CRM में ग्राहक शिकायत प्रबंधन: हर समस्या के लिए एक टिकट

CRM में ग्राहक शिकायत प्रबंधन का मतलब है कि हर शिकायत, वापसी का अनुरोध या सेवा कॉल एक टिकट बन जाए, जिसकी एक श्रेणी, एक ज़िम्मेदार व्यक्ति, एक प्राथमिकता, आपके व्यवसाय द्वारा तय एक लक्ष्य समय और एक एस्केलेशन रास्ता हो, और यह तभी बंद हो जब ग्राहक पुष्टि करे कि समस्या खत्म हो गई है। चौथे भाग में हर बिक्री अवसर को एक चरण और अगला कदम मिला; 7 भागों वाली CRM का डिजिटलीकरण श्रृंखला का यह पाँचवाँ भाग बिक्री के बाद की ओर बढ़ता है: हर टिकट के 5 फ़ील्ड, निजी डेटा से जुड़े वे अनुरोध जिन्हें कार्यान्वयन विनियम 30 दिनों तक सीमित करता है, ग्राहक की पुष्टि पर ही बंद करने का नियम, और बार-बार आने वाली शिकायतें संचालन तक कैसे लौटती हैं, साथ में पिछले महीने की शिकायतों पर एक अभ्यास।

नाराज़ संदेश से टिकट तक: क्या आता है और कहाँ से आता है

बिक्री के बाद ग्राहक इन 4 कारणों में से किसी एक के लिए आपके पास लौटता है। शिकायत, क्योंकि कुछ वैसा नहीं हुआ जैसा आपने वादा किया था: देर से डिलीवरी, खराब उत्पाद, गलत सामान, या ऐसा व्यवहार जिससे वह नाखुश रहा। सेवा अनुरोध: इंस्टॉलेशन, रखरखाव, तकनीशियन की विज़िट या कोई स्पेयर पार्ट। वापसी या बदलने का अनुरोध। या उसके निजी डेटा से जुड़ा अनुरोध, जैसे नाम सुधारना या नंबर हटाना, जिसे हम नीचे अलग से समझाते हैं क्योंकि इसकी एक कानूनी समय-सीमा है।

ये अनुरोध उन्हीं चैनलों से आते हैं जिनसे पूछताछ आती है: WhatsApp, कॉल, ईमेल, शाखा, सेल्सपर्सन का फ़ोन, और ग्राहक की साइट पर तकनीशियन का लिखा नोट। तीसरे भाग में हमने इन चैनलों को एक इनबॉक्स में जोड़ा, जहाँ हर संदेश का एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और जवाब की समय-सीमा होती है। यहाँ फ़र्क यह है कि पूछताछ एक जवाब से बंद हो जाती है, जबकि शिकायत जवाब से नहीं, बल्कि समाधान से बंद होती है, जिसमें कई दिन लग सकते हैं और जो एक से ज़्यादा विभागों से गुज़र सकता है। इसलिए संदेश इनबॉक्स में बंद नहीं होता, वह टिकट बन जाता है।

टिकट एक समस्या के लिए एक रिकॉर्ड है: खुलते ही ग्राहक को भेजा गया नंबर, ग्राहक के अपने शब्दों में समस्या का विवरण, दूसरे भाग में बनाए गए ग्राहक रिकॉर्ड और संबंधित ऑर्डर या सामान से जुड़ाव, और उसमें हुआ हर काम, तारीख और करने वाले के नाम के साथ। हर समस्या का अपना टिकट होता है: अगर ग्राहक एक साथ देर से डिलीवरी और खराब उत्पाद की शिकायत करे, तो ये दो टिकट हैं, क्योंकि दोनों का ज़िम्मेदार व्यक्ति और समाधान अलग है। सिर्फ़ टिकट नंबर ही ग्राहक को हर कॉल पर पूरी कहानी दोबारा सुनाने से और आपके कर्मचारी को पुरानी चैट खंगालने से बचा लेता है।

हर टिकट में 5 फ़ील्ड: श्रेणी, ज़िम्मेदार व्यक्ति, प्राथमिकता, लक्ष्य समय और एस्केलेशन

जिस टिकट में सिर्फ़ विवरण हो, वह एक संग्रहीत संदेश ही रहता है। उसे प्रबंधन का औज़ार बनाते हैं वे 5 फ़ील्ड जो टिकट खुलते समय भरे जाते हैं:

• श्रेणी। आपके व्यवसाय की लिखी एक छोटी, तय सूची से चुनी जाती है, जैसे: देर से डिलीवरी, खराबी या नुकसान, गलत सामान या मात्रा, कर्मचारी का व्यवहार, रखरखाव या विज़िट का अनुरोध, वापसी या बदलाव, निजी डेटा अनुरोध। तय सूची ही शिकायतों को गिनने और तुलना करने लायक बनाती है, ठीक चौथे भाग के हार के कारणों की तरह, और कर्मचारी उसके साथ एक नोट जोड़ता है।
• ज़िम्मेदार व्यक्ति। एक व्यक्ति का नाम, विभाग का नहीं। जो टिकट पूरे रखरखाव विभाग का है, वह किसी का नहीं है। ज़िम्मेदार व्यक्ति को गोदाम के किसी सहकर्मी या फ़ील्ड के तकनीशियन की ज़रूरत पड़ सकती है, लेकिन ग्राहक को उसकी समस्या की स्थिति वही बताता है।
• प्राथमिकता। आम तौर पर 3 स्तर काफ़ी हैं: तुरंत, सामान्य और कम। हर स्तर के लिए ऐसी शर्त लिखिए जिसे कोई भी कर्मचारी जाँच सके, जैसे समस्या की वजह से ग्राहक का काम रुका होना, या समस्या में सुरक्षा का जोखिम होना। प्राथमिकता ग्राहक पर समस्या के असर से तय होती है, फ़ोन पर उसकी आवाज़ कितनी ऊँची है इससे नहीं।
• लक्ष्य समय। हर प्राथमिकता के लिए दो समय: पहले जवाब का लक्ष्य और समाधान का लक्ष्य। इसे सेवा स्तर समझौता, यानी SLA कहते हैं: घोषित और मापे जाने वाले समय की प्रतिबद्धता। किसी दूसरे व्यवसाय के आँकड़े मत अपनाइए; मापिए कि आज आपकी शिकायतों में कितना समय लगता है, फिर ऐसा लक्ष्य तय कीजिए जिसे आप पूरा कर सकें और धीरे-धीरे उसे कसते जाइए।
• एस्केलेशन। लक्ष्य समय बीतने पर टिकट किसे मिलेगा: पहले ज़िम्मेदार व्यक्ति, फिर उसका सुपरवाइज़र, फिर विभाग प्रमुख या व्यवसाय का मालिक। सिस्टम में एस्केलेशन समय बीतने पर अपने-आप आने वाला अलर्ट है, ग्राहक की गुस्से भरी कॉल नहीं जिससे मैनेजर को पता चले कि कुछ देर से चल रहा है।

जो एस्केलेशन आप अपने व्यवसाय के भीतर नहीं बनाते, उसे ग्राहक बाहर ले जा सकता है। वाणिज्यिक शिकायत प्राप्त करना सेवा के ज़रिए वाणिज्य मंत्रालय उपभोक्ता को Commercial Report ऐप से किसी ऑनलाइन स्टोर या दुकान के उल्लंघन की रिपोर्ट करने और रिपोर्ट की स्थिति ऑनलाइन ट्रैक करने की सुविधा देता है, और उपभोक्ता एकीकृत नंबर 1900 पर भी मंत्रालय से संपर्क कर सकता है। जो लक्ष्य समय आप ग्राहक को बताते हैं और निभाते हैं, उसकी वजह से ग्राहक अपनी शिकायत पहले आपके साथ ही आगे बढ़ाता है।

एक श्रेणी ऐसी है जिसका समय सिर्फ़ आप तय नहीं करते: ग्राहक के निजी डेटा से जुड़े अनुरोध, जैसे मेरा नाम ठीक कीजिए, मेरे बारे में आपके पास जो है वह मुझे भेजिए, या मेरा नंबर हटा दीजिए। ग्राहक कानून का ज़िक्र कम ही करता है, लेकिन व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून (PDPL) का अनुच्छेद 4 उसे अधिकार देता है, जिनमें सूचित किए जाने का अधिकार, नियंत्रक के पास रखे अपने निजी डेटा तक पहुँच का अधिकार, उसकी प्रति पढ़ने योग्य और स्पष्ट रूप में माँगने का अधिकार, उसे सुधारने, पूरा करने या अद्यतन करने का अनुरोध करने का अधिकार, और जो अब ज़रूरी नहीं है उसे नष्ट करने का अनुरोध करने का अधिकार शामिल हैं। अनुच्छेद 21 नियंत्रक से अपेक्षा करता है कि वह इन अनुरोधों का जवाब एक तय अवधि में और उपयुक्त माध्यम से दे, और दोनों विनियमों में निर्धारित होते हैं।

कानून का कार्यान्वयन विनियम अपने अनुच्छेद 3 में इसे स्पष्ट करता है: अधिकारों के उपयोग के अनुरोध बिना देरी के 30 दिनों से अधिक नहीं की अवधि में पूरे किए जाते हैं; अगर इन्हें पूरा करने में अप्रत्याशित या असामान्य अतिरिक्त प्रयास लगे, या डेटा विषय ने कई अनुरोध किए हों, तो यह अवधि अधिकतम 30 अतिरिक्त दिनों तक बढ़ाई जा सकती है, बशर्ते डेटा विषय को विस्तार और उसके कारणों की पहले से सूचना दी जाए। विनियम यह भी कहता है कि अनुरोध पूरा करने से पहले अनुरोधकर्ता की पहचान सत्यापित की जाए, और मौखिक अनुरोधों सहित सभी प्राप्त अनुरोधों को दर्ज करके रखा जाए (यह आधिकारिक अरबी पाठ की हमारी समझ है)।

व्यवहार में ये अनुरोध 4 नियमों वाली एक श्रेणी बन जाते हैं: विनियम की ऊपरी सीमा से छोटा आंतरिक लक्ष्य समय, प्रक्रिया जानने वाला ज़िम्मेदार व्यक्ति, कुछ भी करने से पहले पहचान की जाँच, और हर अनुरोध का रिकॉर्ड, चाहे वह फ़ोन पर ही क्यों न आया हो। कानून का अनुच्छेद 34 कहता है कि डेटा विषय कानून और उसके विनियमों के लागू होने से उत्पन्न किसी भी शिकायत को सक्षम प्राधिकरण के पास दर्ज करा सकता है। यह कानूनी सलाह नहीं है, इसलिए विवरण SDAIA या किसी वकील से पुष्ट कीजिए।

टिकट केवल ग्राहक की पुष्टि पर बंद कीजिए

जब कर्मचारी हल हो गया लिखता है, तो यह उसकी राय है। समस्या तब खत्म होती है जब ग्राहक कहे कि वह खत्म हो गई। इसलिए टिकट साफ़ स्थितियों से गुज़रता है: नया, फिर प्रगति में, फिर अगर आपको ग्राहक से फ़ोटो या समय चाहिए तो ग्राहक की प्रतीक्षा, फिर हल हुआ और पुष्टि लंबित, और आखिर में बंद। सिस्टम में इस नियम का मतलब 3 बातें हैं:

• उसी चैनल पर पुष्टि का संदेश। जब कर्मचारी टिकट को हल हुआ पर ले जाता है, तो सिस्टम ग्राहक को उसी चैनल पर, जिससे उसने शिकायत की थी, एक साफ़ सवाल भेजता है: क्या आपकी समस्या हल हो गई? उसका जवाब और तारीख टिकट में सहेजी जाती है।
• नहीं का जवाब टिकट फिर खोल देता है। अगर ग्राहक नहीं कहे, तो टिकट उसके जवाब के साथ उसी ज़िम्मेदार व्यक्ति के पास फिर से खुल जाता है, और कोई नया टिकट नहीं खोला जाता जो यह छिपा दे कि पहला समाधान नाकाम रहा। यही तब भी होता है जब वही समस्या आपकी तय अवधि के भीतर लौट आए।
• चुप्पी पुष्टि नहीं है। अगर आपके व्यवसाय द्वारा तय प्रयासों और अवधि के बाद भी ग्राहक जवाब न दे, तो टिकट बिना पुष्टि के बंद नाम की अलग स्थिति के साथ बंद होता है, ताकि वह उन टिकटों में न मिले जिनके ग्राहकों ने समाधान की पुष्टि की है, और उनकी संख्या मासिक समीक्षा में दिखती है।

जब समाधान के लिए तकनीशियन की विज़िट चाहिए, तो टिकट एक वर्क ऑर्डर बनाता है जिसमें ग्राहक का पता, समय, तकनीशियन और ज़रूरी पुर्ज़े होते हैं। वर्क ऑर्डर अपने-आप में, अनुरोध नंबर और उसकी स्थिति से लेकर नोट्स, फ़ोटो और साइट पर ग्राहक के हस्ताक्षर तक, वर्क ऑर्डर: WhatsApp संदेशों से हर अनुरोध को ट्रैक करने वाले सिस्टम तक में समझाया गया है। यहाँ नियम यह है कि वर्क ऑर्डर बंद करने से टिकट बंद नहीं होता: तकनीशियन ने विज़िट पूरी कर ली, लेकिन टिकट ग्राहक की इस पुष्टि का इंतज़ार करता है कि समस्या हल हो गई।

शिकायतों से संचालन तक: बार-बार आने वाली श्रेणियाँ क्या बताती हैं

बंद हुआ टिकट एक ग्राहक की समस्या हल करता है। बार-बार लौटने वाली श्रेणी संचालन में ऐसा कारण उजागर करती है जो ठीक होने तक नई शिकायतें पैदा करता रहेगा। इसलिए महीने में एक बार तय सवालों के साथ टिकटों की समीक्षा कीजिए:

• हर श्रेणी में टिकटों की संख्या पिछले महीने की तुलना में: कौन-सी श्रेणी बढ़ रही है, और कौन-सी अपना कारण ठीक होने के बाद घट रही है।
• हर श्रेणी में समाधान का वास्तविक समय आपके तय लक्ष्य की तुलना में, और कितने टिकट उससे आगे निकलकर एस्केलेशन तक पहुँचे।
• फिर से खोले गए टिकट, क्योंकि वे बताते हैं कि पहले समाधान ने कारण का नहीं, लक्षण का इलाज किया।
• बिना पुष्टि के बंद टिकट, क्योंकि बढ़ती संख्या का मतलब है कि पुष्टि का संदेश नहीं पहुँच रहा, या ग्राहक जवाब देना छोड़ चुके हैं।

फिर हर बार-बार आने वाली श्रेणी को ग्राहक सेवा में नहीं, संचालन में एक मालिक मिलता है: देर से डिलीवरी उसे जो डिलीवरी संभालता है, नुकसान उसे जो गोदाम और पैकिंग संभालता है, गलत सामान उसे जो ऑर्डर तैयार करता है, और कर्मचारियों का व्यवहार शाखा प्रबंधक को। सवाल यह टिकट किसने संभाला से बदलकर यह बन जाता है कि यह कारण इस महीने फिर क्यों आया, और हम क्या बदलेंगे। खुले टिकट ग्राहक रिकॉर्ड में भी दिखते हैं, ताकि सेल्सपर्सन, जब तक ग्राहक की समस्या हल नहीं हुई, नए ऑफ़र के साथ उसे कॉल करने से पहले उन्हें देख ले।

और क्योंकि टिकटों में निजी डेटा होता है, नाम और मोबाइल नंबर से लेकर पता और ग्राहक के घर या साइट पर उत्पाद की फ़ोटो तक, अनुमतियाँ उनके डिज़ाइन का हिस्सा हैं: सेवा कर्मचारी अपनी श्रेणियों के टिकट देखता है, फ़ोटो और पते उन्हीं को मिलते हैं जिन्हें समस्या हल करने के लिए उनकी ज़रूरत है, और एक्सपोर्ट कुछ ही लोगों तक सीमित रहता है, साथ में यह लॉग कि किसने क्या और कब किया। कानून का अनुच्छेद 19 नियंत्रक से अपेक्षा करता है कि वह निजी डेटा की सुरक्षा के लिए ज़रूरी संगठनात्मक, प्रशासनिक और तकनीकी उपाय करे।

Origami का नज़रिया

हम एक टेक्नोलॉजी कंपनी हैं जो कस्टम सिस्टम, ऐप और इंटीग्रेशन बनाती है, और बिक्री के बाद की सेवा वाली परियोजनाओं में हम स्क्रीन से शुरुआत नहीं करते: हम सेवा प्रबंधक के साथ बैठकर श्रेणियों की सूची, प्राथमिकता की शर्तें, लक्ष्य समय, एस्केलेशन का रास्ता और कौन क्या देखेगा, यह लिखते हैं। कारण यह है कि जिस टिकट सिस्टम की श्रेणियों पर टीम कभी सहमत नहीं हुई, वह जल्दी ही एक और खाना बन जाता है जिसमें हर कर्मचारी जो चाहे लिखता है, और शिकायतों को न गिना जा सकता है न तुलना की जा सकती है।

फिर हम टिकटों को दूसरे और तीसरे भाग में बताए गए ग्राहक रिकॉर्ड और एकीकृत इनबॉक्स के ऊपर बनाते हैं, ताकि WhatsApp संदेश बिना कुछ दोबारा टाइप किए टिकट बन जाए, पुष्टि का संदेश उसी चैनल पर जाए, तकनीशियन की ज़रूरत होने पर टिकट से वर्क ऑर्डर बने, और मासिक श्रेणी रिपोर्ट उसी डेटा से तैयार हो। हम क्या बनाते हैं, यह हमारे सेवाओं वाले पेज पर बताया गया है।

अभ्यास: हर चैनल से पिछले महीने की शिकायतें

यह अभ्यास आप अपनी सेवा टीम के साथ एक या दो बैठकों में कर सकते हैं, और यह मापता है कि आज आपकी कितनी शिकायतें ग्राहक की पुष्टि के साथ बंद होती हैं:

• पिछले महीने की हर शिकायत, सेवा अनुरोध और वापसी अनुरोध इकट्ठा कीजिए, हर चैनल से: WhatsApp चैट, कॉल लॉग, ईमेल, शाखा की नोटबुक, और सेल्सपर्सन व तकनीशियनों के फ़ोन।
• हर एक के लिए 4 कॉलम बनाइए: वह कब आई, किसने संभाली, कब खत्म हुई, और क्या ग्राहक ने पुष्टि की कि समस्या हल हो गई।
• हर उस शिकायत पर निशान लगाइए जिसके बारे में कोई नहीं जानता कि उसे किसने संभाला, या कोई नहीं जानता कि वह खत्म हुई या नहीं।
• शिकायतों को अपनी सूची की श्रेणियों में बाँटिए और हर श्रेणी को गिनिए।

जिन शिकायतों के ग्राहकों ने समाधान की पुष्टि की, उनकी संख्या को कुल शिकायतों से भाग देने पर आज की आपकी पुष्ट समापन दर मिलती है, और पुष्टि का नियम लागू करने के एक महीने बाद आप इसी संख्या से तुलना करेंगे। सूची की सबसे बड़ी श्रेणी वह पहला परिचालन सुधार है जिससे शुरुआत करनी है, जबकि निशान लगी शिकायतें ठीक वही हैं जो आज चैनलों के बीच खो जाती हैं, और जिन्हें एक ज़िम्मेदार व्यक्ति वाला नियम रोकेगा।

अगले भाग में

अब हर शिकायत और सेवा अनुरोध के पास ज़िम्मेदार व्यक्ति और लक्ष्य समय वाला टिकट है, वह सिर्फ़ ग्राहक की पुष्टि पर बंद होता है, और बार-बार आने वाली श्रेणियाँ संचालन तक लौटती हैं। भाग 6, ग्राहकों को मार्केटिंग संदेश: पहले सहमति, जैसा कानून कहता है, इस पर जाता है कि जब ग्राहक शिकायत नहीं कर रहा हो तब आप उससे क्या कहते हैं: व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून के अनुच्छेद 25 की अपेक्षा के अनुसार प्रचार संदेशों के लिए उसकी सहमति कैसे लें और उन्हें रोकने का साफ़ तरीका कैसे दें, उस सहमति को तारीख और स्रोत के साथ सिस्टम में कैसे दर्ज करें, हर चैनल पर सदस्यता समाप्ति कैसे काम करती है, और किसी सामूहिक सूची के बजाय उसके अपने रिकॉर्ड के आधार पर उसे दोबारा खरीदने के लिए कैसे आमंत्रित करें।

स्रोत

• व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून (PDPL) — सऊदी डेटा और आर्टिफ़िशियल इंटेलिजेंस प्राधिकरण (SDAIA) — डेटा विषय के अधिकारों पर अनुच्छेद 4, निजी डेटा की सुरक्षा पर अनुच्छेद 19, डेटा विषय के अनुरोधों के जवाब पर अनुच्छेद 21, और सक्षम प्राधिकरण को शिकायत पर अनुच्छेद 34।
• व्यक्तिगत डेटा संरक्षण कानून का कार्यान्वयन विनियम — SDAIA — अनुच्छेद 3: अधिकारों के अनुरोध 30 दिनों से अधिक नहीं की अवधि में पूरे करना, अधिकतम 30 अतिरिक्त दिनों तक विस्तार, अनुरोधकर्ता की पहचान का सत्यापन, और मौखिक अनुरोधों सहित अनुरोधों का दस्तावेज़ीकरण।
• वाणिज्यिक शिकायत प्राप्त करना — वाणिज्य मंत्रालय — Commercial Report ऐप के ज़रिए वाणिज्यिक रिपोर्ट दर्ज करना और उसकी स्थिति ऑनलाइन ट्रैक करना, और एकीकृत नंबर 1900।