Réclamations clients et CRM : un ticket par problème

Gérer les réclamations clients dans un CRM, c'est faire de chaque réclamation, demande de retour ou demande d'intervention un ticket doté d'une catégorie, d'un responsable, d'une priorité, d'un délai cible fixé par votre entreprise et d'un circuit d'escalade, qui ne se ferme que lorsque le client confirme que son problème est réglé. Dans la quatrième partie, chaque opportunité de vente a reçu une étape et une prochaine action ; cette cinquième partie de Digitaliser la relation client, une série en 7 parties, passe à l'après-vente : 5 champs pour chaque ticket, les demandes sur les données personnelles plafonnées à 30 jours par le règlement d'application, la clôture sur confirmation du client et la remontée des réclamations récurrentes vers l'exploitation, avec un exercice sur le mois dernier.

Du message mécontent au ticket : ce qui entre et d'où cela vient

Après la vente, un client revient vers vous pour l'une de 4 raisons. Une réclamation, parce que quelque chose ne s'est pas passé comme vous l'aviez promis : une livraison en retard, un produit défectueux, un mauvais article, ou un accueil qui ne l'a pas satisfait. Une demande de service : une installation, une maintenance, la visite d'un technicien ou une pièce de rechange. Une demande de retour ou d'échange. Ou une demande portant sur ses données personnelles, comme corriger son nom ou supprimer son numéro, que nous traitons plus bas parce qu'elle est soumise à un délai légal.

Ces demandes arrivent par les mêmes canaux que les demandes d'information : WhatsApp, les appels, l'e-mail, l'agence, le téléphone du commercial, et la note qu'un technicien rédige chez le client. Dans la troisième partie, nous avons réuni ces canaux dans une seule boîte où chaque message a un responsable et un délai de réponse. La différence ici : une demande d'information se ferme avec une réponse, alors qu'une réclamation ne se ferme pas avec une réponse mais avec une solution, qui peut prendre des jours et passer par plusieurs services. Le message ne se ferme donc pas dans la boîte : il devient un ticket.

Un ticket est une fiche unique pour un problème unique : un numéro envoyé au client dès l'ouverture, la description du problème avec les mots du client, un lien vers la fiche client construite dans la deuxième partie et vers la commande ou l'article concerné, et tout ce qui s'y est passé, avec la date et le nom de la personne qui a agi. Chaque problème a son ticket : si un client se plaint à la fois d'une livraison en retard et d'un produit défectueux, cela fait deux tickets, car chacun a un responsable et une solution différents. Le seul numéro de ticket évite au client de raconter à nouveau son histoire à chaque appel, et à votre employé de fouiller les anciennes conversations.

5 champs pour chaque ticket : catégorie, responsable, priorité, délai cible et escalade

Un ticket qui ne contient qu'une description reste un message archivé. Ce qui en fait un outil de pilotage, ce sont 5 champs remplis à son ouverture :

• La catégorie. Choisie dans une courte liste fixe rédigée par votre entreprise, par exemple : livraison en retard, défaut ou dommage, mauvais article ou mauvaise quantité, comportement d'un employé, demande de maintenance ou de visite, retour ou échange, demande relative aux données personnelles. C'est la liste fixe qui rend les réclamations comptables et comparables, comme les motifs de perte de la quatrième partie, et l'employé ajoute sa note à côté.
• Le responsable. Le nom d'une seule personne, pas d'un service. Un ticket qui appartient à tout le service maintenance n'appartient à personne. Le responsable peut avoir besoin d'un collègue de l'entrepôt ou d'un technicien sur le terrain, mais c'est lui qui dit au client où en est son problème.
• La priorité. 3 niveaux suffisent généralement : urgente, normale et basse. Écrivez pour chaque niveau une condition que n'importe quel employé peut vérifier, par exemple une activité du client arrêtée par le problème, ou un problème qui présente un risque pour la sécurité. La priorité dépend de l'effet du problème sur le client, pas du ton qu'il prend au téléphone.
• Le délai cible. Deux délais pour chaque priorité : un délai de première réponse et un délai de résolution. C'est ce que l'on appelle un accord de niveau de service, ou SLA : un engagement sur un délai annoncé que l'on mesure. Ne recopiez pas les chiffres d'une autre entreprise : mesurez combien de temps prennent vos réclamations aujourd'hui, puis fixez un délai que vous pouvez tenir et resserrez-le progressivement.
• L'escalade. Qui reçoit le ticket quand son délai est dépassé : d'abord le responsable, puis son superviseur, puis le chef de service ou le dirigeant. Dans le système, l'escalade est une alerte automatique au dépassement du délai, pas l'appel furieux d'un client qui apprend au responsable qu'un dossier a pris du retard.

L'escalade que vous ne construisez pas dans votre entreprise, le client peut la mener à l'extérieur. Avec son service Receiving a Commercial Complaint, le ministère saoudien du Commerce permet à un consommateur de signaler une infraction d'une boutique en ligne ou d'un commerce depuis l'application Commercial Report et de suivre l'état de son signalement en ligne ; il peut aussi joindre le ministère au numéro unifié 1900. Un délai que vous annoncez à votre client et que vous tenez l'amène à suivre sa réclamation d'abord avec vous.

Une catégorie échappe en partie à vos propres délais : les demandes d'un client sur ses données personnelles, comme corrigez mon nom, envoyez-moi ce que vous conservez sur moi, ou supprimez mon numéro. Le client cite rarement la loi, mais l'article 4 de la loi saoudienne sur la protection des données personnelles lui accorde des droits, dont le droit d'être informé, le droit d'accéder à ses données personnelles détenues par le responsable du traitement, le droit d'en demander une copie dans un format lisible et clair, le droit d'en demander la correction, le complément ou la mise à jour, et le droit de demander la destruction de celles qui ne sont plus nécessaires. L'article 21 impose au responsable du traitement de répondre à ces demandes dans un délai déterminé et par un moyen approprié, tous deux précisés par les règlements.

Le règlement d'application de la loi le précise dans son article 3 : les demandes d'exercice des droits sont exécutées dans un délai ne dépassant pas 30 jours, sans retard, prolongeable de 30 jours supplémentaires au plus si l'exécution exige un effort supplémentaire imprévu ou inhabituel ou si la personne a déposé plusieurs demandes, à condition de l'informer à l'avance de la prolongation et de ses motifs. Il impose aussi de vérifier l'identité du demandeur avant d'exécuter la demande, et de documenter et conserver toutes les demandes reçues, y compris les demandes orales (notre lecture du texte officiel en arabe).

En pratique, ces demandes deviennent une catégorie avec 4 règles : un délai interne plus court que le plafond du règlement, un responsable qui connaît la procédure, une vérification d'identité avant toute action, et une trace de chaque demande, même faite au téléphone. L'article 34 de la loi prévoit que la personne concernée peut saisir l'autorité compétente de toute plainte liée à l'application de la loi et de ses règlements. Ceci n'est pas un avis juridique : vérifiez les détails auprès de la SDAIA ou d'un avocat.

Ne fermer le ticket que sur confirmation du client

Quand un employé écrit « résolu », c'est son avis. Le problème est terminé quand le client dit qu'il l'est. Le ticket passe donc par des statuts clairs : nouveau, puis en cours, puis en attente du client si vous avez besoin d'une photo ou d'un rendez-vous de sa part, puis résolu en attente de confirmation, puis clos. Dans le système, la règle se traduit par 3 choses :

• Un message de confirmation sur le même canal. Quand l'employé passe le ticket en « résolu », le système envoie au client, sur le canal par lequel il s'est plaint, une seule question claire : votre problème est-il réglé ? Il enregistre sa réponse et sa date dans le ticket.
• Un non le rouvre. Si le client répond non, le ticket revient ouvert chez le même responsable avec la réponse jointe, et aucun nouveau ticket ne vient masquer l'échec de la première solution. Il en va de même si le même problème revient dans un délai que vous fixez.
• Le silence n'est pas une confirmation. Si le client ne répond pas après un nombre de relances et un délai fixés par votre entreprise, le ticket se ferme avec un statut distinct, « clos sans confirmation », pour ne pas se mêler aux tickets dont les clients ont confirmé la solution, et leur nombre apparaît dans la revue mensuelle.

Quand la solution exige la visite d'un technicien, le ticket crée un ordre de travail portant l'adresse du client, le rendez-vous, le technicien et les pièces nécessaires. L'ordre de travail lui-même, du numéro de demande et de son statut jusqu'aux notes, photos et signature du client sur place, est traité dans Les ordres de travail : des messages WhatsApp à un système qui suit chaque demande. La règle ici : clore l'ordre de travail ne clôt pas le ticket. Le technicien a terminé sa visite, mais le ticket attend que le client confirme que son problème est réglé.

Des réclamations à l'exploitation : ce que disent les catégories récurrentes

Un ticket clos règle le problème d'un client. Une catégorie qui revient révèle dans l'exploitation une cause qui continuera de produire de nouvelles réclamations tant qu'elle n'est pas corrigée. Passez donc les tickets en revue une fois par mois avec des questions fixes :

• Le nombre de tickets dans chaque catégorie, comparé au mois précédent : quelle catégorie grossit, et laquelle diminue une fois sa cause corrigée.
• Le délai réel de résolution dans chaque catégorie, comparé au délai cible fixé, et le nombre de tickets qui l'ont dépassé et sont partis en escalade.
• Les tickets rouverts, parce qu'ils indiquent que la première solution a traité le symptôme, pas la cause.
• Les tickets clos sans confirmation, parce qu'un nombre en hausse signifie que le message de confirmation n'arrive pas, ou que les clients ont renoncé à répondre.

Chaque catégorie récurrente reçoit ensuite un responsable dans l'exploitation, pas au service client : les retards de livraison pour la personne qui gère la livraison, les dommages pour celle qui gère l'entrepôt et l'emballage, les erreurs d'article pour celle qui prépare les commandes, le comportement du personnel pour le responsable d'agence. La question passe de « qui a traité ce ticket ? » à « pourquoi cette cause est-elle revenue ce mois-ci, et que va-t-on changer ? ». Les tickets ouverts apparaissent aussi sur la fiche client : le commercial les voit avant d'appeler le client avec une nouvelle offre alors que son problème n'est pas réglé.

Et comme les tickets contiennent des données personnelles, du nom et du numéro de mobile jusqu'à l'adresse et aux photos du produit au domicile ou sur le site du client, les permissions font partie de leur conception : un employé du service voit les tickets de ses catégories, les photos et les adresses vont à ceux qui en ont besoin pour régler le problème, et l'export est réservé à quelques personnes, avec un journal de qui a fait quoi et quand. L'article 19 de la loi impose au responsable du traitement de prendre les mesures organisationnelles, administratives et techniques nécessaires pour préserver les données personnelles.

Le regard d'Origami

Nous sommes une entreprise technologique qui construit des systèmes, des applications et des intégrations sur mesure, et dans les projets de service après-vente nous ne commençons pas par un écran : nous nous asseyons avec le responsable du service pour écrire la liste des catégories, les conditions de priorité, les délais cibles, le circuit d'escalade et qui voit quoi. La raison : un système de tickets dont l'équipe n'a jamais validé les catégories se transforme vite en un champ de plus où chacun écrit ce qu'il veut, et les réclamations ne se comptent ni ne se comparent plus.

Nous construisons ensuite les tickets sur la fiche client et la boîte unifiée décrites dans les deuxième et troisième parties : un message WhatsApp devient un ticket sans double saisie, le message de confirmation part sur le même canal, un ordre de travail naît du ticket quand un technicien est nécessaire, et le rapport mensuel par catégorie se construit à partir des mêmes données. Ce que nous construisons est décrit sur la page nos services.

Exercice : les réclamations du mois dernier, tous canaux confondus

Voici un exercice à mener en une ou deux séances avec votre équipe de service ; il mesure combien de vos réclamations se ferment aujourd'hui avec la confirmation du client :

• Rassemblez toutes les réclamations, demandes de service et demandes de retour du mois dernier, sur tous les canaux : conversations WhatsApp, journal d'appels, e-mail, registre de l'agence, téléphones des commerciaux et des techniciens.
• Donnez à chacune 4 colonnes : quand elle est arrivée, qui l'a traitée, quand elle s'est terminée, et si le client a confirmé que son problème était réglé.
• Marquez chaque réclamation dont personne ne sait qui l'a traitée, ou dont personne ne sait si elle est terminée.
• Classez les réclamations dans les catégories de votre liste et comptez chaque catégorie.

Le nombre de réclamations dont le client a confirmé la solution, divisé par le nombre total de réclamations, donne votre taux de clôture confirmée aujourd'hui, et c'est le chiffre à remesurer un mois après l'application de la règle de confirmation. La plus grande catégorie de la liste est la première correction à apporter à l'exploitation, tandis que les réclamations marquées sont exactement ce qui se perd aujourd'hui entre les canaux, et ce que la règle du responsable unique fera cesser.

Dans la prochaine partie

Chaque réclamation et chaque demande de service a désormais un ticket avec un responsable et un délai cible, ne se ferme que sur confirmation du client, et les catégories récurrentes remontent vers l'exploitation. La partie 6, Messages marketing aux clients : le consentement d'abord, comme l'exige la loi, passe à ce que vous dites à votre client quand il ne se plaint pas : comment obtenir son consentement aux messages promotionnels et lui offrir un moyen clair de les arrêter, comme l'exige l'article 25 de la loi sur la protection des données personnelles, comment enregistrer ce consentement dans le système avec sa date et sa source, comment le désabonnement fonctionne sur chaque canal, et comment l'inviter à racheter à partir de sa fiche plutôt que d'une liste de masse.