统一的客户档案是任何CRM系统首先要建立的东西：一个地方，保存客户的姓名和号码、谁负责跟进，以及客户与企业之间发生过的一切，销售、客服和管理层都同样清楚。在第一部分中我们看到，客户会在 4 个环节流失，其中两个环节，即重复和随员工离开，都源于缺少这份档案。本文是共 7 部分的CRM数字化系列的第二部分，确定最少字段，说明如何避免重复副本，解释档案必须支持《个人数据保护法》（PDPL）第 4 条规定的五项数据主体权利中的哪些功能，并提供一个针对 10 位客户的练习，帮你衡量数据有多分散。

什么是客户档案，最少应包含什么

客户档案就是每位客户一页，任何获授权的员工打开后都能知道这位客户是谁、由谁负责、现在在等什么。常见的错误是一开始就设几十个没人填写的字段，结果一半是空的，团队也不再信任档案。从你真正需要的最低限度开始：

  • 姓名和手机号。在沙特市场，手机号尤其是档案的关键，因为大部分联系都通过WhatsApp和电话进行。
  • 公司和城市，如果客户是企业，还要写上你在那里对接的人。
  • 来源：客户第一次是从哪扇门进来的，WhatsApp、电话、网站还是推荐。
  • 关系负责人：一位员工的名字，而不是一个部门。
  • 状态：潜在客户、活跃客户或老客户。
  • 最近一次联系日期、下一步及其日期。
  • 对营销信息的同意：是否同意、何时同意、通过哪个渠道。我们将在第 6 部分详细讨论。

这个最低限度不只是管理上的选择。《个人数据保护法》第 11 条规定，个人数据的内容应当适当，并限于实现收集目的所需的最低限度。所以每增加一个字段，都要问一句：我们为什么需要它？

一份档案，而不是三份副本

重复副本并非源于疏忽，而是因为每扇门都按自己的方式保存客户。销售在手机里把他存成阿布·法赫德，前台在纸上写下公司名称，Excel文件里只有他的座机号。同一位客户三份副本，每份只知道故事的一部分。更糟的是，副本之间互相矛盾：这里是旧号码，那里是新地址，没人知道哪个是对的。

防止重复需要在任何软件之前先定下 3 条清晰的规则：

  • 一个唯一键。统一格式的手机号，新建任何档案前先搜索；如果已存在，就打开现有档案，而不是新建副本。
  • 一条合并规则。同一客户出现两份档案时，由谁决定保留哪些数据，以及两份副本的历史如何并入一份档案。
  • 一位数据负责人。由一个人定期检查重复并批准合并，而不是每位员工各凭判断。

如果你的客户名单如今存在Excel文件里，迁入任何系统前先清理，否则重复数据会跟着一起迁移。具体做法见迁移前清理数据：哪些数据不能原样迁移。

客户的历史，以及关系归谁

只保存姓名和号码的档案只是通讯录。让它成为客户档案的，是附在上面的历史：对话、通话及其摘要、发出的报价、交付的订单，以及投诉和处理结果。客户来电时，员工打开档案就能看到完整经过，不必请客户从头再讲一遍。

每位客户只有一位关系负责人，名字写在档案里。这并不意味着别人不能联系客户，而是意味着回复延误时有人负责。负责人离职或调岗时，由经理决定把整份档案移交给新的负责人，这样关系留在企业，而不是留在个人手里。这正是关闭第一部分所说的离开环节的办法。

数据保护法对档案的要求

个人客户的数据就是个人数据，而统一档案正是让你能够尊重其权利的前提。发布在SDAIA网站上的《个人数据保护法》第 4 条规定，数据主体依照本法规定及条例所确定的内容，享有以下权利（以下为我们对阿拉伯语官方文本的翻译）：

  • 知情权，包括被告知收集其个人数据的法律依据及收集目的。
  • 访问控制者所持有的其个人数据的权利。
  • 要求以可读且清晰的格式获取控制者所持有的其个人数据的权利。
  • 要求更正、补全或更新控制者所持有的其个人数据的权利。
  • 要求销毁控制者所持有的、已不再需要的其个人数据的权利。

把这些权利落到实处，意味着档案必须能做到 4 件事：在一个界面上展示企业掌握的该客户的全部信息；生成一份可读副本；更正和更新并保留每次修改的记录；在第 18 条允许的范围内销毁不再需要的数据。第 14 条还规定，未采取足够步骤核实数据的准确性、完整性和时效性，不得处理数据；第 21 条要求控制者在条例规定的期限内、通过适当方式回应数据主体的请求。客户数据如果散落在手机和纸张上，这些都无从谈起。关于对话的具体要求，我们在你的客户对话与《个人数据保护法》中做了说明。这不是法律意见，请向SDAIA或律师核实细节和实施条例。

权限：谁能看、谁能改、谁能导出

把客户数据集中到一个地方会让它更容易被获取，这意味着它需要更多而不是更少的保护。第 19 条要求控制者采取必要的组织、行政和技术措施来保护个人数据。实际操作中，从简单的分工开始：

  • 销售人员查看和编辑自己客户的档案。
  • 销售经理和客服经理可以查看所有客户并重新分配客户。
  • 导出、删除和合并只交给极少数人，并记录谁在何时做了什么。

数据从文件迁入系统后如何设计权限，见权限：数据离开文件后谁能看到什么。

Origami的观点

我们是一家构建定制系统、应用和集成的科技公司。在任何客户管理项目中，我们都先做客户档案，再做跟进界面或报表。我们从手机、文件和邮件中收集现有副本，与客户商定唯一键、合并规则和数据负责人，然后只迁移已清理的数据。

我们设计的档案会与团队已在使用的WhatsApp、电话和网站相连，联系记录自动保存，无需员工手工抄录，并且从第一天起就有权限和修改记录。我们构建的内容见我们的服务页面。

练习：10 位客户，分别存在几个地方

这个练习你可以在一天内自己完成，它能准确反映你的数据有多分散：

  • 选 10 位客户，都是过去 3 个月内打过交道的，大小客户都有。
  • 数一数每位客户存在于几个地方：销售的手机、公司WhatsApp、Excel文件、邮件、会计系统和纸质记录。
  • 比对各份副本：姓名、号码、地址和负责人是否处处一致？标出每一处差异。
  • 问两个问题：如果这位客户今天要求获取你们保存的关于他的信息副本，你们需要多少小时？他的关系实际上归谁？

每位客户平均所在的地方数，以及副本之间的差异数，就是你的两个起点数字。如果平均超过一个地方，统一客户档案就是你的第一个项目。

下一部分

我们已经建好了承载客户的档案，接下来要让每个咨询无论从哪扇门进来都能汇入其中。第 3 部分《客户咨询：所有渠道汇入一个收件箱》将把WhatsApp、电话、网站表单和邮件集中到一个地方，每个咨询都有负责人、状态，以及由你的企业自行设定的回复时限。

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