客户关系管理始于一个大多数企业主答不上来的问题：上周您收到了多少条咨询，每一条后来怎样了？咨询至少从 5 扇门进来：WhatsApp、电话、社交媒体账号、电子邮件和网站表单，以及销售人员的私人手机。每扇门只保存故事的一部分，没有人看到完整的故事。本文是共 7 部分的CRM数字化系列的第一部分，指出客户在第一条消息和成交之间流失的地方，并给您一个基于最近 20 条咨询的练习，让您在购买任何系统之前先自己衡量缺口。

五扇门和一份缺失的档案

CRM系统是customer relationship management即客户关系管理的缩写，在成为软件之前，它是一个简单的想法：每位客户都有一份全公司都知道的唯一档案，每条咨询都有负责人、状态和下一步。大多数企业的问题不在于缺少软件，而在于这个想法分散在彼此不沟通的几扇门里：

  • WhatsApp。离沙特客户最近、速度最快的渠道。但它通常是一部手机上的一个号码，谁拿着手机谁就看，旧消息会被几十条新消息淹没。
  • 电话。通话结束后什么书面记录都没留下。来电者的姓名、需求和回电时间只存在接电话的人的记忆里。
  • 社交媒体账号。公司账号收到的私信由管理账号的人阅读，而这个人通常不是负责销售的人。
  • 电子邮件和网站表单。它们进入一个共享邮箱，有人想起来才去打开，所以一个请求可能好几天都没人回复。
  • 销售人员的私人手机。最危险的一扇门，因为整段关系建立在一个属于个人而不属于公司的号码上。

这五扇门本身都没有错。客户会选择对自己方便的渠道，而WhatsApp正是您的客户真正所在的地方。问题在于每扇门各自为政，因此没有一个地方能让您问：这位客户后来怎样了？

一条咨询的旅程：在哪里等待、在哪里重复、在哪里消失

跟踪一条普通的咨询，就能看清其中的机制。一位客户在周四晚上给公司的WhatsApp发消息，询问一款产品和它的价格。消息在下班后到达，于是只能等待。周日早上，前台读到消息并转给一名销售人员，对话随之转移到这名销售人员的私人手机上。与此同时，同一位客户因为没人回复而打了公司座机，另一名员工把他的名字写在一张纸上。现在您有一位客户出现在两个地方，有两名员工可能会给他打电话，而谁都不知道对方已经联系过他。

销售人员发出初步报价，客户说会再联系您。最危险的阶段从这里开始：跟进取决于销售人员的记忆和他一天的忙碌程度。如果他一周后才想起来，客户可能已经在别处买了。如果他忘了，公司里没有任何东西会提醒他。如果这名销售人员两个月后离职，对话、客户的号码以及所有承诺都会随他一起离开。

这段旅程中有 4 个明显的流失点：

  • 等待。没有指定负责人的咨询只能等着有人想起它，而且没有人衡量它等了多久。
  • 重复。同一位客户出现在多个地方，于是他会收到两条相互矛盾的消息，或者一条也收不到。
  • 沉默。一笔没有成交的生意，没人知道原因，因为流失的原因从未被记录。
  • 离开。客户关系随员工一起离开，因为它存在员工的手机里，而不在公司的档案里。

为什么更积极的销售人员解决不了问题

发现客户流失后的第一反应，往往是要求销售团队加强跟进。这很少足够，因为问题出在设计上，而不是人身上。一名靠记忆和手机跟进三十位客户的销售人员，无论多么努力都会忘掉其中一些，原因很简单：记忆有限，而手机不会提醒任何人任何事。

解决办法是让咨询从到达那一刻起本身就成为一条记录：它从任何一扇门进来，都出现在同一个地方，被分配给一名负责人，并带着下一步和日期。当您进入选择工具的阶段时，可以在我们的沙特企业CRM选型指南中找到各项标准的比较。但工具应该在您弄清自己的客户在哪里流失之后再选，而不是之前。

尤其是WhatsApp，不需要取消，而需要整理：一个属于公司而不属于个人的号码，下班后有明确的负责人，以及让对话在员工之间转交而不丢失的方法。我们在您的客户此刻正在WhatsApp上提问：谁来回复？一文中详细讨论过这一点，并将在第 3 部分再次谈到。

客户的数据不属于任何人的手机

客户的姓名、号码和对话都是个人数据。沙特数据和人工智能管理局（SDAIA）网站上公布的个人数据保护法（PDPL）在第 4 条中赋予数据主体多项权利，包括获知收集其数据的法律依据和目的的权利、访问数据控制者所持有的其个人数据的权利，以及要求以可读且清晰的格式获取副本的权利。第 25 条要求在使用其个人联系方式发送广告材料之前取得接收者的同意，并提供一个清晰的机制让其可以停止接收。

其运营含义很简单：如果一位客户的数据分散在 6 部手机和两张纸上，当他问您保存了他哪些信息时，您无法回答，也无法知道谁同意了您的消息、谁没有同意。唯一档案不只是为了整齐，而是了解自己掌握了什么的唯一方式。访问权限同样是设计的一部分：谁可以查看客户档案、谁可以修改、谁可以导出。我们在您的客户对话与个人数据保护法一文中说明了适用于客户对话的要求。这不是法律意见，请向SDAIA或律师确认细节。

Origami的观点

我们是一家开发定制系统、应用和集成的科技公司，任何客户管理项目，我们都会先追踪真实的咨询，然后才画第一张界面。建立在分散渠道和重复档案之上的系统，只会把混乱搬到一个更好看的界面上，之后团队又会回到手机上，因为手机更快。

我们的工作顺序是：先建立权限清晰的唯一客户档案，再把各渠道汇入一个收件箱，然后是跟进阶段，最后是售后服务和同意记录；系统会连接您的团队已经在用的WhatsApp、电话和网站，而不是要求他们改变习惯。本系列其余部分也按这个顺序展开，我们构建的内容请见我们的服务页面。

练习：追踪您最近的 20 条咨询

在做任何决定之前，您需要一幅关于流失程度的真实图景。下面这个练习，您可以在一周内自己完成，不需要任何新工具：

  • 收集最近的 20 条咨询，来自所有门，而不只是WhatsApp。请每位回复客户的人带来他手上的记录，包括销售人员的手机。
  • 为每条咨询填写 5 个字段：到达日期、渠道、谁先回复、何时回复，以及对话现在在哪里。
  • 增加一个结果字段：成交、报价待定、沉默，或者没人知道。
  • 标出重复项：每位出现在多个渠道或多名员工处的客户。
  • 写下每次沉默的原因，如果有人知道的话；如果没人知道，就让该字段留空。

结果栏中空白格的数量就是您流失的规模。比数字更重要的是规律：客户是在等待中、重复中、跟进中流失，还是随离职员工一起流失？答案会告诉您应该从本系列的哪一部分开始。

接下来的部分

我们已经指出客户在哪里流失，接下来要按顺序逐一堵住这些缺口。第 2 部分将建立唯一客户档案：最少需要哪些数据，用一份档案取代重复副本，以及档案必须支持的数据主体权利。之后，我们会把各渠道汇入一个有负责人和回复时限的收件箱，把跟进变成清晰的阶段，为每一项投诉建立工单，记录营销消息的同意，最后用一个 90 天计划把这一切落到实处。

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