CRMでの顧客クレーム管理：問題ごとに一枚のチケット

CRMでの顧客クレーム管理とは、すべてのクレーム、返品依頼、サービスの電話を、カテゴリー、担当者、優先度、御社が定める目標時間、エスカレーション経路を持つチケットに変え、顧客が問題は終わったと確認したときにだけクローズすることです。第4回では、すべての商談にステージと次のアクションを持たせました。全7回のシリーズ「CRMのデジタル化」の第5回となる本記事は、販売の後に起きることへ進みます。チケットごとの5つの項目、施行規則が30日を上限とする個人データに関する依頼、顧客の確認をもってクローズするルール、繰り返されるクレームを業務にフィードバックする方法を、先月のクレームを使った演習とともに解説します。

怒りのメッセージからチケットへ：何が入り、どこから来るのか

販売の後、顧客は次の4つの理由のいずれかで戻ってきます。クレーム：約束どおりにいかなかったことがあるからです。配送の遅れ、製品の欠陥、品違い、満足できなかった対応などです。サービス依頼：設置、メンテナンス、技術者の訪問、交換部品などです。返品または交換の依頼。そして、名前の訂正や電話番号の削除といった、自分の個人データに関する依頼です。これには法定の期限があるため、後ほど別に取り上げます。

これらの依頼は、問い合わせと同じチャネルから届きます。WhatsApp、電話、メール、店舗、営業担当者のスマートフォン、そして技術者が顧客の現場で書くメモです。第三回では、これらのチャネルを一つの受信箱にまとめ、すべてのメッセージに担当者と返信期限を持たせました。ここでの違いは、問い合わせは回答で終わるのに対し、クレームは回答では終わらず、何日もかかり複数の部署を経由することもある解決策によって終わるという点です。そのため、メッセージは受信箱でクローズせず、チケットに変えます。

チケットとは、一つの問題につき一件の記録です。オープンした時点で顧客に送る番号、顧客自身の言葉による問題の説明、第二回で作った顧客記録と該当する注文や商品へのリンク、そしてそこで起きたすべてのことを、日付と対応した人の名前とともに残します。問題ごとに専用のチケットを作ります。顧客が配送の遅れと製品の欠陥を同時に訴えた場合、それぞれ担当者も解決策も違うので、チケットは二枚です。チケット番号があるだけで、顧客は電話のたびに経緯を説明し直さずに済み、従業員も古いチャットを探さずに済みます。

チケットごとの5つの項目：カテゴリー、担当者、優先度、目標時間、エスカレーション

説明しか書かれていないチケットは、保存されたメッセージにすぎません。チケットを管理の道具に変えるのは、オープン時に入力する5つの項目です。

• カテゴリー。御社が作る短い固定リストから選びます。例えば、配送の遅れ、欠陥または破損、品違いまたは数量違い、従業員の対応、メンテナンスまたは訪問の依頼、返品または交換、個人データに関する依頼などです。クレームを数えて比較できるようにするのは固定リストであり、第4回の失注理由と同じです。従業員はその横にメモを添えます。
• 担当者。部署ではなく、一人の名前です。メンテナンス部門全体が持つチケットは、誰のものでもありません。担当者は倉庫の同僚や現場の技術者の助けを必要とするかもしれませんが、顧客に問題の状況を伝えるのは常にその担当者です。
• 優先度。通常は3段階で十分です。緊急、通常、低です。各段階に、どの従業員でも確認できる条件を書きます。例えば、問題のせいで顧客の業務が止まっている、または問題に安全上のリスクがある、といった条件です。優先度を決めるのは問題が顧客に与える影響であり、電話での声の大きさではありません。
• 目標時間。優先度ごとに二つの時間を設けます。初回返信の目標と解決の目標です。これがサービスレベル合意、つまりSLAと呼ばれるもので、宣言し、測定する時間への約束です。他社の数字をそのまま使わず、現在クレーム対応にどれだけ時間がかかっているかを測り、守れる目標を設定して、少しずつ引き締めてください。
• エスカレーション。目標時間を過ぎたときに誰がチケットを受け取るかです。まず担当者、次にその上司、さらに部門長または経営者です。システムでは、エスカレーションは期限切れ時の自動アラートであり、顧客からの怒りの電話で管理者が遅れに気づくことではありません。

社内で築かなかったエスカレーションを、顧客は社外に持ち出すかもしれません。商業省は「商業苦情の受付」サービスを通じて、消費者がCommercial Reportアプリからオンラインストアや店舗の違反を通報し、通報の状況をオンラインで追跡できるようにしており、消費者は統一番号1900で同省に連絡することもできます。顧客に告知し、守り抜く目標時間があれば、顧客はまず御社とクレームのやり取りを続けます。

御社だけでは期限を決められないカテゴリーが一つあります。顧客の個人データに関する依頼です。例えば、名前を訂正してほしい、自分について保存している情報を送ってほしい、電話番号を削除してほしい、といったものです。顧客が法律に触れることはまれですが、個人データ保護法（PDPL）第4条は顧客に権利を認めています。知る権利、管理者が保有する自分の個人データにアクセスする権利、読みやすく明確な形式でその写しを求める権利、その訂正、補完、更新を求める権利、そして不要になったものの破棄を求める権利です。第21条は、管理者がこれらの依頼に、いずれも規則で定める一定の期間内に、適切な手段で応じることを義務づけています。

同法の施行規則は、第3条でこれを具体化しています。権利行使の依頼には、遅滞なく30日を超えない期間内に対応し、対応に予期しない、または通常とは異なる追加の労力が必要な場合や、データ主体から複数の依頼があった場合には、延長とその理由をデータ主体に事前に通知することを条件に、追加で30日を超えない範囲で延長できます。また、依頼に対応する前に依頼者の本人確認を行うこと、口頭のものを含め受け付けたすべての依頼を記録し保管することも求めています（公式のアラビア語本文に基づく当社の読み方です）。

実務では、これらの依頼は4つのルールを持つカテゴリーになります。施行規則の上限より短い社内の目標時間、手続きを理解している担当者、何かを行う前の本人確認、そして電話で受けたものも含むすべての依頼の記録です。同法第34条は、データ主体が、同法とその規則の適用から生じるあらゆる苦情を所管当局に申し立てることができると定めています。これは法的助言ではありませんので、詳細はSDAIAまたは弁護士に確認してください。

チケットは顧客の確認をもってのみクローズする

従業員が解決済みと書いても、それは従業員の見解にすぎません。問題が終わるのは、顧客が終わったと言ったときです。そのため、チケットは明確なステータスをたどります。新規、次に対応中、顧客から写真や訪問日時をもらう必要があれば顧客待ち、次に解決済み・確認待ち、最後にクローズです。システム上、このルールは3つのことを意味します。

• 同じチャネルで確認メッセージを送る。従業員がチケットを解決済みにすると、システムは顧客がクレームを寄せたチャネルで、問題は解決しましたか、という明確な質問を一つ送ります。顧客の回答とその日付はチケットに保存されます。
• いいえの回答で再オープンする。顧客がいいえと答えた場合、チケットは回答を添えて同じ担当者のもとで再びオープンになり、最初の解決策がうまくいかなかったことを隠すような新しいチケットは作りません。同じ問題が御社の定める期間内に再発した場合も同様です。
• 沈黙は確認ではない。御社が定めた回数と期間の働きかけの後も顧客から返答がなければ、チケットは確認なしでクローズという別のステータスでクローズします。こうすれば、顧客が解決を確認したチケットと混ざらず、その件数は月次レビューに表示されます。

解決に技術者の訪問が必要な場合、チケットから顧客の所在地、訪問日時、技術者、必要な部品を記載した作業指示書が作られます。作業指示書そのもの、つまり依頼番号とそのステータスから、メモ、写真、現場での顧客の署名までは、作業指示書（ワークオーダー）管理：WhatsAppのメッセージから、すべての依頼を追跡するシステムへで解説しています。ここでのルールは、作業指示書をクローズしてもチケットはクローズされない、ということです。技術者は訪問を終えましたが、チケットは顧客が問題の解決を確認するのを待ちます。

クレームから業務へ：繰り返されるカテゴリーが教えてくれること

クローズされたチケットは、一人の顧客の問題を解決します。一方、何度も繰り返されるカテゴリーは、直さない限り新しいクレームを生み続ける業務上の原因を明らかにします。そのため、月に一回、決まった質問でチケットを振り返ります。

• 各カテゴリーのチケット件数を前月と比べます。どのカテゴリーが増えていて、どのカテゴリーが原因の修正後に減っているか。
• 各カテゴリーの実際の解決時間を設定した目標と比べ、目標を超えてエスカレーションに至ったチケットが何件あるか。
• 再オープンされたチケット。最初の解決策が原因ではなく症状に対処しただけだったことを示すからです。
• 確認なしでクローズしたチケット。件数の増加は、確認メッセージが届いていないか、顧客が返答をあきらめたことを意味するからです。

次に、繰り返されるカテゴリーごとに、カスタマーサービスではなく業務側に責任者を置きます。配送の遅れは配送を管理する人に、破損は倉庫と梱包を管理する人に、品違いは注文の準備をする人に、従業員の対応は店長に任せます。問いは、このチケットを誰が対応したか、から、なぜ今月この原因が繰り返されたのか、何を変えるのか、へと移ります。オープン中のチケットは顧客記録にも表示されるため、営業担当者は、顧客の問題がまだ解決していないのに新しい提案の電話をかける前に、それに気づけます。

そして、チケットには名前や携帯電話番号から、住所、顧客の自宅や現場で撮った製品の写真まで個人データが含まれるため、権限設計はチケットの設計の一部です。サービス担当者は自分のカテゴリーのチケットを見ることができ、写真や住所は問題の解決に必要な人だけが見られ、エクスポートは少数の人に限り、誰がいつ何をしたかのログを残します。同法第19条は、管理者に対し、個人データを保護するために必要な組織的、管理的、技術的措置を講じることを義務づけています。

Origamiの視点

当社は、カスタムのシステム、アプリ、連携を開発するテクノロジー企業です。アフターサービスのプロジェクトでは画面から始めません。サービス責任者と一緒に座り、カテゴリーのリスト、優先度の条件、目標時間、エスカレーション経路、誰が何を見るかを書き出します。チームが合意していないカテゴリーのチケットシステムは、すぐに各従業員が好きなことを書くもう一つの欄になってしまい、クレームを数えることも比べることもできなくなるからです。

そのうえで、第二回と第三回で紹介した顧客記録と統合受信箱の上にチケットを構築します。WhatsAppのメッセージは二重入力なしでチケットになり、確認メッセージは同じチャネルで送られ、技術者が必要なときはチケットから作業指示書が作られ、月次のカテゴリー別レポートも同じデータから作られます。当社が構築するものについては、サービスページをご覧ください。

演習：先月のクレームをすべてのチャネルから集める

サービスチームと一回か二回のセッションで行える演習で、現在クレームのうちどれだけが顧客の確認をもってクローズされているかを測ります。

• 先月のすべてのクレーム、サービス依頼、返品依頼を集めます。WhatsAppのチャット、通話履歴、メール、店舗の記録ノート、営業担当者と技術者のスマートフォンなど、すべてのチャネルからです。
• それぞれに4つの列を設けます。いつ届いたか、誰が対応したか、いつ終わったか、顧客が問題の解決を確認したかです。
• 誰が対応したのか誰も知らないクレームに印をつけます。終わったのかどうか誰も知らないクレームにも印をつけます。
• クレームを自社リストのカテゴリーに分類し、カテゴリーごとに件数を数えます。

顧客が解決を確認したクレームの件数を、クレームの総数で割ったものが、現在の確認済みクローズ率です。確認ルールを適用してから一か月後に比べる基準となる数字です。リストで最も大きいカテゴリーが、最初に取り組むべき業務改善です。そして印をつけたクレームこそ、現在チャネルの間で失われているものであり、担当者を一人に決めるルールが止めるものです。

次回

これで、すべてのクレームとサービス依頼に担当者と目標時間を持つチケットができ、顧客の確認をもってのみクローズされ、繰り返されるカテゴリーは業務にフィードバックされるようになりました。第6回「顧客へのマーケティングメッセージ：法律が求めるとおり、まず同意を」では、顧客がクレームを言っていないときに何を伝えるかに進みます。個人データ保護法第25条が求めるとおり、販促メッセージへの同意を得て、配信を止める明確な方法を提供する方法、その同意を日付と取得元とともにシステムに記録する方法、各チャネルで配信停止がどう機能するか、そして一斉配信リストではなく顧客記録をもとに再購入を促す方法です。

出典

• 個人データ保護法（PDPL）— サウジデータ・人工知能庁（SDAIA） — データ主体の権利に関する第4条、個人データの保護に関する第19条、データ主体の依頼への対応に関する第21条、所管当局への苦情に関する第34条。
• 個人データ保護法施行規則 — SDAIA — 第3条：権利行使の依頼に30日を超えない期間内に対応すること、追加で30日を超えない範囲での延長、依頼者の本人確認、口頭のものを含む依頼の記録。
• 「商業苦情の受付」— 商業省 — Commercial Reportアプリによる商業通報の提出とオンラインでの状況の追跡、および統一番号1900。