclami si chiudono oggi con la conferma del cliente:

• Raccogliete tutti i reclami, le richieste di assistenza e le richieste di reso del mese scorso da ogni canale: chat WhatsApp, registro delle chiamate, e-mail, quaderno della filiale e telefoni di venditori e tecnici.
• Date a ciascuno 4 colonne: quando è arrivato, chi lo ha gestito, quando si è concluso e se il cliente ha confermato che il problema era risolto.
• Segnate ogni reclamo di cui nessuno sa chi lo ha gestito, o nessuno sa se si è concluso.
• Classificate i reclami nelle categorie del vostro elenco e contate ogni categoria.

Il numero di reclami i cui clienti hanno confermato la soluzione, diviso per il numero totale di reclami, è il vostro tasso di chiusura confermata di oggi, ed è il dato da rimisurare un mese dopo aver applicato la regola della conferma. La categoria più grande dell'elenco è la prima correzione operativa da cui partire, mentre i reclami segnati sono esattamente ciò che oggi si perde tra i canali, e ciò che la regola del responsabile unico fermerà.

Nella prossima parte

Ogni reclamo e ogni richiesta di assistenza ha ora un ticket con un responsabile e un tempo obiettivo, si chiude solo con la conferma del cliente, e le categorie ricorrenti tornano all'operatività. La parte 6, Messaggi di marketing ai clienti: prima il consenso, come richiede la legge, passa a ciò che dite al cliente quando non si sta lamentando: come ottenere il suo consenso ai messaggi promozionali e dargli un modo chiaro per interromperli, come richiede l'articolo 25 della Legge sulla protezione dei dati personali, come registrare quel consenso nel sistema con data e fonte, come funziona la disiscrizione su ogni canale e come invitarlo a comprare di nuovo partendo dalla sua scheda e non da una lista di massa.

Fonti

• Legge sulla protezione dei dati personali (PDPL) — Autorità saudita per i dati e l'intelligenza artificiale (SDAIA) — articolo 4 sui diritti dell'interessato, articolo 19 sulla tutela dei dati personali, articolo 21 sulla risposta alle richieste dell'interessato e articolo 34 sui reclami all'autorità competente.
• Regolamento di attuazione della Legge sulla protezione dei dati personali — SDAIA — articolo 3: evasione delle richieste di esercizio dei diritti entro un termine non superiore a 30 giorni, prorogabile di non più di 30 giorni aggiuntivi, verifica dell'identità del richiedente e documentazione delle richieste, comprese quelle orali.
• Ricezione di una segnalazione commerciale — Ministero del Commercio — invio di una segnalazione commerciale e verifica online del suo stato tramite l'app Commercial Report, e il numero unificato 1900.